Dijital Pazarlamada Kişiselleştirme ve Gizlilik Nasıl Dengelenir?

Dijital zamanlarda yaşıyor olsak da, henüz herkes çevrimiçi güvenliği anlamıyor. İnternetin büyük ölçüde benimsenmesiyle birlikte dijital çözümler günlük hayatımızın bir parçası haline geldi. Bununla birlikte, insanlar yirmi yılı aşkın bir süredir internetin keyfini çıkarırken, olası risklere ancak son zamanlarda dikkat etmeye başladılar. Bu, hem şirketlerin hem de müşterilerin kişiselleştirme ve gizlilik arasında bir seçim yapmak zorunda olduğu bir durum yarattı.

Dijital Çağ Paradoksu

İnsanlar kişiselleştirme istiyor ve bunu sağlayabilecek markaları tercih ediyor, ancak aynı zamanda kişisel verilerini paylaşma konusunda da endişeli.

Peki, herhangi bir kişisel veri toplamadan müşterilerin ihtiyaçlarına nasıl cevap verilir ve kişiye özel bir deneyim nasıl sağlanır?

Veri ihlalleri ve bilgi sızıntıları dalgasıyla birlikte, çevrimiçi kullanıcılar, şirketlerle herhangi bir kişisel ayrıntıyı paylaşma konusunda giderek daha şüpheci hale geliyor. Aynı zamanda karşılaştıkları her dijital hizmet, kredi kartı numarası, konum ve adres gibi bilgileri ve hatta çocukluk evcil hayvanlarının ve en sevdiği lise öğretmenlerinin adını bile talep ediyor.

Ayrıca, çevrimiçi olarak attığımız her adım kayıt altına alınıyor ve ortalama bir internet kullanıcısının bu bilgilerin nasıl toplandığı veya şirketlerin neden topladığı hakkında hiçbir fikri yok. Aslında çoğu kişi şirketlerin bu tür verileri nerede depoladıklarını, kimlerle paylaştıklarını veya nasıl kullanmayı düşündüklerinin farkında değil.

Kaynak

Bu durum, genellikle Kişiselleştirme ve Gizlilik Paradoksu olarak bilinen bir açmaz yaratır.

Ve herkesin aklını kurcalayan milyon dolarlık soru şu: Bir çözüm var mı?

Kişiselleştirme ve Gizlilik Nasıl Dengelenir

İyi haber şu ki, kişiselleştirme ve mahremiyeti dengelemek imkansız değil. Bununla birlikte, yalnızca çabayı değil, şirketlerden önemli miktarda yatırım yapılmasını gerektirebilir ve bu, şüphesiz uzun vadede buna değer.

Özetle, işletmeler müşteri verilerini yönetme yöntemlerini değiştirmeli ve müşteri-marka ilişkisine yönelik tutumlarını değiştirmelidir. Artık tek yönlü bir iletişim olamaz ve yeni dijital ortama ilk ayak uyduran şirketler bundan en çok fayda sağlayacak. Gartner'ın araştırması, kişiselleştirmeyi müşterinin gizliliğine saygı duyacak şekilde uygulamayı başaran işletmelerin ticari olarak %16 daha başarılı olduğunu gösteriyor.

Markanıza güven oluşturmak ve veri toplama konusunda açık, anlaşılır ve şeffaf düzenlemeler oluşturmak, müşterilerinizle olan ilişkinizi iyileştirecek ve bağlılığı artıracaktır. Özellikle kişisel çevrimiçi gizlilikle ilgili artan endişeler, insanların tüketicinin sınırlarına değer veren şirketleri seçeceğini gösteriyor.

1. Gizlilik Odaklı Bir Şirket Kültürü Yaratın

Bir kuruluşun güvenliği, en zayıf halkası kadar güçlüdür. Bu, konumları veya yetki düzeyleri ne olursa olsun, bir işletmenin veri güvenliği politikasına her ekip üyesinin saygı göstermesi gerektiği anlamına gelir, aksi takdirde bir şirketin tüm güvenliği ve itibarı zarar görebilir veya tehlikeye girebilir.

Bu, elbette, aniden paranoyak olmanız gerektiği anlamına gelmez. Amacınız, çalışanlarınızı veri sızıntısı riski, bunların nasıl olduğu ve bunlardan kaçınmanın olası yolları hakkında eğitmek olmalıdır. Herkes olası sonuçların ve bunların ne kadar olumsuz olabileceğinin farkındaysa daha dikkatli olabilirler.

