Sevgili Pazarlamacılar, Bir Müşteri Deneyimi Stratejisi Geliştirin

Müşteri deneyimi (kısaca CX), bir ürün veya hizmetin satın alınmasından önce, satın alma sırasında ve sonrasında da dahil olmak üzere ilişkileri boyunca bir müşteri ile bir işletme arasındaki etkileşimlerin toplamından oluşur. Şirketler için temel hedef, hem niceliği hem de kaliteyi, yani ilişkinin ömrünü ve aldığı müşteri geri bildirimlerini artırmaktır.

Müşteri Deneyimi Stratejisi nedir?

Buna göre bir müşteri deneyimi stratejisi, olumlu bir müşteri deneyimi yaratmak ve yürütmek için alınan eylemleri ifade eder. Vizyon oluşturma, araştırma, veri analizi ve test etme, önemli CX stratejisi bileşenlerinin bazı örnekleridir. Bu nedenle, daha geniş bir Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) stratejisinin ayrılmaz bir parçasıdır.

Güçlü bir Müşteri Deneyimi stratejisi oluşturmanın bir dizi avantajı vardır: bir şirketin pazarlama ve satış ekiplerinin çabalarını düzene sokmak, müşteri memnuniyetine yönelik olumlu bir geri bildirim döngüsü oluşturmak, teknolojinin sürekli değişen ihtiyaçlara uygun şekilde güncellenmesini sağlamak ve dalgalanmayı en aza indirmeye yardımcı olur.

Müşteri Deneyimi Stratejisi Oluşturmada Pazarlamacının Rolü Nedir?

Müşteri talepleri değişip geliştikçe, artan sayıda kanalda daha kişiselleştirilmiş deneyimler için daha agresif talepler ortaya çıktı. İşletmeler için şirketler için başarıya giden yol, inovasyondan ve gelen metodolojiye odaklanmaktan geçer.

Salesforce, son araştırmalarda, pazarlama liderlerinin yaklaşık yüzde 65'inin, ekiplerinin CX girişimlerine liderlik ettiğine inandığını buldu. Marka deneyimine güçlü bir vurgu yaparak, pazarlama, markayı müşterilere sunmanın yanı sıra müşteri ihtiyaçlarını anlama ve diğer departmanlara iletmede önemli bir rol oynadığından, CX'i geliştirmek için bir yoldur.

Bununla birlikte, pazarlama ekipleri tek başına gidemez - bugün bir pazarlamacının müşteri deneyimindeki başarısı, satış ve servis ekipleriyle birinci sınıf ekip çalışmasını gerektirir. Birleşik bir CX stratejisinin oluşmasını engelleyen “siloları” yıkmak, ilerlemek için mücadele eden herhangi bir işletme için yapılacaklar listesinin başında olmalıdır.

Müşteri Deneyimi Stratejisi Nasıl Oluşturulur

Bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturma yaklaşımı, belirlenen hedeflere ve ihtiyaçlara bağlı olarak her şirket için değişiklik gösterse de, sürece evrensel olarak uygulanabilecek bazı temel yapı taşları vardır.

Adım 1: Araştırma

Bir CX kampanyasındaki ilk adım, müşterileriniz hakkında bilgi sahibi olmaktır ve bunu yapmanın en iyi yolu derinlemesine araştırma yapmaktır. Müşteri anketlerinden web analitiğine kadar hem nicel hem de nitel verilerden yararlanmak önemlidir. Kişilere ve segmentlere dikkat çekmek, müşterilerinizin çeşitli ihtiyaçlarını daha iyi anlamak için çok önemlidir.

Araştırmayı düşünmek için bazı yararlı metrikler şunları içerebilir:

• Müşteri Memnuniyeti puanı (CSAT) - basit anket yanıtlarıyla hesaplanır
• Erişilebilirlik- müşterilerin aradıklarını şirket sitesinde hızlı ve kolay bir şekilde bulup bulmadıkları; istenilen ürünlere/hizmetlere ne kadar iyi erişebildiklerini
• Niyet ve hedef tamamlama - müşterilerin şirketten almayı umdukları şey ve hedeflerinin tutarlı bir şekilde yerine getirilip getirilmediği
• Tepki süresi - şirketin ne kadar hızlı yardım sağlayabildiği, müşterilere yanıt verebildiği, soruları yanıtlayabildiği vb.
• Yönlendirme oranı - iyi bir sadakat göstergesi
• Sayısal metrikler; yani ziyaret edilen sayfalar, sitede geçirilen süre, dönüşüm oranı

Sektörünüz ve rakipleriniz hakkında ek araştırmalar yapılmalıdır. Bununla birlikte, diğer şirketler tarafından kullanılan birebir müşteri deneyimi modellerini körü körüne takip etmek yerine yenilikçi ve benzersiz kalmanın önemli olduğunu unutmayın - her şeye uyan tek bir yaklaşım asla tavsiye edilen bir yaklaşım değildir.

