Evans Cycles, dijital bir dünyada mağaza içi deneyimi nasıl önemli hale getiriyor?

Evans Cycles 1921'den beri bisiklet satıyor ve 1999'dan beri internette var. İşlerin %30'u artık dijital olsa da, mağaza içi deneyim hala markanın son derece önemli bir parçası.

Internet Retailing Expo 2016'da Çok Kanallı Program Başkanı Will Lockie, Evans Cycles'ın müşteriler için mükemmel bir mağaza içi deneyimi sağlamanın ve aynı zamanda her birinin müşterilere istedikleri hizmeti sunduğundan emin olarak çevrimiçi varlıklarıyla sorunsuz çalışmasını sağlamanın yollarından bahsetti. başka yere ulaşamaz.

Evans Cycles'ın dijital bir dünyada mağaza içi deneyimden en iyi şekilde faydalanmasının bazı temel yolları burada.

Mükemmel müşteri hizmeti sunmak

Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda müşterilerin bugün her zamankinden daha yüksek beklentileri var, dedi Lockie; bir showroom deneyimi için mi yoksa sadece sipariş almaya mı geliyorsunuz. Bu nedenle Evans Cycles, müşterilerin mağazaya geldiklerinde mükemmel hizmet almalarını sağlamak için her şeyi yaptı.

Örneğin, her mağazanın, müşterinin bisikletine takılabileceği özel bir "kurulum bölgesi" vardır. Bu, müşterilerin gerçekten takdir ettiği ve çevrimiçi olarak alamayacağınız türden bir uzmanlık hizmetidir; Bisikletlerini mağazadan satın alıp almadıkları veya çevrimiçi tıkla ve topla hizmetini kullanıp kullanmadıkları müşteriler tarafından kullanılabilir.

Hem çevrimiçi hem de mağazada tavsiye ve önerilerde bulunmak, meraklı müşteriler için, yani en başından tam olarak ne istediklerini bilmeyebilecek bisiklet hobileri için çok önemlidir. Evans Cycles, ne istediğini bilen müşteriler için bir self servis unsuru sağlar ve bu da temsilcilerinin meraklı müşterilere yardımcı olmak için daha fazla zaman harcamasını sağlar.

Andy Carter'ın fotoğrafı, CC BY 2.0 aracılığıyla kullanıma sunuldu

Şirket ayrıca, mağazaya girmenin fiziksel deneyiminin olabildiğince iyi olması için showroom düzenini çok düşündü. Lockie, mağaza düzeninde insanlara ilham verecek ilham verici öğelerle birlikte bazı “tiyatroları” mağaza düzeninde tutmanın önemli olduğunu belirtti. Her atölye katı, bir kulübe ortamına benzeyecek şekilde tasarlanmıştır, bu da onu işlevsel ve aynı zamanda sürükleyici hale getirir.

Evans Cycles, mümkün olan her yerde alışverişi kolaylaştırmak için alışveriş deneyiminin önündeki engelleri kaldırmaya çalıştı. Her mağazada büyük kuyruklar olmadan gezinmenin kolay olmasını, yerleşim düzeninin ve gezinmenin aralıklar arasında tutarlı olmasını ve müşterilerin istediği öğelerin hemen bulunabilmesini sağlarlar.

Tıkla ve Topla

Lockie'ye göre 'çevrimiçi satın al, mağazadan teslim al' veya 'tıkla ve topla' modeli yükselişte ve eve teslim düşüşte. Bu eğilim, müşterilere mağazaya gelmeleri için bir teşvik sağlarken teslimatta işletme parasından tasarruf sağlar ve Evans Cycles bunu işlerinin temel bir parçası haline getirmiştir.

'Tıkla ve topla' e-ticarette yükselen bir trendken, eve teslim düşüşte
Elliott Brown'a ait fotoğraf, CC BY-SA 2.0 aracılığıyla kullanıma sunuldu

Bisikletlerini çevrimiçi satın alan ve tıkla ve topla seçeneğini seçen müşterilere özel bisiklet montaj hizmeti sunuyorlar. Bu, mağaza ziyaretine çok daha fazla bir amaç verir ve müşteriyi memnun ve bakımlı hissetmesini sağlar.

