Kazanan bir iade politikası nasıl oluşturulur ve müşterileri mutlu eder

Yayınlanan: 2021-12-21

Online perakende dünyasında iadeler kaçınılmazdır, ancak bu sizin veya müşterileriniz için olumsuz bir deneyim olacağı anlamına gelmez. Aslında, iyi planlanmış bir iade politikası, müşteri ilişkilerini güçlendirmek ve yeni alışveriş yapanların işinizi denerken kendilerini güvende ve güvende hissetmelerini sağlamak için bir fırsat bile olabilir.

Bir iade politikası oluştururken, neyin işe yaradığını ve neyin daha iyi yapılabileceğini görmek için en iyi e-ticaret satıcılarından bazılarının bunu nasıl yaptığına bakmak yardımcı olur. İster giyim, ister spor malzemeleri veya elektronik olsun, müşterilerin ürünleri iade etmesini uygun ve kolay hale getirmek e-ticaret başarısının anahtarıdır.

İyi bir iade politikası yapan nedir?

Sağlam bir iade politikasına sahip olmak için gerekli bulduğumuz birkaç özellik var:

  1. Müşterilerin geçmiş siparişleri aramasını sağlayan etkileşimli bir iade portalı
  2. Ön ödemeli iade etiketleri, müşteriler için süreci basitleştirir
  3. Mükemmel müşteri hizmeti
  4. Açıkça iletildi

Pandemi, çevrimiçi alışveriş dünyasını oldukça değiştirdi ve buna iade politikaları da dahil . Dünyanın yeniden açılmasıyla bazı işletmelerin politikalarını orijinal biçimlerine geri döndürürken, diğerlerinin de kendi politikalarını sürdürmeye karar verdiğini gördük.

Henüz tamamen kontrolden çıkmış değiliz ve çevrimiçi alışverişteki artış hala güçlü. İade politikanızı oluştururken veya güncellerken müşteri tabanınızı, ürün düzenlemelerinizi ve pandeminin onları ve işinizi nasıl etkilemeye devam edebileceğini koruyun.

E-ticaret nakliyesi: Markanızı yapabilir veya bozabilir

Shipping-options_1200x375 Tüketicilere e-ticaret kargo seçenekleri sunmak, alışveriş sepetini terk etmekten kaçınmanın anahtarıdır. Müşterilerinizi dinleyerek nakliyeyi doğru yapın.

Giyim politikaları daha küçük iade aralığı sunar

Giyim, satışların yaklaşık %30'u ile tüm ürünlerin en yüksek getirilerinden bazılarına sahiptir. Mantıklı: doğru uyumu yakalamak zor. Günümüzde birçok müşteri, tek bir ürün için taahhütte bulunmadan önce farklı boyut ve renkleri denemek ve siparişlerinin belirli bir seçeneğini geri göndermeyi planlıyor.

Aynı zamanda giysi satan çok katlı mağazalarla karşılaştırıldığında, Gap gibi giyim perakendecilerinin iade süreleri daha kısadır - Macy's 90'a 45 gün. Müşterilerinize biraz daha zarafet vermek için iade pencerelerinizi genişletmek, diğer perakende rekabetinizin bazılarında size destek verebilir. .

Ve ücretsiz iadeleriniz varsa - genellikle mağaza iade politikalarında eksik olan bir özellik - her iki dünyada da rekabetçi olacaksınız.

Süper mağaza iadeleri: Mükemmel müşteri hizmeti kazanıyor

Çevrimiçi süper merkezler kategorisi, Target ve Walmart gibi işletmeleri içerir ve ayrıca bu listedeki tek tamamen çevrimiçi perakendeci olan Amazon'u içerir. Bu işletmelerin çoğu ücretsiz iade ve 30 gün veya daha fazla iade süresi sunar, ancak Amazon'un iade süresi 30 gündür, ücretsiz iade garantisi vermez ve birkaç saat kadar küçük iade süreleri olabilir.

Bununla birlikte, Amazon, harika müşteri hizmetleri ve onlara sadık bir müşteri tabanı kazandıran Prime ücretsiz gönderim gibi özellikleri ile tanınır.

Ana paket, müşteri hizmetlerinin, özelliklerden bağımsız olarak iade politikanızın önemli bir yönü olmasıdır. Sınırlarınız dahilinde her deneyimi olumlu ve adil kılmak için elinizden gelenin en iyisini yapın ve sağlam bir müşteri tabanı oluşturacaksınız.

