E-ticarette müşteri hizmetleri nasıl geliştirilir: Örnekler + faydalar

E-ticaret büyümeye devam ettikçe, daha fazla şirket çevrimiçi alışveriş deneyimlerini geliştiriyor. Aynı zamanda, e-ticarette müşteri hizmetlerini optimize etmenin ve iyileştirmenin yollarını arıyorlar.

Basitçe söylemek gerekirse, e-ticaret işletmeniz, sitenizde gezinirken, ürün seçerken, satın alırken ve ürün veya hizmetlerinizi kullanırken müşterilere yardımcı olan birinci sınıf hizmet olmadan başarılı olamaz.

E-ticaret için müşteri hizmetlerini iyileştirmenin faydaları

Müşteri hizmetleri herhangi bir işletme için çok önemlidir, ancak özellikle e-ticaret için önemlidir. Bunun nedeni, kendi kendine yönetilen bir e-ticaret deneyiminde, müşteri hizmetinin, yalnızca değilse de, genellikle müşterinin ana iletişim noktası olmasıdır.

Gerçek bir deneyimde müşteriler satış personeliyle etkileşime girer, ürünleri görür ve dokunur ve yerinde sorular sorarken, e-ticaret öncelikle tek başına bir deneyimdir. Ve bu temyizin bir parçası.

Müşteriler istedikleri zaman, istedikleri yerde ve istedikleri kadar odaklanmış veya rastgele alışveriş yapabilirler. Onların şartlarına göre. Ve soruları veya sorunları olduğunda - bu bir beden seçmek, bir hizmet planı seçmek, bir paketi takip etmek, bakım planlamak veya iade yapmak gibi - müşteri hizmetlerine dönüyorlar.

Bu nedenle hizmet deneyiminiz en az CX'inizin geri kalanı kadar iyi olsa iyi olur. İyi bir etkileşim sadakati artırabilir ve hatta satışları artırabilir. Aslında hizmet, günümüzde müşteri sadakatinin en büyük itici gücüdür ve kuruluşların %75'i daha yüksek müşteri memnuniyetini gelir artışıyla ilişkilendirebilir.

Öte yandan, kötü bir etkileşim müşterinin deneyimini mahvedebilir. Hatta işlerini başka bir yere götürmelerine ve şirketiniz hakkında olumsuz yorumlar ve yorumlar yayınlamalarına neden olabilir.

Harika bir e-ticaret müşteri hizmeti yapan nedir?

Tüketicilere göre, mükemmel müşteri hizmetleri etkileşimleri hızlı, yardımcı ve keyiflidir. Bu nedenle, müşterilerle satın alma öncesinde, sırasında veya sonrasında iletişim kuruyor olsanız da, öncelik her zaman sorunlarını olabildiğince hızlı ve acısız bir şekilde çözmek olmalıdır.

Özellikle e-ticaret hakkında düşünürken, dikkate alınması gereken daha çok şey var. Harika bir e-ticaret deneyimi yapan nedir? Kullanışlı, gezinmesi kolay ve müşterilerin şartlarına göre kullanılabilir. Bu nedenle, müşteri hizmetinizin de tüm bu şeyler olması gerektiği mantıklıdır.

• Gezinmesi kolay. Şeffaf olun ve müşteriyi gitmeleri gereken yere yönlendirin.
• çok kanallı. "Müşterilerinizin olduğu yerde olun" dediğimizde, temelde " her yerde olmanız gerekir"i kastediyoruz. Müşteriler, ister canlı sohbet, ister e-posta, telefon veya sosyal medya olsun, tercih ettikleri kanal üzerinden iletişime geçebilmeli ve tutarlı, sorunsuz deneyimler elde edebilmelidir.
• 7/24 kullanılabilir. Ofisiniz kapalı olsa bile, müşterilere mesai saatleri dışında destek vermek için self servis içeriğin yanı sıra sohbet botlarını ve otomatik e-postaları kullanın.
• Hoş ve yakışıklı. Müşteriniz ister bir servis temsilcisiyle konuşuyor, isterse bir SSS sayfasını okuyor olsun, deneyim hoş olmalı ve markanızın sesini ve değerlerini yansıtmalıdır.
• Ve hepsinden önemlisi, YARDIMCI. Unutmayın, hizmet veriyorsunuz. Sorularını yanıtlayın, sorunlarını çözün veya ilgili hatırlatıcılarla iletişime geçin. Her etkileşim yardımcı olmalı ve markanıza olan güvenlerini artırmalıdır.

