Yeni teknoloji lüks müşteri için oyunu nasıl değiştiriyor?

Çevrimiçi lüks tüketici, inanılmaz derecede değerli ancak zorlu bir müşteridir.

Markanız bu kitle için nasıl öne çıkıyor ve çevrimiçi lüks perakendeciliği mükemmelleştiriyor? Aynı görünen ve aynı hisseden, lüks ve ana akım web sitelerinden oluşan bir deniz arasında, kendinizi nasıl farklılaştırıyorsunuz?

Bu soruyu cevaplamak için lüks bir marka düşünelim – diyelim ki Gucci.

Bir Gucci fiziksel mağazasındaki müşteri hizmetleri ile Forever 21 gibi orta düzey bir fiziksel mağazadaki müşteri hizmetleri arasındaki farkları düşünmelisiniz.

Gucci'de satış temsilcisi sizi tanıyacak, isminizle selamlayacak ve sizi tekrar karşılayacaktır.

Size serinletici içecekler sunacaklar ve son satın alma işleminize bakarak nasıl beğendiğinizi soracaklar. Mağazada sizinle birlikte dolaşmak için zaman ayıracaklar ve tercihinize göre ürünler önerecekler.

Başka bir deyişle, ruh halinize ve sizinle en iyi nasıl iletişim kuracaklarını bilmelerini sağlayan diğer çeşitli ipuçlarına karşı aşırı duyarlı olacaklardır.

Lüks olmayan bir zincir mağazada, aramadığınız sürece hizmet alamazsınız.

Meşgul satış görevlisi, sorunuzu hızlı bir şekilde yanıtlamak ve devam etmek için acele edecektir. Sinirli veya hayal kırıklığına uğramışsanız, herhangi bir anlayış veya empati beklemeyin.

Eski ve yeni her türlü teknoloji, lüks tuğla ve harç deneyimini dijital alana çevirmeyi hedefliyor.

Gucci ve Valentino gibi lüks markalar, lüks alışveriş yapanların alışık olduğu bu çok kişisel ve cana yakın dokunuşu taklit etmek için yapay zeka ve canlı sohbet robotları kullanıyor.

Ve kanıt pudingdedir – son araştırmalar, web sohbeti aracılığıyla etkileşime giren müşterilerin dönüşüm sağlama olasılığının 4,73 kat daha fazla olduğunu ve birisiyle sohbet eden çevrimiçi müşterilerin, etkileşimde bulunmayanlara göre %62 daha fazla harcama yaptığını buldu.

Bu teknolojiler, marka yöneticilerinin üst düzey müşterileri çekmek veya elde tutmak için deneyimi mükemmelleştirmesine nasıl yardımcı oluyor?

1) Çevrimiçi müşteri desteğini çok daha hızlı hale getirir

Yeni teknolojinin en belirgin faydası hızdır.

Tipik bir müşteri, beklemeye alınmaktan veya bir e-posta biletleme sisteminden otomatik yanıt almaktan nefret eder.

Lüks bir marka müşterisi için bu, onları tamamen vazgeçmeye itebilir.

Bu an, özellikle müşteri bir satın alma işlemi yapmak istiyorsa, marka için değerlidir.

Canlı sohbet ve sohbet robotları, lüks müşterilerin satın alma yolculuklarının kritik bir anında ihtiyaç duydukları yardımı gerçek zamanlı olarak aldıkları hızlı bir yanıt sistemi sağlar.

Onlara, sizin ve müşteri destek ekibinizin, onlara mümkün olan en iyi deneyimi sağlamaya yatırım yapmaya yeterince özen gösterdiğinizi gösterir.

Taramadan 24-48 saat sonra gelen bir destek e-postasını kimse beklemez. Satış fırsatı basitçe gitmiş olacak.

2) Müşteriyi istediğiniz yerde – web sitenizde tutar.

Bir müşteri belirli bir ürünü arıyorsa veya çok spesifik soruları varsa ve yanıtları web sitenizde kolayca bulamıyorsa, ilk içgüdüsü başka bir markanın web sitesine bakmak olacaktır.

Diğer bir deyişle, müşteri temsilcisi müsait değilse ve müşteriyle proaktif olarak etkileşime geçerek sorularına yanıt bulmadıkça veya aradıkları belirli ürüne yönlendirmedikçe.

Müşterileri yapay zeka destekli bir sohbet robotuyla yönlendirmek ve canlı sohbet aracılığıyla canlı, bilgili bir kişiyle (etkileşimi sahne arkasından izleyen ve o anda müşterinin ihtiyaçlarını anlayan biri) anında takip etmek, bu müşterinin bir yanıt aramasını engeller. rakibinizin web sitesinde.

Dahası, bir müşteri hizmetleri temsilcisinin müşteriden talebini bir kez daha tekrarlamasını istemesinden daha kötü bir şey olamaz.

3) Satın alma davranışını hızlandırır

Bir müşteri herhangi bir satın alma niyeti olmadan web sitesine girdiğinde, acenteler onları selamlamak ve önceki alışverişleri hakkında bilgi almak için proaktif olarak onlarla etkileşime geçebilir, tıpkı bir tuğla ve harç mağazasındaki bir satış elemanının yapabileceği gibi.

Dahası, Valentino ve Gucci gibi lüks markalar için, çevrimiçi müşteri temsilcilerinizin bir müşterinin sitedeki tarama geçmişine erişmesine veya alışveriş sepetlerinde neler olduğunu bilmelerine olanak tanıyan bir AI sistemi, eklenti önermelerine veya özel fırsatlar sunmalarına yardımcı olur, Müşterinize, deneyimin özellikle onlara göre hazırlanmış olduğunu hissettirmek.

Bu eski ve yeni teknolojinin günün sonunda sunduğu şey, ana akım deneyimlerden tam bir sapmadır: müşterilerle daha yakın bağlantılar, kendilerini tuğla ve harç dükkanında dolaşıyorlarmış gibi hissettiren kişiselleştirilmiş beyaz eldiven yaklaşımı. Kişisel alışveriş.

Bu, yalnızca satın alma için daha yüksek dönüşüm, elde tutma ve istekte artış ve markanızın kârlılığında net bir artış sağlar.

Hadar Paz, özellikle lüks markalar için tasarlanmış, yapay zeka destekli bir canlı sohbet ve mesajlaşma çözümü olan INSIDE'ın arkasındaki Powerfront'un CEO'su ve Kurucu Ortağıdır.