Mağazaya yapılan ziyaretler, müşterilerin başka ne satın almaları gerekebileceği (ve hangi Evans Cycles'ın stokta bulundurmayı garanti ettiği) hakkında düşünmelerini de tetikleyebilir ve onlara, mağazayla ilgili olup olmadıklarına bakılmaksızın, olabilecek her türlü can sıkıcı soruyu sorma fırsatı verir. satın alın veya almayın.

Benzersiz teklifler

Evans Cycles ayrıca, müşterilere başka bir satıcıdan değil, onlardan bisiklet satın almaya teşvik eden bir dizi benzersiz teklif yarattı. Her tür müşterinin avantajlardan yararlanabilmesi için bunların çevrimiçi ve çevrimdışı müşteriler için eşit derecede iyi çalışmasını sağladılar.

Bunların en iyisi, müşterilere “eski bisikletçilerini” takas etmeleri durumunda yeni bir bisiklet satın almalarında 500 £'a varan indirim sağlayan devam eden bir anlaşma olan 'The Great Evans Cycles Trade-In'dir. Lockie, bu kampanyanın birkaç düzeyde çalıştığını söyledi: insanları mağazaya gelmeye ve aynı zamanda markayla satın almaya teşvik ediyor; müşteriler için bir sorunu çözer (paslı, eski bir bisikletten kurtulmak) ve onlara yepyeni bir modele yükseltmek için ihtiyaç duyabilecekleri 'dürtme'yi verir.

Bu, mağazadaki müşterilerle de sınırlı değildir: müşteriler çevrimiçi olarak uygun bir bisikleti kolayca satın alabilir, para kazanmak için indirim kodunu girebilir, ardından satın aldıkları ürünü mağazadan alabilir ve aynı anda eski bisikletlerini takas edebilir.

Devam eden bir diğer anlaşma, Evans Cycles'ın herhangi bir bisikleti, müşteri binmiş olsa bile, hiçbir soru sorulmadan 30 günlük bir değişim sağlayacağı 'Doğru Bisiklet Garantisi'dir.

Evans Cycles, ülke içinde yukarı ve aşağı gerçekleşen bisiklet gezilerinde satış alanları da genişletti. Her sürüşün zorluk derecesi 5 üzerinden, farklı uzunluklarda rotalar ve çocuklar ücretsiz olarak katılabilir. Yine, sürüşler hem mağaza içi hem de çevrimiçi müşteriler tarafından kullanılabilir.

Önemli çıkarımlar

Hem çevrimiçi hem de çevrimdışı olarak sürekli olarak iyi bir deneyim sunmaya çalışmanın zorlukları vardır ve Evans Cycles her birini karşılamak için elinden gelenin en iyisini yaptı. İşte şirketin süreçten çıkardığı derslerden bazıları:

1. Temelleri iyi yapın. Temelde şirket, yeni bir bisiklet (ve ek ekipman) satın almak isteyen bisikletçiler için iyi ve kapsamlı bir hizmet sunduklarından emin olmaya çalıştı. Hile yaratmada kaybolmamak ve mükemmel bir çekirdek deneyim sunmayı unutmamak önemlidir.
2. Ayırt edici olun. Evans Cycles, müşterileri başka bir markayla değil kendi markalarıyla satın almaya motive edecek benzersiz, ne sağlayabileceklerine baktı. “Eski hırsız” takası gibi başarılı anlaşmalar daha sonra bu düşünce sürecinden geldi.
3. Pragmatik olun. Yapabilecekleri pek çok şey var, ancak bunların hepsi müşteriler ve satın alma yolları için doğru değil. İşleri büyük ölçekte yapmak ve bunları tutarlı bir şekilde yapmak da bir meydan okumadır.
4. Teknoloji ancak bir yere kadar gidebilir. Lockie, "Kesinlikle kolaylaştırıcı," dedi, "ancak müşterinin sorunlarının ne olduğunu ve bunları nasıl çözeceğinizi belirlemelisiniz." Teknoloji buna yardımcı olabilir, ancak her şeyi başaramayacak ve bazen çözdüğünden daha fazla sorun yaratabilir.
5. Mağazalar ve insanlar, işletmenin en büyük varlıklarıdır.
6. Dibe doğru yarıştan kaçının. En ucuz hizmeti sunmak her zaman kaliteli bir hizmet sunmak anlamına gelmez ve bu nedenle Evans Cycles, "dibe doğru yarıştan" kaçınmaya kararlıydı, bunun yerine müşterilere paranın karşılığını vermeye ve her yerde elde edemeyecekleri bir hizmet sunmaya odaklandı. .