İnternet sağlayıcıları sosyal müşteri hizmetlerini nasıl ele alıyor?

Yayınlanan: 2015-10-20

Sosyal müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda İnternet sağlayıcılarının oldukça kötü bir temsilcisi var. Hatırlanması gereken önemli nokta, tweet'cilerin büyük bir çoğunluğunun şikayet etmek için temasa geçtiğidir - bu nedenle tweet'ten önce zaten sinirli ve kızgındırlar ve sahip oldukları sorun ne olursa olsun daha fazla zaman kaybetmek istemezler.

Bu, her bir sosyal müşteri hizmetleri ekibinin sorunu ellerinden gelen en iyi şekilde verimli ve dostane bir şekilde çözmesinin kesinlikle gerekli olduğu anlamına gelir.

İngiltere'nin en çok kullanılan internet sağlayıcılarının Twitter hesaplarını inceleyerek performanslarını aşağıdaki kriterlere göre değerlendireceğim. Temsilcilerinin yanlış olduğunu kanıtlayabilirler mi? İşte gidiyor…

1) AÇIKLIK VE VERİMLİLİK
Burada, tüm sürecin ne kadar verimli olduğuna karar vereceğim. Ayrı bir müşteri hizmetleri hesabı varsa, bu açık mı? Marka, ana Twitter hesabının müşteri hizmetleri sorunlarını çözmek için kullanılması durumunda yardım etmek için burada olduklarını belirtti mi? Yanıt açısından, cevaplar açık mı, doğru mu ve sorunu verimli bir şekilde çözüyor mu? Sorun Twitter üzerinden çözülemiyorsa internet sağlayıcı başka bir iletişim yöntemi sunuyor mu?

2) HIZ
Müşteriler bir saat içinde yanıt bekliyor. Bu süre içinde cevap vermeyen markalar imajlarına zarar verir, müşteriler sinirlenir ve sağlayıcıları değiştirirler.

3) KİŞİLİK
Marka kulağa insanca geliyor mu? Örneğin, Twitter tanıtıcılarının arkasında gerçek isimler kullanmak müşterileri rahatlatır. İnsanlar internet sağlayıcılarına çok kızıyor. Bu nasıl ele alındı?

BT

BT1

BT'nin Twitter sayfasında ayrı bir müşteri hizmetleri hesabı olduğu açıkça belirtiliyor. Harika!

BT Care'de müşteri hizmetleri ekibi çalıştıkları saatleri ve yardımcı olmaktan mutluluk duyduklarını belirtti. Şimdiye kadar, marka yüksek düzeyde verimlilik, netlik ve biraz kişilik sergiliyor.

BT2

Şimdi tweetlere bakalım.

Buradaki yanıt oranı bir saatten biraz fazla, ki bu sorun değil. BT'nin yanıtı kesinlikle insanidir: hiçbir otomatik bot “crikey” demez ve tweet bir isimle imzalanmıştır. Bunların hepsi iyi – tweeter'ı gerçek hayattaki bir insanın onlara yardım etmesi konusunda rahatlatıyor.

Yanıt yardımcı olur mu? Claire, sorunu çözebilecek faydalı bir bağlantı gönderir ve kullanıcıya daha fazla soruyla devam edebileceğini bildirir. Yani evet.

BT'nin şikayetleri nasıl ele aldığını görelim.

bt3

Hmmm bu BT'nin hızlı, ilk yanıtı değildi. Claire ayrıca birden fazla yazım hatası yaptı!! 'Sen' 'senin' olmalı ve 'nerede' 'oldu' olurdu. Yanıtlar anlayışlı, ancak burada hiçbir şey çözülmüş gibi görünmüyor. Aslında, çoğu yanıt, müşterileri "sohbet" hizmetinde oturum açmaya teşvik eder - bu, sorununuzun hemen çözülmesini istiyorsanız biraz çaba gerektirir.