Büyük mağazalar gerçek zamanlı iadelere güveniyor

Büyük mağazalar, çevrimiçi alışverişe nispeten geç kalmışlardır ve iade politikalarına yansıyan, hâlâ büyük ölçüde gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalara bel bağlamaktadırlar. Birçok büyük mağazada ücretsiz çevrimiçi iade yoktur, ancak çevrimiçi satın almalar için mağaza içi ücretsiz iadelere izin verir.

Nordstrom ve Saks Fifth Avenue gibi bazı büyük mağazalarda iade süresi olmayan çok cömert iade süreleri vardır. Saks ayrıca, 14 gün içinde iade ettiğiniz sürece ücretsiz çevrimiçi iadeye sahip birkaç şirketten biridir. Bu tür istisnalar ve teknikler, mağaza politikalarının bir başka özelliğidir.

Büyük mağazaların iade politikalarından ne öğrenmeliyiz? Burada, esas olarak çevrimiçi bir işletmeyseniz nelerden kaçınmanız gerektiğini görüyoruz. Bu politikalar fiziksel konumlara yöneliktir ve bu şekilde daha az bağışlayıcı çevrimiçi politikalarla kurtulabilirler.

Müşterilerinizin çoğunu çevrimiçi ortamda meşgul etmek istiyorsanız, basitleştirilmiş ve anlaşılır bir yol.

Spor malzemeleri: REI esnek iade politikası parlıyor

Büyük mağazalara benzer şekilde spor malzemeleri mağazaları, uzun bir fiziksel konum geçmişine ve benzer iade politikalarına sahiptir. Bu şirketlerin çoğu, ücretsiz çevrimiçi iade sunmaz ve geri ödeme için bir makbuz gerektirir. Bununla birlikte, spor malzemeleri mağazalarında, eşyalarınızı ücretsiz olarak iade edebilmeniz için çok sayıda geleneksel mağaza bulunur ve mağazalara göre daha az kural ve istisna vardır.

REI, en çevrimiçi dostu olmamasına rağmen iade politikası çok sayıda tutarlı destek alan bir işletmenin mükemmel bir örneğidir. İade süreleri tam bir yıldır ve daha sonra kusurlu ürünleri değiştirmeye devam edecek.

Esneklik ve kaliteye bağlılık, REI'den öğrenilecek çok önemli şeylerdir. Bir iade politikasında her zaman iyi bir seçim olan ne olursa olsun kaliteyi sağlamak ve iade veya hatalı ürünlerle değiştirme konusunda esnek olmak şarttır.

Elektronik perakendeciler kalite taahhüdüne odaklanır

Apple veya Dell gibi elektronik ürünler satan işletmelerin iade politikaları, hem kısa iade hem de geri ödeme pencereleri ile en sınırlı iade politikalarından bazılarına sahiptir ve genellikle ücretsiz iadeler sunmaz.

Bununla birlikte, elektronik perakende satıcıları, ince baskılarında kendini gösterme eğiliminde olan kalitenin öneminin farkındadır. REI gibi, Apple, üründe daha sonra belirti vermeyen bir arıza olması durumunda, iade süresi geçtikten sonra bile (garanti süresinden sonra bile!) öğeleri değiştirecektir. Bununla birlikte, bu iade politikaları belirtilen politikalarına yansıtılmamaktadır.

İade politikanızı değerlendirirken, kalite garantileriniz ve iade istisnalarınız konusunda net olun. Özellikle işe başlarken müşterilerinizle güven inşa etmek istersiniz ve kaliteye olan bağlılığınız konusunda açık sözlü olmak bunu yapmanın en iyi yollarından biridir.

Alt satır: Açık, şeffaf politikalar en iyisidir

Sağlam bir çevrimiçi iade politikasına sahip olmak bugün çok önemlidir. İade politikaları, her zaman tüm müşteri tutum anketlerinde en yüksek endişelerden biri olarak sıralanır. Önceden var olan müşterilerin kendilerini güvende hissetmelerini sağlar ve yenilerini çeker. Şeffaf ve net bir şekilde yayınlanmış bir iade politikası, özellikle çevrimiçi alışveriş konusunda rahat olmayan ve bir güvenlik ağına ihtiyaç duyan kişiler için önemlidir.

Her şeyden önce, politikanızın müşterilerin kolayca bulması ve anlaması ve aynı zamanda üstün müşteri hizmetleri üzerine inşa edilmiş olmasını ve ne sunarsanız teklif edin, müşterinin duyulduğunu ve saygı duyulduğunu hissederek çekip gitmesini istersiniz.