Sezonun selamları: Perakendeciler tatillerde %18 daha fazla sosyal mesaj bekleyebilirler

Perakendeciler için yılın en yoğun zamanı gibi görünmeye başladı. 2022 tatil alışveriş sezonu yaklaşırken, pazarlamacılar sosyal müşteri hizmetlerini yönetmek ve sosyal ticaret stratejilerini mükemmelleştirmek için bir plana sahip olmalıdır.

Sprout Social, perakendecilerin önceki yılbaşı alışveriş sezonunda nasıl bir performans sergilediğini ve markaların 2022 için neler bekleyebileceğini öğrenmek için Twitter, Facebook ve Instagram'da 457 milyondan fazla mesajı analiz etti. yanıt oranları ve tüketiciler tatil alışverişi ihtiyaçları için sosyal ticarete yönelmeye devam edecek. Verilere geçelim.

2021 tatil sezonundaki sosyal trendlere bir bakış

Çevrimiçi alışverişle desteklenen 2021 tatil perakende satışları parlaktı ve 2020'ye kıyasla %14'ün üzerinde büyüdü.

Satışlardaki artış, sosyal mesajlardaki artışla ilişkilendirildi. Ocak-Ekim 2021 arasında perakendeciler tarafından aylık ortalama 2.477 mesaj alınırken, perakendeciler Kasım-Aralık 2021 arasında ayda ortalama 2.804 mesaj aldı. Bu, 2021 tatil sezonunda ayda alınan ortalama mesajlarda %13'lük bir artışı temsil ediyor yılın geri kalanına kıyasla.

Kasım ve Aralık aylarında alınan çok sayıda sosyal mesaj, her büyüklükteki perakendecinin sosyal platformlarında hazır ve aktif kalması için iyi bir hatırlatmadır.

İşletmeler ekiplerini mesajlardaki artışa hazırlarken, aynı zamanda hızlı sosyal yanıtlar ve tutarlı bir yayın akışı sağlamak için bir plana sahip olmaları gerekir.

Kasım ve Aralık aylarında perakendeciler, tatil olmayan aylara kıyasla ayda %32 daha fazla Twitter mesajı gönderdi. Bununla birlikte, perakendecilerin Facebook ve Instagram'daki organik mesajları tatil aylarında biraz düştü ve bu da müşteri hizmetleri memnuniyetini ve nihayetinde alt çizgiyi etkileyebilecek zayıf yanıt oranlarına işaret etti.

Öngörülen 2022 tatil sezonu için hazırlanıyor

Yaklaşan 2022 tatil sezonunda uzmanlar, toplam perakende satışların 1,47 trilyon dolara ulaşacağını tahmin ediyor.

Perakendeciler, gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalarda ve e-ticaret kanallarında benzer şekilde satışlarda %7,5'lik bir artış bekleyebilirler, ancak bazı zorluklar devam etmektedir. Yüksek enflasyon oranları tüketicileri bütçelerini sıkılaştırmaya zorlayacaktır. Daha rekabetçi bir tatil sezonu planlamak için perakendecilerin en iyi müşteri deneyimini sunacak kusursuz bir sosyal medya stratejisine ihtiyacı var.

E-ticarete daha yakından bakıldığında, çevrimiçi tatil satışlarının yıldan yıla %11-15 oranında artması bekleniyor ve bu da alışveriş yapanlara üstün bir çok kanallı deneyim sunmanın önemini vurguluyor.

Tüketicilerin dijital alışverişin özelleştirilmiş deneyimine ve rahatlığına bağımlı hale geldiği göz önüne alındığında, bu yıl yeniden sosyal hayata akın edeceklerini tahmin ediyoruz.

Perakendecilerin 2022 tatil sezonunda bir mesaj akışı bekleyebilecekleri kimseyi şaşırtmayacak şekilde; bu nedenle sosyal (ve sosyal müşteri hizmetleri) ekiplerinizi hemen hazırlayın. Sprout Social'ın veri bilimi ekibi projeleri, perakendecilerin bu tatil sezonunda 2022'deki tatil olmayan aylara kıyasla ayda ortalama %18 daha fazla sosyal mesaj bekleyebilecekleri.

Tüm sosyal kanallarda büyüme bekleniyor

Perakendeciler, tatillerde tüm platformlarda alınan mesajlarda ani bir artış görmeyi beklemelidir.

Erişiminizi en üst düzeye çıkarmak ve etkileşimi artırmak için ücretli ve organik sosyal stratejilerin bir kombinasyonunu düşünün. Örneğin, Facebook'taki ücretli reklamlar, perakendecilere özel hedef kitleler oluşturma ve geçmişte işletmenizle daha önce etkileşimde bulunan tüketicileri hedefleme yeteneği verir. İşletmeler ayrıca belirli teklifleri tanıtmak veya özel duyurular yapmak için bir Instagram Hikayeleri kampanyası yürütebilir; bu, müşterileri markanızın sosyal akışına bağlı tutmanın iki yaratıcı yolu.

2022 tatil sezonuna hazırlanırken, kitlenizin çevrimiçi ortamda en çok zaman geçirdiği yerlere yönelik tüketici ve özel kampanyalarla liderlik etmek önemlidir. Örneğin, sanat ve el sanatları perakendecileri için Instagram bağlantı tıklamaları, tüm perakende kategorilerinin çoğu olan Kasım ve Aralık 2021'de %44 arttı.

Yanıt oranlarının hızlandırılması gerekiyor

Marka yanıt oranları düşüşte. 2022 Sprout Social Index'e göre, tüketicilerin üçte ikisinden fazlası markaların sosyal mesajlarına 24 saat içinde yanıt vermesini bekliyor. Kuruluşlarının yanıt süresinin iki saat veya daha kısa olduğunu bildiren pazarlamacıların yarısından fazlasının yanıt oranlarının 2020'den 2022'ye kadar önemli ölçüde azaldığını gördük.

