Teknoloji, İşletmelerin Müşterilerle İletişim Kurma Şeklini Nasıl Değiştiriyor?

Dijitalleşme ve teknolojik yenilikler, işletmelerin hedef kitleleriyle iletişim kurma şeklini değiştirerek ilişkiyi daha hızlı ve yüksek oranda özelleştirilmiş hale getiriyor. Müşteri Hizmetleri dünyasındaki bu devrimin merkezinde hangi teknolojilerin olduğunu bulalım.

On yıl önce, müşterilerle iletişim telefon görüşmeleri, mektuplar ve e-postalarla sınırlıydı. Günümüzde AI, VoIP, IM araçları ve sosyal ağların yükselişi ile müşterilerle etkileşimler daha hızlı, veri destekli ve son derece kişisel hale geldi.

Her zamankinden daha rafine teknolojilerin yükselişinin ve aynı zamanda müşterilerin davranışlarındaki değişimin neden olduğu, daha hızlı gelişen bir dijitalleşme süreciyle karşı karşıyayız.

Ayrıca, kullanıcıları örneğin e-ticaret gibi araçlar ve dijital platformlarla etkileşime girmeye zorlayan bir kriz olan koronavirüs pandemisi tarafından itilen bu süreç daha da hızlı ilerliyor .

İşte teknolojinin, işletmenizin müşterilerle iletişim kurma şeklini nasıl etkilediğine dair birkaç örnek.

Chatbotlar Müşteri Hizmetlerinde İnsan Müdahalesi İhtiyacını Azaltır

İstatistikler, müşterilerin %67'sinin bir şirket temsilcisiyle konuşmak yerine self servisi tercih ettiğini söylüyor. Dijital kanallarınızdaki self servis seçenekleri, müşterilerinizin sorularına kendi başlarına cevap bulmalarını sağlar.

Geleneksel self servis özellikleriyle birlikte yapay zekanın gelecekte müşterilerin ilk tercihi olması bekleniyor. Gartner, 2030 yılına kadar botlar tarafından otomatik olarak bir milyar hizmet biletinin toplanacağını tahmin ediyor .

Chatbots en büyük yararı ivediliktir. Müşterilerinize , bulundukları yer ve saat dilimi ne olursa olsun gerçek zamanlı müşteri hizmetleri sağlayabilirler. Alternatif olarak, sohbet robotları da size yardımcı olabilir:

• Kişiselleştirilmiş kullanıcı deneyimleri sağlayın. Örneğin, Sephora'nın Messenger botu, güçlü bir alışveriş asistanı görevi görür. Müşterilerin bir alışveriş kararı vermeden önce farklı makyaj ürünlerini denemelerine yardımcı olmak için yapay zekayı kullanır.
• Satışları artırın : Bazı mesajlaşma botları, örneğin Lyft'in Messenger, Slack veya Amazon Echo'da müşterilerin bir yolculuk sipariş etmesini sağlayan botu gibi bir hizmet rezervasyonu yapmanıza yardımcı olabilir.
• Basit müşteri biletlerini yanıtlayın : Bir müşteri bir parolanın nasıl yeniden başlatılacağını öğrenmek isterse, onları insan aracılarınıza bağlamanıza gerek yoktur. Chatbotunuzun küçük sorunları çözmelerine ve daha hızlı geri bildirim almalarına yardımcı olmasına izin verin. Örneğin Mastercard, müşterilerin destek ekiplerini aramak veya e-posta göndermek yerine işlemlerini doğrudan Messenger botlarından kontrol etmelerini sağlar.
• Müşteri geri bildirimlerini toplayın . Chatbot'ları kullanarak, web sitenizin ziyaretçilerinin web sitenizden memnuniyetleri hakkında daha fazla bilgi edinmeleri için tek soruluk anketler oluşturabilirsiniz. Veya bir müşteri alışveriş sepetini yeni terk ettiyse, bir bot onlara onları satın almaktan caydıran şeyin ne olduğunu sorabilir.

Ancak bu, yapay zeka sohbet robotlarının insan müşteri hizmetleri temsilcilerinin yerini alacağı anlamına gelmez. Sadece onları iyileştirecekler. Başka bir deyişle, sohbet robotları birçok tekrarlayan görevi otomatikleştirerek müşteri destek ekibinizin daha karmaşık müşteri sorgularına daha fazla odaklanmasını sağlar . Ne kadar zeki olurlarsa olsunlar, sohbet robotları güçlü müşteri ilişkileri kurmak ve marka değerlerini iletmek için kritik olan empati duygusuna sahip değildir .