BAKIR MEDYA

bakire1

Virgin Media'nın ana Twitter sayfası, internet sağlayıcı müşteri hizmetleriyle ilgilenir ve ekip üyeleri akşam 22.00'ye kadar yardıma hazırdır.

İnternet sağlayıcısı müşterilerle nasıl etkileşime giriyor? Örnek olarak @Andyloynes ile bu konuşmayı kullanalım.

bakire2

Andy basit bir soruyla başlıyor – kızgın görünmüyor. Birkaç saat sonra, yanıt alamayınca Andy, "çarpma" eylemini gösteren başka bir mesaj gönderir - bunun yalnızca kafasını duvara çarptığını varsayabiliriz. Şimdi muhtemelen biraz sinirlidir.

Virgin Media'nın yanıtı birkaç nedenden dolayı rahatsız edici. 1) “Yapabilirim” kesin bir cevap değil 2) Andy bir sorunu olduğunu söylemedi, sadece sorusuna cevap istedi, 3) Daha fazla bilgi için aramak zaman alıcıdır 3) Virgin'in yanıtı kesiliyor kısa, bu yüzden tamamını okumak için bir bağlantıya tıklamanız gerekiyor (Virgin'e göre, 140 karakteri aşabilmeleri için Lityum Sosyal Web Portalı kullanılıyor) 4) Virgin, Andy'den Virgin'deki başka kişilerle iletişime geçmesini ister ve yük.

Biraz daha takip edelim:

bakire3

Andy, Super Hub genişbantının çok iyi olmamasından rahatsızdır ve Super Hub 2 gerçekten işe yaramazsa neden Super Hub 2'ye sahip olamayacağını bilmek ister. Andy'yi aramak ve ona bir çeşit anlaşma veya Super Hub 2 için seçenekler sunmak için iyi bir zaman olabilir, ancak Virgin bunu yapmaz. Bunun yerine Virgin bunu yapar:

bakire4

Yine Virgin Media'nın tüm yanıtları Lithium Social Web platformunda bitti. Garip bir tartışmanın başladığı yer burasıdır.

Andy bir yükseltme istiyor. Genişbantı eski ve yavaş. Virgin Media bunu anlamıyor gibi görünüyor. Virgin Media, Andy'ye bir teknisyen teklif etmeye devam ediyor. Andy bir teknisyen istemiyor. Sadık bir müşteri olduğunu ve aldığı hizmet hakkında birinin onunla konuşmasını istediğini açıkça belirtti.

bakire5

Virgin Media, Andy'ye kesinlikle hayır diyor - ve şimdi gidecek. Ayrıca buraya EightEEN'den fazla tweet gönderildi. Virgin neden bu müşteriyi aramayı teklif etmedi?! Hiçbir şey çözülmedi, Virgin yardımcı olmadı ve biraz kaba davrandı ve Andy şimdi her zamankinden daha fazla hüsrana uğradı. Korkunç müşteri hizmetleri.

GÖKYÜZÜ

gökyüzü1

Sky, oldukça cömert saatler boyunca çalışan özel bir yardım ekibine sahiptir. İyi başlangıç. Şimdi bir müşteriyle son etkileşimleri için:

Argh, Sky - Virgin Media gibi - ayrıca Lithium Social Web platformunu kullanır, bu da yanıtların 140 karakteri aştığı (daha yararlı), ancak Twitter platformundaki yanıtların kesildiği (sinir bozucu) anlamına gelir. İşte tam yanıt:

gökyüzü2

Bu, biraz yavaş olsa bile bir şikayeti ele almanın iyi bir yoludur. Tweet'i kişisel olarak imzalayan Richard, hemen özür diler ve üzgün bir yüz kullanır, böylece kullanıcı gerçekten empati duyduğu izlenimi verir.

Ayrıca, Sky müşterisine yararlı bir bağlantı ve onunla tekrar iletişim kurma fırsatı göndererek sorunu çözmek ve yardım etmek istediğini açıkça belirtiyor.

