Moda perakendecileri sosyal müşteri hizmetlerini nasıl ele alıyor?

Yayınlanan: 2015-10-12

Başarılı bir sosyal müşteri hizmetleri stratejisi yapan nedir? Moda perakendeciliğinde rahat, belirgin bir şekilde insani bir ton benimsemek kolaydır - bu nedenle hiçbir kişiliği ifade etmeyen robotik, mesafeli tepkiler için hiçbir mazeret yoktur. Sadece müşterileri daha da kızdırır.

Birkaç yüksek profilli moda perakendecisinin Twitter hesaplarını araştırırken, performanslarını aşağıdaki kriterlere göre değerlendireceğim:

1) AÇIKLIK
Ayrı bir müşteri hizmetleri hesabı varsa, bu açık mı? Marka, ana Twitter hesabının müşteri hizmetleri sorunlarını çözmek için kullanılması durumunda yardım etmek için burada olduklarını belirtti mi? Sorgu açısından, cevaplar açık mı, doğru mu ve sorunu çözüyor mu?

2) HIZ
Müşteriler bir saat içinde yanıt bekliyor. Bu süre içinde yanıt vermeyen markalar genellikle imajlarına zarar verir.

3) KİŞİLİK
Marka kulağa insanca geliyor mu? Örneğin, Twitter tanıtıcılarının arkasında gerçek isimler kullanmak müşterileri rahatlatır.

& Diğer Hikayeler

hikayeler1

AÇIKLIK
& Other Stories twitter hesabında markanın sosyal müşteri hizmetleri çalışma saatlerine dair herhangi bir gösterge yok. Bu hesabın aslında müşteri hizmetleriyle ilgilendiğinden bile söz edilmiyor. Ayrıca, yanıt oldukça endişe verici – net değil ve sorunu çözmüyor. Bunun yeterince iyi olmadığını “düşünüyoruz” ve neden müşteri hizmetleri numarasını listelemediler?! Bu yanıt, müşterinin hala sorunu çözmek için çalıştığı anlamına gelir.

HIZ
& Diğer Hikayeler, Tracy'ye ilk tweet'inden bir gün sonra cevap verdi, ki bu çok geç oldu.

KİŞİLİK
& Diğer Hikayeler, bir markanın yapması gereken ilk şey olan sorun için özür bile dilemedi. Beklendiği gibi, bu Twitter'dan kötü bir yanıt alıyor ve markanın imajını yararsız olarak lekeliyor:

hikayeler2

Yanıtlar yavaş, sorunu çözmüyor ve net değiller. Bu hesabın ne kadar kötü olduğuna şaşırdım.

ıslık

AÇIKLIK

ıslık1

Markanın merkezi Twitter hesabı ayrı bir müşteri hizmetleri hesabı olduğunu belirtmiyor, ancak bir tane var - bu bir artı.

Müşteri hizmetleri hesabı, yardım etmek için burada olduğunu açıkça belirtir, ancak çalışma saatlerini listelemez:

ıslık2

Yanıt açısından, Whistles duyarlı ve nettir, ancak şikayetlere veya sorulara verilen yanıtların ezici bir çoğunluğu müşterilere e-posta göndermek için müşteri hizmetleri numarasını aramalarını söyler - bu sorunu çözmez, yalnızca müşteri için uzatır.

HIZ
Çoğu aynı gün - özellikle hızlı bir yanıt oranı, ancak en azından sorgu gününde müşterilere geri dönüyorlar.

KİŞİLİK
Bu harika değil. Whistles'ın tepkilerinin çoğu aynı. Özür dilerler ve müşteriye kendilerine e-posta göndermesini veya aramasını söylerler. İsim yok - biraz robotik.

H&M

AÇIKLIK

H ve M

Harika! H&M, müşteri hizmetleri sorguları için nereye gidileceğini açıkça belirtir.

el2

…ve oraya vardığınızda, hesap uluslararası bir kitleye hitap ediyor. Yanıtlar faydalıdır - ya soruyu cevaplarlar, müşterinin iletişim kurması için ekstra iletişim bilgileri sağlarlar ya da sorunu çözebilmeleri için müşteriden DM'ye göndermelerini isterler.

HIZ
H&M çok hızlı cevap veriyor. Bu sorguya iki dakika içinde cevap verildi:

KİŞİLİK

https://twitter.com/hm_custserv/status/649823322763563012

Yanıtlar konuşma diline özgüdür - çok sayıda ünlem işareti - ve mağaza, herhangi bir sorun oluştuğunda özür diler ve müşterilere iyi günler diler. Diğer örnekler arasında “mutlu alışverişler!” sayılabilir.

ASOS

AÇIKLIK

asos1s

ASOS hemen bizi müşteri hizmetleri sayfasına götürür, bu sayfa @ASOS_Heretohelp tanıtıcısıyla zaten sorununuzun yardımcı olmaktan memnuniyet duyan biri tarafından çözüleceğini gösterir.

ASOS'un sabitlediği tweet ilginç. Açık ve dürüsttür – müşterilerin markaya güvenmesini sağlar:

Genel olarak, ASOS, mümkünse bir tweet ile soruları yanıtlar veya yardım sağlamaya devam etmek için müşterilere DM'den yanıt verir.

HIZ
ASOS hızlı yanıt verir - bir saat içinde değil, her zaman 24 saat içinde. Ayrıca müşterilere DM atıyorlar.

KİŞİLİK
ASOS puanı burada oldukça yüksek. “Müşteri hizmetleri” yerine müşterilerini yansıtan bir dil kullanırlar. Sorunları çözmeyi kolaylaştırır.

Topshop

AÇIKLIK
Topshop'un kendi müşteri hizmetleri Twitter hesabı var, ancak ana hesabın biyografisinde listelenmiyor.

topshop1

Tophop'un yanıtları açıktır ve diğer hesapların çoğu gibi bir numara veya e-posta adresiyle iletişim kurmalarını istemek yerine müşterilerin iletişim bilgilerini isteyin:

HIZ
Topshop'un müşteri hizmetleri ekibi, sabahın erken saatlerinde bile aynı gün yanıt veriyor

KİŞİLİK
Tweetlerinin Topshop işareti "teşekkürler, TS Yardımı", bu da karakter israfı ve kulağa çok resmi geliyor. Mesajı imza olmadan yazmak, alışverişi daha çok bir sohbet gibi hissettirmek daha iyi olurdu.

ÇÖZÜM:

& Diğer Hikayeler, çok geç gönderilen yararsız, net olmayan yanıtlarla açık bir kaybeden. Hesabın kendisi de kafa karıştırıcı – müşteri hizmetleri için ayrı bir Twitter olmalı veya sayfada bununla ilgili bazı bilgiler olmalı. ASOS ve Topshop daha iyi bir yaklaşım benimsiyor - özel müşteri hizmetleri hesapları, hızlı, basit yanıtlar ve konuşma diline ve özür dileyen bir tonla.