Yapay Zeka Destekli Çağrı Merkezleri, Çevrimiçi ve Çevrimdışı Müşteri Hizmetleri arasındaki Boşluğu Ortadan Kaldırıyor

Görüntülü aramalar, IM araçları veya yapay zeka gibi yeni teknolojilerin yükselişi ile geleneksel çağrı merkezi fikri de değişti. Modern iş telefonu sistemleri internet üzerinden sağlanır ve bu nedenle çağrı merkezinize daha fazla esneklik sağlar. Çağrı yönlendirme veya bekletme müziği gibi geleneksel çağrı merkezi özelliklerinin yanı sıra, İnternet Üzerinden Ses Protokolü (VoIP) çözümleri de bazı avantajlar sunar:

• Daha fazla hareketlilik . Çağrı merkezi temsilcileri, birden fazla cihaz ve konumdan müşteri sorularına cevap verebilir. Artık geleneksel ofis alanları ve şirket içi çağrı merkezi ekipmanlarıyla sınırlı değiller.
• Çağrı kaydı . VoIP aracı aramayı otomatik olarak kaydedeceğinden, artık çağrı merkezi temsilcilerinin müşterilerle konuşurken not almalarına gerek kalmıyor. Çağrı dökümünü daha sonra analiz edebileceklerini bilen çalışanlar, rahatlayabilecek ve müşterilere daha iyi geri bildirim sağlamaya odaklanabilecekler.
• AI odaklı çağrı analizi. Birçok VoIP sağlayıcısı, müşteri katılım oranlarını ve müşteri memnuniyet oranlarını ölçmek için AI kullanır. Bu verilere dayanarak, müşterilerini sorunlarını çözmek için en uygun aracılara yönlendireceklerdir.
• CRM entegrasyonları . İnternet üzerinden sunulan telefon hizmetlerinin en iyi yanı, bir CRM sistemi ile entegre olmalarıdır. Topladığınız müşteri verileri doğrudan CRM aracına gönderilecektir. CRM, yeni müşteriler için profiller oluşturacak veya bu verileri mevcut profilleriyle birleştirecektir.
• Gerçek zamanlı yardım . Bir müşteri müşteri destek ekibinizi aradığında, VoIP aracı verilerini CRM'den alır ve temsilcinize gönderir. Kiminle konuştuğunu bilen çağrı merkezi temsilcileri, telefon görüşmelerine daha güvenle cevap verecektir.

Sosyal Ağlar Standart Müşteri Hizmetleri Kanalı Haline Geldi

Müşterilerinizin çoğu sosyal ağlarda. Bu kanalları yeni ürünler bulmak, işletmelerle gerçek zamanlı iletişim kurmak, farklı markalarla deneyimlerini paylaşmak ve yardım istemek için kullanıyorlar. Şirketler için sosyal ağlar, çevrimiçi varlıklarını insancıllaştırma ve müşterilerle daha güçlü ilişkiler kurma fırsatıdır.

Müşteri desteği için sosyal ağları nasıl kullanacağınız aşağıda açıklanmıştır:

Mesaj yönetimi

Müşteriler, markanızla sosyal ağlarda sohbet ederken 60 dakika içinde yanıt vermenizi bekler. Ayrıca, Sprout Social anketi , müşterilerin %50'sinin sosyal medyadaki kötü hizmet nedeniyle bir markayı boykot edeceğini buldu.

Bu nedenle, müşterilerle iletişim kurmak için hala yerel Facebook, Instagram veya Twitter uygulamalarını kullanıyorsanız, kararlarınızı yeniden düşünmenin zamanı gelmiştir. Bu uygulamalar arasında geçiş yaparak zaman kaybetmek yerine, bunları akıllı bir sosyal medya gelen kutusunda birleştirebilirsiniz.

Sosyal medya takibi

Sprout Social, Social Mention veya Hootsuite gibi sosyal medya yönetim araçlarıyla markanızdan, ürünlerinizden veya alakalı anahtar kelimelerinizden bahsedenleri gerçek zamanlı olarak takip edebilirsiniz. Bu şekilde müşteri geri bildirimlerini toplayabilecek ve müşteri duyarlılığını değerlendirebileceksiniz .

FOMO'yu Sosyal Kanıtla Tetikleme

Sosyal kanıt, bireylerin daha büyük insan gruplarının görüşlerine uyması olgusudur. Sosyal medya pazarlama stratejinizde kullanıldığında, hedef kitlenizde güven oluşturabilir ve size güvenilirlik verebilir.

Örneğin, müşterileri ürünlerinizi sosyal ağlarda derecelendirmeye ve incelemeye teşvik edebilirsiniz. Kendilerine benzer kişilerin sizden satın aldığını görünce, potansiyel müşterileriniz satın alma kararlarını daha hızlı verecektir.

Müşteri referanslarını da paylaşabilirsiniz. İfadelerini insancıllaştırmak için her zaman müşterilerin fotoğraflarını ve adlarını ekleyin veya referans videoları oluşturun.

Kişiselleştirilmiş E-posta Pazarlama ve Müşteri Desteği

E-posta hala dijital varlığınızın bel kemiğidir. Güçlü bir pazarlama, satış ve müşteri destek kanalı olarak hizmet eder. Bu şekilde, potansiyel müşterilerinizle bağlantı kurmanıza, onları ödeme yapan müşterilere dönüştürmenize ve onlarla uzun vadeli ilişkiler kurmanıza yardımcı olur.

