3 Şirket 2020'de Müşteri Bağlılığını Nasıl Artırıyor [SİNYAL Özeti]

2020'nin kitaplar için bir yıl olduğunu söylemek yetersiz kalır. Çalışma, alışveriş yapma, öğrenme, iletişim kurma ve kutlama yöntemlerimiz tamamen değişti.

Bu, kapakları güçlendirmek ve ölçeği küçültmek için bir neden olsa da, çoğu şirketin müşteri deneyimini geliştirmek için girişimlerden vazgeçmediğini gördük. Onları hızlandırıyorlar. Şaşırtıcı bir yüzde 97, pandeminin şirketleri için dijital ivmeyi 6 yıl hızlandırdığını söylüyor.

Nereye yatırım yapıyorlar? Bu yıl hepimizin karşılaştığı engellere rağmen müşterileri nasıl bağlı tutuyorlar?

Twilio'nun yıllık geliştirici ve müşteri konferansı SIGNAL 2020'de öğrenmek için can atıyorduk. Mart ayından beri ofislerimizin kapalı olması ve seyahatlerin durmasıyla uzaktan çalıştığımız için konferansımızın da sanal olacağı doğal bir sonuçtu. Neyse ki sanal bir etkinliğe geçiş, sektör lideri şirketlerin 2020'nin zorluklarıyla nasıl başa çıktıkları hakkında konuşmaya gelmelerini engellemedi.

Keşfettiğimiz şey, müşteri etkileşimi inovasyonunun her şirkette farklı göründüğü. Bazıları verimli, iyi yağlanmış bir müşteri katılım makinesi oluşturmak için temellere geri dönüyor. Diğerleri, normalde fiziksel vitrinlerde bulacağınız hizmeti dijital deneyimlere dönüştürdü, ancak diğerleri müşterilere daha da fazla kolaylık sağlamak için keşfedilmemiş alanları keşfediyor.

Vivino, katılımı artırmak için güçlü bir temelle başlar

Müşteri katılımını düşündüğünüzde, teslim edilebilirliği düşünmeyebilirsiniz.

Kulağa çok basit gelebilir, ancak müşteri etkileşiminizi geliştirmek için yapabileceğiniz ilk şey müşterilere mesaj göndermektir.

Gerçek şu ki , 'gönder' düğmesine bastıktan sonra e-postanızın veya SMS mesajınızın alıcıların eline geçmesi için pek çok şeyin doğru gitmesi gerekiyor. Ancak müşteri iletişiminiz için doğru temelden yola çıkarsanız ve mesajlarınızın gerçekten müşterilere ulaştığını bilirseniz, programlarınızın etkisi daha büyük olacaktır.

Bu nedenle, popüler şarap tavsiye uygulaması Vivino bize e-posta etkileşim sorunlarıyla geldiğinde, Twilio SendGrid ekibinin ilk baktığı yer teslim edilebilirlik oldu.

Ürün Pazarlama Müdürü Madison Springgate ve Ürün Müdürü Scott Kawai, "E-posta ile Müşteri Bağlılığını Nasıl Artıracağımız" konulu SIGNAL oturumumuzda, Vivino'nun toparlanmasına nasıl yardımcı olduğumuzu anlattı.

Sorunu derinlemesine inceledikten sonra, Vivino'nun düşük katılım sayılarının asıl nedeninin teslim edilebilirlik olduğu ortaya çıktı. Mesajları alıcılara zamanında veya hiç ulaşmıyordu. Müşteriler, Vivino'nun oluşturmak için çok çalıştığı içeriği açma, okuma veya bunlarla etkileşim kurma fırsatı bile bulamadı.

Ancak onları doğru altyapı, kimlik doğrulama ve gönderen itibarı ile platformumuza kurduktan sonra, teslimat oranları arttı.

Artık Vivino'nun mesajları alıcıların gelen kutularına güvenilir ve zamanında ulaşıyor. Müşteriler, kaydoldukları özel şarap önerilerini ve özel promosyon tekliflerini alırlar ve onlarla etkileşim kurarlar.

Vivino, açık oranlarının %14'ten %35'e çıktığını bildirdi.

Vivino , açık oranlarının %14'ten %35'e çıktığını ve küresel bir salgında olmalarına rağmen, COVID-19'un ABD'yi vurmasından bu yana mal satışlarında %162 artış yaşadıklarını bildirdi.