2. Adım: Müşteri Yolculuklarınızın Haritalarını AyarlayınMüşteri verileriniz toplanıp analiz edildikten ve müşteri tabanı için birkaç kişi oluşturulduktan sonra, müşteri yolculuk haritalarını oluşturmanın zamanı geldi. Müşteri yolculuk haritası, bir müşterinin tipik olarak bir şirketin markası, ürünleri/hizmetleri ve ekibiyle yaptığı “yolculuğun” bir temsilidir. Bileşenlerinin mevcut müşteri deneyimini benzersiz bir şekilde detaylandırmak için kullanılan kişilikleriniz tarafından bilgilendirilirler.

Bu haritanın ana avantajı, müşteri ve şirket arasındaki önemli temas noktalarını görsel olarak düzenlemesidir. (Alıcının yolculuğunu ve pazarlama hunisini gözden geçirerek başlamak iyi bir fikir olabilir.) Duygusal tepkiler, ifade edilen ihtiyaçlar ve acı noktaları gibi unsurlar da dahil edilebilir.

Müşteri yolculuk haritalarının çıkarılması, potansiyel müşteri karar verme senaryolarına ilişkin içgörü sağlayarak şirketlerin müşterilerin satın alma kararlarını etkileyen faktörleri daha iyi anlamalarına olanak tanır. Kısacası, haritalama, müşteri deneyiminin ortak bir iç görünümünü oluşturur ve mevcut stratejinizdeki olası boşlukları ortaya çıkarır.

Bu ücretsiz nasıl yapılır çalışma kitabını indirerek işletmeniz için Alıcı Kişilerini nasıl oluşturacağınızı öğrenin.

3. Adım: Hedefleri Mevcut Kaynaklarla HizalayınTanımlanmış hedefler CX stratejisinin özüdür, ancak bunları gerçekçi bir şekilde oluştururken şirketin emrindeki mevcut süreçleri ve araçları akılda tutmak gerekir. İlk etapta stratejik önceliklerinizi, motivasyonlarınızı ve CX'inize daha fazla yatırım yapmanın amaçlanan sonuçlarını değerlendirmek için zaman ayırın. Gelecekteki müşterilere verilecek marka vaatleri de dikkate alınmaktadır.

En güçlü ve zayıf yönlerin nerede olduğunu belirlemek için insanlardan teknolojiye ve bütçeye kadar tüm bileşenleri belgeleyin. Eldeki doğru bilgilerle, doğru soruları sormaya ve yanıtlamaya başlamak kolay olacaktır. Ele alınacak önemli konular şunları içerebilir:

• Dahili süreçlerin müşteri yolculuklarını ne kadar iyi desteklediği
• Müşteri yolculukları boyunca şirketin sorunsuz bir deneyim sunma konusunda tökezleme eğiliminde olduğu yerlerde
• Müşteri beklentileri ile mevcut deneyimleri arasında şu anda boşlukların olduğu yerler
• Bu boşlukları doldurmak için hangi kaynaklar tahsis edilebilir?
• Müşteri etkileşimleri nasıl daha anlamlı hale getirilebilir?
• Süreçler yönetim kurulu genelinde nasıl daha etkili ve verimli hale getirilebilir?
• Yeni hedeflere ulaşmak için hangi yeni araçlar, beceriler, kampanyalar, insan gücü vb. gereklidir?

4. Adım: Müşteri Deneyimi Stratejinizi UygulayınYapılan araştırmalar ve belirlenen hedeflerle nihayet harekete geçebilirsiniz. Müşteri deneyimi kanallarında kullanılacak planlanmış taktikleri, önceden belirlenmiş hedefler ve metriklerle birlikte ana hatlarıyla ortaya koyan, uygulama süreci boyunca bir kılavuz görevi görecek bir Müşteri Deneyimi yol haritasının oluşturulması tavsiye edilir.

Stratejinin merkezine, tüm önemli temas noktalarında müşteri etkileşimlerini tasarlayacak, yönetecek ve izleyecek bir Müşteri Deneyimi Yönetimi (CEM) programı eklemelisiniz. Ekibiniz arasında görevleri koordine etmek, teknolojiden faydalanmak gibi deneyim yönetimi sürecini daha sorunsuz hale getirecektir.

CX ile ilgili en önemli araçlar self servis, canlı sohbet, mobil destek, sosyal destek ve muhtemelen tek bir entegre platform aracılığıyla çok kanallı desteği içerecektir. Bunun bir örneği, HubSpot CRM gibi bir CRM yazılımıdır.

