Bütçe havayolları sosyal müşteri hizmetlerini nasıl ele alıyor?

İnsanlar bir hizmetten rahatsız olduklarında, şikayet etmek için Twitter'a giderler. Bu, bir müşterinin sahip olabileceği her türlü sorunu çözmek için yetkin bir sosyal müşteri hizmetleri ekibinin ellerinden gelenin en iyisini verimli ve dostane bir şekilde çözmesinin kesinlikle gerekli olduğu anlamına gelir.

Bunu söylemek yapmaktan daha mı kolay?

İngiltere'nin en popüler bütçeli havayollarının Twitter hesaplarını inceleyerek, aşağıdaki kriterlere göre performans değerlendirmesi yaparak kazananları kaybedenlerden ayıracağım:

1) AÇIKLIK VE VERİMLİLİK
Burada, tüm sürecin ne kadar verimli olduğuna karar vereceğim. Ayrı bir müşteri hizmetleri hesabı varsa, bu açık mı? Havayolu, ana Twitter hesabının müşteri hizmetleri sorunlarını çözmek için kullanılması durumunda yardım etmek için burada olduklarını belirtti mi? Yanıt açısından, cevaplar açık, doğru ve problem çözücü mü? Sorun Twitter üzerinden çözülemiyorsa başka bir iletişim yöntemi önerildi mi?

2) HIZ
Müşteriler bir saat içinde yanıt bekliyor. Bu süre içinde cevap vermeyen havayolları müşterileri kızdırır (daha fazla).

3) KİŞİLİK
Havayolu kulağa insan mı yoksa robotik mi geliyor? Örneğin, Twitter tanıtıcılarının arkasında gerçek isimler kullanmak müşterileri rahatlatır. Bir müşteri şikayette bulunuyorsa, bu göreceli bir empatiyle mi ele alındı?

EASYJET

EasyJet'in Twitter hesabı, tüm gün akşamın erken saatlerine kadar çalışmasına rağmen, bunun için ayrı bir bağlantı olduğu için müşteri hizmetleri konusunda net değil. Bu, herhangi bir sosyal müşteri hizmeti olmadığı anlamına mı geliyor? İşte bu "destek" bağlantısının sizi götürdüğü yer:

Hızlı bir yanıt istediğinizde yardımcı olmadığı için bu sayfayı göz ardı ettik. Müşteri etkileşimine bir göz atalım.

Hızlı bir yanıt, ancak EasyJet'ten mutlaka harika bir yanıt değil. Havayolu, şikayetini daha fazla sorgulamadan düzenli bir müşterisini kaybetmeyi kolayca kabul etti. Konuyu daha fazla tartışmak için Nicolas'a DM atmanız veya ayrıntılarını sormanız daha iyi olur.

Evet, yanıt hızlı, özür dileyen ve kişisel olarak imzalanmış (tüm harika uygulamalar), ancak EasyJet bu müşteriye herhangi bir tazminat teklifinde bulunmadı ve şikayeti daha fazla araştırmaktan rahatsız olmadı (kötü uygulama).

EsyJet'in yanıtı, ilk şikayetten 16 saat sonra, bu da harika değil. Ayrıca bir bağlantıyı kontrol etmek için “özgür hissetme”, sizin yapıp yapmadığınızı umursamadıklarını ifade eder. Genel olarak, bir müşterinin şikayetine özgü olmayan içeriğe bağlantı vermek müşteriyi daha da kızdırır. Ashleigh sadece birisiyle konuşmak istiyor – doğrudan bir iletişim yöntemi istiyor ve EasyJet'in görevi, onu diğer ekiplere aktararak sorunu uzatmak yerine bunu sağlamak.

RYANAIR

Ryanair, EasyJet'ten daha uzun çalışma saatlerine sahip ve yardım etmek için burada olduklarını açıkça belirtti.

Çoğu etkileşim, Ryanair müşteri hizmetleri ekibinin bir üyesi tarafından hızlı bir şekilde yanıtlanan, gecikmeli uçuş bilgilerine yardımcı yanıtlardır. Ancak havayolu bir şikayeti nasıl ele alıyor?

Bunda yanlış olan ÇOK şey var. İlk olarak, Ryanair ikinci bir tweet gönderene kadar Laura'yı tamamen görmezden gelir (bu noktada daha sinirlenir). Havayolu derhal yanıt vermeli ve bunun hangi uçuş olduğunu sormalı ve müşteriye sorunun çözüleceğine dair güvence vermeliydi.

Laura, tekrar tweet attıktan sonra Ryanair'e yardım etmesi için bir fırsat (ve özür dileme şansı) sağlıyor, ancak bunun yerine havayolu ona bir "resmi şikayet" sunmasını tavsiye ederek, bir iletişim noktası olarak bir Twitter hesabına sahip olma amacını tamamen ortadan kaldırıyor.

Ayrıca Ryanair, Laura'ya nasıl resmi bir şikayette bulunacağını bile söylemez! Görünüşe göre Ryanair'in herhangi bir yerde sosyal müşteri hizmetleri stratejisi yok.

FLYBE

Flybe'nin sosyal müşteri hizmetleri ekibi uzun saatler çalışıyor ve Twitter hesabının sorular için orada olduğu oldukça açık.

Sosyal müşteri hizmetleri gönderilerimizdeki diğerleri gibi, Flybe de 140'tan fazla karakter kullanarak müşterilere yanıt vermek için Lityum Sosyal Web platformunu kullanır.

Bunun hem olumlu hem de olumsuz yönleri var. Olumlu yönler: Daha uzun cevaplar, daha faydalı cevaplar anlamına gelebilir. Olumsuz: Twitter'da tweet'ler kesiliyor ve bağlantı, hedefine dair hiçbir belirti göstermiyor. Havayolu neden bunun yerine insanlara DM atmıyor? Gelen kutuları için karakter sınırı yoktur.

Flybe, mükemmel sosyal müşteri hizmeti sağlamak için Lithium Social Web platformunu kullanır. Havayolunun @frances_yates ile yaptığı görüşmeye tıklayarak, bu hızlı, yardımcı ve empatik paylaşım, bir müşterinin sorununu başka bir yere yönlendirmek (ya şikayette bulunmak) yerine mümkün olan en kısa sürede çözmenin ne kadar önemli olduğunu gösteriyor. veya başka bir takıma takım olarak).

HÜKÜMDAR

Monarch, müşteri hizmetleri sorgularının doğrudan burada ele alınabileceğini açıkça belirten ilk havayolu şirketidir. Yaşasın!

Bu hafta sonu Mısır'da bir Rus uçağının düşmesinden sonra, bu hafta Mısır'a uçmayı planlayan birçok müşteri tweet atıyor ve para iadesi istiyor. Bu zor ve hassas bir konudur. Yukarıda örneklendiği gibi, Monarch resmi yönergelere bağlı kalır ve müşterileriyle sorun hakkında hızlı ve net bir şekilde iletişim kurar.

JET2

Son rakibimiz Jet2.

Müşteri hizmetleri çalışmaya başladığında tweet göndermek harika bir fikirdir - özellikle bu durumda, ekip üyeleri isimleriyle belirtildiğinde.

Daha az olumlu bir notta, burada bazı sorunlar var. Jet2'nin müşteri hizmetleri stratejisi neden hala yazmaya dayanıyor? Kimin mektup yazacak ve postalayacak zamanı var? Bu neden çevrimiçi olarak çözülemiyor? Bu gerçekten kötü bir uygulama. Jet2, Kevin'i başka bir iletişim yöntemine geçirmek yerine, sorununu çözmek için iletişim kurmalı.