Teknoloji, müşteri geri bildirimlerinizi nasıl eyleme dönüştürebilir?

Müşteri deneyimini anlamak için bir araç olarak geri bildirim, pazarlama stratejinizin ayrılmaz bir parçası olmalıdır. Ancak geri bildirimin organizasyonel değişime yol açtığından emin olmak kolay değildir.

Ruby Newell-Legner'in "Müşterileri Anlamak" kitabına göre, işletmeniz memnun olmayan müşterilerinin yalnızca %4'ünden haber alıyor. Hiçbir şey söylemeyen diğer %96'nın %91'i asla geri dönmeyecek.

Geri bildirim toplamak, müşterilerinizi anlamak için önemli bir adımdır. Küçük işletmeler için bu, müşterileri aramak ve bire bir görüşmeler yapmak kadar kolaydır. Ancak daha büyük işletmeler için bu yaklaşım basitçe mümkün değildir.

Peki, ne tür teknolojik çözümler, müşteri geri bildirimlerini geniş ölçekte etkili bir şekilde toplamanıza, yorumlamanıza ve harekete geçirmenize yardımcı olabilir?

Toplamak

Web sitesi analitiği , sayfaların ne kadar trafik topladığını görmek ve dikkat gerektiren düzensizlikleri (hemen çıkma oranları yüksek, sayfada geçirilen süre düşük olan sayfalar) belirlemek için kullanışlı bir araçtır. Analytics size tüm sitenizin objektif bir görünümünü verir, ancak sayfa görüntüleme sayısı ve hemen çıkma oranı gibi metriklere güvenmek çoğu zaman gerçek bir içgörü elde etmek için çok opak olabilir.

Çevrimiçi incelemeler daha zengin veriler sağlar ve markanıza yönelik müşteri duyarlılığının geniş bir ölçüsüdür, ancak bunlar aşırı uçlara (olumlu veya olumsuz) yönelir ve kısmen memnun olmayan veya ayrıntılı geri bildirim sağlamak istemeyen büyük bir müşteri segmentini kaçırır.

Dahası, müşteriler meşguldür ve inceleme bırakmak için inisiyatif kullananlar genellikle eşlik eden bir açıklama sağlamaz.

Bir alternatif, müşterilere doğrudan ne düşündüklerini sormaktır. Anketler bunun için etkili bir araçtır. Bir web sayfasına kolayca bir veya iki basit soru içeren bir açılır pencere eklenebilir ve kullanıcılardan ya sayfanın kendisi ya da kullanıcının bir bütün olarak web sitesiyle ilgili deneyimi hakkında yorum yapmalarını ister.

Örneğin bir e-ticaret işletmesi, kullanıcılara sorunları ortaya çıktıklarında dile getirme şansı vermek için bir ödeme sayfasına küçük bir açılır pencere uygulayabilir.

Sosyal medya kanalları diğer bir veri kaynağıdır. Sosyal dinleme araçlarını (Twitter, Facebook ve LinkedIn gibi kanallarda yapılan anketler) kullanarak işletmeler aktif bir kitleye erişebilir ve topluluktan katılım sağlamanın ek bir avantajına sahip olabilir. Olumlu, yanıtlanması kolay sorular en iyi burada işe yarar. Örneğin, bir dondurma markası "En sevdiğiniz lezzet nedir?" diye sorabilir.

Daha derinlemesine yanıtlar için, müşterilere, üzerinde ayrıntılı bir şekilde duracakları birden fazla soru ve alan içeren tam uzunlukta bir anket gönderilebilir. Form sağlayıcısı SurveyMonkey, bu tür anketler için sorularınızı kısa, nesnel, basit ve spesifik tutmanızı ve yanıt oranlarını artırmaya yönelik bir teşvik sunmanızı önerir. Geri bildirim bırakmak için zaman ayırdığınız için müşterilere teşekkür etmeyi unutmayın!

Müşterilerle etkileşim kurmanın başka, daha yenilikçi yolları da var. Birleşik Krallık merkezli, yalnızca uygulamaya yönelik banka Monzo, müşterilere iyileştirmeler, özellik istekleri ve genel geri bildirimler ile tartmak için bir alan sağlamak için halka açık bir Trello panosu kullanıyor.

