Bir Teknoloji İşletmesi için Müşteri Hizmetleri Memnuniyeti Nasıl Artırılır

Müşteri hizmetleri memnuniyeti, işletmenizle ilgili her temas noktasında insanları mutlu etmekle ilgilidir. Danışan kendini özel, önemsendiğini ve anlaşıldığını hissetmelidir. İhtiyaçları karşılanmalı ve sağladığınız şey beklentilerini hoş bir şekilde aşmalıdır. Sonuç olarak, burada klişe ortada – müşteri kraldır.

Bununla birlikte, teknoloji şirketleri arasında yaygın olarak yapılan bir hata, müşteriden çok ürüne odaklanmaktır. Yarattığınız şeyin birinci sınıf olması gerçekten önemlidir ve ekip üyeleriniz işlerini önemsediğinde ve ruhlarını buna koyduklarında harikadır. Ancak müşterinin ihtiyaçlarını karşılamak, yalnızca destek görevlileri için değil, ekibinizdeki herkes için en önemli öncelik olmalıdır.

Bunun gerçekleşmesi için, kuruluşunuzun her yönüne yayılan müşteri merkezli bir müşteri hizmetleri politikası oluşturmanız gerekir. Ve şirketlerin %75'i müşteri odaklı olduklarını düşündüklerini belirtirken, müşterilerinin sadece %30'u aynı fikirde. Aynı zamanda, insanların %80'i markalarla daha iyi bir deneyim için para ödemeye istekli olduklarını söylüyor.

Müşterilerinizle olan ilişkinizi geliştirmek, müşteri hizmetleri memnuniyetini artıracak ve daha fazla gelir getirecektir. Aynı zamanda yeni müşterileri de çekecektir, çünkü her pazarlamacının bildiği gibi, ağızdan ağza pazarlama, mevcut en iyi reklam türüdür.

Peki, işinizle insanları nasıl evlerinde hissettirir ve onları nasıl mutlu edersiniz? Öğrenmek için okumaya devam edin!

Müşterinizi Anlamak İçin Çaba Harcayın

Müşteri hizmetleri memnuniyetinin temeli, müşterinizi iyi tanımak ve ihtiyaçlarını anlamaktır.

Alıcı kişiliklerinizi zaten oluşturmuş olabilirsiniz, ancak alıcı kişilikleri gerçek kişiler değildir ve sık sık güncellenmezlerse daha az alakalı hale gelirler. Müşterileriniz zamanla değişir ve öncelikleri ve karşılaştıkları engeller bir yıl öncekiyle aynı değildir. Bunu önlemek için düzenli olarak pazar araştırması yapmalı ve bilgilerinizi tazelemelisiniz. Aksi takdirde, bağlantınızın kopması ve kopma riskiyle karşı karşıya kalırsınız ve hiçbir müşteri bundan memnun olmaz.

Ayrıca teknoloji hızla gelişiyor ve bir teknoloji sağlayıcısı olarak hedef kitleniz normal bir işletmeden daha dinamik. Ürününüz değiştikçe müşterinizin de değiştiğini her zaman aklınızda bulundurmalısınız.

Müşterinin Sesi Araştırmasını Yürütün

Müşteri araştırmasının sesi, müşterinizin ihtiyaçlarının ve tercihlerinin ne olduğunu anlamanın harika bir yoludur. Ürün geliştirmede yaygın olarak kullanılır, ancak işin herhangi bir yönüne uygulanabilir.

Müşterilerinizle şirketiniz hakkında neleri sevdiklerini, sizden ne beklediklerini ve nasıl sunabileceğinizi konuşmak için bir odaya (gerçek veya sanal) girerek, müşteri hizmetleri memnuniyetinizi önemli ölçüde artırabilir.

Sonuçta insanları neyin mutlu ettiğini anlamanın en iyi yolu onlarla konuşmak, dinlemek ve onları tanımaktır.

Teknoloji şirketleri, özellikle teknoloji dışı müşterilere hizmet verenler için ortak bir sorun, izleyicilerinin teknik kültürünü ve yeteneklerini gerçekçi bir şekilde tahmin etmeyi zor bulmalarıdır. Bu, son kullanıcı için iyi olduğuna inandığınız şeyler ile onların gerçekten arzuladıkları arasında silolar yaratır ve müşteri hizmetleri memnuniyet oranlarınıza zarar verebilir.

