Daha İyi Bir Müşteri Deneyimi Sağlamak İçin Geri Bildirimi Nasıl Kullanırsınız?

Geri bildirim, daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamada nasıl bir rol oynar? Bu sorunun kendisi neden önemlidir?

Müşteri deneyimini tanımlayan müşteri geri bildirimi almak değildir. Hayır. Bu, işletmenizin müşteri deneyimini, yani bir müşterinin alıcının yolculuğu ile satış sürecinizin nasıl örtüştüğünü nitelendirmesi için bir kaynaktır.

Diyelim ki bir müşteri adayı oluşturdunuz, eğittiniz, beslediniz ve müşteriye dönüştürdünüz. Her şeyi sen yaptın! Ancak dönüşüm sonrasında, alıcılarının yolculuğunda çok önemli bir aşamaya geldiler. Onlara deneyimleri hakkında geri bildirim vermeleri için bir yol sağlamış olsanız da olmasanız da, yapabilecekleri zaman gelmiştir.

Geri bildirim elbette olumlu ya da olumsuz olabilir, ancak ikincisiyse üzülmeyin - yine de olumsuz geribildirimden yararlanabilirsiniz. Bununla birlikte, olumsuz geribildirim gözetimsiz kalırsa, gelecekteki başarısız müşteri adayları ile kendinizi hırpalıyor olabilirsiniz. Negatif geri bildirim biraz iki ucu keskin bir kılıçtır.

Bu bizi şu soruya getiriyor: Daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için geri bildirimi nasıl kullanıyorsunuz? Bu blogda şu bölümleri ele alacağız:

• Neden Daha İyi Bir Müşteri Deneyimi Sağlamak İçin Müşteri Geri Bildirimlerinden Yararlanmalısınız?;
• Olumlu Geri Bildirimi Nasıl Kullanacağınızı ve Evangelistlerden Nasıl Yararlanacağınızı Değerlendirin;
• Olumsuz Geri Bildirimi Nasıl Kullanacağınızı ve Kötüleyenleri Önemli Hissettirmeyi Analiz Edin; ve
• Müşteri Geri Bildirimini Nasıl İstiyorsunuz?

Daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için neden müşteri geri bildirimlerinden yararlanasınız?

Başlangıç ​​olarak, müşteri deneyimi marka sadakatini ve ağızdan ağza pazarlamayı etkiler. Aslında, tüketicilerin tahminen %77'si kaliteli bir alıcı yolculuğunu deneyimledikten sonra işletmenizi bir arkadaşına tavsiye eder.

Ek olarak, bir şirketin işinin %65'i mevcut müşterilerden gelir, bu nedenle müşterilerinizi sadık tutun. Ve bu %65'in %80'i, bir şirketin gelecekteki gelirinin %80'i, geri dönen müşterilerin sadece %20'sinden gelir.

Gördüğünüz gibi, müşteri deneyiminin müşteriyi elde tutma ve gelir üzerinde büyük etkisi vardır. O halde son bir istatistiğe bakalım: Elde tutma oranınızı %1 artırmak, kârlılığınızı yaklaşık %7 oranında iyileştirir.

Öyleyse neden daha iyi bir müşteri deneyimi için müşteri geri bildirimlerinden yararlanasınız? Çünkü, müşteri geri bildirimlerine göre hareket etmek, satış sürecinizi hedef kitlenizin alıcılarının yolculuklarıyla daha iyi hizalamaya yardımcı olabilir ve bu da aşağıdakileri iyileştirir:

• Müşteri deneyimi;
• Marka sadakati;
• Müşteri tutma;
• Sözlü pazarlama;
• Alt Hat Dönüşüm Oranları; ve
• Hasılat.

Negatif geri bildirim için strateji oluşturma örneği

Örneğin, müşteri geri bildirimlerinin, VitaCup adlı bir E-Ticaret işletmesi olan müşterilerimizden birinin pazarlama süreçlerindeki sorunlu noktaları belirlemesine nasıl yardımcı olduğunu ele alalım. E-posta kanalı, pazarlama çabalarına odaklanmalarında önemli bir rol oynadı, ancak yine de spam şikayetleri aldıktan sonra bir tuğla duvara kafa kafaya girdiler.

Bu spam şikayetleri, yanlış kitlelere ulaşma konusunda olumsuz geri bildirim kaynaklarıydı. Kişi veri tabanlarını ve e-posta abone listesini temizleyerek ve kalan kişileri uygun e-posta iş akışlarına ayırarak bu olumsuz geri bildirime göre hareket ettiler.

