Tatil Desteği Koşusu Halihazırda Başlıyor. İşte Nasıl Ayakta Kalınır.

Pazarlama kampanyanız ne kadar akıllı olursa olsun, nakliye süreleriniz ne kadar hızlı olursa olsun veya bu yıl paketlemeniz ne kadar keyifli olursa olsun, zayıf bir müşteri destek stratejisi müşterilerin hayal kırıklığına uğramasına neden olacaktır.

Kara Cuma ve Siber Pazartesi'nin (BFCM) başlaması, normal tatil yoğunluğu, yüksek sipariş hacmi nedeniyle uzayan nakliye süreleri ve COVID-19 kısıtlamaları ile birleştiğinde, bu yıl kesinlikle destek ekipleri ve küçük işletme sahipleri için bazı zorluklara yol açacaktır. benzer.

Hemen hazırlanmaya başlarsanız, işletmeniz için bu destek zorluklarını azaltabilirsiniz.

Tatil telaşı için destek tekliflerinizi nasıl hazırlarsınız?

COVID-19, alışveriş deneyimini alt üst etti. Geçen yıl Amerikalıların ilk kez internette mağazalarda olduğundan daha fazla para harcaması beklenirken, bu yıl çevrimiçi alışveriş bir norm ve gereklilik haline geldi.

Yakın tarihli bir Shopify anketine göre, işletme sahiplerinin %90'ı, alıcıların bu BFCM'yi mağazadan daha fazla çevrimiçi satın alacağını düşünüyor; bu, kalıcı perakende satış yerleri olan tüccarlar arasında bile tutulan bir görüş. Gelecek öne çekildi; şimdi, her işletme bir çevrimiçi işletmedir.

Müşteri hizmetlerine düşünceli bir yaklaşım, iadeler için harcanan zamanı ve parayı en aza indirebilir.

Çevrimiçi sipariş, alıcılar için benzersiz bir kolaylık sunar ve son zamanlarda birçok bağımsız işletme için bir yaşam çizgisi olmuştur. Ancak kendi zorluklarıyla birlikte gelir: nakliye gecikmeleri, aksilikler ve uyumsuz beklentiler. Bir müşterinin satın alma işleminin ters gitmesinin birçok yolu vardır. Sonuç olarak, bu yıl bir destek artışları seli ile karşı karşıya kalabilirsiniz.

BFCM'ye yeni bir pazarlama stratejisi ve müşteri hizmetlerine yönelik düzenli, düşünceli bir yaklaşımla gelmek, iadeler için harcanan zaman ve parayı en aza indirebileceğiniz anlamına gelir. Sonuçta, BFCM'nin yüksek hacimli bir satış sezonu olmasına rağmen, hem eski hem de yeni müşterilerinizle hala kalıcı ilişkiler geliştirmeniz gerekiyor.

Organize olun

İş ortaklarınızın veya çalışanlarınızın bilmesi gereken tüm temel bilgileri yazın. Buna pazarlama stratejiniz, BFCM promosyonları, beklenen talep ve nakliye süreleri ve kimin aranacağı gibi şeyler dahildir.

Bu bilgilerin açık ve düzenli bir kaydı, sizin ve sizinle çalışan diğer kişilerin (mevsimlik çalışanlar veya başka türlü) güncel kalmasına yardımcı olacaktır. Bu, promosyonlar, nakliye süreleri vb. ile ilgili müşteri sorularını nasıl yanıtlayacağınız konusunda daha iyi bir fikre sahip olacağınız anlamına gelir. Ayrıca, bir mesajın temel nedenini, örneğin bir müşterinin size e-posta göndermesini isteyen tam teklif veya promosyon gibi daha kolay bir şekilde izlemenize yardımcı olur. .