KONUŞ KONUŞ

konuşma1

Talk Talk'un müşteri hizmetleri hesabı, işlevi hakkında net: yardım etmek için burada. Hesabın çalışma saatleri biraz sınırlı olsa da – hafta içi 9-5 saat dışında bir sorun olursa ne olur?

konuşma2

Talk Talk bakım ekibinin selamları tweetlemek için oldukça iyi bir stratejisi var: günaydın/takım oturum açtığında yardımcı olmaktan memnuniyet duyarız ve çevrimdışı olduklarında iyi akşamlar. Çalışma saatleri hakkında daha fazla netlik sağlar ve hesabın arkasında insanların olduğunu gösterir.

Müşterilerle etkileşim açısından, Talk Talk Care'in beslemesinin en üstünde benzeri görülmemiş, yardımsever ve dostane bir etkileşim var gibi görünüyor:

konuşma3

Talk Talk'un müşteri hizmetleri ekibi (her tweet'e isimlerini imzalayan) hızlı yanıt verir, hızlı ve faydalı çözümler sunar ve müşteri mutlu olur. Hatta sorunun çözüldüğünü bile söylüyor.

Elbette, bu bir bütün olarak hesabı temsil etmemelidir? Biraz daha derine inelim.

konuşma4

Zak kızgın ve Talk Talk bununla oldukça iyi başa çıkıyor. Buradaki olumlu unsurlar şunları içerir: Müşteriye adıyla hitap etmek, ona yardım/çözüm önermek, kişisel olarak tweet'leri kapatmak, ekibin kişisel olarak iletişim kurabilmesi için müşteriden iletişim bilgilerini istemek (onu bir sohbet servisine veya başka bir numaraya yönlendirmek yerine). Arama). Negatifler şunları içerir: yanıt süreleri o kadar hızlı değil.

PLUSNET

artınet1

Plusnet'in ödüllü bir müşteri hizmetleri ekibi var. Bakalım akreditasyonlarını karşılayabilecekler mi?

artınet2

Yine, bu süper kolay günlük güncellemeler olumlu bir güçtür.

artınet3

Müşteri etkileşimi açısından, Plusnet oldukça hızlı yanıt verir, güler yüzlü, özür diler ve mümkün olduğunda çözümler sunar - çoğu zaman ekip müşterilerden kullanıcı adlarını DM'den göndermelerini ister ve şikayetleri çevrimdışına alır.

Oldukça düzenli bir şekilde, müşteri hizmetleri ekibi müşterilere bir sorun giderme bağlantısı gönderir - bu biraz yardımcı olur. Çoğu müşteri, bir soruna hızlı bir çözüm istedikleri için tweet atar ve iletişim için onları başka bir portala yönlendirmek, herhangi bir çözümü uzatır.

ÇÖZÜM

En iyi internet sağlayıcılarının müşteri hizmetleri için ayrı bir Twitter hesabı vardır, yardımcı olmaktan mutluluk duyduklarını belirtirler ve normal 9-5'ten daha uzun saatler çalışırlar. Müşterilere hızlı yanıt vermek de önemlidir. İlk tweet'lerin şikayet olması muhtemeldir, bu nedenle yanıtı uzatmak yalnızca kullanıcı memnuniyetsizliğini artırır. Örneğin Virgin'i ele alalım - yanıt vermeden, bir tweeter neredeyse kafasını duvara *çarpmaya* başlar.

Cevaplar net ve doğru olmalıdır. Bir sorunu Twitter üzerinden uzatmayın (yine Bakire) – Kullanıcıya DM atın, onları aramayı teklif edin. Bir sorunu başka bir ekibe, sohbet servisine veya portala iletmek de oldukça can sıkıcıdır. Tweeter büyük olasılıkla hızlı bir çözüm istiyor ve yolunuza çıkmanızı bekliyor.

Son olarak, küçük bir kişilik uzun bir yol kat eder. Tweetlerinizi kapatın ve günaydın mesajı gönderin. İnsanları rahatlatır.