Adım 5: Analiz Edin ve İlerleyin

Müşteri deneyimi stratejinizin etkili olup olmadığını ve ayrıca hangi iyileştirmelerin ve nerede yapılması gerektiğini belirlemek için, mümkün olan en güçlü metrikleri ve KPI'ları kullanmalısınız. Bunlardan bazıları, belki de küçük bir değişiklikle, 1. adımdaki araştırma sürecinden yeniden kullanılabilir; diğerleri uygulama süresi boyunca büyümeye veya değişime odaklanacaktır.

Bu nedenle değişim, her tür pazarlama stratejisinde çok önemli bir temadır ve kesinlikle müşteri deneyimi için geçerli olduğu için denetimlerden biridir. Sürecin araştırma aşamasına geri dönen uzun vadeli analiziniz, pazarın değişen durumuna ve sektörünüzün rekabet ortamına ilişkin bir genel bakış sağlamalıdır.

Bu, değişen teknolojiyi, ortalama kayıp oranlarını, tüketici tutumlarını ve daha fazlasını içerebilir. Şirketinizin performansı ile alanınızdaki liderlerin performansı arasındaki boşlukları sürekli olarak bulmak, CX stratejinizi rekabette bir adım önde tutacaktır.

Müşteri Deneyimi Stratejinizi Geliştirme

Bu adımlara ek olarak, stratejinizi değiştirmeye ve optimize etmeye devam etmenin yollarını ararken akılda tutulması gereken bazı kısa en iyi uygulamalar vardır.

Marka Sesinizi İnfüze EdinBir müşteri deneyimini basit bir şekilde geçirilebilir olmaktan ziyade unutulmaz kılmak, genellikle bir benzersizlik unsuru gerektirir. Bu nedenle, marka sesiniz, şirketinizin değerlerini yansıtmaktan, müşteri hizmetlerini ve sitenizdeki içeriği sunduğunuz tona kadar, stratejinizin her bölümünde güçlü bir rol oynayabilir. Küçük, kişisel ayrıntılar, marka tutarlılığı sağlamada ve müşteri memnuniyetini sağlamlaştırmada önemlidir.

Erişilebilirlik Kuralları

Olağanüstü müşteri desteği ve hizmeti, şirketinizi sosyal yardım dostu hale getirmeye başlar. Müşteriler, bir robotun değil, bir insanın ilgilendiklerini hissetmek isterler - otomasyon çağında giderek daha nadir görülen bir deneyim. Bu, müşterilerinize güvenilir hizmet verebilmek için en aktif oldukları kanalları belirlemekle başlar.

Alternatif olarak, self-servis, müşterilere yardıma başvurmak zorunda kalmadan kendi kendilerine hizmet verme olanağı veren bir seçenektir. Sitenizdeki güncel bir bilgi tabanı veya SSS bölümü, kendi kendine yardım kaynağının harika örnekleridir. Müşterilerin en tipik sorunlu noktalarına bakın ve onların sorgularını tahmin etmek için gerekli araçlara sahip olacaksınız.

Kolaylığı Değerlendirin"Önce müşteri" zihniyeti takip etmek için yeterince basit görünebilir, ancak bunu site tasarımı gibi alanlarda uygulamak, müşterilerin ne istediğini anlamaya çalışırken kafa karıştırıcı olabilir. Onlara doğrudan sormanın dışında elbette iyi bir genel kural vardır: tüketiciler kolaylık arar.

Zamandan ve enerjiden tasarruf etmek, her şirketin bir Müşteri Deneyimi stratejisi planlarken sahip olması gereken en önemli iki önceliktir. İster ödeme sayfası, ister çapraz satış e-posta promosyonları veya canlı müşteri hizmetleri olsun, her zaman akılda tutulması gereken soru şudur: "Bu süreç müşteri için nasıl daha uygun hale getirilebilir?"

Duygusal Olun

Duyguların kararları yönlendirdiği pazarlama dünyasının içinde ve dışında bir sır değil. Duygusal bağlılığın müşteri sadakati oluşturduğu kanıtlanmıştır; duygusal bağı ön planda tutan bir şirket, satış büyümesinde rakiplerini %85 oranında geride bırakıyor.

Ek olarak, duygusal olarak bağlı tüketicilerin ürün veya hizmetinizi önerme ve yeniden satın alma olasılıkları yaklaşık üç kat daha fazladır. Sonuç? İlgi çekici bir pozitif deneyim yaratmak için tüm müşteri etkileşimlerinde samimiyeti ve özgünlüğü hedefleyin.

Önce alıcı kişiliklerinizi oluşturmadan başarılı bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturamazsınız. Müşteri Deneyiminiz için sağlam bir temel oluşturmak için Alıcı Kişileri Nasıl Oluşturulur Çalışma Kitabımızı edinin.