Nelerin yanlış gidebileceğinin bir listesini yapın

En iyi iş kararlarınız, tarihsel bağlamdan tamamen haberdar olanlardır. Geçmiş deneyimlere dayanarak, tatil telaşı sırasında ortaya çıkması en muhtemel (veya en stresli olacak) durumların bir listesini oluşturun. İşte birçok mağazanın karşılaştığı bazı örnekler:

• Popüler bir üründe stokta olmama
• Teslimat gecikmeleri veya kayıp paketler
• Ödeme işlemcileri gibi sistemlerde üçüncü taraf kesintileri

Proaktif destek sunabileceğiniz alanları belirleyin

Proaktif müşteri hizmetleri veya sorunlar ortaya çıkmadan önce müşterilere ulaşmak, yaygın sorunları önleyebilir ve müşterilerin sizinle iletişim kurma ihtiyacını ortadan kaldırabilir. Müşterilerin bildirdiği veya verdikleri geri bildirimlerin geçmiş sorunlarından öğrenmeyi ve bu değişiklikleri, özellikle BFCM gibi yüksek hacimli satış dönemlerinden önce uygulamayı içerir.

Proaktif destek güçlüdür çünkü genellikle alacağınız basit, düşük değerli soruların sayısını azaltır ve diğer herkese yardım etmek için zaman kazanmanızı sağlar.

1. İletişim bilgilerinizin önde ve ortada olduğundan emin olun

Müşterileri bir sorunları olduğunda ve sizinle iletişim kuramadıklarından daha fazla hayal kırıklığına uğratan başka bir şey yoktur. Ana destek kanallarınızı düşünün; telefon desteği, canlı sohbet, e-posta, mesajlaşma, mesajlaşma veya sosyal medya doğrudan mesajlaşma hizmeti sunuyor musunuz? Yukarıdakilerin hepsi?

Sunduğunuz şeyin müşterileriniz için anlaşılır olduğundan emin olun. Bu, iletişim bilgilerinizi her e-postanın alt bilgisine, web sitenizin önüne ve ortasına ve tüm sosyal kanallarınıza eklemek anlamına gelir. Web sitenize bir Bize Ulaşın sayfası eklediğinizden emin olun ve müşterilerin aradıklarını bulamamaları durumunda SSS sayfanıza bilgilerinizi ekleyin.

Proaktif destek, alacağınız basit, düşük değerli soruların sayısını azalttığı için güçlüdür.

Müşterilere sizden ne zaman yanıt bekleyeceklerini bildirin; örneğin, iki saat içinde, bir iş günü içinde veya taahhüt edebileceğiniz her şey. Müşterileri bilgisiz bırakmak ve görmezden geliniyormuş gibi hissetmektense, sözünün altında ve gereğinden fazla teslim etmek daha iyidir.

2. Önceki müşteri geri bildirimlerine göre hareket edin

Bir yazılım şirketinin ürün geliştirmeleri ve güncellemeleri yapmak için müşteri girdilerini nasıl kullanabileceğine benzer şekilde, bir sorunun temel nedenini aramak için müşterilerinizin tekrarlanan geri bildirimlerini bir katalizör olarak kullanabilirsiniz. Bu şekilde, kullanıcı araştırması olarak müşteri desteğini kullanırsınız ve bu, dönüşümü ve elde tutmayı artırmanın güçlü bir yoludur.

Bu soru listesini alın, örneğin:

• Bu, tatil partimiz için zamanında gelebilir mi?
• 13 beden Vans giyiyorum. 13 numara ayakkabınız bana olur mu?
• Sizce kayınpederim bunu bir hediye olarak beğenir mi?
• Bu sehpa oturma odası mobilyamla eşleşir mi?
• Bu dağ bisikleti yeni başlayanlar için iyi bir satın alma mı?

Her biri belirgin şekilde farklı olsa da, müşterilerin netlik (anlamadı) veya görünürlük (daha fazla bilgi bulamamış) ile mücadele ettiği bu sorulardan bilgi edinebilirsiniz. Müşterileriniz en sık hangi soruları soruyor? Sorularının ardındaki temayı belirleyebilir misin? Onlar için daha açık ne olabilir? Size ulaşmadan daha fazlasını okuyabilmeleri için nereye daha fazla bilgi ekleyebilirsiniz?

Bunu biraz düşündükten sonra, BFCM'nin bu yüksek hacimli ve yüksek stresli zamanda kendinize ve müşterilerinize bağlanma zamanından tasarruf etmek için değişiklikleri uygulamak için acele etmeden önceki zamanı kullanın.