Ve şimdi iyi bir iş çıkarsanız ve müşterileriniz memnun olsa bile, müşteri araştırmasının bir sesinin sonuçları, hiç düşünmediğiniz ihtiyaçları olan insanlarla sizi şaşırtabilir.

Utangaç Olmayın ve Geri Bildirim İsteyin

Müşterilerinizden geri bildirim istemek, onlarla iletişim halinde kalmanıza ve sunduğunuz hizmetlerin kalitesine önem verdiğinizi göstermenize olanak tanır.

Bir müşteriyle her etkileşimden sonra anketler göndermek, farklı iletişim kanallarının nasıl performans gösterdiğini izlemenize ve bir şeylerin yanlış olup olmadığını hızla fark etmenize ve böylece zamanında ayarlamalar yapmanıza olanak tanır.

Ayrıca, kötü geri bildirimleri zamanında takip ettiğinizde, müşteri üzerinde bıraktığınız kötü izlenimi düzeltmekle kalmaz, hayal kırıklıklarını başkalarıyla paylaşmalarını da engellersiniz. Bu şekilde, her şeyi kontrolden çıkmadan önce düzeltebilir ve müşteri hizmetleri memnuniyetini artırırken çevrimiçi itibarınızı sağlam tutabilirsiniz.

Müşteri Hizmetleri Memnuniyet Anketlerini Gönderin

Anında geri bildirim istemek, müşterilerinizle olan etkileşimlerinizin nasıl gittiğine dair günlük bilgiler sağlayacaktır. Bununla birlikte, ilişkinizin daha büyük resmini görmek istiyorsanız, müşterilerinizin markanızdan genel memnuniyetlerini ifade etmelerine olanak tanıyan müşteri hizmetleri anketlerini düzenli olarak göndermelisiniz.

Müşteri araştırmanızdan elde ettiğiniz verileri, tartışma için doğru konulara odaklanmanıza da olanak tanıyan sorular için fikirler bulmak için kullanabilirsiniz.

Anketlerin amacı, insanların hizmetlerinizden memnun olup olmadıklarını anlamak, neleri daha iyi yapabileceğinizi bulmak ve sizinle iş yaparken kendilerini daha mutlu hissetmeleri için onlara başka neler sunabileceğinizi belirlemek olmalıdır.

Müşteri Hizmetleri Politikanızı İyileştirin

Müşterilerinize nasıl davrandığınız ve onları nasıl hissettirdiğiniz, işletmenizin performansı için çok önemlidir.

Müşteri hizmetleri politikanız, operasyonunuzun her yönüne dahil edilmeli ve müşterilerle doğrudan temas kurup kurmadıklarına bakılmaksızın tüm ekip üyeleri için geçerli olmalıdır. İnsanlar işlerini müşteriyi düşünerek yaptıklarında, bu gerçekten nihai üründe kendini gösterir ve genel marka deneyimini geliştirir.

Araştırmalar, müşterilerin %91'inin yüksek müşteri hizmeti memnuniyeti sağlayan şirketlerle iş yapmaya devam ettiğini gösteriyor. Dahası, %78'i kendilerine iyi hizmet gösterildiğinde hataları affetmeye hazır olduklarını söylüyor ve %71'i satın alma kararlarını bir şirketin sağladığı müşteri hizmetlerine göre veriyor.

Kaynak: SalesForce

Günümüzde insanlar kiminle iş yapacaklarına karar verirken çok sayıda seçeneğe sahipler. Dışarıdaki en iyi deneyimi sunan kişi siz değilseniz, başka biri yapacaktır. Müşteri hizmetleri politikanızı geliştirmek ve her şeyi müşteriyle ilgili hale getirmek, sizi pazarda daha rekabetçi hale getirecektir.

Müşteri Destek Temsilcilerini İyi Seçin

Memnun olmayan müşterilerle ilgilenen kişiler çok dikkatli seçilmelidir. Herkes öfkeli bir kalabalığı evcilleştirmeye çalışırken sakinliğini koruyamaz.

