Sosyal medya dinlemenin müşteri savunuculuğunu artırmasının 5 yolu

Çoğu pazarlama profesyoneli sürekli olarak iki soruyla boğuşuyor: Müşterilerimiz aslında ne istiyor ve onları en büyük şampiyonlarımıza nasıl dönüştürebiliriz?

En deneyimli pazarlamacılar bile, hedef kitlelerini derinlemesine anlamadan zaman zaman kendilerini bir tahmin ve tepkisel stratejiler döngüsünün içinde bulurlar. Risk sadece müşteri beklentileriyle uyumsuzluk değil, aynı zamanda marka bağlılığı ve savunuculuğunu geliştirme fırsatının kaçırılmasıdır.

Sosyal dinleme bu alanda hayati bir rol oynamaktadır. Sosyal medya sohbetlerinden yararlanmak, yüzeysel ölçümlerin ötesine geçen ve hedef kitlenizin gerçek ihtiyaçlarını, isteklerini ve sıkıntılı noktalarını ortaya çıkaran müşteri içgörülerine işaret eder. Ve bu bilgiyi uyguladığınızda, müşterilerinizi hayranlara ve hayranlarınızı da vokal savunucularına dönüştürürsünüz.

Bu makalede, müşteri savunuculuğunu artırmak ve bunu yaparken markanızın seviyesini yükseltmek için sosyal dinlemeyi nasıl kullanabileceğinizi açıklıyoruz.

Sosyal dinleme müşterileriniz (şimdiki ve gelecekteki) hakkında size neler söyleyebilir?

Sosyal dinleme içgörüleri yoluyla madencilik, müşteri deneyimini iyileştirmenin ve özel pazarlama stratejileri oluşturmanın somut yollarını belirler.

İşte nasıl.

Sosyal dinleme, müşterilerinizin incelikli dilini çözer ve onları neyin sevindirdiğini, sinirlendirdiğini ve motive ettiğini ortaya çıkarır. Aynı zamanda markanıza, daha geniş sektöre ve rakiplerinize ilişkin gerçek zamanlı, filtrelenmemiş bakış açılarını da yakalar. Bu niteliksel sosyal veriler, müşteri duygularını, tercihlerini ve deneyimlerini ortaya çıkarır.

Bu öngörüleri uygulamak iş stratejinizi iki şekilde etkiler:

1. Daha fazla müşteri kazanmanıza yardımcı olur

Yeni müşteriler kazanmak, onların ihtiyaçlarını anlamayı ve bunlara yanıt vermeyi gerektirir. Sosyal dinlemeden elde edilen duygu analizi ve trend tahmini, yalnızca bu ihtiyaçları karşılamakla kalmayıp, aynı zamanda size yardımcı olarak bunları tahmin etme potansiyelini de ortaya çıkarır:

• Tüketici tercihlerini anlayın : Müşteri davranış kalıplarına ve psikografiklere ilişkin ayrıntılı bilgiler, müşteri tercihlerini ortaya çıkarır. Örneğin kahve markası Dutch Bros, müşterilere en sevdikleri ürünün ne olduğunu sormak için akıllıca bir yol kullandı. Marka, yanıtları promosyonlarında popüler ürünleri öne çıkarmak veya yeni ortaya çıkan beğenileri karşılamak için yeni çeşitler geliştirmek için kullanabilir.

• Spot pazar fırsatları : Konum istekleri gibi istenen ürün veya hizmetlerle ilgili geri bildirimler, yeni pazar fırsatlarını ortaya çıkarır ve genişleme stratejilerine rehberlik eder. Örneğin Dutch Bros'un sohbetine katılan bir müşteri, markanın Michigan'da bulunmadığından şikayetçiydi. Diğer müşterilerin de bu düşünceyi paylaşması, markaya potansiyel olarak bir sonraki adımda nereye genişleyeceği konusunda fikir verir.

• Trendleri belirleyin : Sosyal dinleme, değişen tercihleri ​​ve ortaya çıkan eğilimleri belirler. Say Dutch Bros, müşterilerin kahvelerinin kaynağı ve bunun çevre üzerindeki etkisi konusunda endişe duyduğu sürdürülebilirlik konusundaki konuşmalarda bir artış olduğunu fark ediyor. Bu içgörü gelecekteki ürün geliştirme veya pazarlama stratejilerini yönlendirebilir.

