Müşteri Yolculuğu Haritasını Pazarlama Stratejinize Nasıl Etkili Bir Şekilde Dahil Edebilirsiniz?

Müşterinizin kafasına girebilseydiniz, kârınızın ne kadar artacağını hayal edebiliyor musunuz? Müşterilerinizin ne tür sorunlarla karşılaştığını, Twitter'ı mı yoksa Instagram'ı mı tercih ettiklerini, acılarının ve ihtiyaçlarının neler olduğunu, ne tür reklamlardan hoşlandıklarını ve nefret ettiklerini bildiğinizi hayal edin.

Müşteri yolculuğu haritalaması, bunu gerçeğe dönüştürmek için alabileceğiniz en yakın yoldur. Bir müşterinin markanızla olan her temas noktasını hayal edebilecek, acılarını görebilecek, ürününüzü satın alma isteğinin ne zaman geldiğini anlayabileceksiniz. Bir müşteri bunu size her seferinde açıklamak istemez, neye ihtiyaçları olduğunu bilmenizi ve sitenizi durmadan keşfetmeden onlara istedikleri her şey hakkında bilgi vermenizi bekler.

Ayrıca işinize dışarıdan bir bakış açısı sağlar. Niş alanınızla çok çalıştığınızda, bazen herkesin bu alanda sizin gibi profesyonel olmadığını unutuyorsunuz. Bu nedenle, işiniz size çok açık göründüğü için burada burada açıklama eksikliği olabilir, ancak bir müşteri için değil.

Yani temel olarak, müşterilerinizin markanızla uğraşırken karşılaştıkları sorunları ve rahatsızlıkları belirleyecek ve çözeceksiniz. Ayrıca, müşterinizin dikkatini çekmenize ve onları bir reklamı gördüklerinde sunduğunuz şeyleri satın almalarına dönüştürmenize yardımcı olacaktır.

Müşteri Yolculuğu Haritalamaya Genel Bakış

Müşteri yolculuğu haritalamasının, tek bir karmaşık sistemde oluşturulan temel bileşenleri vardır.

Alıcı Kişisi Oluşturun

İlk olarak, bir alıcı kişiliğine ihtiyacınız olacak. Bu bileşen, hedef müşterinizin yaşını, cinsiyetini, işini, yerini vb. tanımlayarak onun bir prototipini oluşturmakla ilgilidir. Genişletilmiş pazarlama araştırmasını içerir.

Ancak bu, hepsine uyan tek bir alıcı kişiliği oluşturabileceğiniz anlamına gelmez. İşletmeniz hem genç hem de eski nesilleri çekebiliyorsa, birden fazla prototip oluşturmanız gerekir. Her yaş grubu ve cinsiyetin satın alma alışkanlıkları vardır. Alışverişin tetikleyicisini, zamanını ve yerini içerir. Örneğin, genç neslin çevrimiçi satın alması muhtemelken, yaşlı neslin görmesi ve dokunması gerekiyor. Dolayısıyla bunlar farklı temas noktaları ve dolayısıyla müşteri yolculuklarıdır.

Bir alıcı kişiliğinin gününü, uyandıkları andan yatağa gidene kadar yeniden yaratmak iyi bir fikir olabilir. Satın alma alışkanlıklarını ve ihtiyaçlarını daha iyi anlayacaksınız. Örneğin tam zamanlı çalışanlar erken kalkıp kahvelerini yudumlarken arka planda TV izleyecekler. Serbest çalışanlar muhtemelen o saatte uyuyacaktır, bu da erken saatlerde uzaktan çalışanlar için araçların reklamını yapmanın faydasız olduğu anlamına gelir.

Müşteri Yolculuğunun Aşamalarını Belirleyin

İkinci olarak, müşteri aşamaları belirlenmelidir. Bu, bir müşterinin, ürününüzü satın almalarını tetikleyecek sorunu tanımlamasından tutun da elde tutma aşamasına kadar neler yaşadığıyla ilgilidir. Aşamaları biraz sonra daha yakından gözlemleyeceğiz.

Müşterinin Uluslararası Alanlarını Anlayın

Üçüncüsü, bir müşterinin her aşamada ulaşmaya çalıştığı hedefleri anlamalısınız. Bu anlayışı elde etmek için tekrar veri toplamanız gerekir. Bunu anketler başlatarak, röportajlar yaparak veya müşteri hizmetleri e-postaları göndererek yapabilirsiniz.

Her Aşamanın Tamamlanması İçin Zaman Çerçevesini Ölçün

Dördüncüsü, zaman çerçevesini düşünün. Basitçe ifade edersek, bir müşterinin yolculuğun her aşamasını tamamlamak için ne kadar zamana ihtiyacı olduğunu düşünün.

Müşterinin Duygularını Tahmin Etmeye Çalışın

Sonunda, müşterinin duygularını tahmin edin. Mesele şu ki, çok alışveriş duygusaldır. Ya mutluluk için, bir şeyi kutlamanın bir yolu olarak ya da umutsuzluk içinde sıkıntıları unutmak için yapılır. Müşterinizin ürünü satın aldığında hangi duyguyu hissettiğini tahmin etmeye çalışın ve pazarlama stratejinizi buna göre oluşturun.

