Cheetah Loyalty, Donatos Pizza'nın iki yıldan kısa sürede yaklaşık bir milyon üyeye ulaşmasına nasıl yardımcı oldu?

Çapraz kanal müşteri katılımı çözümü olan Cheetah Digital, dört teknoloji çözümü aracılığıyla uçtan uca pazarlama çözümleri sunmak için çok çeşitli sektörlerdeki müşterilerle birlikte çalışır. Cheetah'ın Global Sadakat ve Satış Başkan Yardımcısı Jon Siegal, geçtiğimiz günlerde ClickZ ile müşterileri Donatos Pizza'nın sadakat teknolojisi Cheetah Loyalty'den nasıl yararlandığı hakkında konuştu.

Siegal, Cheetah Digital'in ürün paketi için temel veri temeli olan Cheetah Sadakat Platformu'nu oluşturan ekibin bir parçasıdır.

Siegal, 90'ların sonlarında daha sonra Oracle tarafından satın alınan Siebel CRM Systems'deki ilk çalışanlardan biriydi. O, Siebel'in ilk çalışanlarından bazılarıyla birlikte, 2018'de Cheetah Digital tarafından satın alınan Stellar Loyalty platformunu başlatmak için 2014'te bir araya geldi.

Siegal, "Fikir, tüketicilerin ve markaların birlikte nasıl çalıştığını yeniden tasavvur etmekti" diye açıklıyor. "Giriş noktamız olarak sadakat alanıyla başladık çünkü pazarda başka hangi çözümlerin olduğuna baktık ve bunun bazı yeniliklere hazır bir alan olduğunu düşündük."

Pazarlamacıların ihtiyaçlarına odaklanmak

Cheetah Digital, pazarlamacılara, işletmelerin tüketicileri hakkında veri toplamasına ve zenginleştirmesine yardımcı olan Customer Engagement Suite adını verdikleri bir çözüm sunar.

Siegal şöyle diyor: "Bunu izinli bir şekilde yapıyoruz, böylece pazarlamacılar aynı tüketiciler için satışları, satın alma sıklığını ve daha güçlü ilişkileri artırmalarına yardımcı olacak alakalı deneyimler yaratabilir.

Kaynak: Cheetah Digital

Cheetah'ın işinin çoğunluğu perakende, seyahat, finansal hizmetler ve restoranlar dahil olmak üzere tüketici sektörlerine odaklanmıştır. Esasen, tüketicilerle doğrudan ilgilenen herhangi bir işletme onlar için büyük bir segmenttir.

Siegal, "Ayrıca geleneksel olarak perakende veya diğer kanallardan satış yapan tüketici ürünleri müşterilerimiz var" diyor. "Ve B2B alanında biraz daha iş görmeye başlıyoruz."

Sadakat ve pizza

Donatos, 1960'larda Ohio, Columbus'ta ortaya çıkan ve o zamandan beri on eyalette yaklaşık 200 bölgeye yayılan bir pizza zinciridir. Yeni sadakat programlarını başlatmalarına ve diğer önemli pazarlama ve teknoloji alanlarını devralmalarına yardımcı olabilecek bir ortak arıyorlardı. Cheetah Digital ile 2018 yılında çalışmaya başladılar.

Siegal, “Yaklaşık on bir hafta içinde yeni sadakat programlarının başlatılmasına yardımcı olduk” diyor. "E-posta mesajlaşma ve SMS metin platformlarını çözümümüze taşıdık ve teknolojimizi mobil uygulamalarına, web sitelerine ve restoranlarına entegre ettik."

Siegal devam etti, "Sadakat programı, bir müşteri ve onların geçmiş davranışları hakkında bilgi ve bilgi toplamaya yönelik bir yaklaşımdır. Ancak aynı müşteriyle e-posta, metin, uygulama veya web sitesi aracılığıyla iletişim kurulmasını da sağlar.”

Cheetah'ın sistemi ayrıca sadakat programına katılmamış, ancak Donatos'un müşteri erişiminin bir yönünün parçası olabilecek kişileri de ele alır (örneğin, metin bildirimleri almak için kaydolmak). Donatos'un hedefi, sadakat programına olabildiğince çok müşteri çekmektir. onlarla daha güçlü ilişkiler kurmanın yolu budur.

Cheetah Loyalty ile Onboarding

Cheetah ile işe başlama, müşterinin ihtiyaçlarına göre değişir. Bazı şirketler, Cheetah'ın sistemine taşınması gereken önceden bir sağlayıcıya sahip mevcut sadakat programlarına sahiptir.

Donatos'un durumunda, Cheetah programı, şirketin özel ihtiyaçlarını anlamalarına yardımcı olan önceden yapılan bir keşif döneminde başlattı - bu durumda, e-posta ve SMS sistemlerini Cheetah platformuna taşıdı.