2. Başlangıçtan itibaren sadakat yaratırsınız

Yeni müşteriler çektiğinizde, bir sonraki adım elde tutma ve sadakati artırmaktır. Uzun vadeli müşteri ilişkileri için güçlü bir temel oluşturduğundan, sosyal dinleme burada dönüştürücüdür. Bunu size yardımcı olarak yapar:

• Marka savunucularını yetiştirin : Halihazırda olumlu bir eğilim gösteren kullanıcılarla etkileşime geçmek, müşteri savunuculuğu için potansiyel oyuncuları öne çıkarır. Dutch Bros, kahvesinden sıklıkla olumlu bir şekilde bahseden bir müşteriyi fark ederse, marka bu savunucularla hedefe yönelik destek sağlayabilir. Marka sadakatini ve erişimini artırmak için onları deneyimlerini paylaşmaya davet edebilir veya yeni ürünlerin özel önizlemelerini sunabilirler.
• Proaktif ürün geliştirmeye katılın : Sosyal dinleme içgörülerine dayalı olarak gelecekteki pazar taleplerini tahmin etmek ve bunlara yanıt vermek, mevcut müşterilerle olan bağlılığı artırır. Dutch Coffee Bros, benzersiz lezzet profillerine olan ilginin arttığını fark edebilir ve bu verileri ürün yelpazesinde yenilik yapmak ve mevcut ve potansiyel yeni pazar segmentleriyle güçlü bir bağlantı kurmak için kullanabilir.

Bu şekilde sosyal dinleme, yeni müşteri ihtiyaçlarını karşılamanıza ve en başından itibaren kalıcı sadakat oluşturmanıza yardımcı olarak müşteri savunuculuğunu artırabilir.

Müşteri savunuculuğu nedir?

Müşteri savunuculuğu, memnun müşterileri bir markayı gönüllü olarak tanıtan ve destekleyen güvenilir şampiyonlara dönüştürür. Bu faydalıdır çünkü insanlar insanlara geleneksel, benmerkezci reklamlardan daha fazla güvenirler. Bir arkadaşımız yeni bir cilt bakım ürünü hakkında övgüler yağdırdığında ya da bir aile üyemiz bir araba tamircisi önerdiğinde dinleriz.

2023 Sprout Sosyal Endeksi aynı zamanda müşterilerin markalardan daha özgün, tanıtım amaçlı olmayan içeriklere olan talebini de gösteriyor. Müşteri ve marka savunuculuğu, müşterilerin kendi hikayelerini ve gerçek deneyimlerini paylaşmalarına ilham veren ilişkilendirilebilir hikayeler üzerine kurulduğundan, marka güvenini daha da artırır.

Örneğin, uzun süredir Trello kullanıcısı olan Brittany joiner, aynı zamanda marka için doğal bir etki sahibine dönüşen bir müşteri savunucusudur. YouTube kanalı ve haber bülteni, aracın nasıl kullanılacağına dair ipuçları sağlıyor. Ve artık Trello, marka kanalları için de içerik oluşturmak amacıyla onunla sık sık işbirliği yapıyor.

Bu Trello için güçlü bir öneridir çünkü kişisel bir onaydır. Brittany gibi müşteri savunucuları sosyal platformlarını içgörü sağlamak, deneyimleri paylaşmak ve markanın güçlü yönlerini gerçek ve bağ kurulabilir bir şekilde vurgulamak için kullanıyor.

Müşteri savunucuları ayrıca müşteri tabanınızda yankı uyandıran nüansları ve özel ihtiyaçları da anlar. Onlar bulabileceğiniz en özgün etkileyicilerdir; ürünlerinizin ve hizmetlerinizin tüm ayrıntılarını zaten biliyorlar ve markanızla gerçek bir ilişkileri var.

Bu yaklaşım, geleneksel pazarlama yöntemlerinin kolayca kopyalayamayacağı düzeyde bir bağlantı ve güven yaratır.

Sosyal dinleme sadık müşterileri nasıl savunuculara dönüştürür?

Sosyal medya dedikodularında duyduklarınıza verilen eyleme dönüştürülebilir yanıtlar, sadık müşterilere markanızı savunma konusunda ilham verir.

Microsoft'un Outlook'un yeni yazı tipiyle ilgili şikayetlerde bir eğilim fark ettiğini varsayalım. Sosyal dinleme, bunun izole bir gönderi mi yoksa daha derin bir araştırma mı gerektirdiğini öğrenmelerine yardımcı olabilir.

Microsoft, tüm kullanıcıların değişime uyum sağlamasını kolaylaştırmak için bu öngörülere dayalı olarak yanıt verebilir ve kapsamlı, etkileşimli dijital kılavuzlar geliştirebilir. Bu proaktif yaklaşım iki şey yapar: mevcut (ve gelecekteki) kullanıcılar için sorunu çözer ve Microsoft'un kullanıcı geri bildirimlerine değer verdiğini gösterir.