Yardım masasında çalışmak yorucu olabilir ve temsilcileriniz iyi eğitimli değilse veya psikolojik profile uymuyorsa, bu müşteri hizmetleri memnuniyetini olabilecek en kötü şekilde etkileyebilir. Destek ekibiniz, küçümseyici veya sabırsız olmadan müşterilere yardımcı olacak teknik bilgiye sahip olmalıdır. Empati göstermeli, anlamalı ve destekleyici olmalıdırlar.

Ekibinizin Sağlığına Önem Verin

İşinden keyif alan, şirket değerlerine önem veren ve yaptıklarının önemli olduğuna inanan mutlu çalışanlar, işyerinde daha iyi performans göstereceklerdir. Öte yandan, ekip arkadaşlarınız takdir edildiğini hissetmiyorsa veya çalışma ortamından memnun değilse, müşteriye veya ürünlere çok önem verecekleri şüphelidir.

İşyeri kültürünüzü geliştirmek sadece çalışanlarınızın moralini yükseltmekle ve şirkete ve işlerine daha fazla dahil olmalarına yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri ile iletişimlerine de yansır.

Çalışanlarınızla bir topluluk oluşturmak için farklı girişimlerde bulunmayı düşünebilirsiniz, ancak her şeyden önce onlara saygılı davranmalı, büyümelerini teşvik etmeli ve onları önemsediğinizi göstermelisiniz.

Kanallar Arasında Tutarlılığı Koruyun

Ekibinizdeki herkes aynı fikirde olduğunda ve şirketin müşteri hizmetleri politikasına aşina olduğunda, kanallar arasında tutarlı bir müşteri deneyimi sunabilirler.

Web siteniz, sosyal medya profilleriniz, blogunuz, destek temsilcileriniz, pazarlama ve satış görevlileriniz - herkes aynı iletişim protokollerini izlemelidir.

Tutarlılığı korumak için bir manifesto oluşturabilir ve bunu yeni ekip arkadaşlarınıza ve müşterilerinizle etkileşimi olan iş ortaklığı yaptığınız üçüncü taraf kuruluşlara tanıtabilirsiniz.

Müşterileriniz, işletmenizle her temas noktasında memnuniyetle karşılanmalı ve kaliteli bir hizmet sunacağınızı bilmelidir.

İş İletişimi Becerileriniz Üzerinde Çalışın

Günümüzde iş iletişiminin önemli bir kısmı online olarak yapılmaktadır. Dijital kanallar ne kadar kullanışlı olursa olsun, söylenenlerin yanlış anlaşılması ve yanlış yorumlanması riskini artırabilir.

Ancak diğer iletişim türlerinde olduğu gibi burada da anahtar dinlemek, anlamak ve empati göstermektir. Belirtildiği gibi, insanlar teknoloji şirketlerini müşterilerinden kopuk ve bağlantısız bulabilirler. Bu nedenle, insan dokunuşunu koruyarak ve önemsediğinizi göstererek müşterilerinize kendilerini değerli ve önemli hissettirebilirsiniz.

Müşteri ağınız büyüdüğünde, her hesabın geçmişini takip etmek zorlaşabilir. Bunu aşmanın bir yolu, müşterileri ve temsilcileri eşleştirmektir. Bu, ekip üyelerinin yalnızca sorumlu oldukları müşterilerle daha derin bir bağlantı kurmalarına yardımcı olmakla kalmayacak, aynı zamanda müşterilerinin şirketinizle olan önceki etkileşimleri, sorunları ve tercihleri ​​hakkında her zaman güncel olacaklardır. Bu arada, müşteri hizmetlerinizden ve aldıkları ilgi düzeyinden fazlasıyla memnun olacaktır.

Temsilcilerinizin müşterilerinin yolculuğunda hiçbir anı kaçırmamasına veya bir dönüm noktasını unutmasına yardımcı olmak için CRM yazılımını kullanmayı düşünebilirsiniz. Bununla, tüm müşteri verilerinizi ayrıntılı profillerde düzenleyebilir ve bilgilere bir tıklamayla ekip arkadaşlarınızın erişmesini sağlayabilirsiniz.

Müsait Olun ve Cevap Vermek İçin Hızlı Olun

İnsanlar sizinle iletişim kurduğunda - bir sorun veya başka bir şey için - yakında bir yanıt almayı beklerler. Hatta insanların %83'ü hemen bir cevap bekliyordu. Yanıt vermekte çok yavaşsanız, bu yalnızca müşteri hizmetleri memnuniyetini etkilemekle kalmaz, aynı zamanda müşterileri sizden uzaklaştırabilir ve ihtiyaçlarını karşılamaya daha müsait bir rakibe yönlendirebilir.