Bu, Monzo'ya hizmetlerini nasıl iyileştirebileceklerini bildirmek için düzenli olarak çalışanlar ve moderatörlerle etkileşime giren kullanıcılarla ilgili bir topluluk oluşturmaya yardımcı oldu.

Resim kredisi: Monzo

Tercüme

Verileri topladıktan sonra, bir sonraki adım onu ​​yorumlamaktır. Metin analizi yazılımı , aynı anda birkaç kaynaktan fikir edinmenize yardımcı olabilir. Tipik olarak mevcut bir CRM sistemiyle entegre olan yazılım, anketler, incelemeler, müşteri panelleri, e-postalar, satış çağrısı dökümleri ve hatta sosyal medya gönderileri dahil olmak üzere çok çeşitli kaynaklardan veri çeker - ortak temaları, işinizi tanımlamak için kullanılan kelimeleri ve tipik duyguları vurgular. .

Bu size müşterilerin ürün veya hizmetinizi nasıl algıladığı, ortak müşteri sorunlarının görünürlüğü ve olası değişiklikleri haklı çıkarmak için somut kanıtlar hakkında bir fikir verir.

Eylem

Süreçteki son adım en önemlisidir: uygulama.

Değişikliklerin nasıl yapılacağını planlarken, proje yönetimi araçları ilerlemenin izlenmesine, iş akışlarının yönetilmesine ve ekiplerin bir araya gelmesi için merkezi bir merkez sağlayarak işlerin tahsis edilmesine yardımcı olabilir.

Eylemleri zamana göre bölümlere ayırmak iyi bir kuraldır. Örneğin, eylemler şu şekilde ayrılabilir:

• Kolaylıkla elde edilebilecek kısa vadeli hızlı kazançlar
• Yürütülebilmeleri için biraz çalışma gerektiren iyileştirmeler
• Uzun vadeli hedefler ve yapısal değişiklikler

Her şeyden önce: döngüyü kapatmayı unutmayın – müşteriye geri dönün ve geri bildirimlerinin dikkate alındığını ve değişikliklerin yapıldığını bildirin. Bir müşteri deneyimi grubu tarafından yapılan araştırma, ankete katılan müşterilerin %43'ünün , işletmenin umurunda olmadığını düşündükleri için şikayet etmediklerini veya geri bildirim bırakmadıklarını söyledi.

Aynı müşterilerin %81'i , hızlı yanıt alacaklarını bilselerdi geri bildirimde bulunmaya istekli olacaklarını söyledi.

Hepsi bir arada platform

Bir alternatif, tüm geri bildirim deneyimini kapsayan bir platform seçmektir.

Müşterinin Sesi (VOC) platformları , işletmelerin müşteri geri bildirimlerini tek bir arayüzden toplamasına, yorumlamasına ve harekete geçirmesine olanak tanır - yukarıda listelenen özelliklerin çoğunu tek bir üründe birleştirir ve bu da CRM'nize entegre olur.

Üst düzey VOC platformları, anketler yürütebilecek, müşteri hizmetleri e-postaları ve sesli aramalar gibi yapılandırılmamış verileri ayrıştırabilecek ve mevcut CRM'inizle entegre olmanın yanı sıra ayrıntılı trend analizi sunabilecek.

Satıcılar genellikle bir miktar özelleştirme sunsa da, birkaç farklı ekip tarafından kullanılabilecek kullanıcı dostu bir gösterge panosu başka bir önemli endişe kaynağıdır.

Sonuç olarak, müşteri geri bildirimlerini toplamak ve yanıtlamak için uyguladığınız aracın türünü işletmenizin ihtiyaçları belirleyecektir.

Umarım yukarıdakiler, size orada neler olduğu ve teknolojik çözümlerin müşteri geri bildirimlerini geniş ölçekte harekete geçirmenize nasıl yardımcı olabileceği hakkında bazı fikirler vermiştir.