Perakendede Müşteri Bağlılığını Geliştirmek için 5 Strateji

Bu gönderiye Interact'tan Jessica Pereira katkıda bulunmuştur.

Birkaç on yıl önce, Macy's ve JCPenney gibi büyük mağazalar perakende sahnesine hakimdi. Bu markalar, dünya çapında farklı fiyat noktaları ve konumları olan büyük bir müşteri tabanına sahipti. Yarışma, tuğla ve harç işyerleri etrafında dönüyordu.

1994 yılında Amazon, e-ticaret pazarını değiştirdi. Artık, e-ticaret mağazaları İnternetin her köşesinde yaşıyor.

E-Ticaret patlaması, rekabetin yanı sıra fırsatları da haykırıyor. Yüzlerce başka marka aynı müşteriler için rekabet ederken çevrimiçi alıcılara ulaşmak ulaşılmaz gelebilir.

İyi ürünler bu günlerde yeterli değil. En azından sadık bir müşteri tabanına ve saygın bir markaya ihtiyacınız var. Müşteri etkileşimi, alıcının yolculuğunu kişiselleştirir ve müşterilerin markanızla alışveriş yaparken kendilerini rahat hissetmelerine yardımcı olur.

Bu gönderide, müşteri katılımının neden önemli olduğunu ve perakendede müşteri katılımını iyileştirmek için beş stratejiyi ele alacağız.

Perakende müşteri katılımı nedir?

Perakende müşteri katılımı, bir perakende markası ile müşterileri arasındaki çoklu yüz yüze ve çevrimiçi etkileşimlerdir. Perakendeciler, ideal müşterilerini çekmek ve elde tutmak için aşağıdakiler dahil çeşitli pazarlama stratejileri kullanır:

• Çok kanallı : Çevrimdışı kanallarınızı çevrimiçi varlığınız ile müşteri sürtünmesi olmadan birbirine bağlama.
• Mobil optimizasyon: Sorunsuz bir mobil deneyim için web sitenizi optimize etme.
• Sosyal medya: Sosyal paylaşımlar aracılığıyla marka bilinirliği oluşturmak.

Bu pazarlama stratejilerinin tümü aynı hedefi hedefler: olumlu bir müşteri deneyimi . Örneğin, ModCloth yerleşik bir canlı sohbete sahip bir perakendeci olarak beklentileri aşıyor. Soruları gerçek zamanlı olarak yanıtlamak, müşteriye zaman kazandırır ve alıcının yolculuğunu hızlandırır.

Perakendede müşteri katılımı neden önemlidir?

Müşteri katılımı, kitlenizle bir ilişki kurar. Ancak, aşağıdakiler gibi diğer stratejileri de destekler:

• Çevrimiçi destek: Müşterilerin %88'i, şirketlerin COVID sonrası dijital girişimlerini artırmasını bekliyor. Müşteriler, en sevdikleri markaların, sanki yüz yüze alışveriş yapıyormuş gibi ihtiyaçlarını karşılamasını bekler. E-posta, mesajlaşma ve canlı sohbetin devreye girdiği yer burasıdır.
• Sosyal kanıt: Ağızdan ağza pazarlamanın gücünü asla küçümsemeyin. Müşterilerinize iyi davrandığınızda, markanızı tanıdıkları herkese tanıtacaklar.
• Kişiselleştirilmiş pazarlama: Ürün önerileri ve hedef e-posta dizileri, sizinle alıcılarınız arasındaki duvarı yıkıyor. Onsuz, işletmeler mevcut müşterilerinin %38'ini kaybetme riskiyle karşı karşıyadır.

Perakendede müşteri katılımı yalnızca satışları değil, aynı zamanda genel marka bağlılığınızı da artırır.

Perakendede müşteri katılımı nasıl geliştirilir: 5 örnek

Markalar, rekabette yükselmek için uyum sağlamalıdır. Sonuçlara ulaşmak için bir müşteri katılımı stratejisi uygulamanıza yardımcı olacak beş örnek.

1. Müşterileri Motive Etmek İçin Teşvikler Sunun

Üniversiteye döndüğümüzde arkadaşlarım ve ben mümkün olduğunca çok kampüs içi etkinliğe gittik. Bu olaylar eğlenceli olduğu için değildi. Bunun yerine ücretsiz şeylerle teşvik edildik: yiyecek, içecek, tişört ve bez çantalar.

