Greyhound, müşteri anketi yanıtlama oranını %400'ün üzerinde artırmak için SurveyMonkey'i nasıl kullandı?

Greyhound, şehirlerarası otobüs güzergahları ile her yıl 16 milyon yolcu taşıyan 100 yıllık bir şirkettir. Kısa süre önce, seyahat sonrası verileri daha verimli bir şekilde analiz edebilmek ve müşteri şikayetlerini daha iyi yönetebilmek için müşteri anket sürecini elden geçirme ihtiyacını fark ettiler.

ClickZ, otomatik anket toplama sürecini kolaylaştırmak ve müşteri deneyimini iyileştirmek için Greyhound ile nasıl çalıştıkları hakkında daha fazla bilgi edinmek için SurveyMonkey'in Müşteri Savunuculuğu Müdürü Megan Donaldson ile görüştü.

Müşteri geri bildirim sürecini gözden geçirmek

Greyhound'un gezi sonrası anket anketinde 57 soru vardı, tamamlanması bir saatten fazla sürdü ve tamamlanma oranı sadece %18'di.

Anketin uzunluğu, Greyhound'un istasyon yöneticilerinin müşteri şikayetlerini değerlendirmesini ve zamanında ele almasını zorlaştırdı. Çok fazla veri vardı ve tam olarak anlamak için yeterli zaman yoktu.

Müşteri sorunlarına yanıt verme eksikliği, Greyhound'un Net Promoter Score'unun (NPS) düşmesine neden oldu.

NPS hakkında birkaç kelime: Net destekçi puanı, Boston'da yerleşik bir yönetim danışmanlığı firması olan Bain & Company tarafından oluşturulmuş bir müşteri geri bildirim metriğidir. Müşterilerin bir şirketi bir arkadaşına veya meslektaşına önerme olasılığını ölçmek için bir derecelendirme ölçeği kullanır.

Donaldson, "NPS, müşterilerin kuruluşunuz hakkında ne düşündüğünü hızlı bir şekilde anlamanıza yardımcı olacak bir veri noktası sağlar" diyor. “Ayrıca herhangi bir olumsuz geri bildirime tepki vermenizi sağlar. Benzer sektörlerdeki rakiplerle karşılaştırılabilecek dahili ve harici performans kriterleri belirlemenin temel olarak kolay bir yoludur. “

Greyhound, müşteri geri bildirim sürecini gözden geçirmeye hazır olduklarında, diğer şeylerin yanı sıra mevcut Salesforce örnekleriyle sorunsuz bir şekilde bütünleştiği için SurveyMonkey Enterprise'ı seçti.

SurveyMonkey/Salesforce Entegrasyonu—Resim Kaynağı: SurveyMonkey

  SurveyMonkey Enterprise hakkında bir arka plan

Greyhound, halihazırda müşteri ilişkileri yönetimine yardımcı olmak için kullandıkları bir araç olan Salesforce ile sorunsuz entegrasyonu nedeniyle SurveyMonkey Enterprise'ı seçti.

Donaldson, “SurveyMonkey Enterprise, tüketici sürümüne benzer, ancak en iyi yüz SaaS platformuyla entegre olan kurumsal düzeyde bir platforma sahip” diye açıklıyor. "Entegrasyonlar, müşteri anket verilerini, insanların zaten işi yapmakta olduğu yerlere koymaya yardımcı oluyor."

SurveyMonkey'in Enterprise platformu, bir kuruluşun herhangi bir SaaS platformundan beklediği her şeyle birlikte gelir: veri şifreleme, erişim kontrolleri, güvenlik özellikleri ve HIPAA ve GDPR gibi veri düzenlemeleriyle uyumluluk.

SurveyMonkey, Salesforce ekosistemine zaten büyük ölçüde yerleşik olduğundan, Greyhound'un Salesforce örneğiyle entegrasyonun uygulanması bir günden kısa sürdü. Kodlama veya uzman gerekmez. Bu uygulama kolaylığı, Greyhound'un aracı kullanma kararında bir faktördü.

Greyhound, anket verilerini açık uçlu metin yanıtlarına yardımcı olan Thematic adlı bir araçla başka bir entegrasyona da getirmeyi başardı. SurveyMonkey'in GDPR uyumluluğuna yaklaşımı, Greyhound için bir başka önemli satış noktasıydı.

Donaldson, "Biz GDPR uyumluluğuna bağlı bir şirketiz ve bu Greyhound için de çok önemliydi" diyor.

SurveyMonkey uygulandıktan sonra kurumsal müşteriler bir müşteri destek yöneticisine, telefon desteğine, çevrimiçi yardım merkezine ve müşteri desteğine erişebilir.

Geri bildirimin değeri

Greyhound, SurveyMonkey aracılığıyla bir kayıp anketi yaptıktan sonra anket metriklerinin ne kadar değerli olduğunu görebildi. Bu, bir kez otobüse binen ancak geri dönmeyen müşterilerin neden geri gelmediğini ve nedenini anlamalarına yardımcı oldu.

Donaldson, "Tazı zamanında performans, bilet fiyatlandırması ve terminal koşulları gibi çeşitli hizmet sorunlarına biraz ışık tutmayı başardı," diye açıklıyor. “İnsanların neden geri gelmediğini anladılar. Daha derine indiklerinde, sürüşlerde zamanında performans artışının ne zaman belirli bir ek gelire bağlanabileceğini belirlediler."

SurveyMonkey Enterprise, kullanıcıların sonuçları hızlı bir şekilde incelemesine olanak tanıyan panolar sağlar. Greyhound'un durumunda, istasyon yöneticileri Thematic ile entegrasyonları yoluyla oluşturulan özelleştirilmiş bir gösterge panosuna erişime sahipti.

Net Terfi Puanı (NPS) Gösterge Tablosu Örneği—Kaynak: SurveyMonkey

Yukarıdaki görüntü, SurveyMonkey içindeki genel bir pano örneğidir, ancak panolar entegrasyona bağlı olarak özelleştirilebilir.

Ek olarak, kurumsal kullanıcılar anket açılış sayfalarını kendi marka öğeleriyle özelleştirebilir, bu da genel anket yanıt oranlarını iyileştirmeye yardımcı olur.

Donaldson, "Tazı bir müşterinin bir seyahati 24 saat içinde tamamladığını biliyordu ve onlara geri bildirim isteyen kişiselleştirilmiş bir e-posta gönderebildiler. Anket yanıtlama oranının %18'den %94'e yükselmesinin bir nedeni de buydu. Greyhound, Salesforce yolculukları boyunca e-posta yoluyla bir anket göndererek insanların yanıtlarını alıyordu.”

Kısaltılmış anketler ve sezgisel panolar, istasyon yöneticilerinin yorumları gözden geçirme süresini üç saatten üç dakikaya indirdi ve bu da müşteri şikayetleri ve sorunlarının daha hızlı çözülmesine yol açtı.

Donaldson, "Salesforce entegrasyonuna sahip olmanın tüm amacı, bir kuruluştaki karar vericilere zamanında bilgi sunmaktır" diyor. “Geri bildirime göre hızlı bir şekilde hareket edebilirler. Bu, Greyhound'un NPS Puanını yaklaşık 15 puan artırmasına yardımcı oldu."

Anketler, yalnızca insanlar onları tamamlarsa yararlıdır. Bu nedenle SurveyMonkey, müşterilere anketleri kısa ve öz tutmalarını tavsiye eder. Genel bir kural olarak, on veya daha az soruya bağlı kalmanızı önerirler. Bu, müşterileri çok fazla soruyla boğmadan değerli olan yeterli bilgiyi almanızı sağlar.