Müşteri Çaba Puanınızı Nasıl Alır ve Artırırsınız (WordPress)

Müşteri çaba puanınızı nasıl bulacağınızı ve bunu işinizi geliştirmek için nasıl kullanacağınızı öğrenmek ister misiniz?

Bir müşteri çaba puanı (CES) anketi, müşteri yolculuğunu daha iyi anlamanıza ve kullanıcı deneyimini iyileştirmenin yollarını belirlemenize yardımcı olur, bu da daha fazla satış ve daha fazla sayıda geri dönen müşteri sağlar!

Bu makalede, bir müşteri çaba puanı anketi örneği paylaşacağız ve kendi WordPress web siteniz için nasıl kolayca bir anket oluşturacağınızı göstereceğiz. Ayrıca CES puanınızı nasıl hesaplayacağınızı ve puanınızı yükseltmeye yönelik ipuçlarını da açıklayacağız.

• Müşteri Çaba Puanı Nedir?
• WordPress'te CES Anketi Nasıl Oluşturulur
• Müşteri Çaba Puanı Nasıl Hesaplanır?
• Müşteri Çaba Puanı Nasıl İyileştirilir?

Müşteri Çaba Puanı Nedir?

Müşteri çaba puanı (CES), müşterilerinizin işletmenizden istediklerini elde etmek için harcamaları gereken çaba düzeyini anlamanın bir yoludur. Bir ürün satın alma, müşteri desteğini kullanma, web sitenizde bilgi bulma ve daha fazlası gibi farklı müşteri etkileşimleri için ne kadar kullanıcı çabası gerektiğini ölçer.

Metrik tabanlı bir CES anketi kullanarak CES puanınızı öğrenebilirsiniz. Bir müşteri çaba puanı sorusu genellikle "Web sitemizde gezinmek sizin için ne kadar kolaydı?" gibi bir sorudur. Müşteriler, "çok zor" ile "çok kolay" arasında değişen bir dizi sayı veya bir ifade sistemi kullanarak yanıt verir.

Başka bir seçenek de "Bu hizmeti kullanmayı kolay buldum" gibi bir ifade kullanmaktır. Yanıtlayıcılar katılabilir/katılamaz veya kesinlikle katılmıyorum'dan kesinlikle katılıyorum'a giden bir Likert ölçeği kullanarak harcamaları gereken çaba miktarını belirtebilir.

Neden Müşteri Çaba Puanı Anketi Kullanmalı?

Müşteri deneyiminizin bir bölümü çok çaba gerektiriyorsa, örneğin servis ekibinizle iletişim kurmanın çok zor olması gibi, müşterilerin tekrar satın alma veya işletmenizi önerme olasılığı daha düşüktür. Bu nedenle CES puanlarını anlamak ve takip etmek çok önemlidir.

Marka sadakatini gösteren genel bir metriğe ulaşmak için sadık ve sadakatsiz müşterileri değerlendiren bir Net Promoter Score (NPS) anketini duymuş olabilirsiniz. Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT) da kısa vadeli müşteri mutluluğunu ölçen popüler bir ankettir. Benzer şekilde, Müşteri Çaba Puanı (CES) anketleri de bir başka önemli müşteri deneyimi metriği sağlar.

Harvard Business Review tarafından yapılan bir araştırma, müşteriler için daha az çabanın müşteri sadakati, yönlendirme olasılığı ve gelecekteki satın alma davranışı ile doğrudan bir ilişkisi olduğunu ortaya çıkardığında, CES puanı temel bir performans göstergesi (KPI) olarak kabul edildi.

Basitçe söylemek gerekirse, müşterilerin işletmenizle etkileşim kurmasını ve temel ihtiyaçlarını karşılamasını kolaylaştırdığınızda, bu onların sadakatini ve genel memnuniyetlerini artırır . Bu sonuçta daha fazla dönüşüm, daha yüksek müşteri elde tutma ve daha az kayıp sağlar.

Müşterilerinizin gereksiz engellerle karşılaşabileceği sorunlu noktaları belirlemek için müşteri deneyiminin farklı yönleri için ayrı CES anketleri kullanabilirsiniz. Ardından, deneyimi daha sorunsuz hale getirmek için veri odaklı adımlar atın ve ilerlemenizi izlemek için CES puanlarını kullanın.

WordPress'te CES Anketi Nasıl Oluşturulur

Artık müşteri çabasını ölçmenin neden önemli olduğunu açıkladığımıza göre, size WordPress sitenizde nasıl kolayca bir CES anketi oluşturacağınızı göstereceğiz.

