Şirketler dijital müşteri deneyimini nasıl yükseltebilir?

Çevrimiçi teknolojiye kolay erişim, müşteri beklentilerini değiştirmiştir. Artık bir markanın bir web sitesine veya bir e-mağazaya sahip olması yeterli değil. Fiziksel varlıklarının bir uzantısı olarak tüm kanallarda en iyi müşteri deneyimini sunmak çok önemlidir.

Bir perakendeci için başarı, müşterileri sadık savunuculara dönüştüren mükemmel bir dijital müşteri deneyimini içerir.

Capgemini, markaların ve perakendecilerin müşteri deneyimlerini nasıl iyileştirebileceklerine ilişkin ipuçları ve vaka incelemeleriyle dolu bir görünüm kitabı yayınladı .

Capgemini ile ortaklaşa üretilen içerik .

Müşteri deneyimi trendleri ve önerileri

Dijital manzara son birkaç yılda önemli ölçüde değişti. Alakalı ve başarılı kalmak için ayak uydurmak çok önemlidir.

Capgemini, dijital müşteri deneyimi trendleri ve önerileriyle birlikte tasarım + stratejiye odaklanmasını vurgulamak için bir görünüm kitabı hazırladı.

Müşteri deneyiminizi iyileştirmeye çalışırken göz önünde bulundurmanız gerekenler burada.

Müşteriye odaklanın

İnşa ettiğiniz her şeyin müşteri odaklı olması gerekiyor. Yeni bir yolculuk oluşturmadan önce müşterinin ihtiyaçlarını dinlemek ve mevcut yolculuklarını anlamak önemlidir.

Web sitenizin ötesine geçin

Markanız için çevrimiçi bir varlığa sahip olmak yeterli değildir. Müşterilerinizin ürünlerinize tüm cihazlarda ve kanallarda göz atmasını sağlayacak dijital dönüşüm yeteneklerine yatırım yapmanız gerekiyor.

Mobil deneyimi, dijital müşteri desteğinizi veya satın alma seçeneklerine sesli alışverişi dahil etmeye hazır olup olmadığınızı düşünün.

Dijital deneyiminizi bir sonraki seviyeye taşımanın birçok yolu vardır. Her şey, sizi sonraki adımlara yönlendirmeye yardımcı olacak deneme ve A/B testinden başlar.

Kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunun

Müşteriler, satın alma yolculuklarının kontrolünün sizde olmasını ister. İster yeni ürünlere göz atıyorlar, ister bir satın alma işlemi yapmaya hazır hissediyorlar, tüm perakendecilerden kusursuz bir deneyim bekliyorlar.

Aslında müşteriler, markaların ihtiyaçlarını dinlemelerini ve alışveriş deneyimlerini mümkün olduğunca kişisel hale getirmelerini bekliyor.

Yakın zamanda yapılan bir ankete göre, müşterilerin %29'u profillerine göre kişiselleştirilmiş teklifler görmek ve aynı zamanda anonimliklerini korumak istiyor. Veri toplama söz konusu olduğunda, kişiselleştirme ihtiyacını azaltmadan kişisel güvenliğe daha fazla ihtiyaç vardır.

Bu nedenle, markaların etkileşimi ve nihayetinde satışları artırabilecek daha kişiselleştirilmiş bir çevrimiçi deneyim sunarken güven oluşturması önemlidir.

Dijital müşteri deneyimlerini geliştiren perakendeci ve marka örnekleri

Mağaza içi müşteri deneyimini çevrimiçi hale getirmek

Capgemini, çevrimiçi deneyimlerini geliştirmelerine yardımcı olmak için Tarte Cosmetics ile çalıştı. Amaç, müşterilerin ürünlere göz atmasını, yeni tonları ve renk paletlerini denemesini ve profesyonellerden ürün ipuçlarını keşfetmesini kolaylaştırmaktı.

Yeni tasarım stratejileri, kullanıcıların hesapları aracılığıyla tercihlerini belirlemelerine olanak tanıyan kişiselleştirilmiş bir deneyim içeriyordu. Bu şekilde, deneyimi uyarlamak için özelleştirilmiş satın alma ve iletişim tercihleriyle birlikte kişiselleştirilmiş öneriler aldılar.

Alışveriş deneyimini iyileştirmenin iyi bir yolu, akıllı telefonlar gibi daha küçük ekranlarda erişilebilir kılmaktır. Ayrıca, web sitesi video eğitimlerini, kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği ve ürün koleksiyonlarını içeren çekici içerik oluşturmaya odaklandı.

Güncellenmiş alışveriş deneyimleri, gıptayla bakılan Gartner L2 Digital IQ “Genius” Statüsünü aldı; ayrıca 2018 Communicator Mükemmellik Ödülü'nü aldı.

Müşteri edinme, elde tutma ve katılım için bütünsel bir yaklaşım

KUIU, müşteri edinme, elde tutma ve etkileşime yönelik bütünsel bir yaklaşım benimsemek ve daha dinamik bir web sitesi oluşturmak istedi.

Amaç, markanın hikayesini ve ürünlerini sergileyen yeni bir web sitesi tasarımı başlatmaktı. Capgemini, sitenin gezinme ve arama işlevselliğini geliştirirken içerik oluşturmayı kolaylaştıran yeni bir platform başlatmak için KUIU ile birlikte çalıştı.

Deneyim tasarımı ve dijital pazarlama üzerine birleştirilmiş çalışma, site trafiğinde %89, ortalama sipariş değerinde ise %9 artış sağladı.

2018 tatil sezonunda çevrimiçi gelirde %121'lik bir artış oldu ve projeye 2018 Horizon Interactive Award (“Altın”) verildi.

Büyüme elde etmek için dijital işi dönüştürmek

NYDJ, statik bir platformdan ve sınırlı yeteneklere sahip eski bir tasarımdan uzaklaşarak çevrimiçi varlığını dönüştürmek istiyordu.

Capgemini, ürün sayfalarını optimize etmek ve alışveriş yapanların etkileşimini artırmak için sorunsuz içerik geçişleri sağlamak için dijital dönüşüm yolculuklarında onlara yardımcı oldu. Ayrıca, kişiselleştirmeyi iyileştiren verilerin kullanımıyla müşteriler dönüşümün odağına yerleştirildi.

Salesforce Marketing Cloud, Commerce Cloud ve Service Cloud'un ek uygulaması, NYDJ'nin Capgemini'nin Birleşik Perakende Hızlandırıcısından yararlanmasına izin verdi. Amaç, müşteri yolculuğu boyunca tüm girdileri toplamak için müşteri verilerini birleştirmekti.

NYDJ, verileri birleştirerek, müşteri deneyimini iyileştirmek için içerik kararlarını şekillendirmelerine yardımcı olan değerli müşteri içgörülerine erişti. Dönüşüm %22 artarken gelir %33 arttı.

Dijital müşteri deneyiminizi nasıl iyileştireceğinize ilişkin daha fazla ipucuna ve örnek olay incelemesine erişmek ister misiniz? Capgemini'nin 'Müşteri Deneyimini Yükseltmek' görsel koleksiyonunu buradan indirin .