Tüm iletişim kanallarını kapsayan bir destek ekibiniz olmalı ve yardıma hazır olmalısınız. Ancak, çok fazla müşteriniz varsa ve yeterli temsilciniz yoksa, herhangi bir kanalda hızlı yanıt vermek bir engel haline gelebilir.

En bariz çözüm elbette daha fazla kişiyi işe almak olacaktır. Ancak, şu anda bunu yapamıyorsanız, sorunun üstesinden gelmenin ve müşterilerinizin kullanımına açık kalmanın birkaç başka yolu vardır.

Farklı Düzeylerde Destek Sunun

Farklı planlar veya hesap paketleri sunuyorsanız, müşteri destek hizmetlerinizi bunlara bağlayabilir ve onlara daha hızlı yanıt süreleri ve daha fazla iletişim seçeneği sunarak üst düzey müşterilere öncelik verebilirsiniz. Alt kademe müşterileriniz daha uzun süre beklemek zorunda oldukları için mutlu olmasalar da, siyah beyaz yazılmış farklı planlar için yanıt sürelerine sahip olmak hayal kırıklığını azaltacaktır.

Şeffaflık insanların güvenini kazanmak için çok önemlidir. Ne bekleyeceklerini bildiklerinde ve söz verilen son teslim tarihlerini tuttuğunuzda, insanlar mutlu olacaktır.

Otomatik Yanıt Gönder

Web sitenizde müşteri desteği zaman dilimleri duyurulsa bile, bu insanların bunları okuyacağı anlamına gelmez.

Müşteriler sizinle iletişim kanallarınızdan biri üzerinden iletişime geçtiğinde ve hemen yanıt veremediğinizde, onlara, tercihen adlarıyla kişiselleştirilmiş ve ne zaman geri döneceğinizi bildiren otomatik bir yanıt göndermelisiniz. Gerçekçi zaman dilimleri belirlediğinizden emin olun ve her zaman söz verdiğinizin ötesine geçmeye çalışın.

Örneğin, müşteriye 24 saat içinde geri döneceğinizi söylerseniz ve 30 dakika içinde müşteriyle iletişime geçerseniz, buna hoş bir şekilde şaşıracaklar ve onları ve işinizi gerçekten önemsediğinizi hissedeceklerdir. Ancak, bunun yerine iki gün içinde onlara geri dönerseniz, gecikmenizin nedenleri ne olursa olsun müşteri hayal kırıklığına uğrayacaktır.

Bir Chatbot Ayarlayın

Chatbotlar, 7/24 destek sağlamanın ve hiçbir insan ortak olmadığında bilgiye kolay erişim sağlamanın harika bir yoludur. Etkileşimli bir SSS sayfası olarak hizmet verebilirler ve ne kadar gelişmiş olduklarına bağlı olarak kolay ve orta derecede karmaşık sorunlara çözümler sağlayabilirler.

Ancak, onu destekleyecek bir insan olmadan bir sohbet robotuna sahip olmak iyi bir fikir değildir. Herkes robotlarla konuşmaktan hoşlanmaz ve botlar her zaman sorunun tamamını anlama yeteneğine sahip değildir. Müşterileriniz, konuşmanın herhangi bir noktasında canlı sohbete geçme veya mesai saatleri dışında bir temsilci ile randevu alma seçeneğine sahip olmalıdır.

Kolaylıkla Kullanılabilen Kendi Kendine Yardım Seçenekleri Sunun

Dünyada iki tür insan vardır - ihtiyacı olduğunda yardım isteyenler ve ne pahasına olursa olsun yardımdan kaçınanlar.

Müşteriler canlı desteğin mevcut olduğunu öğrendiğinde, çoğu kişi sorunları olduğunda anında sizinle iletişime geçecektir. Bu, sorunlarını çözmeye çalışırken onlara zaman kazandırır ve anında bir çözüm sağlayabilir. Onlara göre müşteri hizmetleri memnuniyeti, aldıkları desteğin kalitesinden ve yardım edecek birinin olduğunu bilmenin rahatlığından gelir.