1. Adım: UserFeedback'i yükleyin

UserFeedback, WordPress'teki müşteri geri bildirim anketleri için en iyi eklentidir ve ziyaretçilerinizin gerçekten ne düşündüğünü öğrenmenize yardımcı olur. Daha fazla para kazanmak, katılımı artırmak ve samimi müşteri geri bildirimleriyle işinizi daha hızlı büyütmek için kısa anketlerini kullanın.

Kurulumu kolaydır ve tonlarca anket şablonuyla birlikte gelir. Veya kullanıcılarınıza istediğiniz her şeyi ve istediğiniz sayıda soru sormak için tamamen özelleştirilmiş anketler oluşturabilirsiniz.

Ayrıca, UserFeedback size ayrıntılı raporlar sunar ve doğrudan MonsterInsights ve web sitenizin Google Analytics ile entegre olur. Formlarınızı takip edebilir ve tüm önemli ölçümlerinizi doğrudan WordPress panonuzda görebilirsiniz.

UserFeedback'in temel özelliklerinden bazıları şunlardır:

• Sınırsız anket, soru ve yanıt.
• Anket fikirleri için önceden oluşturulmuş şablon kitaplığı.
• Markanızın renklerine ve logosuna uyacak şekilde özelleştirilmiştir.
• Koşullu mantık, önceki sorulara verilen yanıtlara dayalı olarak farklı soruları bir dizi halinde göstermenizi sağlar.
• Uzun yanıtlar, radyo düğmeleri, yıldız derecelendirmeleri, e-posta yakalama, Likert ölçeği ve daha fazlasını içeren birden çok soru türü.
• Akıllı hedefleme ve planlanmış anketler.
• Google Analytics entegrasyonu, basit raporlama ve kolay veri aktarımı.
• Ve dahası!

WordPress'te müşteri çaba puanı anketinizi oluşturmak için UserFeedback'in fiyatlandırma sayfasına gidin ve size en uygun lisans düzeyini seçin.

Plus planı, premium şablonlara, sayfa düzeyinde hedeflemeye, tüm soru türlerine ve daha fazlasına erişmenizi sağlar, ancak Pro planı, gelişmiş hedefleme, planlama, yönlendirmeler ve daha fazlası ile anketlerinizi ciddi şekilde yükseltir. Bununla birlikte, önce denemek isterseniz, bu eğitim için ücretsiz sürümü de kullanabilirsiniz.

Bir lisans düzeyi satın aldıktan sonra, yeni eklentiyi yüklemeniz ve etkinleştirmeniz gerekir. Bu adımla ilgili yardıma ihtiyacınız varsa, UserFeedback'in kurulum talimatlarına bakın.

2. Adım: Yeni Bir CES Anketi Oluşturun

Eklentiyi yükleyip etkinleştirdikten sonra, WordPress panonuzdan UserFeedback » Anketler bölümüne gidin. Yeni Oluştur yazan mavi düğmeyi tıklayın.

Şimdi, lisans seviyeniz için mevcut tüm şablonları göreceksiniz. En üstteki Web Sitesi Deneyimi'ni bulun ve tıklayın.

Ardından, düzenlenebilir 5 puanlık bir müşteri çaba puanı şablonuna yönlendirileceksiniz. Anketinizin adını değiştirmek için üst kısımdaki Kalem Simgesine tıklayabilirsiniz (kullanıcılara gösterilmez, ancak anketlerinizi düzenli tutmanıza yardımcı olur).

Soru Başlığı altında, CES anketinizde ne hakkında soru sormak istediğinizi yansıtacak şekilde metni düzenleyin. Örneğimizde, kullanıcılara özellikle web sitemizde gezinme hakkında sorular soruyoruz.

Her sayının neyi temsil ettiğini netleştirmek için Olası Yanıtlar altındaki alanları da düzenledik.

UserFeedback'in premium bir sürümünü kullanıyorsanız anket widget'ınızın tasarımını özelleştirmek için sağ üstteki Önizleme'ye tıklayabilirsiniz. Ayrıca Ayarlar ve Mantık sekmesi altında müşteriler için bir yorum kutusu etkinleştirebileceğiniz, çok sorulu anketlerde koşullu mantık kullanabileceğiniz ve daha fazlasını yapabileceğiniz seçenekleri göreceksiniz.

Sorunuzu düzenledikten sonra, Teşekkür Mesajı bölümünü genişletmek için oka tıklayın. Burada, anketten sonra görüntülenecek bir mesajı özelleştirebilirsiniz. Veya Pro'nuz varsa, kullanıcıları yanıtladıktan sonra yönlendirebilirsiniz.

İşiniz bittiğinde, alttaki Sonraki Adım: Ayarlar'ı tıklayın.