Sonunda çabaları, daha iyi müşteri deneyimi ve marka bağlılığına dönüştü ve e-posta gelirlerinde %559 artış sağladı. Orijinal hedefleri, önceki müşterilerin %20-30'unun geri dönen müşteriler haline gelmesini ve gelir akışlarını artırmayı hedeflemekti. Söylemesi güvenli, yaptılar!

MÜŞTERİNİN SESİNİ OPTİMİZE ETMEK İÇİN ÖZEL TAKTİKLERİ ÖĞRENMEK İSTER MİSİNİZ (VOC) STRATEJİSİ? SAN DIEGO CENTRAL HUBSPOT KULLANICI GRUBU'NUN yüz yüze TOPLANTISINA BUGÜN KAYDOLUN!

Olumlu geribildirimi nasıl kullanacağınızı ve evangelistlerden nasıl yararlanacağınızı değerlendirin

Bir lider veya müşteri size son derece olumlu geribildirim verdiğinde, onlar da evangelist olarak kabul edilebilirler - yani, onlar da markanızın gönüllü savunucuları olurlarsa. Bu tür bir müşteri, önemli ölçüde markaya sadıktır, bu nedenle kolayca geri dönen bir müşteri haline gelebilir.

Biliyor musun? Elde tutulan bir müşteri, yeni edinilen müşterilerden %300 daha fazla harcar ve ayrıca geri dönen müşteriler, ilk kez satın alan müşterilere göre diğerlerini işletmenize yönlendirir. Bu nedenle, müşteriyi elde tutma stratejinizi optimize etmenin büyük bir etkisi var!

O halde, daha fazla insanı geri dönüş alıcıları haline getirmek için evangelistlerden gelen olumlu geri bildirimleri nasıl kullanırsınız? Müşteri deneyimi stratejilerinizi daha da geliştirerek! Alıcılarının yolculuğunu ve satış sürecinizin sıralamasını geliştirmeli ve iyileştirmelisiniz.

Evangelistlerden yararlanmanın bir yolu, başlangıçta geri bildirim sağladıktan sonra, aşağıdakiler gibi bağlama dayalı sorular sorarak onları takip etmektir:

• “İşimizin diğerlerinden farkı nedir?”;
• “İşimiz küçük de olsa hayatınızı nasıl etkiledi?”; veya
• “Ürünümüzün (veya hizmetimizin) en çok hangi bölümünü beğendiniz?”

Bağlamsal geri bildirim önemlidir ve bir müşteri işletmenizle ilgili iyi bir deneyime sahipse, sormak için bir dayanağınız vardır. DİKKAT: Size olumsuz geri bildirimde bulunan birine bu soruları kesinlikle sormazsınız, en azından anında değil.

Şimdi, bir lider veya müşteri olumlu geri bildirim sağlıyorsa, ancak baştan bir müjdeci olmazsa, onlardan basit e-posta erişimi yoluyla haberi yaymalarını da isteyebilirsiniz. Bunu, onlara olan minnettarlığınızı belirterek yapabilir ve deneyimlerini sosyal medya üzerinden paylaşmak isteyip istemediklerini sorabilirsiniz. Yeterince basit!

Olumsuz geri bildirimlerin nasıl kullanılacağını analiz edin ve kötüleyenlerin kendilerini önemli hissetmelerini sağlayın

Bir müşteri adayı veya müşteri size olumsuz geri bildirim verdiğinde, bunlara kötüleyici denir. Bir iftira atan kişi, işletmenizle ilgili olumsuz bir deneyimi dile getirse de, eğer bu anlayışlı bir bilgiyse, daha önce düşünülmemiş bir çözümün ele alınmasında yardımcı olabilir.

ÖRNEK: Bir ziyaretçi, web sitenizdeyken müşteri hizmetleri temsilcinizle iletişim kurmakta sorun yaşadıklarını açıklıyor. Belki de "İletişim" sayfanız kolayca görünmüyordur veya müşteri sorgularını hızla yanıtlamak için web sitenize bir mesajlaşma uygulaması uygulamanız gerekiyor.

Olumsuz geri bildirimler küçük düşürücü olsa da, bunu hedef kitlenizin alıcı yolculuğu için kullanın. Nasıl?

Etkili bir şekilde, olumsuz geri bildirim, potansiyel müşterileriniz ve müşterilerinizle olan sürtüşme noktalarını tanımlar. Kitlenizin alıcı yolculuğunda bu sürtüşme noktalarının nerede olduğunu bilmek, müşteri kaybının en çok nerede olduğunu belirlemenize olanak tanır.