Teknoloji şirketleri için, teknolojiden anlamayan ve anlamadıkları şeylerle uğraşmamayı tercih eden müşteriler olacaktır. Bu tür müşteriler için ulaşılabilir olmak önemlidir, ancak bunu kendileri yapmak isteyenlerin ihtiyaçlarına cevap vermek de aynı derecede önemlidir.

Kaynak: http://www.quickmeme.com/meme/3t2vfn

Müşterilerinize kolayca erişebilecekleri eğitim ve kendi kendine yardım kaynakları sağlamak, onların ürününüzü daha iyi anlamalarına, ürünü doğru kullanmayı öğrenmelerine ve karşılaşabilecekleri herhangi bir soruna destek temsilcilerinize başvurmalarına gerek kalmadan çözümler bulmalarına olanak tanır.

SSS Sayfası Oluşturun

Bir teknoloji şirketi olarak, ürünlerinizin karmaşık ve anlaşılması zor olabileceğini varsayabiliriz. Sık sorulan soruları yanıtlayan kapsamlı bir SSS sayfası sağlamak hem müşterileriniz hem de destek ekibiniz için zaman kazandıracaktır.

Adım adım video eğitimleri ve kılavuzlar eklemek, müşterilerin yollarını bulmalarına ve onlara tam olarak ihtiyaç duydukları müşteri hizmeti memnuniyetini sağlamalarına yardımcı olacaktır - bunu kendileri yapmak için araçlar.

Forum Bakımı

Forumlar, mevcut iletişim kurmanın tüm yeni yolları ile biraz modası geçmiş görünebilir, ancak bunlar hala geçerli bir çevrimiçi topluluk biçimidir.

Web sitenizde belirlenmiş bir tartışma alanı, insanların sizinle iletişim kurmak zorunda kalmadan ürünleri kullanma hakkında konuşmalarına ve birbirlerine yardım etmelerine olanak tanır. Ve yine de herhangi bir noktada çözümler ve destekle sohbete katılabilirsiniz.

Tabii ki, müşterilerinizin takıldığı diğer tüm kanalları da kapsamanız gerekir, ancak soru sorabilecekleri, konu arayabilecekleri ve diğer müşterilerle tanışabilecekleri kendi yerinizin olması hoş bir dokunuş.

Bir Bilgi Bankası Oluşturun

İnsanları ürünleriniz hakkında eğitmenin birçok yolu vardır ve bunları tek bir çatı altında tutmak hem siz hem de müşterileriniz için uygun olacaktır.

Bilgi tabanınız, tüm web seminerlerini, bilgilendirici blog gönderilerini, öğreticileri, video kılavuzlarını, çalıştayları vb. düzenlediğiniz bir merkez olabilir. Bilgiler iyi yapılandırılmışsa, müşteriler yalnızca ihtiyaç duydukları her şeyi bulmakla kalmayacak, kullanımının ne kadar kolay olduğundan da etkilenecekler.

Gerçekten önemsediğinizi göstermek ve müşteri hizmetleri memnuniyeti oyununuzu geliştirmek için, müşterilerin kapsayabileceğiniz yeni bilgiler hakkında fikir bırakabilecekleri bir öneri kutusu sağlayabilirsiniz. Bu, müşterilerinizin nerede sorunlarla karşılaştığını ve daha fazla desteğe ihtiyaç duyduğu yerleri göstererek hizmetlerinizi geliştirmenize yardımcı olacaktır.

Sonuç olarak

Müşteri hizmetleri memnuniyeti, iş kültürünüzün merkezinde olmalıdır. Ekibinizi hedeflerinize dahil ederek ve onların katkılarına değer verdiğinizi göstererek, onları işlerini daha iyi yapmaya ve daha üretken olmaya teşvik edeceksiniz. Bu, müşterilere davranış biçimlerine yansıyacak ve sağladığınız tüm hizmetlerin kalitesini artıracaktır.

Ve müşterilerinize nasıl davrandığınız, onların size nasıl davranacaklarıyla doğrudan ilişkilidir. Onları önemsiyor, saygı duyuyor ve ihtiyaçlarını gidermeye çalışıyorsanız sizinle tekrar iş yapacak ve hatta sizi arkadaşlarına tavsiye edeceklerdir.