Sohbet robotları, hava yolculuğunda pazarlamacılar ve tüketiciler arasındaki konuşmayı nasıl değiştiriyor?

Sohbet robotları. 2016'da bu yapay zeka tabanlı teknolojiyi çevreleyen hype artışından bu yana, potansiyeli hakkında sayısız spekülasyon yapıldı: müşteri hizmetleri, müşteri kazanımı , kişiselleştirme, satış ve ödeme yapma.

Chatbot'lar her sektöre uygun değildir ve bazılarında hızla ortadan kalktılar, bu da yorumcuların onları kısa bir hevesten başka bir şey olarak görmemesine yol açtı. Ancak sohbet robotlarının gerçekten dönüştürücü bir etkiye sahip gibi göründüğü başka endüstriler de var. Bunlardan biri, her tüketici için özel bir deneyim yaratmak üzere perakende ve müşteri hizmeti unsurlarını birleştiren ve sohbet robotlarının internet öncesi çağın seyahat acentelerine benzeyen bir rol üstlenmeye başladığı seyahat endüstrisidir.

Aviation Festival Europe'da dört farklı şirketin pazarlama yöneticileri, havayolu endüstrisindeki bu 'konuşmalı ticaretin' geleceğini ve havayolları ile yolcular arasındaki dinamiği nasıl değiştirdiğini tartıştı.

Katılımcılar arasında Nina adında bir hava yolculuğu sohbet robotu sunan Caravelo'dan Jonathan Newman; Facebook Messenger ve WeChat'te sohbet robotları bulunan KLM'den Carolijn Hauwert; Air Mauritius'tan Youvraj Seeam; ve Facebook Messenger sohbet robotu, müşterilerin uçuş aramasına ve rezervasyon yapmasına ve İzlanda hakkında ilginç gerçekleri keşfetmesine olanak tanıyan İzlandaair'den Guðmundur Guðnason.

Markalar, sohbet robotlarını kullanma konusundaki bireysel deneyimlerini, faydalarını ve dezavantajlarını, teknolojinin potansiyelini ve havayolu endüstrisinde kişisel olarak karşılaştıkları en iyi sohbet robotlarını tartıştı.

Hava yolculuğu için Uber

Carolijn Hauwert, insan müşteri hizmetleri temsilcisi yerine sohbet robotlarının kullanılmasının genellikle hız ve empati arasında bir dengeyi içerdiğini gözlemledi: Ya bir robotun hızlı yanıtını ya da bir insan aracının empatisini tercih edebilirsiniz.

Ancak, sürecin her bir parçası için farklı bir aracı kullanarak her iki dünyanın en iyisine sahip olmak da mümkündür. KLM, her müşteri hizmeti sorgusunun müşterinin rezervasyon referansı gibi aynı temel bilgileri toplamasıyla başladığından, daha fazlasını yönetmek için bir insan aracıya iletmeden önce, sorgunun ilk bölümünü bir botun yönetmesinin mümkün olduğunu fark etti. karmaşık adımlar.

Sohbet robotları, söz konusu ilk yanıt söz konusu olduğunda, insan aracılara göre bazı avantajlara da sahip olabilir. Caravelo'dan Jonathan Newman, Facebook Messenger sohbet robotlarının bir kullanıcının konumunu ve kullandıkları dili algılama yeteneğine sahip olduğunu ve böylece botun anında doğru dilde yanıt vermesini sağladığını kaydetti.

Newman'a göre, seyahat için sohbet robotları, Uber'in taksi endüstrisine getirdiği aynı hız ve rahatlığı getirme potansiyeline sahip ve bu kolaylık çok uzun zaman önce geldi. “30 saniye içinde bir Uber için rezervasyon yapabilir ve ödeme yapabilirsiniz. Bu neden hava yolculuğu için aynı olmasın?”

Ya uçak seyahatinizi bir Uber rezervasyonu yapmak kadar kolay bir şekilde rezerve edebilseydiniz?

Bununla birlikte, sektördeki birçok kişinin sohbet robotlarının potansiyeline kapılmadan önce daha fazla ikna edilmesi gerekiyor. Bu, özellikle kanıtlanmamış teknolojileri satın alma konusunda daha temkinli olan ve yatırım yapmaya istekli olmadan önce faydaların somut kanıtına ihtiyaç duyan üst düzey yönetim için geçerli olabilir. Bu durumda, pazarlamacılar üst düzey yöneticileri sohbet robotlarının (veya diğer gelişen teknolojilerin) zaman ayırmaya değer olduğuna nasıl ikna edebilirler?

Youvraj Seeam, bu konuda en iyi yolun diğer markaların örnek olay incelemelerini kullanmak olduğunu tavsiye etti. Pazarlamacılar, bir sohbet robotu kullanmaktan elde ettikleri faydalar da dahil olmak üzere, diğer havayollarında kanıtlanmış bazı kullanım örneklerini almalı ve bunları yönetime getirmelidir. (Bunun ek bir avantajı da diğer markaların yaptığı hatalardan ders alabilmek ve bunları kendiniz yapmaktan kaçınmaktır!)