Neden müşteri kaybına odaklanmalısınız? Müşteri kaybının işiniz üzerinde muazzam bir etkisi var. Kaybı sadece %5 azaltmak, karı %25 - 125 oranında artırabilir. Ek olarak, müşteri kaybının sadece 3 nedeni tüm vakaların %53'ünü oluşturuyor. Bu nedenle, müşteri geri bildirimi yoluyla bu nedenlerden yalnızca birini belirlediyseniz, bunu geliştirmek, daha önce gösterildiği gibi satış çabalarınızı önemli ölçüde artırabilir ve ayrıca müşteri kaybını azaltabilir. Önde gelen 3 neden şunları içerir:

• Bir müşteriyi işe almamak (%23)
• Güçlü ilişkiler kuramama (%16)
• Tamamen kötü müşteri hizmetleri (%14)

FARK ETTİN Mİ? Kaybın 3 nedeni de büyük ölçüde müşteri deneyimi odaklıdır.

Ek olarak, müşteri kaybının bu nedenlerinden herhangi birini veya tümünü iyileştirmek için bir müşteri deneyimi stratejisi uygulamak, aldığınız olumsuz müşteri geri bildirimlerinin miktarını azaltan sürtünme noktalarını azaltır. Yalnızca olumlu geribildirim aldığınızı hayal edin! Bu ideal olmaz mıydı?

Müşteri geri bildirimini nasıl istersiniz?

Olumlu ve olumsuz müşteri geri bildirimlerini dinlemenin yararları hakkında konuştuk, ancak şimdi müşteri geri bildirimi istemek için nasıl bir stratejiniz var?

Başlangıç ​​olarak, hedef kitlenizin kullandığı iletişim kanallarına dayalı müşteri geri bildirimlerini dinlemek için stratejiler uygulayın. Daha önceki VitaCup örneğimizde olduğu gibi - müşterilere e-posta kanalı üzerinden ulaşmanın ilk başta olmasa da en iyi sonucu verdiğini belirlediler; ancak stratejileri geliştirildiğinde, onlar için son derece iyi çalıştı.

Bu nedenle, herhangi bir geri bildirim stratejisini kendiniz uygulamadan önce, en iyi performans gösteren kanallarınızın farkında olduğunuzdan emin olun. . . Bu bizi müşterilerin geri bildirimlerini almak için kullanabileceğiniz 3 stratejiye getiriyor.

1) Sosyal medya üzerinden geri bildirim toplayın

Bu strateji, sosyal medya üzerinden müşteri geri bildirimlerini dinlemeye odaklanır. Bu stratejinin unsurları şunları içerir:

• Sosyal sayfalarınızdaki geri bildirim ifadelerini veya soruları manuel olarak okumak;
• Sosyal medya anketleri yapmak; ve
• Müşterilerle etkileşim kurmak için bir sohbet robotu veya mesajlaşma uygulaması uygulamak.

Bu stratejinin ilk unsuru olan müşteri geri bildirimlerini gönderiler aracılığıyla manuel olarak okumak ve yanıtlamak, hem iyi hem de kötü yanlara sahiptir. “İyi”, manuel olarak yanıt vermenin kişiselleştirme ile yapılması ve müşterinin endişesine büyük önem vererek insan dikkatini göstermesidir. Öte yandan, bu genel olarak çok zaman alır. Müşteri geri bildirimlerine sosyal medya üzerinden yanıt vermek, bunu göz önünde bulundurarak otomatikleştirilebilir, özellikle de artık Mention veya Brand24 gibi araçlar varken.

Devam edersek, en ilgi çekici sosyal gönderi türleri, soru olarak tasarlananlardır. Sosyal medya anketleri, kendileri sorular oldukları için ancak önceden tanımlanmış cevapları olduğu için buna dahildir. Bu nedenle, kitlelerle bu şekilde etkileşim kurun ve şirketinizin neden ilgilerini çektiğine ilişkin geri bildirimleri ölçün veya gelecekte şirketinizden yeni özellikler veya hizmetler gibi neler görmek isteyebileceklerini sorun.

Chatbotlar, elbette daha iyi bir müşteri deneyimi sunmayı da içeren çok sayıda işlevselliğe sahiptir. Ama nasıl?

• 7/24 müşteri desteği sağlayın;
• Hızlı çözümlerle markanıza daha fazla müşteri ilgisini çekin;
• Sürtünmesiz bir çapraz platform deneyimi yaratın; ve
• Pazarlama süreçlerini kolaylaştırın.

Artı, AI sohbet robotları sadece sosyal değil, aynı zamanda web sitenizde de uygulanabilir!