Açık oranların ikiye katlanması ve satışların artması, Vivino'nun müşterileri etkin bir şekilde meşgul ettiğini gösteren iki harika göstergedir. Ama önce teslim edilebilirlik canavarını öldürmenin altında yatan bir fayda var. Artık e-postalarının çoğunun müşterilere ulaştığını bildiklerine göre, alıcıların nelerle etkileşim kurduğu ve neleri görmezden geldikleri hakkında daha doğru sonuçlar toplama fırsatına sahipler. Bu veriler, hangi yaklaşımların büyütüleceğini ve hangilerinin küçültüleceğini belirleyerek müşteri etkileşim stratejilerini şekillendirebilir.

Standard Chartered Bank, çevrimdışı etkinlikleri çevrimiçi hale getiriyor

Salgın, gerçek mekanda faaliyet gösteren işletmeleri çevrimiçi olmaya zorlayan bir faktör oldu. Ancak çevrimiçi hizmet almak sadece bir başlangıç. Asıl iş, müşteri aktivitelerini aynı derecede kullanışlı ve ilgi çekici hissettirecek şekilde dijital alana taşımaktır.

SIGNAL sırasında, sıradan görevleri daha da kolaylaştıran yenilikçi deneyimlerle yolu açan Standard Chartered Bank'tan haber aldık.

Twilio'nun Asya Pasifik ve Japonya Pazarlama Müdürü Su-Ren Neo, “Standard Chartered Bank Global Ölçekte Gerçek Zamanlı Müşteri Bağlılığını Nasıl Dönüştürüyor” başlıklı oturumda Standard Chartered Bank Teknoloji Başkanı Alan Chew ile röportaj yaptı.

Standard Chartered, pandemi sırasında şubelerini geçici olarak kapatmak zorunda kaldı. Yüz yüze deneyimlerin yokluğunda, bankanın 30 ülkedeki müşterilere hizmet vermenin yeni bir yolunu bulması gerekiyordu. Cevap, mobil ve internet bankacılığına yönelmekti.

Artık günlerce süren bir işlem dakikalar içinde yapılabiliyor.

Ancak Standard Chartered, ortalama bir mobil bankacılık deneyimiyle yetinmek istemedi; Facebook ve Apple gibi önde gelen teknoloji şirketlerinden beklediğinizle rekabet edebilecek dijital bankacılık hizmetleri oluşturmak istediler.

Bankacılıktaki en önemli hizmetlerden biriyle başladılar: hesap kurulumu. Tipik olarak zaman alan, yüz yüze süreci (kimlik doğrulaması vb.) aldılar ve bunu bir sosyal medya hesabı oluşturmak kadar hızlı ve kolay hale getirdiler. Banka, işe alım zaman çizelgesini azaltmak için fotoğraf ve video özçekimleri çekme, kimlik kartlarını tarama ve belgeleri karşılaştırma özelliğini tanıttı. Artık günlerce süren bir işlem dakikalar içinde yapılabiliyor.

Standard Chartered, konu müşteri iletişimi olduğunda da statükoya meydan okuyor.

Bankacılık yardımına ihtiyacınız olduğunda, genellikle bir şubeye gitmeniz veya bir müşteri hizmetleri hattını aramanız gerekir. Ancak bu süreç rahatsız edici olabilir. Müşterileri bir sohbet robotu veya bir aracı aracılığıyla yönlendiren bir canlı sohbet hizmeti tasarlayarak müşterilere daha fazla seçenek sunmaya karar verdiler. Standard Chartered ayrıca öncelikli müşteriler için ilişki yöneticileriyle SMS, e-posta ve görüntülü sohbet desteği ekledi.

Chew'e göre, nihai kazanç, müşterilerin karmaşık işlemler için dijital hizmetleri kullanma konusunda daha emin hale gelmesidir. Müşterilerin teknolojiye aşinalığı, Standard Chartered Bank'ın daha fazla insanla etkileşim kurmasını ve nerede olurlarsa olsunlar paralarını yönetmelerine yardımcı olmasını sağlar.

Müşterilerin işletmenizle nasıl etkileşime gireceğini yeniden keşfedecek kaynaklara sahip olmasanız bile, müşteri deneyiminizi ilgi çekici bir şekilde çevrimiçi hale getirebilirsiniz.

Müşterilerin size ulaşma şeklini genişletmeyi düşünün. Sohbet, SMS veya WhatsApp gibi konuşma kanallarını destekleyerek kullanışlı yeni seçenekler sağlayabilirsiniz. Veya zaman alıcı veya zor olan süreçleri alıp kolaylaştırarak müşteri deneyimini iyileştirmenin yollarını düşünün.