3. Adım: CES Anket Ayarlarını Düzenleyin

Ardından, İzleme'yi göreceksiniz. Kullanıcılarınızın izlenimlerini ve yanıtlarını kolayca takip edebilmeniz için MonsterInsights'ın Userfeedback ile sorunsuz bir şekilde entegre olmasına izin vermek için bunun açık olduğundan emin olun.

Pro kullanıcıları için, Hedefleme ve Davranış altındaki seçenekleri de göreceksiniz. Burada, anketin nerede, ne zaman ve nasıl görüneceğini özelleştirebilirsiniz.

Örneğin, "Çevrimiçi ödeme sürecimizi kullanmak ne kadar kolaydı?" diye soran bir CES anketi yürütebilirsiniz. ve anketin yalnızca satın alma onay sayfanızda açılmasını sağlamak için hedeflemeyi kullanın.

Hazır olduğunuzda, alttaki Sonraki Adım: Bildirimler'e tıklayın.

Bu adımda, müşteri çaba puanı anketinize yanıtlar gönderildiğinde e-posta yoluyla bilgilendirilmek isteyip istemediğinize karar vereceksiniz.

Önerdiğimiz Pro sürümünü kullanıyorsanız, Koşullu Mantığı Etkinleştir'i işaretleyebileceğiniz ve hangi yanıtların bir e-posta bildirimini tetikleyeceğini özelleştirebileceğiniz başka bir harika özelliğe sahip olursunuz.

Workflow ile işiniz bittiğinde Sonraki Adım: Yayınla'yı tıklayın.

4. Adım: Müşteri Çaba Puanı Anketinizi Yayınlayın

Bir sonraki ekranda, yeni anketinizin bir Özetini göreceksiniz. Her şeyin iyi göründüğünden emin olun. Yayınla altında, Yayınla düğmesinin maviye dönmesi için tıklandığından emin olun.

Userfeedback Pro kullanıyorsanız Daha Sonra Planla seçeneğini de görürsünüz.

Hazır olduğunuzda, Kaydet ve Yayınla (veya Kaydet ve Planla ) için alttaki mavi düğmeyi tıklayın.

Tebrikler! CES anketiniz artık yayında ve kullanıcıların kolayca doldurması için web sitenizde gösterilecek.

Not: Kendi web sitenizde oturum açtıysanız görüntülenmez, ancak nasıl göründüğünü görmek için oturum açmamış bir tarayıcı kullanabilirsiniz.

Bitmiş müşteri çaba puanı anket örneğimiz şu şekilde görünüyor.

Artık WordPress'te bir müşteri çaba puanı anketi oluşturmayı öğrendiğinize göre, CES puanınızı nasıl alacağınıza ve iyileştireceğinize bir göz atalım.

Müşteri Çaba Puanı Nasıl Hesaplanır?

Tıpkı diğer müşteri başarı ölçütlerinde olduğu gibi, zaman içinde izleyebileceğiniz müşteri çabası için standartlaştırılmış bir puan bulmak isteyeceksiniz.

CES puanınızı bulmak, kullandığınız ölçek biçimine bağlı olarak biraz değişiklik gösterecektir.

Puan Ölçeği veya Likert ölçeği kullanıyorsanız, şu CES puanı hesaplama formülünü kullanmak isteyeceksiniz:

Müşteri Çaba Puanı = (Müşteri Puanlarının Toplamı ÷ Toplam Yanıt Sayısı)

Katılıyorum/Katılmıyorum Ölçeği için, olumlu yanıtların yüzdesini olumsuz yanıtların yüzdesinden çıkarmanız gerekir. Bir Emoji Ölçeği için (mutlu, tarafsız, kaşlarını çatmış yüzler), tarafsız yanıtları yok sayın ve aynı şeyi yapın.

Müşteri Çaba Puanı = Olumlu Yanıtların %'si – Olumsuz Yanıtların %'si)

Bir müşteri çaba anketini her yürüttüğünüzde aynı sistemi kullanmak önemlidir, böylece çarpık sonuçlar olmadan sayıları kolayca karşılaştırabilirsiniz.

İyi bir CES Puanı Nedir?

Unutulmaması gereken en büyük şey CES puanınızın iyi olup olmaması kullanılan soru ve ölçeğe bağlıdır . Yukarıdaki müşteri çaba puanı anket örneğimizde, yüksek bir CES, düşük çaba gerektiren bir deneyim anlamına gelir, ancak aynı puan, farklı bir ölçek kullanılırsa tam tersi anlamına gelebilir.