2) E-posta anketleriyle müşteri memnuniyetini ölçün

Müşteri memnuniyeti düzeylerini e-posta anketleriyle ölçmek, bağlamsal müşteri geri bildirimi toplamanın başka bir yoludur. Anketler, aşağıdaki soru türlerinin herhangi birini veya tümünü hedeflemek için hazırlanabilir:

Demografi — İstihdam durumunuz nedir? Bu, ToFu hedef kitlelerini hedefler ve kişilere alıcı kişileri atamanıza yardımcı olur. Alıcı kişiliklerini kullanmak, ideal müşterinizi genel bir temsil aracılığıyla daha iyi anlamanıza yardımcı olur, böylece pazarlama çabalarınızı onların ihtiyaçlarına göre odaklayabilirsiniz.

Ürün kullanımı — Ürün , hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı oluyor mu? Bu, BoFu kitlelerini hedefler ve ürün geri bildirimi alır, böylece pazarlama çabalarınızda bunu vurgulayabilirsiniz. Pazarlama çabalarınızın bir parçası olarak ürün geri bildirimlerini nasıl vurguluyorsunuz? Bir yol, bir ürünün özelliğini vurgulamak için bir müşterinin referansını web sitenizde istenen bir yere yerleştirmektir.

Tutma — Güncelleme yaparsak (bir ürünün bir özelliği), ulaşıp neyin değiştirildiği hakkında konuşabilir miyiz? BoFu hedef kitlelerini hedefler ve bir müşterinin markanızla olan deneyimini yeniden nitelendirir. Nasıl? Belki daha önce kötü bir deneyim yaşadılar, ancak şimdi endişelerini ele aldığınız ve harekete geçtiğiniz için teşekkür ederiz.

Ek olarak, bir müşterinin ne tür bir deneyime sahip olduğunu sayısal olarak nitelemek için e-posta üzerinden memnuniyet ölçeklerini kullanabilirsiniz; örneğin, Evanjelistleri tarafsızlardan ve kötüleyenlerden ayırt etmek için kullanabileceğiniz 1 - 10 arasında bir ölçek olan Net Destekçi Puanını (NPS) ölçmek gibi. Bu neden faydalıdır? Her birine nasıl pazarlama yapacağınızı strateji olarak belirleyebilirsiniz. Evangelistler için, zevk almak isteyeceksiniz. Tarafsız kalanlar için daha fazla etkileşime ihtiyaçları olacak. İtiraz edenler için endişelerini giderin ve harekete geçin.

3) Daha iyi müşteri deneyimi sağlamak için bir web sitesi forumu veya Bilgi tabanı uygulayın

Bir web sitesi forumu veya mesaj panosu, müşterilerinize, işletmeniz hakkında konuşan G2Crowd gibi diğer çevrimiçi inceleme sitelerini taramak yerine, hızlı bir şekilde erişebileceğiniz, size geri bildirim bırakmaları için doğrudan bir yol sağlar.

Bunun yanında, web sitenize bir bilgi tabanı da uygulayabilirsiniz, böylece müşteriler markanız, ürününüz veya hizmetiniz hakkında bilgi bulmak için doğrudan bir konuma sahip olur. Bir bilgi tabanı, müşterinin sorularını size ulaşmadan önce çözmeye yardımcı olur. Müşterilere alıcılarının yolculuğu boyunca da yardımcı olmak için sürtüşme noktalarını azaltır.

Okuduğunuz gibi, iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için müşteri geri bildirimi almak çok önemlidir. Dönüşüm oranlarını, marka sadakatini, ağızdan ağıza pazarlamayı, kayıp oranlarını ve daha fazlasını iyileştirerek kârlılığınızı etkiler. Ayrıca, bahsetmediğimiz diğer kanallar üzerinden müşteri geri bildirimi toplamanın pek çok yolu var. . . Ama yine de kendinize şunu sorun: “ Müşteri geri bildirimi için rekabet etmemem için gerçekten bir neden var mı? Bunun cevabı HAYIR!

Son olarak, Müşterinin Sesi Stratejisini daha önce duydunuz mu? Müşteri geri bildirim stratejisine çok benzer; bununla birlikte, en nitelikli kitlenizin markanızla ilgili deneyimini ölçmek için bireysel bir müşterinin geri bildirimini hedefleme stratejisini belirler.

Öyleyse, müşteri stratejisinin sesi ve nasıl optimize edileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz? San Diego bölgesinde mi oturuyorsunuz? Bu soruların her ikisine de evet yanıtı verdiyseniz, 17 Nisan'da bu stratejiyi şu amaçlarla kullanmayı tartışacağımız The Point'te bize katılın:

• Müşteri programının sesinin neden önemli olduğunu öğrenin;
• HubSpot araçlarıyla geri bildirim toplayın ve analiz edin;
• Bir plan eylem planı geliştirin; ve
• Bunun HubSpot'un içinde nasıl görünebileceğini görün.