Air Mauritius'taki e-satış ekibinin markaya e-ticaretin değerini kanıtlamaya geldiğinde, marka yönetimine markanın genel gelirine ne gibi katkılarda bulunduklarını gösterdiğini hatırladı: marka gelirinin bir yüzdesi olarak, e-satışlar ekibin çabaları sayesinde %2'den %10'a yükseldi.

Ancak sohbet robotlarının değerini kanıtlamak söz konusu olduğunda, hangi metriklerin izleneceğini bilmek zor olabilir. Peki markalar chatbot başarısını nasıl ölçebilir?

Başarı için metrikler

Chatbot teknolojisi hala emekleme aşamasında ve bu nedenle chatbot'ları erken benimseyen markalar bile yaklaşımlarını hala geliştiriyor.

Icelandair'den Guðmundur Guðnason, bir yıl sonra markanın sohbet robotundan bazı sonuçlar almaya başladığını, ancak ne kadar iyi çalıştığına dair her zaman çok fazla görünürlükleri olmadığını bildirdi. Icelandair, kaç rezervasyonun yapıldığını takip eder ve yükü çağrı merkezinden bota taşıyıp taşımadığını değerlendirmeye çalışır, bu da ne kadar etkili olduğunun iyi bir göstergesidir.

Carolijn Hauwert, KLM'nin bir müşteriye yanıtın bir bot tarafından mı yoksa bir insan aracı tarafından mı gönderildiği konusunda görünürlüğe sahip olduğunu ve böylece botun kaç sorguyu ele aldığını ve sürecin hangi noktasında bir insan aracının devralması gerektiğini görmelerini sağladığını ekledi. .

Jonathan Newman, metrikler ve KPI'lar arasındaki farka dikkat çekti; bir botun kaç sorguya yanıt verdiğini takip ederken her şey çok iyi, bot müşterinin istediğini sağlıyor mu? Sonunda nasıl dönüşüyorlar? Satın almadan önce kaç adım atıyorlar? Sonuç olarak, sohbet robotlarının bir marka için faydalı olup olmadığına karar vermede bu sorular daha önemli olabilir.

Müşterilerin bir botla konuştuklarını bildiklerinde daha özgürce konuşma eğiliminde olduklarını kaydetti - bu da marka için son derece faydalı olabilir ve müşterinin söylediklerinden ve tonlarından çok sayıda yararlı bilgi toplamalarına olanak tanır.

Bu, müşteri verilerini toplamanın bir yolu olarak sohbet robotlarının potansiyelini doğrular ve pazarlamacılara, sohbet robotlarının markaya genel faydasını ölçmeye çalışırken masaya getirmeleri için bazı ek kanıtlar sağlayabilir.

Şu anda etraftaki en iyi botlar hangileri?

Son olarak panel, bugüne kadar karşılaştıkları en etkili sohbet robotlarını tartışarak sona erdi. Genel olarak, zamanın bu noktasında, sohbet robotlarının çok özel bir kullanım durumu için iyi çalışma eğiliminde olduğu kabul edildi. Örneğin Lufthansa'nın Mildred adlı botu size bir uçağa köpeğinizi getirip getiremeyeceğinizi söyleyemez ama Londra'dan New York'a en iyi fiyatları verebilir.

Youvraj Seeam, Amerika'da piyasaya sürülen ilk havayolu sohbet robotu olan Aeroméxico'nun sohbet robotu Aerobot'u “karşılaştığı en iyilerden biri” olarak nitelendirdi. Müşterilerin hem İspanyolca hem de İngilizce uçuş aramasına olanak tanıyan bir Facebook Messenger sohbet botu olan Aerobot, çok özel bir görevi yerine getirmek için tasarlanmış ve iyileştirilmiş bir başka sohbet botudur ve bunu çok etkili bir şekilde yapar.

Aeroméxico'nun sohbet robotu hem İngilizce hem de İspanyolca konuşuyor

Carolijn Hauwert, endüstrinin henüz çok yönlü bir chatbot üretmediği için favorisinin olmadığını söyledi. Ancak, mükemmel bir sohbet robotu yapmak isteyen markalara bir tavsiyesi vardı.

Chatbot'lar henüz tüm tüketiciler için her şey olma yeteneğine sahip değil, ancak yukarıda belirtilen örneklerden gördüğümüz gibi olmaları gerekmiyor. Markalar, chatbotları yalnızca bir veya iki görevi yerine getirebilse bile, onları etkili bir şekilde yerine getirdiği sürece, chatbot mükemmelliği konusunda itibar kazanabilir.

Anahtar, sohbet robotunuz için beklentileri doğru düzeyde belirlediğinizden emin olmaktır. Fazla söz vermediğiniz sürece, çabalarınızı bu beklentileri karşılamaya adayabilir ve bu beklentileri aşarak müşterilerinizi şaşırtabilirsiniz.