Teşvikler müşterilerinizin dikkatini çeker. İnsanların düşünce sürecini “Şu anda karşılayamam”dan “%20 indirim alıyorum!”a götürüyorlar. Aslında, e-ticaret müşterilerinin ücretsiz teslimat veya indirimlerle satın alma olasılığı daha yüksektir. Farklı teşvik türleri şunları içerir:

• Bir tane satın alın, bir tane ücretsiz kupon kazanın
• İlk satın alma ile ücretsiz örnekler
• Minimum 75 tl üzeri alışverişlerde kargo bedava

TOMS, ayakkabı satışlarını artırmak ve e-posta listelerini büyütmek için ücretsiz kargo kullanır. Aşağıdaki TOMS açılır penceresine bir göz atın ve katılım e-posta formuna dikkat edin.

Mevcut müşterilere de teşvikler sunabilirsiniz. Raw Revelations'daki alışverişimden bir ay sonra bana %20 indirim gönderdiler. Bu taktik işe yaradı çünkü Raw Revelations'ı unuttum ve indirimleri bazı ürünleri tekrar satın almak için dostça bir hatırlatmaydı.

İşte başka bir fikir: Mevcut abonelerinizi bir kupon teklifiyle işletmeniz hakkındaki sözleri yaymaya teşvik edin. Bu e-posta yönlendirme teşvik otomasyonu tarifini deneyin.

Teşvikler düşüncelidir, ancak çok sık kullanırsanız büyülü etkilerini kaybedebilirler. Tavsiyemizi ister misiniz? Alıcının yolculuğu boyunca 2-3 teşvik serpin. Aşırıya kaçmadan müşterinizin dikkatini çekeceksiniz.

2. Müşteri Deneyimine Artırılmış Gerçeklik Ekleyin

Soyunma odaları, yüz yüze alışveriş için büyük bir avantajdır. Müşterileriniz sadece satın almadan önce kıyafetleri denemekle kalmaz, aynı zamanda perakende satış ortaklarından da yardım alabilirler.

Bir hazır giyim endüstrisi analisti olan Maria Rugulo, soyunma odalarının "hala genel alışveriş deneyiminin ayrılmaz bir parçası olduğu için tüketicinizle kişisel bir bağlantı kurmanıza" yardımcı olduğunu söylüyor.

Çevrimiçi alışveriş, genel "alışveriş deneyimini" kaçırıyor çünkü kıyafetleri bir ekrandan denemenin bir yolu yok. Artırılmış gerçeklik (AR) bu deneyimi değiştirdi..

Artırılmış gerçeklik, fiziksel çevreyi dijital görsel öğelerle güçlendirir. Artık ürünleri fiziksel bir mağazaya adım atmadan deneyebilirsiniz.

Zenni Optical, müşteri deneyimini “Sanal Deneme” ile geliştiriyor. Tek yapmanız gereken kendi resminizi yüklemek ve beğendiğiniz birkaç gözlüğü seçmek.

Orada bitmiyor. Zenni Optical ayrıca müşterilerin gözlük tercihlerini toplamak ve önerilerini kişiselleştirmek için AR kullanır.

Bu müşteri katılımı, Zenni'nin tek başına 7 milyondan fazla çerçeve satmasına yardımcı oldu. AR kullanarak Zenni, getirileri azalttı ve müşteri yaşam döngüsünden yararlandı.

Müşterilerle artırılmış gerçeklikle etkileşim kurmanın dört yolu:

A. Etkileşimli kullanıcı kılavuzları

Sayfa turları ve adım adım mesajlarla kullanıcıları ürününüz boyunca yönlendirin.

Kaynak

B. Yüz yüze alışveriş deneyimi

"Gerçek zamanlı" bir alışveriş deneyimi sunun ve mağazanızın AR sürümünü oluşturun. Müşteriler, telefonlarını fiziksel olarak odanın içinde hareket ettirerek mağazanızda gezinebilir.

Kaynak

C. Yerleşimleri önizleyin

Müşterilerinize, ürününüzün evlerinde nasıl görüneceğine ve hissedeceğine dair bir fikir verin.

