Dijital okuryazarlık müşterilerinizi anlamanıza nasıl yardımcı olabilir?

AVADO ile birlikte üretilen içerik.

Müşterilerinizi ne kadar iyi anlıyorsunuz?

Birçok işletme, müşterilerini tanımak için çok fazla zaman ve çaba harcar, ancak çok azı onları anlamaya odaklanır.

Bir dizi demografiyi bilmekten daha fazlası, müşterinizi anlamak, işletmelerin onlara satış yapmak için gerçekten onların zihniyetine girmelerine yardımcı olabilir. Müşterileri anlamak, onları neyin motive ettiğini, hangi soruları yanıtlamak istediklerini, hangi engellerle karşılaştıklarını (ki bu müşteri deneyimini geliştirmek için kritik öneme sahiptir) ve davranışlarının nasıl değişip geliştiğini bilmek anlamına gelir.

AVADO tarafından hazırlanan bir rapor, bir kuruluşun dijital okuryazarlığı ile müşterilerini anlama düzeyi arasında güçlü bir bağlantı keşfetti. AVADO, işletmelerin kendi dijital yeterliliklerini daha geniş sektöre karşı ölçebilecekleri bir kıyaslama sağlamak için yaklaşık sekiz temel dijital yeteneğe dayanan 250'den fazla işletmeyle bir anket gerçekleştirdi. Sonuçlar Digiskills Raporunda üretilir ve analiz edilir.

Peki anket, bir kuruluşun dijital becerisi ile müşteri anlayışı düzeyi arasında nasıl bir bağlantı keşfetti ve pazarlamacılar kendi müşteri anlayışlarını geliştirmek için bundan ne çıkarabilir?

Müşterinin bakış açısını almak

Genel olarak, Digiskills anketine katılanların yarısından azı (%44), kuruluşlarındaki herkesin müşterilerini, tercihlerini ve davranışlarını tam olarak anladığını hissetti.

Ancak, müşterilerini anladıklarını hisseden şirketler ile kuruluş içindeki dijital okuryazarlık düzeyi arasında açık bir ilişki vardı.

Herkesin üç 'temsilci' dijital yetenek - temel veri işleme yazılımını kullanma yeteneği, temel siber güvenlik hakkında bir konuşma yapma yeteneği ve kodlama hakkında temel bir konuşma yapma yeteneği - gerçekleştirebildiği kuruluşlarda, %83'ü dedi. tüm organizasyonun müşterilerini anladığını hissettiler.

Tam tersine, bu dijital yeteneklerin hiçbirinin tam olarak mevcut olmadığı kuruluşlarda, yalnızca %18'i tüm kuruluşun müşterilerini anladığını düşünürken, yanıt verenlerin yaklaşık yarısı (%47) durumun böyle olmadığını açıkça belirtti.

Rapor, dijital okuryazarlığın müşteri anlayışıyla bağlantılı olması durumunda, dijital dönüşümün bazı itici faktörlerinin gelişmiş müşteri anlayışıyla yakından ilişkili olmasının mantıklı olduğu teorisini ortaya koyuyor. Şirket liderliği tarafından net bir dijital vizyonun belirlendiği kuruluşlarda, ankete katılanların %63'ü şirketteki herkesin müşterilerini anladığını hissetti.

Ancak bir kuruluşta dijital vizyonun bulunmadığı durumlarda, yanıt verenlerin yalnızca beşte biri (%20) kuruluş genelinde yaygın bir müşteri anlayışı olduğunu söyledi.

Ayrıca, bir şirketin Öğrenme ve Geliştirme bölümünün bir kuruluş tarafından geliştirilmesi gereken dijital becerileri anladığı durumlarda, müşteri anlayışının daha yaygın olduğu bulundu. L&D işlevlerinin ihtiyaç duyulan becerileri anladığını düşünen katılımcıların %65'i, kuruluşlarının müşterilerini tam olarak anladığını düşünürken, L&D işlevlerinin ihtiyaç duyulan becerileri anlamadığını düşünenlerin oranı %18'dir.

AVADO Ürün Müdürü Owen Smith raporda şunları yazdı: “Tüketicinin - çoğu durumda son müşterinin - dijital gündemi belirlediği ve dikte ettiği bir çağda, müşterinin bakış açısını alma yeteneği her modern işletme için hayati önem taşıyor. tempo. Bu onların demografisini anlamaktan daha fazlasıdır ve aktif olarak onların fikirlerini aramanın ötesine geçer.”