3. Müşterilere ulaşmak için otomasyon araçlarını kullanın

Müşterilere sitenize ilk girdiklerinde herhangi bir şey bulmak için yardıma ihtiyaçları olup olmadığını görmek için ulaşmak için botlar gibi otomasyon araçlarını kullanın.

Ayrıca, müşterilere ilk ulaştığınızda, satış yapma ve destekleme konusunda proaktif olabilirsiniz. Müşterilerle iletişime geçin ve beğenebileceklerini düşündüğünüz diğer ürünleri sunun; onları başka yerde hediye bulma zahmetinden ve zamandan kurtaracaksınız.

Müşterilere, sepetlerini terk ettikten veya bir satın alma işlemi yaptıktan sonra otomatik bir e-posta gönderebilirsiniz. Terk edilmiş alışveriş sepeti e-postası, tetiği çekmediklerine benzer ürünleri paylaşabilir. Ve bir satın alma işleminden sonraki bir e-posta, satın aldıkları ürünleri tamamlayan ürünleri içerebilir.

4. Bilinen sorunlarla ilgili müşteri hayal kırıklığını önleyin

Acele sırasında, sevkiyat gecikmeleri, düşük envanter veya takip sorunları gibi bilinen sorunlar hakkında müşterilerinize ulaşmak için proaktif desteği kullanın. Bu, bir sorunun farkında olduğunuzu ve sorunu çözmek için çok çalıştığınızı bildiren bir metin veya e-posta göndermek kadar basit olabilir. Shop, müşteriyi döngüde tutmak için siparişiyle ilgili güncellemeleri otomatik olarak gönderdiği için bu konuda yardımcı olur.

Önce müşterilere ulaştığınızda, satış yapma ve sorunları çözme konusunda proaktif olabilirsiniz.

Müşteri iletişimlerinizi hazırlayın

Ortaya çıkabilecek en sık (veya en zorlu) sorunlar için oluşturduğunuz listeye bir göz atın. Her senaryo için önceden yazılmış müşteri hizmetleri yanıtlarını oluşturmalı, gözden geçirmeli veya gözden geçirmelisiniz. Sessiz bir anda oluşturulan bir cevap, baskı altında yazılandan muhtemelen daha net ve daha kapsamlı olacaktır.

Bu, yanıtlarınız arasında tutarlılık oluşturmanıza olanak tanır. Başlamak için yukarıda bağladığımız gibi yararlı şablonlara bakıyorsanız, bunların bir başlangıç ​​noktası olduğunu unutmayın; kişiselleştirme anahtardır. Aşağıdaki eylemler, kaydettiğiniz yanıtların çoğunu iyileştirecektir:

Netliği artırın

Özlü ve doğrudan bir dil, kafa karışıklığı olasılığını azaltacak ve böylece bir müşterinin ek sorular sorması gerekme olasılığını azaltacaktır (ikinizin de kaçınmayı tercih ettiği bir durum).

Daha fazla bilgi için bağlantılar ekleyin

İlk yanıtta yanıtlayabileceğiniz genel takip soruları var mı? Müşterilerinizin ihtiyaç duymaları halinde daha fazla bilgiye nasıl erişebileceklerini netleştirin. Örneğin:

Tatil sezonunu yansıtmak için self servis desteğinizi yenileyin

Tüm self servis destek tekliflerinizin doğru olduğundan emin olmak, müşterilerin ihtiyaç duydukları yardımı size ulaşmadan bulmasını sağlar. Ayrıca, müşteriler web sitenizde doğru veya güncel bilgiler bulamadıklarında bu hayal kırıklığı unsurunu ortadan kaldırır.

SSS sayfanızı güncelleyin. Doğru bilgileri paylaştığınızdan emin olun ve yanıtlarınızı bulmayı kolaylaştırın. Örneğin, sipariş onay e-postalarınızdan, gönderi güncelleme e-postalarınızdan ve iletişim sayfanızdan bir SSS sayfasına bağlantı verebilirsiniz. Bir SSS için mükemmel hedefler, oldukça yaygın olan ve aynı cevabın müşterilerinizin çoğu için geçerli olduğu sorulardır - bir insan hizmet temsilcisinin fazla ek değer katmayacağı durumlar.