Kaynak

D. Ürün bulucu

Evet, AR'yi yüz yüze alışveriş için de kullanabilirsiniz. Home Depot, mağazalarının sanal bir haritasını çıkardı. Bu sayede müşteriler mağazaya girebilir, ihtiyaç duydukları ürünü bulabilir ve mağazadan hızlı bir şekilde çıkabilirler.

Artırılmış gerçeklik en iyi ağrı noktalarını hedeflemek için kullanılır. Home Depot, devasa depolarını aramanın acısını hafifletmek için bir AR mağaza haritası oluştururken, Zenni, soyunma odası sorununu sanal bir deneme ile çözdü. Bir müşteri sorun noktası seçin ve oradan gidin.

3. Bir Ürün Önerisi Testi Oluşturun

Ürün önerileri, e-ticaret işletmelerinin ayrılmaz bir parçasıdır. İki popüler form, etkileyici pazarlama ve ürün tavsiye motorlarıdır (örneğin, Netflix'in “Sizin için önerilenler” bölümü).

Bu motorlar güçlüdür ancak bütçenizde bir delik açabilir. Küçük bir işletme için uygun olmayan, uygulamak için 5.000 ila 15.000 ABD Doları arasında bir maliyete sahiptirler.

Bir ürün tavsiyesi testi ile büyük fiyat etiketini ortadan kaldırabilirsiniz. Bir test, alıcınızın yolculuğunu şu şekilde artırır:

• Alıcının karar verme sürecini kısaltmak için alışverişin göz atma kısmını ortadan kaldırmak.
• Kişiselleştirilmiş ürünlerle iade oranınızı düşürmek.

Örneğin, Primally Pure, bir ürün tavsiyesi testiyle deodorant serisinin reklamını yapıyor.

Yedi soruda Primally Pure, aşağıdaki deodorant kokularından birini önerecektir:

• mavi solucan otu
• Odun kömürü
• Sardunya
• Lavanta

Primally Pure, bu testle 100.000 ABD Doları tutarında satış elde etti.

Ürün sınavları yalnızca satışları artırmakla kalmaz, aynı zamanda potansiyel müşteriler de oluşturur. Testten sonra Primally Pure, sonuçlar karşılığında müşterilerden e-posta adreslerini ister.

TryInteract ve ActiveCampaign entegrasyonuyla, test adaylarınızla segmentlere ayrılmış bir e-posta otomasyonu oluşturabilirsiniz. Örneğin, hassas ciltle sonuçlanan herkes, hassas cilt ürünleri hakkında e-postalar alırdı. Ayrıca, bir test hunisini otomatikleştirebilir ve gelecekteki satışları, indirimleri ve promosyonları teşvik edebilirsiniz ( ipucu: teşvikler sunun! ).

Bir ürün tavsiyesi testi oluşturduğunuzda, daha fazla potansiyel müşteri kazanmak için bunu web sitenizde ve sosyal medya kanallarınızda tanıtın.

4. Müşteri Sadakati Oluşturmak için SMS Pazarlamasını Yürütün

Mesajlaşma, müşteri deneyimine kişisel bir dokunuş katar. E-posta pazarlaması gibi, mesajlaşma da alışveriş yapanları döngüde tutar. Onlara envanteriniz, promosyonlarınız ve satışlarınız hakkında hızlı güncellemeler gönderebilirsiniz.

Ayrıca büyüyen mobil e-ticaret pazarını da göz ardı edemezsiniz. Perakende e-Ticaret satın almalarının %53,9'unun cep telefonları aracılığıyla gerçekleştirileceği tahmin ediliyor.

SMS pazarlamaya iki şekilde başlayabilirsiniz. Birincisi indirimler ve promosyonlar.

Express, mevcut müşterilere özel indirimler gönderir. Bu strateji, özellikle yaşlı nüfusa kıyasla mobil aracılığıyla daha fazla ürün satın alan genç hedef kitleleri için kullanışlıdır.

Kaynak

Gönderebileceğiniz diğer metin güncellemeleri şunları içerir:

• Gönderim onayları
• Sipariş onayları
• abonelik durumları
• Ürün sürümleri

İkinci olarak, karşılıklı mesajlaşmayı deneyebilirsiniz. SMS pazarlaması, Verb Energy'nin birincil müşteri hizmeti yöntemidir. Çoğu çevrimiçi sohbet desteğinden farklı olarak Verb Energy, yazılı mesajlaşma yoluyla 1:1 ilişkiler kurar.