Farklı ölçekler ve sorular nedeniyle evrensel olarak iyi bir müşteri çaba puanı belirlemek zordur. Herkese uyan tek bir endüstri standardı yoktur.

Kendinizle rekabet ediyorsunuz, bu yüzden CES puanınızın zaman içinde nasıl değiştiğine odaklanın. Müşteri çaba puanınız yükseldiği sürece doğru yoldasınız!

Ayrıca, işletmenizin farklı alanları için CES puanlarının birbiriyle nasıl karşılaştırıldığına da bakmak isteyebilirsiniz. Örneğin, tüm CES sonuçlarınızın benzer bir aralığa girdiğini, ancak karşılaştırıldığında birinin yüksek efor puanı gösterdiğini varsayalım. Pekala, artık ilk olarak hangi alanda çalışacağınızı biliyorsunuz!

Not: Gartner (CEB Global), müşteri çaba puanı ölçütleri hakkında bazı bilgiler sağlar.

Müşteri Çaba Puanı Nasıl İyileştirilir?

İşletmenizin müşteri çabası puanını nasıl iyileştireceğinize ilişkin ayrıntılar, büyük ölçüde üzerinde çalışmaya çalıştığınız alana bağlı olacaktır, ancak her zaman düşünmeniz gereken en önemli şey şudur: Bunu müşteri için nasıl kolaylaştırabilirim?

Sorunları her zaman önceden bilemezsiniz, ancak müşteri yolculuğunu ve her bir temas noktasını mümkün olan en zahmetsiz deneyim haline getirmeyi düşünün.

1. Kendinizi Müşterilerinizin Yerine Koyun

Örneğin, müşterilerin çevrimiçi mağazanızdan bir ürünü aldıktan sonra kaydettirmesi gerektiğini varsayalım. Web sitenizde avcılık yapmak için doğru alanı bulmak çaba gerektirir.

Bağlantıyı ve talimatları pakete ekleyerek yardımcı olabilirsiniz, ancak yine de çok özel bir URL yazmaları gerekir. Bunu daha da kolaylaştırmanın bir yolu var mı? Bir şey yazmalarına gerek kalmaması için bir QR kodu kullanabilir misiniz?

Kendinizi müşterilerinizin yerine koymak, bir sorun haline gelmeden önce gereken çabayı azaltmanıza yardımcı olabilir.

2. Self Servis Seçenekleri ve Diğer Destek Kanalları Sunun

Self servis seçeneklerini ve müşterilerin sizinle iletişime geçmesi için birden fazla yolu dahil ettiğinizden emin olmak, müşteri deneyimini iyileştirebilir ve gereksiz hizmet etkileşimlerinin ve destek biletlerinin sayısını sınırlayabilir!

Düzenli olarak güncellenen sağlam bir SSS bilgi tabanı ekleyin. Veya sitenizin her bölümüne birkaç ilgili SSS ekleyerek daha da ileri gidin.

Ayrıca işletmenizi birden fazla kanaldan erişilebilir kılmak istiyorsunuz. Canlı sohbet özelliği sunmak, blog yazılarınızdaki yorumları takip etmek ve sosyal medyada ulaşılabilir olmak, erişilebilir kalmanın harika yollarıdır.

3. Açık Uçlu Müşteri Geri Bildirimi Toplayın

Metrik tabanlı anketlerinize ek olarak, açık uçlu sorularla müşteri önerileri istemek, CES puanınızı yükseltmenin harika bir yoludur. UserFeedback, anket yorum kutuları ve sınırsız takip soruları ile bunu gerçekten kolaylaştırıyor!

Ayrıca, koşullu mantıksal e-posta bildirimleriyle, anket yanıtlarını gerçek zamanlı olarak, örneğin doğrudan müşteri hizmetleri destek ekibinize yönlendirebilirsiniz. Bu, endişelerinizi ilk işarette gidermenize, önerileri hızla uygulamanıza ve hizmet deneyimini iyileştirmenize yardımcı olur.

UserFeedback'i bugün kullanmaya başlayın!

Peki, bu makale için bu kadar. Müşteri çaba puanları ve WordPress web siteniz için nasıl bir CES anketi oluşturacağınız hakkında bilgi edinmekten keyif aldığınızı umarız.

Bu makaleyi beğendiyseniz, WordPress'te Müşteri Memnuniyeti Anketi Nasıl Oluşturulur makalesine kesinlikle göz atmak isteyeceksiniz.

Henüz MonsterInsights kullanmıyor musunuz? Ne için bekliyorsun?

En iyi WordPress eğitimleri ve Google Analytics güncellemeleri için bizi Twitter, Facebook ve Youtube'da takip etmeyi unutmayın.