Duygusal bağlantı müşteri memnuniyetini nasıl artırır?

Şirketler müşteri deneyimini iyileştirmenin yeni yollarını aradıkça, duygusal bağ, sadık bir müşteri tabanının şansını en üst düzeye çıkarabilir.

Bugünlerde bir müşteriyi şirketinize başka birine güvenmeye ikna etmek kolay değil, ancak doğru duygusal bağlantı, birden fazla fayda sağlayan bir bağa yol açabilir.

Duygusal olarak bağlı müşteriler, sadık, memnun ve yeni bir satın almaya hazır olma eğiliminde olduklarından daha yüksek bir yaşam boyu değere sahiptir.

Kaynak: MySmark

Harvard Business Review'a göre, duygusal olarak bağlı müşteriler:

• Ürününüzü veya hizmetinizi tavsiye etme olasılığı en az üç kat daha fazladır
• Yeniden satın alma olasılığı üç kat daha fazla
• d civarında alışveriş yapma olasılığı daha düşüktür (%44, nadiren alışveriş yaptıklarını veya hiç alışveriş yapmadıklarını söyledi)
• Fiyata çok daha az duyarlıdır (%33, hata yapmadan önce %20'nin üzerinde bir indirime ihtiyaç duyacaklarını söyledi).

Bağlılık düzeyi müşteri değerini tanımlar ve tam bağlantılı müşterilerin bir markadan memnun olanlara kıyasla %52 daha değerli olduğu gözlemlenmiştir.

Kaynak: HBR

Ayrıca, Forrester Research tarafından yapılan bir ankete göre, duygusal bağ kurmayı hedefleyen şirketler, müşterilerin kendilerini daha bağlı ve takdir edilmiş hissetmeleriyle, rakiplerini brüt kar marjında ​​%26 ve satış büyümesinde %85 oranında geride bırakıyor.

Şirketler, duygudan yararlanarak, ister ait olma duygusu, güvenlik, özgürlük ve diğer “duygusal motivasyon unsurları” olsun, tüketicilerin duygusal ihtiyaçlarını karşılamayı başarırlar.

HBR, tüketici davranışını etkileyen en popüler motivasyonları ve markaların potansiyel müşterileriyle daha anlamlı bir ilişki kurmak için her birini nasıl kullanabileceğini bir araya getirdi.

Kaynak: HBR

Duygusal motive edicilere hitap eden marka örnekleri

Kalabalığın arasından sıyrılmak

Nike , izleyicileri tarafından takdir edilen çekici içeriğin nasıl oluşturulacağını bilir. Marka ve müşterileri arasında duygusal bir bağ vardır ve tutarlı yaratıcılığı tamamen yeni ürünleriyle tüketicilerin sınırlarını keşfetmekle ilgilidir.

Platformun en büyükleri arasında yer alan Instagram hesabındaki başlıklar bile markanın benzersizliğini koruyarak, tüketicilerini diğerlerinden farklı hissettiriyor, çünkü "koşmak asla eskisi gibi olmayacak" ”.

Bir özgürlük duygusu

Quiksilver , sporu takdir eden ve benzer düşünceye sahip bir topluluğun parçası olmak isteyen bir kitleye odaklanarak özgürlük, heyecan, motivasyon duygularına hitap ediyor. Görsel içeriği etkileyicidir ve görsellerin markanın korumak istediği duygusal çekicilikle hala tutarlı olmasını sağlar.

Ait olma hissi

Apple , basitlik ve marka bilinci oluşturmanın, çoğunlukla duygunun çekiciliğine güvenerek ve izleyicilerinde en yeni ürünlerini satın alma dürtüsü yaratarak, bağlı bir hayran topluluğu nasıl oluşturabileceğinin en iyi örneğidir.

Apple, satışlarını artırmak için duygusal motivasyonu en iyi şekilde kullanan, kolay olmayan bir katılım ve sosyal tanınma duygusuyla ürünlerini ilişkilendirmeyi başardı.