Bu nedenle, müşteri yolculuk haritasının onsuz oluşturulmasının imkansız olduğu bileşenleri belirledik. Çok fazla veri toplama ve dikkat gerektiriyor ama elinizdeki haritayı nasıl kullanıyorsunuz? Yeni edinilen bilgiler pazarlama stratejinizi nasıl etkiler? Hadi bulalım!

Müşteri Yolculuğunun Ana Aşamaları

Her aşama kendine özgü içerik türünü gerektirirken, müşteri aşamalarına daha yakından bakacağız.

#1 Farkındalık Aşaması

Bu aşamada müşteri problemle yüzleşir ve onu tanır. Doğal olarak, gidip sorunu nasıl çözeceklerini araştıracaklar.

Google, araştırmaya başlamak için en popüler yerdir. Bu yüzden orada bir eklentiniz olduğundan emin olun. Ancak, bunun insanların belirli ürünleri aradıkları, çözüm aradıkları aşama olmadığını anlamalısınız. Bu nedenle anahtar kelimeler, sorunu çözecek bir araç arayanlardan oldukça farklı olacaktır. Örneğin, bir müşteri belirli bir VPN aracının kendisini değil, VPN derecelendirmelerini arayacaktır.

“Bu aşamada kullanılan içerik türü, satmayı değil, müşterinin yaşadığı sorunu çözmeyi amaçlıyor. Sorunun neden ortaya çıktığını ve sonuçlarını belirtin. Ardından, ürününüzün çözümlerden biri olabileceğini gösterin” diyor Essay Tigers'ın pazarlama direktörü.

Yumuşak satış orada da geçerlidir. Bir müşteriye ücretsiz numune almasını önerebilirsiniz.

#2 Değerlendirme ve Karar Aşaması

Bu noktada, bir müşteri, iddia ettiğiniz gibi sorunu çözmesi gereken ürünü buldu. Ancak piyasada buna benzer başka ürünler olduğunu da biliyorlar. Muhtemelen seni başkalarıyla karşılaştıracaklar.

Yani burada neden diğerlerinden daha iyi olduğunuzu açıklamanız gerekiyor. Kendi benzersiz niteliklerinizi, satın alınabilirliği veya verimliliği belirtebilirsiniz. Tüm içerik ve reklam ürününüzü tanıtmalıdır. Artık bir müşterinin o ürüne neden ihtiyaç duyduğunu açıklamanıza gerek yok: nedenini zaten biliyorlar. Yapmanız gereken onlara neden sizi seçmeleri gerektiğini söylemek.

Bir müşteri kişiliği oluştururken öğrendiğiniz değerleri göz önünde bulundurun. Böylece, çalışkanlar zaman kazandıran özellikler arayacak, anneler bunun çocuk dostu (güvenli, parlak, ilginç) olmasını isteyecek, eski nesil satın alınabilirliği tercih edecek.

#3 Dönüştürme ve Tutma

Dönüşüm, rakipleri kazandığınız ve müşterinin satın al düğmesini aradığı zamandır. Bu yüzden satın alma ve ödemenin onlar için basit bir süreç olduğundan emin olun.

Tutma sonsuz bir süreçtir. Bir müşterinin ürününü aldıktan sonra ne olduğu ile ilgilidir. Bu aşamada asıl endişeniz, ürününüzü nasıl kullanacaklarını anlamalarını sağlamak ve bakımını kolaylaştırmaktır.

Tüm sorularını yanıtlamak için destek sayfasını ve blogu kullanabilirsiniz. Müşterilerinize yeni sürümler, güncellemeler ve teklifler hakkında bilgi vermek için e-posta kullanmanız da önerilir. Müşteri yolculuğu başarılı olduysa, nişinizde yeni sorunları varsa muhtemelen işinize geri döneceklerdir.

Çözüm

Müşteri yolculuğu haritalaması, çok fazla veri gerektiren oldukça zor bir süreçtir. Bununla birlikte, çabaya değecek kadar çok fayda sağlar. Müşterinizin yerine geçmeye oldukça yakın olan demografiye göre pazarlama stratejinizi oluşturmanıza yardımcı olur. Müşterinizin sorununa çözüm olarak ürününüzü tanımlamasına, diğer rakipler arasında lehinize bir seçim yapmasına, ürünü satın almasına ve daha fazlası için geri gelmesine yardımcı olarak elde ettiğiniz bilgileri kullanabilirsiniz!

Yazar hakkında

Grayson Wood, Essay Tigers'da yetenekli bir yazar ve editördür. Grayson pozitif ve aktif bir adam, gerçek bir lider. Serbest yazar olarak çalışıyor ve çoğunlukla dijital pazarlama, SEO ve Pazarlama alanındaki tüm trend özellikler hakkında yazmayı tercih ediyor. Yaptığı her şeyde güçlü ve yaratıcıdır.