Markalar, ürün eğitimi ve faydalı belgelerle müşteri savunuculuğunu artırmak için sosyal dinlemeyi kullanmanın yanı sıra, ürün önerileri ve iyileştirmeler için de sosyal dinlemeyi kullanabilir.

Örneğin, üretkenlik ve not alma uygulaması Notion'un yeni Takvim özelliği, yetkilendirme hataları nedeniyle kullanıcı erişim sorunlarıyla karşılaştı.

Sosyal medya sohbetlerine katılmak, Notion'un müşteri geri bildirimleri doğrultusunda harekete geçmesine ve ürün sorunları üzerinde çalışmasına yardımcı oldu. Bu tür bir duyarlılık, düzenli bir müşteriyi marka şampiyonuna dönüştürebilir.

Müşteriler geri bildirimlerinin somut değişikliklere yol açtığını gördüklerinde, bu durum markanın evrimine güven ve sahiplik kazandırır ve marka savunuculuğunu teşvik eder.

Sosyal dinlemenizi geliştirmenin ve müşteri savunuculuğunu geliştirmenin 5 yolu

Sosyal dinleme yalnızca hashtag'leri takip etmek veya beğenileri saymakla ilgili değildir. Müşterilerinizle bağlantı kurma şeklinizi değiştiren stratejik bir araçtır. En iyi içgörüleri bulmak için sosyal dinlemeyi stratejik olarak uygulamanız gerekir. Müşteri savunuculuğunu artırmak için sosyal dinlemenizi geliştirmenin beş yolunu burada bulabilirsiniz.

Sosyal dinlemeyi keşfetmek için düzenli bir ritim belirleyin

Düzenli olarak sosyal medya konuşmalarına katılmak, hedef kitlenizin söylediklerinden her zaman haberdar olmanızı sağlar. Bunu iki şekilde yapın:

• Öncelikle takımlar, tutarlı sosyal dinleme oturumları için düzenli bir ritim oluşturmak amacıyla takvimlerini işaretlemelidir. Bu tür düzenli dinleme, eğilimleri tespit etmenize, müşteri duyarlılığındaki değişiklikleri anlamanıza ve ayrıca gelecekteki ihtiyaçları tahmin etmenize olanak tanır.
• İkinci olarak, markanız için önemli anlarda sosyal dinleme sıklığınızı artırmayı planlayın. Örneğin, yeni bir ürün piyasaya sürüyorsanız, sosyal dinlemenizi artırın ve aramalarınızı, etiketli marka bahsinizin ötesinde sektördeki konuşmaların daha fazlasını yakalayacak şekilde genişletin. Bunu yapmak, anında tepkileri yakalamanıza, etiketlenmediğiniz bahisleri görmenize ve endişelerinizi hızla gidermenize yardımcı olacaktır. Sektöre daha geniş açıdan bakmak, genel marka bilinirliğini ve algısını ölçmenize de yardımcı olur.

Riskli dönemlerdeki bu proaktif yaklaşım, yalnızca geri bildirim aramadığınızı, aynı zamanda müşteri deneyiminizi mümkün olduğunca olumlu hale getirmeye kararlı olduğunuzu gösterir. Sosyal dinlemenin müşteri savunuculuğunu artırmasını ve memnun müşterileri tutkulu savunuculara dönüştürme fırsatlarını ortaya çıkarmasını sağlayan da bu tür bir dikkattir.

Sektör konuşmalarına proaktif bir şekilde katılın

Önemli demografik bilgilere uyum sağlamak için X (eski adıyla Twitter) ve Reddit gibi platformlardaki sektör sohbetlerine katılın. Özellikle Reddit, filtrelenmemiş, samimi geri bildirimler için özellikle değerlidir.

Sektör istihbaratı, hedef kitlenizin temel tercihlerine ve algılarına ilişkin bir pencere sunar. Onları neyin harekete geçirdiğine dair doğrudan bir içgörü ve üç kritik soruyu yanıtlıyor:

• Mesajlarınızı oluşturmaya yardımcı olmak için temel demografik bilgilerinizin nabzını nasıl tutabilirsiniz?
• Sektörünüzde mesajlarınızı yayınlamanıza yardımcı olacak etkileyicileri nasıl buluyorsunuz?
• Oluşturulacak ve paylaşılacak en iyi ürün ve içeriği nasıl anlarsınız?