Ancak, genel e-postalar göndermek, dönüşümleri artırmanıza ve marka savunuculuğunu teşvik etmenize yardımcı olmaz. Bu kanaldan en iyi şekilde yararlanmak için son derece kişiselleştirilmiş kullanıcı deneyimleri sağlamaya odaklanmanız gerekir.

Bu ne anlama geliyor?

Cevap, e- posta listesi bölümlendirme ve e-posta kişiselleştirmedir .

Müşterilerinizin farklı ihtiyaçları, tercihleri ​​ve sorunları olduğunu unutmayın. Bu nedenle, bülten listenizdeki tüm potansiyel müşterilere aynı içerik ve promosyonları göndermek yeterli değildir. Onları e-postalarınızı açmaya ve harekete geçmeye teşvik etmek için e- posta listelerinizi bölümlere ayırmanız ve iletişimlerinizi özelleştirmeniz gerekir.

Örneğin, hedef kitlenizi konumlarına, cinsiyetlerine, yaşlarına, geçmişteki satın alma işlemlerine, satın alma sıklığına veya içerik tercihlerine göre segmentlere ayırabilirsiniz. Adidas, kitleleri cinsiyetlerine göre segmentlere ayırır. Amazon ise satın alma geçmişinize odaklanır. Müşterilerden satın aldıkları ürünleri incelemelerini ister ve ilgili ürün önerileri sunar.

MailUp gibi E-posta Pazarlama platformlarını kullanarak, ilgili E-posta Pazarlama kampanyaları için kişilerinizi segmentlere ayırabilirsiniz. Sürükle ve bırak düzenleyici BEE yardımıyla birkaç adımda verimli bir tasarıma sahip özelleştirilmiş e-postalar oluşturabilirsiniz.

MailUp ayrıca dönüşümleri, marka bağlılığını ve müşteri deneyimini artırmak için Datatrics gibi bir Tahmine Dayalı Pazarlama aracını kullanma şansı da verir.

AI destekli e-posta desteği

Duygu analizi, e-posta desteğinize muazzam bir destek verebilir. AI odaklı e-posta araçları, müşteri e-postalarını okuyacak ve sorunlarını, amaçlarını, duygularını ve markanızla olan önceki temas noktalarını analiz edecektir. Ardından mesajı etiketler ve otomatik olarak sorunu çözmek için en uygun müşteri destek temsilcisine yönlendirirler.

Bu süreç, müşterilerinizin zamandan tasarruf etmesinin yanı sıra müşteri hizmetleri temsilcilerinize de yardımcı olacaktır. Örneğin, yeni temsilciler daha basit müşteri hizmetleri sorgularını halledebilirken, deneyimli personel daha karmaşık ve zorlu biletleri çözecektir.

Hazır e-postalar

Dağınık bir e-posta yazılımında yüzlerce müşteri destek biletini yönetmek zor olabilir. Temsilcilerinizin zamanından tasarruf etmek ve müşterilere daha hızlı geri bildirim sağlamak için otomatik yanıtları kullanmayı düşünün. MailUp gibi bir Pazarlama Otomasyonu platformuyla, müşteri hizmetleri temsilcilerinizin e-postaları sıfırdan yazması veya kopyalayıp yapıştırması gerekmez. En yaygın müşteri sorguları için şablonlar oluşturabilir ve bunları daha hızlı geri bildirim sağlamak için kullanabilirler.

Artırılmış Gerçeklik Müşterileri Etkiler ve Belirsizliği Ortadan Kaldırır

Çevrimiçi satın alırken, alışveriş yapanlar genellikle korku ve belirsizlikle karşı karşıya kalırlar. Ürünlerinizi hissedemedikleri, dokunamadıkları veya göremedikleri için bu doğaldır. Onlarla güven oluşturmak ve sizden satın almaya teşvik etmek için artırılmış gerçeklik kullanmayı düşünün.

AR ile müşterilerin ilgisini çekecek ve heyecanlarını artıracaksınız. Müşterilerinize ürünleri görselleştirme ve güvenle satın alma şansı verir. En önemlisi, AR çok sayıda endüstriye uygulanabilir. Bununla sanal emlak turları, artırılmış montaj odaları, boya renk görselleştiricileri, dijital test sürüşleri vb. oluşturabilirsiniz.

Birçok marka AR'nin gücünden yararlanır. Örneğin, IKEA Places ile bir müşteri odasının fotoğrafını çekebilir ve ardından oraya 3 boyutlu bir mobilya parçası yerleştirebilir. Bu şekilde, istedikleri ürünü görselleştirebilir ve daha akıllıca satın alma kararları verebilirler.

Sonuçlar

Teknoloji, markaların müşterilerle iletişim kurma şeklini pek çok düzeyde değiştirdi.

MailUp platformu gibi teknik araçlar ve yukarıda bahsedilen taktikler, tekrarlayan müşteri sorgularını otomatikleştirmenize ve daha hızlı müşteri desteği sağlamanıza yardımcı olacaktır . Her şeyden önce, müşteri deneyimlerini kişiselleştirebilecek, hedef kitlenizle güven oluşturabilecek ve marka sadakatine ilham verebileceksiniz.