COVID sırasında diğer şirketlerin müşteri desteğini nasıl yeniden tanımladığını merak ediyorsanız, burada hikaye koleksiyonumuzu görebilirsiniz.

HubSpot, müşterilerle bulundukları yerde buluşmak için yeni kanalı benimsiyor

2020'de davranışlar önemli ölçüde değişti. Müşteriler bir zamanlar yüz yüze hizmeti tercih ederken, artık temassız yardım istemek, sipariş vermek veya bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle sohbet etmek için telefonlarına uzanıyorlar.

Belki de insanlar daha fazla tüketici etkileşimi için kişisel telefonları kullandıkları için, WhatsApp gibi daha önce kişisel kullanım için ayrılmış kanallarda işletmelerle etkileşim kurma fikrine ısınıyorlar.

"WhatsApp'ta Müşteri Etkileşiminizi Ölçeklendirme" konulu bir oturumda, bazı işletmelerin neden tipik olarak pazarlama yığınına uymayan kanallarla etkileyici sonuçlar elde ettiğini araştırdık.

HubSpot bu örneklerden biridir. Gelen pazarlamada lider olan HubSpot, yenilikçi pazarlamaya ve müşteri katılımına yabancı değil.

Yine de HubSpot'ta Konuşmalı Pazarlama Müdürü Connor Cirillo, bazı çalışanların uluslararası müşterilerle etkileşim kurmak için WhatsApp'ı kendi cihazlarında kullandığını duyduğunda şaşırdı. Önyükleme işlemine hayran olmasına ve bunun keşfedilmeye değer bir fikir olduğunu düşünmesine rağmen, bu konuşmaların veya bunların daha geniş müşteri deneyimine nasıl uyduğunun izini kaybetmek istemedi.

Bu nedenle Cirillo, ekibi için WhatsApp mesajlaşmasını başlatmak için Twilio'dan yararlandı. Önce bunun değerli bir iletişim kanalı olup olmayacağını görmek istedi. HubSpot'un mimariyi dahili olarak oluşturması gerekmediğinden, geniş ölçekte müşteriler için değerli bir kanal olup olmayacağını görmek için fikri test etmek kolaydı.

Başarılı olup olmadığını belirlemek için Cirillo, WhatsApp'ı mevcut bir kanal, yerinde sohbet ile karşılaştırdı. HubSpot, WhatsApp konuşmalarının aynı oranda gerçekten iş fırsatlarına dönüşüp dönüşmeyeceğini bilmek istedi. Bunu, müşteri haline gelen konuşmaların yüzdesi, müşteri yaşam boyu değeri ve yakın oranlarla ölçtü.

Deneyin sonunda, WhatsApp aslında başarılı olduğunu kanıtladı ve HubSpot artık onu resmi bir müşteri etkileşim kanalı olarak destekliyor. Artık çalışanlar, popüler mesajlaşma uygulamasında uluslararası (ve yerli) müşterilere ulaşmak için daha iyi bir seçeneğe sahip.

HubSpot'un öyküsü, kuruluşların geleneksel düşünme biçimine nasıl meydan okuduğunun sadece bir örneğidir. “Müşterilerle bulundukları yerde buluşmak” ve onlara yardım istemek için en uygun yolları vermek için her zaman iletişimleri ele alma biçimlerinin ötesine bakıyorlar.

Herhangi bir işteki geliştiriciler ve pazarlamacılar, daha önce denemedikleri kanalları belirleyerek aynı şeyi yapabilirler. Nereden başlayacağınızdan emin değil misiniz? HubSpot'un yaptığı gibi, fikirler için çalışanlara başvurun. Veya SMS, e-posta, WhatsApp, telefon görüşmeleri, sohbet vb. yoluyla sizden haber almak isteyip istemediklerini öğrenmek için müşterilerinize anket yapın. Ardından, test edin. Bir zaman çizelgesi oluşturun ve gerçekten ölçeklenebilen başarılı bir müşteri katılımı denemesi olup olmadığını belirleyebilmeniz için bir ölçüm planı yapın.

Daha fazlasını öğrenmeye hazır mısınız?

SIGNAL 2020 sona erdi, ancak gelecek yılki (20-21 Ekim'de gerçekleşecek) etkinliği planlamaya başlamak için çok erken değil. Yer kazanmak için buradan kaydolun ve en yenilikçi markaların müşteri katılımı hakkında ne düşündüğünü duymak için ön sırada yer alın.

Veya COVID-19 Dijital Katılım Raporumuzda ve 2019 E-posta Karşılaştırma ve Katılım Çalışmamızda en son araştırmamızı okumaya devam edebilirsiniz.