Self servis destek içeriğini güncellemek, müşterilerin ihtiyaç duydukları yardımı size ulaşmadan almalarını sağlar.

Yardım içeriğinizi güncelleyin. SSS sayfasına ek olarak bir yardım merkeziniz varsa, tüm güncel gönderim sürelerinizi, maliyetleri, iade politikanızı vb. içerdiğinden emin olun. Örneğin, çevrimiçi sörf mağazası West Path, müşterilere ne zaman beklemeleri gerektiğini söyler. siparişlerini gönderir ve hem normal hem de yoğun zamanlarda tahminler sağlar.

Bu yılın iş yükünü tahmin etmek için geçen yılın rakamlarını kullanın

Sabit numaralarınız olmasa bile, gelen sohbetleri ve e-postaları halletmek için kaç ekstra saat gerektiğini muhtemelen biliyorsunuzdur. İşte iş yükünüzü hesaplamanın çok basit bir örneği.

"Geçen yıl bu süre zarfında X benzersiz müşterim oldu ve Y destek taleplerini ele aldım."

Yani 35 istek / 100 müşteri, 0,35'lik bir iletişim oranı anlamına gelir. Her 100 müşteri için 35 soru gelmesini beklemelisiniz.

Kabaca kaç tane ödeme yapan müşteriniz olacağını tahmin edebiliyorsanız, müşteri hizmetleri ihtiyacınızı da tahmin edebilirsiniz. Bu oranı bilmek, "hızlı kazançlarınızın" ne kadar etkili olduğunu ölçmenin de harika bir yoludur. Müşterilerin yanıt almasına veya sorularının altında yatan nedeni düzeltmesine yardımcı olabilirseniz, iletişim oranınız zamanla düşmelidir.

Tahmini iş yükünüzü göz önünde bulundurarak, tatil döneminde hizmet seviyenizi korumak için sağlam bir plan oluşturabilirsiniz.

Sosyal medyada ulaşan müşteriler için bir plan oluşturun

Birçok işletmenin yaptığı büyük bir hata, sosyal medyada destek endişeleriyle ulaşan müşteriler için bir plan yapmamaktır. Bu oyunu pek çok kez gördüm: bir müşteri bir Instagram gönderisine olumsuz bir yorum bırakıyor, şirket yanıt veriyor ve mevcut ve potansiyel müşterilerin tam görünümünde oldukça ciddi bir destek durumuyla uğraşıyor.

Daha da kötüsü, bu, özellikle normal destek kanallarında görmezden gelindiklerini hissettiklerinde, diğer hüsrana uğramış müşterilerin yorum bırakmaları için genellikle kapıyı açabilir.

Ekibinizde, sosyal medyada eskalasyonları desteklemek için yeterli sayıda insan var mı? Cevap hayır ise, ulaşan müşterilere onları farklı bir kanala yönlendiren önceden yazılmış bir yanıt oluşturmanız gerekir. Varlığınızı birçok kanalda seyreltmektense, enerjinizi bir veya iki sosyal kanala odaklamanın daha iyi olduğuna dikkat etmek de önemlidir. Özellikle BFCM sırasında müşteriler, gerçeklerin kaynağı olarak sosyal hesaplarınıza bakacaklardır.

Facebook'ta, müşterilerinize kısa süre içinde geri döneceğinizi veya yardım almak için sizi aramaları veya e-posta göndermeleri gerektiğini bildirmek için otomatik yanıtlar oluşturabilirsiniz. Otomatik yanıta izin vermeyen diğer kanallarda, size nasıl, nerede ve ne zaman ulaşabileceklerini içeren kısa bir yanıt yazın:

Bu size, bir kullanıcı adına göre kim olduklarını ve ne satın aldıklarını bir araya getirmeye çalışmak yerine, onlara yardım ederken müşterinin tüm kaydını görme olanağı verir.