Kısa sınav: Büyük hizmetin tüm bu unsurlarının ortak noktası nedir?
Cevap: Hepsine verilerle ulaşılabilir (veya geliştirilebilir).

E-ticaret için müşteri hizmetlerini optimize etmek için verileri kullanma

Veriler, sadakat ve gelir sağlayan müşteri deneyimleri sunmak için en güçlü aracımızdır. Pazarlama, ticaret ve satış anlaşmalarımızı yükseltmek için kullanıyoruz - müşteri hizmetleri farklı olmamalı.

E-ticaret müşteri hizmetlerini optimize etmenin 5 veriye dayalı yolu:

1. Müşterilerinizi ve tercihlerini anlayın
2. Hizmet deneyimini kişiselleştirin
3. Sorunsuz, çok kanallı CX sunun
4. İhtiyaçları tahmin edin ve proaktif hizmet sağlayın
5. Hizmet başarısını ölçün

1. Müşterilerinizi ve tercihlerini anlayın

Tüketicilerin %76'sı şirketlerin onların beklenti ve ihtiyaçlarını anlamasını ve bunlara uyum sağlamasını bekliyor. Hedef kitlenizin net ve kapsamlı bir profilini elde etmek için müşteri verilerini kullanın. Nerede ve nasıl etkileşimde bulunmaktan hoşlandıklarını ve onlar için neyin en önemli olduğunu öğrenin. Ardından, müşteri hizmetleri stratejinizi yönlendirmek için bu bilgileri kullanın.

2. Hizmet deneyimini kişiselleştirin

Herkese uyan tek beden yaklaşımına elveda deyin. Tüketiciler, müşteri hizmetleri de dahil olmak üzere yolculuğun her adımında kişiselleştirilmiş deneyimler bekliyor. Kişisel tercihleri, işlem geçmişi ve geçmiş hizmet etkileşimlerinin tümü, bugün onlarla nasıl etkileşim kurduğunuz konusunda bilgi vermelidir.

3. Sorunsuz, çok kanallı CX sunun

Müşterilerin bir sorunla her görüştüklerinde kendilerini tekrar etmelerini sağlama. Tüm müşteri ekiplerinizin (satış, pazarlama, ticaret ve müşteri hizmetleri) aynı verilere eriştiğinden emin olun. Müşteri hizmetleri, müşterinin geçmiş satın alma işlemlerine veya diğer departmanlarla etkileşimlerine ilişkin içgörüye sahip değilse, ayrık bir deneyim yaratır. Ve bu, çözdüğünden daha fazla sorunu gündeme getirebilir.

4. Hizmet ihtiyaçlarını önceden tahmin edin

İhtiyaçları tahmin etmek ve proaktif (hatta önleyici) hizmet sağlamak için ürün ve işlem verilerini kullanın. Örneğin, planlanmış bakım veya sözleşme yenilemeleri hakkında kişiselleştirilmiş hatırlatıcılar gönderin. Veya satın alma sonrası ürün yükseltmeleri veya hizmet eklentileri için önerilerde bulunun.

Ayrıca, sorunların nerede ortaya çıktığını görmek için sitenizdeki eğilimlere dikkat edin ve çığ gibi büyümeden önce bunları ele alın.

5. Müşteri hizmetleri başarısını ölçün

Ve elbette, hizmet başarısını izlemek için şirket ve departman verilerinizi kullanın. Hangi kanalların en popüler olduğunu, en olumlu geri bildirimleri nerede gördüğünüzü vb. görün. Ardından, kendi performansınızı optimize etmek için stratejinizi uyarlayın.