İşte X hesabımızdan gerçek hayattan bir sosyal medya dinleme örneği. Bir kullanıcı Buffer'a alternatifler istedi ve başka bir kullanıcı Sprout Social'ı överek buna katıldı. Ekibimiz, savunucuya teşekkür ederek ve soran kullanıcıya Sprout'u 30 gün boyunca ücretsiz deneme şansı sunarak sohbete katıldı.

Bu, eylem halindeki proaktif sosyal dinlemedir. Müşterilerin ürünümüz hakkında neleri takdir ettiğini ortaya çıkarır. Ayrıca potansiyel olarak nano etki sahibi olabilecek bir müşteri savunucusunu belirlememize de yardımcı olabilir. Örneğin, bu müşteri zaten ürünümüzü kullanıyor (ve seviyor) ve X'te de takipçisi var.

Dinlemek, markanızla ilişkisi olan ve halihazırda aktif ve ilgili bir kitleye sahip olan kişilerle bağlantı kurmanıza olanak tanır.

Bulguları şirkete sunmak için raporlar oluşturun

Sosyal medyanın etkisini iletmek için raporlar oluşturmak, konuşma verilerini kapsamlı iş stratejinize bağlar.

Sprout'tan Sosyal Medyanın 2023 Durumu raporu, yaklaşık 4 iş liderinden 3'ünün, sosyal medyanın kârlılığı nasıl etkilediğini görmenin zor olduğunu vurguluyor. Hedefli ve özlü raporlama bu bağlantıyı net bir şekilde ortaya çıkarabilir.

Önemli olan, sosyal medya sonuçlarını marka bilinirliğini artırmak veya müşteri memnuniyetini artırmak gibi temel iş hedefleriyle ilişkilendirmektir. Daha sonra, sosyal medyanın etkisini anlamak için katılım oranı, görüş paylaşımı veya müşteri duyarlılığı eğilimleri gibi niceliksel ve niteliksel sosyal medya ölçümlerinin bir karışımını kullanın.

Sprout gibi sosyal dinleme araçları, birden fazla kaynaktan gelen dinleme verilerini birleştirerek liderlerinize kapsamlı bir resim sunmayı kolaylaştırır.

Dinleme kontrol panelinizdeki Duygu Özeti'nin, bir ürünün piyasaya sürülmesi veya marka kampanyası sonrasında olumsuz duyarlılıktaki artışı vurguladığını varsayalım. Kelime Bulutu özelliği ile konuşmalarda ortaya çıkmaya devam eden kelimeleri ve cümleleri görüntüleyerek azalmaya neyin sebep olduğunu belirlemek için daha fazla arama yapabilirsiniz.

Yinelenen temaları veya anahtar kelimeleri (yukarıdaki resimde görülen matcha gibi) analiz edin ve marka ve sektör konuşmalarını derinlemesine inceleyin. Ardından, olumsuz duygularda son dönemde yaşanan artışa neyin sebep olduğunu öğrenebilirsiniz. Artık hem verilerle hem de bağlamla donanmış olarak şirket liderleriniz için hedefe yönelik bir rapor oluşturun.

Böylece, iş hedeflerinizi sosyal verilere bağladığınızda, sosyal dinlemenin şirketinizi ve müşterilerinizi nasıl etkilediğinin somut değerini göstermiş olursunuz. Bu da, hayati önem taşıyan marka konuşmalarını sürdürmek ve daha fazla müşteriyi savunucuya dönüştürmek için sosyal medyaya daha fazla yatırım yapılmasına yönelik bir durum oluşturulması anlamına geliyor.

Yeni dinleme konuları bulmak için bölümler arası çalışın

Sosyal dinleme yalnızca insanların markanız ve ürününüz hakkında söyledikleriyle sınırlı değildir (bu marka zekasıdır) aynı zamanda diğer departmanlar için altın değerinde olan endüstri ve rekabet zekasını da içerir.

Pazarlama, müşteri desteği, satış, araştırma ve geliştirme, ürün paketleme, insan kaynakları ve halkla ilişkiler için bir bilgi hazinesi sağlar.

Bölümler arası işbirliğini şu şekilde teşvik edebilirsiniz:

• Sosyal dinleme içgörülerini zenginleştirmek için her departmanı müşteri hizmetleri kayıtları, satış verileri veya pazar araştırması gibi benzersiz veri kaynaklarına katkıda bulunmaya teşvik edin.
• İçgörüleri paylaşmak, beyin fırtınası yapmak ve ortak temaları belirlemek için ilgili departmanlarla tutarlı toplantılar planlayın.
• Sosyal dinlemeden elde edilen bulguların düzenli olarak her departmana iletildiği bir süreç oluşturun.