Geçici yardım al

En yoğun gününüzde bir arkadaşınızdan veya meslektaşınızdan birkaç saatliğine içeri girmesini istemeyi düşünün. Yalnızca temel soruları çözebilseler bile, sizi daha değerli müşterilerle ve daha zor durumlarda çalışmak için özgür bırakacaklar.

Sanal asistan, destek kapsamınızı genişletmek için uygun maliyetli bir seçenek olabilir. Örneğin Worldwide101, geçici yoğun dönemler için müşteri hizmetlerini büyütmesi gereken e-ticaret işletmelerine her yıl deneyimli sanal asistanlar sağlar.

Yarı zamanlı yardım, daha yüksek değere sahip müşterilerle ve daha zorlu durumlarda çalışmak için size zaman kazandırabilir.

Maliyetler değişecektir, ancak yetenekli bir VA, zemine koşabilir ve başka hiç kimsenin üstesinden gelemeyeceği işe odaklanmanız için alan yaratabilir. Unutmayın, yardım istediğiniz her kimse, müşterilerinizin çoğu için işletmenizin sesi olacaktır. İçeri girmelerini istemeden önce şirketinizin sesinin, tonunun ve stilinin farkında olduklarından emin olun.

BFCM acelesini etkin bir şekilde yönetmek

Önümüzdeki sezon için kendinizi tamamen hazır hissetseniz bile, trafiğin en yoğun olduğu günlerde BFCM'yi nasıl yöneteceğinizi düşünmeniz gerekir. Her şeye rağmen dizginleri ele geçirmenin birkaç yolu var.

Sizin için çalışacak destek otomasyonundan yararlanın

Otomasyon, özellikle yüksek hacimli dönemlerde güçlü bir araçtır. Birkaç şey yapabilir: hiçbir zaman karışmak zorunda kalmamak için basit müşteri sorularını yanıtlayın, düşük değerli konuşmaları farklı bir gelen kutusuna yönlendirin, böylece yüksek değerli konuşmalara ve üst düzey iletilere odaklanabilirsiniz ve müşterilerinize bir insanın ne zaman geri döneceğini bildirin. onlara.

Otomasyon, doğru gelen kutusu, kişi veya departman olsun, talepleri doğru yere önceliklendirebilir. Ayrıca, duyguya dayalı olarak konuşmalarınızı aciliyet sırasına göre düzenleyebilir.

Otomasyonun sizin için çalışmasını sağlamanın anahtarı, onu kişisel tutmaktır. Bu, bir kişinin kendilerine ne zaman geri döneceği konusunda net müşteri beklentilerini belirlemek ve sorunlarının çözülmesinin ne kadar süreceğini onlara bildirmek anlamına gelir.

Bir otomatik yanıtlayıcının da Corporate Auto-Bot 3000 gibi ses çıkarması gerekmez. Bir otomatik yanıtlayıcı yazarken, fiziksel bir mağazada onlara hizmet etmenizi bekleyen bir müşteriyle nasıl konuşacağınızı düşünün. Dostça iletişim kurun, ihtiyaçlarını gördüğünüzü kabul edin ve ne zaman özgür olacağınızı onlara bildirin. Botunuzun, müşterilerinizin gerçek bir insanla konuştuklarını sanacak kadar insana benzemediğinden emin olun.

E-postayı avantajınıza kullanın

Taşan bir gelen kutusu her türlü endişeye neden olabilir. Ancak müşterilerinizle doğrudan konuşmak, bu tatil sezonunda en büyük avantajlarınızdan biri olabilir. E-posta size o anda değil, zaman çizelgenizde yanıt verme gücü verir. Ayrıca, müşterilerinizin seveceği ürünleri çapraz satabilmeniz için daha güçlü otomasyon özellikleri sunar.

İşte bu tatil sezonunda e-posta kullanmanın iki yolu:

Destek aracı olarak

Hızlı e-posta yanıtları sunamıyorsanız, markanıza özel hissettiren bir otomatik yanıtlayıcı ayarlayın. Müşterilere, mesajlarını aldığınızı ve tipik yanıt sürelerinizin ne olduğunu bildirin. Bu, müşterilerinize gösterdikleri sabır için teşekkür eden ve sizin için ne kadar önemli olduklarını bildiren bir video eklemek için harika bir fırsat.

