Müşteri deneyimi stratejisi nasıl geliştirilir 101

Bir marka olarak, bir müşterinin deneyiminin genel bağlamını siz belirlersiniz: ürününüz veya hizmetiniz, mesajlaşma ve satış ve satış sonrası aşamadaki etkileşimleriniz. Ancak bu temas noktalarının nasıl deneyimlendiği müşteriye aittir ve sosyal medya paylaşımındaki artışla birlikte, markaların anlatılarını kontrol etmek için yeni teknolojilere ve çalışma biçimlerine yatırım yapması kritik öneme sahiptir.

Aslında araştırmalar, müşteri deneyiminin temel marka farklılaştırıcısı olarak fiyatı ve ürünü geçtiğini gösteriyor.

Bir müşteri deneyimi stratejisi geliştirmeye odaklanan şirketler, müşteri kaybını azaltır ve memnuniyeti ve gelirleri artırarak daha yüksek uzun vadeli kârlara yol açar. Kuruluşlar CX'i geliştirerek şunları yapabilir:

1. Geliri ve müşteri yaşam boyu değerini artırın
2. Marka değerini artırın
3. Müşteri sadakatini ve savunuculuğu artırın
4. Müşterilere ve değişen davranışlara yakın olun
5. Maliyetleri azaltın ve doğru şeylere yatırım yapın

Bir müşteri deneyimi stratejisi geliştirmek araştırmayla başlar

Şirketler müşteri deneyiminin önemini anlarken, pek çoğu nasıl iyileştirme yapılacağını bilmiyor. Etkili müşteri deneyimi stratejisi tasarımı için ilk adım, müşteri deneyimi araştırması yapmaktır. Müşterilerinizin kim olduğunu bilmiyorsanız nasıl bir müşteri deneyimi tasarlayabilirsiniz? Müşteri deneyimi tasarımına hazırlanmak için şunlarla başlayın:

1. Müşteri kişilikleri: Müşteri tabanınızın 1-5 kişisini tanımlayın, böylece müşterilerinizin ruhunu daha iyi anlayabilir ve en değerli segmentleriniz için deneyimler oluşturabilirsiniz.
2. Empati haritası: Müşterilerin inançları, duyguları ve davranışları sonucunda ne düşünebileceklerini, hissedebileceklerini, söyleyebileceklerini ve yapabileceklerini daha iyi anlamak için bir empati haritası geliştirin.
3. Paydaş haritalama: En iyi katılım stratejisini belirlemek için paydaşları tanımlayın ve dört kadranda (destekçiler, şampiyonlar, kapı bekçileri ve seyirciler) haritalayın

Müşteriyi ve paydaşları tam olarak anladıktan sonra, müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmaya hazırsınız demektir. Bunu müşteri deneyimi rehberiniz olarak düşünün. Bu, gerçeğin önemli anlarını, yani marka algısını ve sadakatini şekillendiren tüketici marka etkileşimi anlarını tanımlamayı içerir.

Bu, müşteri etkileşiminin tüm noktalarında ürününüz/hizmetinizle etkileşime girerken müşterinin zihnine girdiğiniz zamandır. Giderek daha dijital hale geldikçe, bu önemli gerçek anların çoğu çevrimiçi oluyor.

Müşteri deneyimi stratejisi nasıl geliştirilir: Dijital anları anlayın

Dijitalde, mobil özellikle günümüzün dijital deneyiminin doğal bir parçasıdır ve birçok tüketici için ürün araştırması, satın alma ve destek için tercih edilen araçtır.

Platformlar (mobil, tablet veya masaüstü) genelindeki bu dijital anların, nihai olarak satın alma yolunu ve elde tutmayı sağlayacak müşteri beklentileriyle ilgili temel KPI'ları şekillendirdiği çok açık. Bu, CX program tasarımınızın ve yönetiminizin bir parçası olarak mobil öncelikli bir zihniyetin her zamankinden daha önemli olduğu anlamına gelir.

Pek çok kuruluş, dijital deneyime tekil bir olay olarak bakar, gerçekte dijital deneyimin kendisi, genel müşteri deneyiminin olumlu olup olmadığını belirleyen birçok farklı müşteriyle yüz yüze yolculuktan oluşur.

Örneğin, bir tüketici olumlu etkileşime neden olan bir şey almaya mı geldi yoksa desteğe mi ihtiyacı var? Marka etkileşimi o anda satın alma kararını bilgilendirdi mi, yoksa ziyaretçi sadece kendi rekabetçi karşılaştırmasını veya fiyat alışverişini mi yürütüyordu?

Bu bireysel etkileşim noktalarını anlamak, şirketlerin müşterilere daha iyi ulaşmak ve kişiselleştirilmiş deneyimler sağlamak için CX stratejileri geliştirmesine yardımcı olur.

Müşteri yolculuğunun haritasını çıkarın

Anlamadığınız şeyi geliştiremezsiniz. Bu nedenle, müşterilere ulaşmanın yolu, müşteri yolculuğunun her adımını anlamaktır. İşletmeler genellikle bu yolculuğun bazı bileşenlerinde başarılıdır, ancak müşteri odaklı bir bakış açısı olmadan diğer farklı noktalarda başarısız olabilirler.

Sadece temas noktalarını değil, yolculuğu görüntülemek, deneyimin müşterinin bakış açısıyla çerçevelenmesine yardımcı olur.

Müşteri yolculuğu haritası, markanızla etkileşimleri ve ilişkileri boyunca müşterilerin süreçlerini, ihtiyaçlarını ve algılarını görsel olarak gösterir. Tüm müşteri yolculukları dört kategoriden birine girer: işe alma, bakım, kullanma/sahip olma ve yenileme. Dört kategorinin tamamında yolculuk yapan bir müşteriye veya farklı müşterilerin tek bir yolculuktan nasıl geçtiklerine bakabilirsiniz.

Bir müşteri yolculuğu haritası, potansiyel bir müşterinin markanızla etkileşiminden önce, sırasında ve sonrasında sahip olduğu tüm temas noktalarını içerir.

Müşteri odaklı olarak pişirin

Sonuç olarak, müşteri deneyimi stratejinizin amacı kişisel bir dokunuş getirmektir. Her anlamlı müşteri etkileşiminden geri bildirim topladığınızda, yol boyunca sorunlu noktaları tespit edebilecek, deneyimi iyileştirebileceğiniz alanları belirleyebilecek ve ihtiyaçlarını tahmin edebileceksiniz.

Müşterileriniz için hangi unsurların önemli olduğunu anlamak, iletişim, eylem ve yatırıma öncelik vermenize yardımcı olur. Müşteri deneyimi yönetimi yazılımı, şirketlerin müşteri ilişkilerini geliştirmek ve müşteri yaşam boyu değeri, kazanım ve elde tutma gibi temel iş sonuçlarını etkilemek için müşteri ihtiyaçlarını tahmin etme, sunma, ölçme ve özel olarak yanıt vermelerine olanak tanır.

Kuruluşlar, tüm müşteri verileri için tek bir kayıt sistemi oluşturarak, tüketicilerin işle ilgili temel deneyimlerini daha iyi yönetebilir. Silolarınızdan sıyrılabilir ve tüm organizasyona müşteri odaklı bir odaklanma yerleştirebilirsiniz. Herkes sonuçları görebilir ve kendi uzmanlık alanları (pazarlama, ürün geliştirme, müşteri hizmetleri vb.) için eyleme geçirilebilir içgörülere dayalı olarak yanıt verebilir.

Bu hizalama – tipik olarak temel etkenlerden türetilir – iş odaklı ve KPI'ları alakalı tutmaya yardımcı olur.