Müşteriler, enerji barı aboneliklerini yeniden doldurabilir, soru sorabilir ve hatta köpeklerinin fotoğraflarını Verb Energy'ye gönderebilir. Markanın pazarlama ekibi bir insan yanıtı sunuyor.

ActiveCampaign otomasyonlarınızda, planlanmış metin bildirimleri ve kampanyalar göndermek için adım olarak bir SMS bloğu ekleyebilirsiniz. SMS otomasyonları hakkında daha fazla bilgi edinmek için aşağıdaki videoyu izleyin.

Müşteri desteği takipleri, aylık ürün hatırlatıcıları ve doğum günü kuponları göndermek için otomasyon iş akışlarınıza SMS eklemeyi deneyin. En uygun gün ve saatte göndermek için kesin teslimat zaman çizelgesini tanımladığınızdan emin olun.

Genel olarak, SMS pazarlama otomasyonu, hareket halindeki müşterilere ulaşmanıza ve müşteri etkileşimini artırmanıza yardımcı olur.

5. Bir sosyal medya varlığı oluşturun

Müşteriler, güçlü bir sosyal medya varlığını popülerlikle ilişkilendirir. Pazarlama stratejinize en az bir sosyal kanalı dahil etmek, perakendede müşteri katılımını teşvik edebilir.

İşte neden.

Biri size sadece para istediğinde gelse, onu güvenilir olarak görür müsünüz? Muhtemelen değil.

İşte sosyal medyanın değerli olduğu yer burası. Sadece ürününüz hakkında 7/24 paylaşım yapmıyorsunuz. Şakalar paylaşıyor, müşterileri destekliyor ve bir topluluk oluşturuyorsunuz. Markanızın başka bir yönünü gösterdiğiniz için müşteriler sizinle güven oluşturabilir.

Floret Flowers, Instagram'da Skagit Valley Washington'daki çiçek çiftliğinin kamera arkası fotoğraflarını paylaşıyor. Marka, takipçilerine çiçeklerin nasıl büyüdüğüne ve müşterilere nasıl gönderildiğine dair içeriden bir bakış sunuyor.

SMS pazarlamasına benzer şekilde, destek ekibiniz müşterilerle sosyal medyada gerçek zamanlı olarak sohbet edebilir. Customer Gauge'daki Todd Clouser'ın yardımıyla Everlast Welders, 10.000 üyeli bir Facebook grubuyla müşteri desteği sağlıyor.

Todd, markanın "müşterilerin sorunlarını gidermelerine yardımcı olurken daha güçlü marka sadakati" nasıl oluşturduğundan bahsetti. Grup, işbirliği ve pazarlama fırsatları için bir yuva haline geldi.”

Topluluk oluşturmaya gelince, Crate and Barrel önceki alıcıları ürünlerini Instagram'da #CrateStyle hashtag'i ile göndermeye teşvik ediyor. Hashtag'ler, alıcıları topluluğa katılmaya davet eder. Bunu bir ürün incelemesi gibi düşünün ve bu arada müşterilerin %91'i satın almadan önce en az bir inceleme okudu.

Sohbeti bir Twitter canlı sohbeti, IGTV videosu veya Facebook canlı ile başlatın. Takipçilerinize yorumlarla yanıt verin ve diğer takipçilerin içeriklerini “beğen”.

İşletmenizin müşterilere tutarlı mesajlar göndermesini sağlamak için günlük etkileşiminizi bir takvimle düzenleyin. Stratejinizi planlamak için bu ücretsiz sosyal medya içerik takvimi şablonunu indirin.

Perakende Müşteri Katılımınızı Geliştirme

Müşterilerinizle ne kadar çok etkileşim kurarsanız, onların ihtiyaçlarını karşılama ve olumlu bir müşteri deneyimi sağlama hakkında o kadar çok şey öğrenirsiniz. Perakendede müşteri katılımını iyileştirmek için yukarıda belirtilen stratejileri tekrar gözden geçirin. Herkese uyan tek bir yaklaşım yoktur, bu nedenle müşterileriniz için en iyisinin ne olduğunu görün.