Siegal, “Keşif süreci, müşterinin mevcut bir programı olup olmadığını, bu program için kuralların neler olduğunu, sistemimizde mevcut bir programı nasıl destekleyebileceğimizi, değişiklik yapabileceğimizi veya yeni bir programın mekaniğinin ne olduğunu anladığımız yerdir. .

Cheetah, sistemini Donatos sadakat programı için yapılandırdı ve Donatos'un mobil uygulaması, web sitesi ve satış noktasındaki her restoran dahil olmak üzere müşterilere ulaşmak için kullandığı her müşteri temas noktasını destekledi.

Siegal, "Bu şeyleri A noktasından B noktasına ulaşmak için müşteriyle ortaklaşa yönetiyoruz" diye açıklıyor. "Her bir programın nasıl çalıştığına ve müşteriyle mesajlaşma ve iletişim konusundaki teknik görevler ve çeşitli iş kararları müşteriden müşteriye değişir."

Donatos'un pazarlama ekibi, e-posta iletişimini yapılandırmak ve raporlamayı gözden geçirmek için Cheetah Loyalty sistemiyle etkileşime girer. Şirket ayrıca, konuklar hakkında nasıl bilgi elde edileceğine ve programın nasıl çalıştığını açıklamaya odaklanan restoran personelinin eğitimi için operasyonel prosedürler uygulamaya koydu.

Siegal, "Ön cephe personeli ve çalışanları, herhangi bir başarılı sadakat programı başlatmanın anahtarıdır. Çalışanların programı anlamaları ve programın müşterilerinin elçileri olmaları gerekiyor.”

Pizza Love = bir milyon sadakat kaydı

Donatos'un sadakat programının adı Pizza Love. Programa kaydolan konuklar, doğum günleri veya belirli dönüm noktalarına ulaşma gibi olaylara göre puanlar ve ödüller kazanırlar.

Donatos, müşterilerinin farklı segmentlerini daha iyi anlamak için sadakat programı bilgilerini kullanır, böylece promosyonları, teklifleri ve teşvikleri geçmiş müşteri davranışlarına göre özelleştirebilirler.

Siegal, “Müşterilerinin kendileri hakkında daha fazla bilgi paylaşmaya istekli olmaları karşılığında teşvikler ve ödüller sağlayarak değer değişimi dediğimiz şeye yardımcı oluyorlar” diye açıklıyor.

Cheetah Digital'in platformu, programın performansına ve Donatos'un konuklarının davranışlarına sürekli olarak bakan gerçek zamanlı gösterge tabloları sağlayarak, nerede optimizasyon yapmaları ve harekete geçmeleri gerektiğini, neyin işe yaradığını ve neyin iyileştirilmesi gerektiğini anlamalarına olanak tanır.

Donatos, yine iki yaşından küçük sadakat programı sayesinde bir milyon sadakat üyesine ulaşma yolunda. Programı başlatmadan önce var olmayan verileri kullanan Donatos, satış sıklığında ve ortalama bilet boyutunda başarılı bir şekilde artış sağladı.

Kriz döneminde sadakat programları

Siegal, kriz zamanlarında sadakat programlarının işletmeler için kritik bir rol oynadığını vurguladı. Birçok işletmenin koronavirüs nedeniyle süresiz olarak kapatıldığı mevcut ortamda, bir şirketin sadakat programı genellikle bir markanın müşteriyle iletişim kurma hakkına sahip olduğu tek yoldur.

Siegal, “Bu noktada, sizi telefonla aramayan veya işletmenize girmeyen bir müşteriyle iletişim kurabilmek çok önemlidir” diye açıklıyor. "Birçok marka için, müşterileriyle ve yaşadıkları durumlarla iletişim kurmaları ve empati kurmaları gereken bir zamanda sadakat izinlerinin çok değerli olduğu kanıtlandı."

Bir sadakat programına başlamak isteyen şirketlere Siegal'in en önemli tavsiyesi, doğru ortağı seçtiğinizden emin olmalarıydı. Bir sadakat programı uyguladığınızda verilmesi gereken birçok karar vardır ve her durumda gerçekleşen gerçek bir tekrarlanabilir, öngörülebilir şeyler dizisi yoktur.

Siegal, "Her işletmenin, çoğunlukla o markada olup bitenler ve başarmak istedikleri tarafından yönlendirilen kendine özgü kararları vardır" diyor. "Bu yolculukta size yardımcı olabilecek, esnek ve başarılı olmanıza yardımcı olacak derinliğe ve genişliğe sahip bir ortağa sahip olmak son derece önemlidir. Bugünün ortamında, şimdi hayatımızı sürdürmeye ve iş yerlerimizi açmaya hazırlanmak için işleri bitirmenin tam zamanıdır.”