Sosyal müşteri hizmetleri en iyi uygulamalarını takip ederek sosyal ekibinizin artan mesaj hacmiyle başa çıkmaya hazır olduğundan emin olmanız çok önemlidir.

Bazı işletmeler, sosyal medyadan gelen soruları yönetmeye yardımcı olmak için birkaç müşteri hizmetleri temsilcisini yeniden atamayı düşünebilir veya en azından sosyal medya pazarlamacılarının mesajları uzmanlara yönlendirmesi için bir sisteme sahip olabilir.

Herkesin hediyeleri açıldıktan ve tatil dekorasyonları kaldırıldıktan sonra, perakendeciler tatil deneyimlerinden bir şeyler öğrenmek için sosyal dinlemeyi kullanabilir ve bu bilgileri 2023 sosyal stratejilerine uygulayabilir. Dinleme ile perakendeciler, ürün geliştirme konusunda bilgi verebilecek ve hatta yıl boyunca müşteri deneyimini iyileştirebilecek bilgileri toplayabilir.

Sosyal ticaret dikkat çekmeye devam ediyor

Sosyal ticaret satışlarının 2022'de %25 artması bekleniyor. Rekabetçi ve kârlı kalmak isteyen perakendeciler, tatil sezonunda sosyal ve inanılmaz değerini göz ardı edemezler.

2021'den bu yana, e-ticaret ortamını değiştiren yeni sosyal ticaret araçları tanıtıldı. Twitter Mağazaları, Öne Çıkanlar, Canlı Alışveriş ve Ürün İndirimleri, marka tutkunlarını uygulamada alıcılara dönüştürmenin yeni yollarını sunar. Twitter ayrıca geçen yıl alınan tatil mesajlarında %36'lık bir artış gördü ve bu, 2022'de sosyal ticaret için izlenecek platform olabileceğini düşündürdü.

Diğer önde gelen sosyal ticaret araçları arasında Instagram'ın Drop'ları, alışveriş yapılabilir içerik, tıklanabilir bağlantı düğmeleri ve TikTok'un genişleyen e-ticaret seçenekleri yer alıyor. Her iki platform da etkileyici ve yaratıcı ortaklıklar için fırsatlarla dolu.

2022 tatil sezonuna girerken, sosyal ticaretin daha büyük çok kanallı pazarlama stratejinizin önemli bir parçası olduğunu unutmayın. Salesforce'a göre, başarılı markalar hem fiziksel hem de dijital alanlarda alışveriş deneyimlerini birleştirecek. Sosyal ticaret, doğrudan mesajlaşma, e-posta stratejiniz ve müşteri deneyiminizin çatıştığı güçlü bir çok kanallı strateji, tüketicileri çevrimiçi ve çevrimdışı satın almaya yönlendirecektir.

Sosyal "A" oyununuzu getirmenin tam zamanı

Sosyal, markalar için yalnızca tatil ruhuna girmek için değil, aynı zamanda tatil satışlarını artırmak için de bir yer. İşletmeniz üzerindeki doğrudan etkiyi gösterebilmeniz için tüm tatil sosyal içeriğine UTM'ler ve izleme etiketleri eklediğinizden emin olun.

Satışların ötesinde, pazarlamacıların çeşitli platformlarda sosyal etkileşime ve müşteri hizmetlerine nasıl yaklaştıkları çok önemlidir. Tatiller streslidir ve alışveriş yapanlara mümkün olan en iyi deneyimi sunmak, tatil sezonunun ötesine geçen müşteri sadakati ve yakınlığı oluşturmada uzun bir yol kat eder.

Markaların, sosyal ekiplere yoğun sezonda tükenmişliği önlemek için ihtiyaç duydukları desteği veren bir müşteri hizmetleri planına ihtiyaçları var.

Sosyal pazarlamacılar, büyük olasılıkla gelen sosyal mesajların yükünü yönetiyor; bu nedenle, sorunsuz bir şekilde ölçeklendirmek için onları araçlar, kaynaklar, ek ekip üyeleri ve net iş akışlarıyla donatın. Bu sadece sosyal ekibinizin moralini bozmakla kalmayacak, müşteriler daha kişiselleştirilmiş bakım ve daha hızlı yanıt sürelerini takdir edecek.

Tatil sezonundan sonra sosyal müşteri hizmetleri sağlama fikrini kaybetmeyin. Instagram'da yıl boyunca olağanüstü müşteri hizmeti sunmak için bu kontrol listesini indirin.

veriler hakkında

Alınan ve yansıtılan sosyal mesajlarla ilgili referans verilen tüm veriler, 1 Ocak 2022 ile 29 Eylül 2022 arasındaki aktif hesapların 26.197 genel sosyal profiline (14.380 Facebook; 5.079 Twitter; 6.738 Instagram) dayanmaktadır. Bu süre zarfında gönderilen ve alınan 457 milyondan fazla mesaj zaman bu raporun amaçları doğrultusunda analiz edilmiştir.

Analiz edilen mesajlar arasında etiketleme veya @mesaj yoluyla bir markaya yönlendirilen Facebook gönderileri ve Tweetler, herkese açık Facebook sayfalarındaki gönderiler ve işletme incelemeleri, marka tarafından oluşturulan Facebook ve Instagram içeriğine ilişkin yorumlar ve yorumlarla retweetler yer aldı.

Verilerle ilgili sorularınız için lütfen [email protected] ile iletişime geçin.