Ardından, devam edin: Müşterilere üç iş günü içinde geri döneceğinizi söylediyseniz, bunu yaptığınızdan emin olun.

Proaktif bir iletişim yöntemi olarak

Tatil telaşı müşterileriniz için de yoğun bir dönem olabilir. Çılgınlık başlamadan önce onlara otomatik bir e-posta gönderin ve bir şeye ihtiyaçları olursa onlar için burada olduğunuzu bildirin. Bu şekilde, size nasıl ulaşacaklarını tam olarak bilecekler. Dış Mekan Sesleri ve FedEx bunu gerçekten iyi yapıyor:

Bu e-postaları destek sunmak ve müşterilerin gerçekten seveceğini düşündüğünüz birkaç ürünü paylaşmak için kullanabilirsiniz.

Ayrıca, gönderdiğiniz pazarlama e-postalarının destek için net seçenekler içermesi gerektiğini unutmayın: bu e-postaya yanıt verip veremeyeceklerini veya telefon numaranıza bağlayabileceklerini veya mağazanızdaki sohbet desteğine bağlayabileceklerini onlara bildirin.

Destek otomasyonunun çalışmasını sağlamanın anahtarı, bir insanın ne zaman dahil olacağı konusunda net beklentiler belirlemektir.

Gönderim ve teslimat desteği sağlamaya yönelik ipuçları

Bir işletmeden siparişinizin geciktiğini veya daha kötüsü kaybolduğunu söyleyen bir e-posta almaktan daha kötü bir şey yoktur . Bu yıl çok sayıda BFCM satışının çevrimiçi olarak hareket etmesiyle, nakliye, teslimat ve iade işlemlerini doğru yapmak, müşterilerinizi desteklemenin en iyi yolu olmasa bile, bunlardan biri olacaktır. İşler planlandığı gibi gitmezse, onlara en iyi şekilde nasıl yardımcı olabileceğinize dair birkaç ipucu.

• Müşterilerin siparişlerinin tam olarak nerede olduğunu görebilmeleri için izleme bilgileri sağlayan otomatik e-postalarınızın düzgün çalıştığından emin olun. Bu, yalnızca eşyalarının nerede olduğunu bilmek isteyen müşterilerden gelen e-postaları yanıtlarken size zaman kazandıracaktır.
• Acele etmeden iade sürecinizi düzeltin. Müşterilerin bir ürünü iade etmesini ne kadar kolaylaştırırsanız ve sizin için o ürünü işleme koymanız ve para iadesi yapmanız o kadar kolay olursa, destek gelen kutunuz o kadar düşük olur. Hikayenin sonu.
• Kaçınılmaz olanla nasıl başa çıkacağınıza dair bir planınız olsun: hasarlı ve kayıp eşyalar. Hızlı bir çözüm ve özür dileyen bir not, bir müşteriyi sizinle tekrar alışveriş yapmaya ikna etmede uzun bir yol kat edecektir.
• Müşterileri gerçekten memnun etmek için hediye paketlerken ekstra yol kat edin.

Örneğin, San Francisco suluboya işi için Case for Making, nakliye konusunda gerçekten ekstra yol kat ediyor. Her paketin içinde el yazısıyla yazılmış bir teşekkür kartı bulundurmakla kalmıyor, doğum günü hediyemi de sorulmadan paketliyor. Oldukça yıldız müşteri hizmetleri ve bu olayı çok daha özel kıldı.

Müşterilere onları takdir ettiğinizi göstermek için ekstra yol kat edin

Bu yıl yaşadığımız her şeye rağmen, birçoğu bu yılki tatil sezonunun çok ihtiyaç duyulan bir normallik duygusu getirmesini istiyor. Bu nedenle, müşteri destek tekliflerinize bir göz atın. Bu yıl ihtiyaç duyduklarında müşterilerinizin ihtiyaç duydukları yardımı almasını nasıl sağlayacaksınız?