Dijital dönüşüm müşteri anlayışıyla buluşuyor

Peki neden dijital dönüşümün daha ileri düzeyde olduğu organizasyonlar aynı zamanda müşterilerini en iyi anlayanlar oluyor? Bunun böyle olmasının birkaç nedeni var.

Birincisi, çalışanları dijital olarak daha yetenekli olan kuruluşların, müşteri ihtiyaçları ve davranışlarıyla başa çıkmalarına yardımcı olabilecek daha gelişmiş veri toplama ve işleme yöntemleri kullanması muhtemeldir.

İkinci olarak, dijital dönüşüm alanında rekabetçi kalabilmek için yatırım yapmaya hazır olan şirketler, muhtemelen başka şekillerde de rekabetçi kalmaya yönelik yatırımlar yapacaklardır. Müşterilerin profillerini, fikirlerini ve isteklerini sürekli olarak izlemek, ürün ve hizmet değerlendirmesini yönlendirmeye, iletişimi geliştirmeye ve olası engellere karşı erken uyarı sağlamaya yardımcı olabilir; Dijital okuryazar bir organizasyonun bu temel niteliklerden daha fazlasına sahip olması mantıklıdır.

Dijital bilgi birikimine sahip çalışanlar, giderek artan dijital bilgi birikimine sahip tüketicilerini anlamak için daha iyi bir konumdadır. Örneğin, bir kuruluş mobil teknolojiyi tam olarak anlamıyorsa, işletmesiyle bir mobil cihaz aracılığıyla etkileşim kurmak isteyen müşterileri nasıl anlayabilir ve onlara nasıl hitap edebilir?

ADBL'nin Kurucu Direktörü Shevaun Haviland şunları söyledi:

“Birçok kuruluşta, bireysel işlevler, kendilerinin ve tüketicilerinin şu anda içinde yaşadıkları dijital dünyayla tam olarak bütünleşmiyor.

“Yine de dijital olarak bilgili rakiplerle rekabet etmek, üretkenliği artırmak ve hızla gelişen tüketici beklentilerini karşılamak için böyle olmaları gerekiyor. Bu, her organizasyonun Öğrenme ve Gelişim fonksiyonunun nihai sorumluluğudur.”

Ar-Ge fonksiyonlarının bu sorumluluğu yerine getirebilmesi için dijitali anlaması ve kullanması gerektiğine inanıyor.

The Digiskills Report'un bulgularının kanıtladığı gibi, bu girişimin en tepeden gelmesi gerekiyor: liderliği dijital dönüşüm için net bir vizyon belirleyen şirketler ve geri kalanı boyunca hangi dijital becerilerin geliştirilmesi gerektiğini tam olarak anlayan L&D işlevleri olan şirketler müşteri anlayışı gibi diğer alanlarda grubun önünde performans sergilemek için çok daha iyi bir konumdadır.

“Rekabetçi olmak ve güvenilir olmak için, bir kuruluştaki herkes, mobil web sitesi, uygulama, e-ticaret platformu veya başka herhangi bir dijital kanal olsun, müşterilerinin deneyimlerine aşina olmalıdır.

“Müşterilerin dijital beklentilerinin kuruluşların kendileri tarafından belirlenmediği ve hatta doğrudan rakipler tarafından belirlenmediği de kabul edilmelidir. Owen Smith, “Dijital beklentiler, tüketiciler olarak artık hayatın her alanında doğal olarak kabul ettiğimiz dijital deneyimler tarafından belirleniyor” diyor.

Ve kuruluşların bu dijital deneyimleri anlayabilmeleri için dijital okuryazarlık şart.

AVADO'dan tam Digiskills Report'u indirmek ve dijital yeteneklere ilişkin analitik olarak yönlendirilen daha fazla içgörü keşfetmek için burayı tıklayın.

Bu içerik AVADO ile birlikte üretilmiştir. Ortak içerik yönergelerimizi okumak için buraya tıklayın. Bu makalede ifade edilen görüş ve görüşler, ClickZ'nin görüşlerini yansıtmayabilir.