Önemli olan, insanları verileri düzgün bir şekilde işlemek için gerekli araçlar ve bilgiyle donatmak ve onlara bir müşterinin gizliliğine saygı duymayı ve buna değer vermeyi öğretmektir.

Ayrıca, bir şirket olarak, aşmamanız gereken sınırlar ve kişiselleştirme ve gizlilik açısından sahip olduğunuz yasal yükümlülükler konusunda net olmalısınız.

Değişiklikleri kurum içinde yapamıyorsanız, evrak işlerinde ve yasaların yorumlanmasında size yardımcı olması için profesyonel bir hukuk danışmanı tutmalısınız.

2. Güvenilir Bir Marka Oluşturun

Müşterilerin bilgilerini sizinle paylaşmak istememesi değil, gerçekten istiyorlar. Ancak, bu konuda size güvenmek konusunda isteksiz olabilirler.

Bir anket, deneyimi sorunsuz ve daha ucuz hale getirirse, insanların %90'ının verilerini paylaşmaya istekli olduğunu gösteriyor. Ayrıca, ankete katılanların %72'si yalnızca kişiselleştirilmiş mesajlarla etkileşime gireceklerini söyledi. Farklı araştırmalar insanların %91'inin bu şekilde hissettiğini doğrularken bir diğeri ise %80'inin aynı şeyden yana olduğunu gösteriyor.

Yani evet, insanlar kişiselleştirme istiyor ve sizinle veri paylaşmakta sorun yaşamıyorlar. Sorun şu ki, müşteriler a) verilerini koruyabileceğinizden, b) bunları dürüstçe kullanacağınızdan ve güvenlerini kötüye kullanmayacağınızdan emin değiller.

Örneğin, Facebook ve Google'ın bir kişinin gizliliğini koruma konusunda ne dediğine bakılmaksızın, hiç kimse onlara gerçekten güvenmez. İnsanlar bu şirketlerle yalnızca verileri paylaşıyor çünkü sundukları avantajlardan yararlanmak istiyorlar. Ancak birçok kullanıcı, gizliliği ihlal etmeden benzer hizmetleri sağlayabilecek alternatifler arıyor.

Bundan kaçınmak için itibarınız üzerinde çalışmalı ve insanların güvenebileceği güvenilir bir marka imajı oluşturmaya çalışmalısınız. Söylemeye gerek yok, niyetiniz gerçek olmalı ve amacınız kullanıcının güvenini gerçekten kazanmak ve korumak olmalı, onları yanlış yönlendirmek değil.

Kaynak

3. Veri Toplama Sınırı

Müşterilerin markalara güvenmemelerinin nedenlerinden biri, genellikle ürünleri ve/veya hizmetleriyle alakalı olmayan çok fazla bilgi toplamalarıdır. İnsanlar kendileriyle ilgili rastgele ayrıntıları açıklamak konusunda rahat değiller.

Açık çözüm, hoş bir kullanıcı deneyimi sağlamak ve kişiselleştirilmiş teklifler tasarlamak için veri toplamayı yalnızca gerçekten ihtiyaç duyduğunuz bilgilerle sınırlamaktır.

Örneğin müşteriler, konumlarını bilen şirketlerin mahremiyetlerini ihlal ettiğini düşünüyor. Kendinizi insanların mahremiyetine değer veren bir marka olarak tanıtıyorsanız, ancak müşterileriniz kendilerini mağazanızın yakınında bulduklarında bir metin veya mobil bildirim alıyorsa, bu sizin güvenilirliğinizi zedeleyecektir.

Şirketinizle doğrudan etkileşimlerle doğrudan ilgili olmayan herhangi bir veri toplamaktan kaçınmalısınız. Aksi takdirde, müşterileriniz onları takip ediyormuş gibi hissedeceklerdir.

4. Şeffaflığı Teşvik Edin

Şeffaflık, güvenin temelidir ve kişiselleştirme ile mahremiyeti dengelemeye çalışırken çok önemlidir. Hangi bilgileri hangi amaçla toplamak istediğiniz konusunda müşteriye açık olmalısınız. Ancak, GDPR uyumluluk bildirimi ve web sitenizin 35 sayfalık Şartlar ve Koşulları, aklımızda olan şey değildir. Bunları kimsenin okumadığı bir sır değil ve gerçek şu ki hem şirketler hem de müşteriler bundan muzdarip.