Sosyal farkındalık

TOMS , her satın almanın daha büyük bir hedefe katkıda bulunmasıyla, sosyal bilince odaklanması ve iyi amaçları teşvik etmesiyle popüler oldu. Güçlü bir sosyal farkındalıkla birlikte hikaye anlatımı, markanın popülaritesini artıran, müşterilerini markayla daha fazla meşgul eden, dünyaya yardım etmek için aynı değerleri ve özlemleri paylaşan, her seferinde bir adım başarılı bir stratejiye yol açtı.

Güvenlik

VISA ve diğer ilgili şirketler, sektörlerindeki ana avantajları olduğu için varlıklarını teşvik etmek için güvenliğin duygusal çekiciliğine odaklanır. Tüketiciler onlardan kendilerine en iyi güvenlik ve güven seviyesini sağlamalarını bekler ve bu, hayatlarının her anında sunulmalıdır.

Heyecanlanmak

GoPro, çoğunlukla heyecan, macera ve özgürlüğe odaklanan duyguya hitap etmesi nedeniyle popüler hale geldi. İçeriği tamamen aksiyonla ilgilidir ve hedef kitlesi ya adrenalinle beslenir ya da markaya daha yakın hissetmek için doğru duyguları kullanarak daha maceralı bir yaşam tarzına daha yakın hissetmek ister.

hikaye anlatımı

Paypal, doğrudan Paypal ekibinden gelen ve daha fazla kadının şirkete yakın hissetmesini ve değerlerini paylaşmasını sağlayan aşağıdaki gibi doğru hikayelerle insani yönünü göstermeyi umarak, hikaye anlatımını başka bir markalaşma biçimi olarak kullanıyor.

marka yakınlığı

Starbucks, marka çağrışımı ile çekici içeriğin kullanımında ustalaştı ve şimdi, Pumpkin Spice Latte'nin basit bir fotoğrafının, başka bir açıklama yapmadan Eylül'ü karşılamaya yeteceği bir seviyeye ulaştı.

Bu gönderi 23 bin beğeni, 2,2 bin paylaşım ve 3,2 bin yoruma yol açarak hedef kitlesinin artık gönderi konseptinin ve bu konuda nasıl heyecanlanmaları gerektiğinin farkında olmak için markayla yeterince meşgul olduğunu kanıtladı.

Toplum

Coca Cola, özgünlüğünü ve insani yanını tanıtmak için geniş topluluğuna odaklanıyor ve #ShareaCoke kampanyası, hayranlarını eğlenceli ve ilgi çekici bir şekilde dahil etmesi nedeniyle etkileyici bir başarıya imza attı.

Bu, bir markanın daha fazla içerik bulması için hızlı bir yoldur, ancak en önemlisi, değerlerinin ve isteklerinin doğrudan topluluk aracılığıyla doğru tanıtımı olabilir ve gerektiğinde müşteri yolculuğunu kolaylaştırabilecek daha güçlü bir bağ oluşturabilir.

Duygusal bağlantı boşluğuna dikkat edin

Harvard Business Review, satın alma kararını iyileştirmek için birinin markanızı “iyi” olarak değerlendirmesinin yeterli olmadığını, memnun ve tamamen bağlı bir müşteri arasındaki farkı anlamanın önemini vurguladı.

Markanızın olumlu bir duyguya sahip olduğunu düşünüyorsanız, satışlarınızı artıracak duygusal çekicilik açısından yeterli olmayabilir, bu da beklenenin ötesine geçmenin, kitlenize daha yakın hissetmenin yeni yollarını denemeniz gerekebileceği anlamına gelir. .

Kaynak: HBR

En popüler markalar bile, duygulara hitap etmek ve tamamen bağlı kitlelerini artırmak için her zaman doğru formülü bulamıyor ve daha fazla zaman alıcı olsa da, marka bir kez yerleşik bir varlık kazandığında, paylaştığınız çabalara kesinlikle değer. hedef kitlesiyle en özgün şekilde buluşturuyor.