Ardından, birisi sosyal medyada bu konulardan bahsettiğinde uyarı almak için bu anahtar kelimeleri Sprout'un Sorgu Oluşturucusu'na ekleyin.

İşletme çapındaki bilgilerle hedefli uyarılar oluşturmak, sosyal medyayı yalnızca bir iletişim kanalından daha güçlü müşteri ilişkileri kuran bir iş aracına dönüştürür.

Rekabetçi kıyaslama yürütmek

Markanızı farklılaştıracak sektördeki en iyi uygulamalara, kitle rezonansına ve stratejik ayarlamalara ilişkin derinlemesine bilgiler edinmek için rekabetçi kıyaslama gerçekleştirin. Rekabetçi istihbarat toplayarak başlayın çünkü üç temel soruyu yanıtlar:

• Sosyal medyadaki en büyük rakipleriniz kimler ve mesajın ne kadarına sahipsiniz?
• Rakiplerinizin sosyal takipçileri onlar hakkında ne düşünüyor ve bu verileri nasıl kullanabilirsiniz?
• Rakipleriniz ne tür kampanya ve içerik stratejileri kullanıyor ve kendinizi nasıl farklılaştırabilirsiniz?

Sprout'un Dinleme öngörüleriyle sektörünüzdeki en önemli trendleri, konuları ve gönderileri belirleyin ve bunları rakibe, içerik türüne, mesaj türüne ve düşünceye göre filtreleyin. Rakipleriniz hakkında ifade edilen duyguları dinlerken, müşterilerin belirli rakiplerin özelliklerinden şikayetçi olup olmadıklarını belirleyin ve markanızı bu sorunlu noktalara çözüm olarak konumlandırın.

Ancak bu sadece rakiplerinizin zayıf yönlerinden yararlanmakla ilgili değil. Güçlü yönlerini anlamak size müşteri deneyimini geliştirme şansı da verir.

Sprout'un pazarlama profesyonellerine yönelik sanal topluluğu The Arboretum'da düzenlenen yakın tarihli bir web seminerinde, bağlantı ve dönüşüm için konuşmalardan nasıl yararlanılabileceğini tartıştık. Web seminerinde, bir finansal markanın kredili mevduat korumasında rakiplerinin gerisinde kaldığı bir örnek olay vurgulandı. Analiz, olumsuz geri bildirimlerin %80'inin, bu kesintiler sırasında kredili mevduatın kullanılamamasıyla ilgili iletişim eksikliğinden kaynaklandığını ortaya çıkardı.

Bu anlayış stratejik bir değişime yol açtı: Marka, rakiplerin tekliflerinden daha iyi performans göstererek, uzatılmış ödemesiz dönemler ve kesintiler sırasındaki kapsama sahip üstün bir kredili mevduat programı geliştirdi.

Proaktif bir yaklaşım, onları yalnızca taktiksel olarak farklılaştırmakla kalmadı, aynı zamanda rakiplerden müşteri çekerek pazar konumlarını önemli ölçüde artırdı. Sosyal dinleme, belirli müşteri şikayetlerinin belirlenmesi ve doğrudan ele alınması açısından hayati önem taşıyordu.

Marka yalnızca acil sorunları çözmekle kalmıyor, aynı zamanda müşteri memnuniyetine de önem veriyor. Bu özenli yaklaşım, hayal kırıklığına uğramış müşterileri, kendilerini değerli hisseden, dinlenen ve olumlu deneyimlerini başkalarıyla paylaşma olasılıkları daha yüksek olan sadık savunuculara dönüştürür.

Dikkatli dinleme yoluyla müşteri savunuculuğunu güçlendirin

Bir ilişki kurmanın en iyi yolu onu dinlediğinizi ve önemsediğinizi göstermektir. Sosyal dinleme, kulaklarınızı müşterilerinizin kalp atışlarına yaklaştırarak müşteri savunuculuğunu artırır. Konuşmalara aktif olarak katılmak, endişeleri kabul etmek ve müşterilerinizle birlikte başarıları kutlamak, gerçek bağlantıların yolunu açar ve sıradan takipçilerinizi kararlı marka savunucularına dönüştürür.

Müşteri sohbetini markanızın süper gücüne dönüştürün. Müşteri duyarlılığının inceliklerini anlamak ve yankı uyandıracak şekilde yanıt vermek için sosyal dinleme kılavuzumuza göz atın.