Çevrimiçi hizmetler için ortalama hüküm ve koşulların okunması 36 ila 57 dakika sürer ve bu bilgiler sonsuz ve gereksiz yere karmaşık bilgilerle doldurulur. Bu, müşteriye, her türlü kötülüğü sakladığınız ince baskıyı okumamaları için onları kandırmaya çalıştığınızı hissettirir. Ve aranızdaki güveni mahvedebilir.

Veri toplama sürecinizi daha şeffaf hale getirmek için müşterinin okuyup anlayabileceği basitleştirilmiş ve daha kısa bir sürüm sunmayı düşünün. Elbette uzun versiyonunu da yayınlayın, yasal olarak mecbursunuz ama bunu tek seçenek yapmayın.

Topladığınız bilgiler ve tam olarak hangi amaçla topladığınız konusunda açık ve net olmak, müşterilerinizin ve web sitesi ziyaretçilerinin bilinçli bir seçim yapmalarına ve endişe duymadan onay vermelerine olanak tanır.

5. Seçim Özgürlüğüne İzin Verin

İnsanlar sizinle tam olarak hangi verileri paylaşacaklarını seçebilmelidir. Belki de gerçekten kişiselleştirilmiş bir deneyim istemiyorlar çünkü markanızı tekrar kullanıp kullanmayacaklarından emin değiller. Onları kişisel verileri paylaşmaya zorlayarak yapabileceğiniz tek şey onları uzaklaştırmaktır.

Ancak, kontrolü onlara vererek ve onlara açık olarak paradigmayı değiştiriyorsunuz. Verilerini kişisel kazancınız için almıyorsunuz, onlar kendi çıkarları için size veriyorlar.

Ayrıca, müşteriler sizden ne tür mesajlar almak istediklerini ve nasıl almak istediklerini seçebildikleri takdirde kendilerini daha mutlu hissedeceklerdir. Belki e-posta iyidir, ancak bir metin çok kişiseldir. İnsanların tercihleri ​​vardır ve buna uyarak hem kişiselleştirme hem de mahremiyet sunabilirsiniz.

6. Veri Güvenliğine Yatırım Yapın

Müşteriler kişisel bilgileri konusunda size güvenecekse, bu bilgileri koruyabilmeniz gerekir. Siber güvenlik pahalı bir yatırım olabilir, ancak gerekli bir yatırımdır.

Topladığınız veriler ne kadar hassas olursa olsun, ağlarınız ve sunucularınız dijital saldırılara karşı iyi korunmalıdır.

Birleşik bir tehdit yönetim sistemine yatırım yapmayı ve ekibinizin üyelerini veri güvenliği riskleri ve önleme konusunda eğitmeyi düşünün. Ayrıca, elinizden gelenin en iyisini yapmanıza rağmen, başarılı bir veri ihlalinin sonuçlarıyla başa çıkmak için donanımlı olmalısınız. Aslında, bir krize hazırlıklı olmak, ondan kaçınmanın ilk adımıdır.

Müşterilerinize güvenliği nasıl yönettiğiniz ve bir saldırı durumunda nasıl ilerlemeyi planladığınız hakkında bilgi verin. Bu şeffaflık onların kendilerini güvende hissetmelerini sağlayacak ve sizin de konuyu ciddiye aldığınızı ve karşılığında alacağınızı hissettirecektir. size olan güvenlerini arttırın.

Sonuç olarak

Güveni kazanmak zor, kaybetmek kolaydır. Ve kişiselleştirme ve mahremiyetin dijital çağ paradoksu, kırılması zor bir çerez olsa da, imkansız değil.

Müşteriler, hoş ve ısmarlama bir deneyim için kişisel verilerini değiş tokuş etmeye fazlasıyla isteklidir, ancak bunu yaparken kendilerini güvende hissetmeleri gerekir. Bu nedenle şirketler şeffaf, güvenli ve güvenilir bir veri yönetimi ortamı tasarlamaya çalışmalıdır. Ayrıca, ne kadar paylaşmak istedikleri konusunda müşterinin karar verme sürecine katılmasına izin vermelidirler.