Kullanıcı Yolculuğu Haritalaması ile UX Nasıl İyileştirilir

Kullanıcı deneyimi (UX), bir kişinin bir işletme, ürünü ve hizmetleriyle olan tüm etkileşimlerini içeren bir terimdir. Genellikle kullanılabilirlik ve kullanıcı arayüzü tasarımı ile karıştırılan bu, tasarım ekiplerinin potansiyel müşterilere alakalı ve anlamlı bir deneyim sağlayan çözümler oluşturmak için hizmete sundukları şeydir.

Herhangi bir ürün yaratıcısının yanıtlaması gereken temel bir soru şudur: Bireyler bizim eserimizi gerçekte nasıl kullanıyor? Dan Norman teriminin mucidine göre, bir ürün, ilk yinelemeden yardım, servis ve bakımdan son yansımalara kadar tüm kullanım aşamalarını dikkate alan entegre ve uyumlu bir deneyimler dizisidir.

İyi UX, kullanıcıların söz konusu ürünü kullandıkları belirli bağlam içinde belirli ihtiyaçlarını karşılamak anlamına gelir. Bunu başarmak için tasarımcılar, tüm kullanıcı deneyimini kullanıcının bakış açısından anlamalıdır; bu, kullanıcı yolculuğu haritalamanın (UJM) ışık tutabileceği yerdir.

Bu yazıda, UJM'nin ne olduğunu tanımlayacağız ve kullanıcı deneyimini geliştirmek için nasıl kullanılabileceğini keşfedeceğiz. Spesifik olarak, yolculuk haritasının öğelerine ve çeşitlerine ve ürün tasarımcılarının bundan nasıl yararlanabileceğine bakacağız.

Kullanıcı Yolculuğu Eşlemesini Tanımlama

Tanım olarak, bir kullanıcı yolculuk haritası, bir kişinin ürünle olan ilişkisinin zaman içinde ve kanallar arasında görselleştirilmesidir . Bir anlatı oluşturmak için daha sonra kullanıcı düşünceleri ve duyguları ile aşılanan bir zaman çizelgesinde derlenen bir dizi eylemi içerir. Bu anlatı daha sonra bir görselleştirme oluşturmak için cilalanır ve yoğunlaştırılır.

Kaynak: NNgroup.com

Kullanıcı yolculuk haritası terimi bazen müşteri yolculuk haritası ile birbirinin yerine kullanılır. Bununla birlikte, her ikisi de ürün veya hizmetinizi kullanan bir kişiyi takip etmek anlamına gelse de, iki haritadaki içerik farklıdır. Bunun nedeni, belirli ürünler için tüm son kullanıcıların alıcı olmaması, ancak ürünle ilgili deneyimlerinin önemli olmasıdır.

Örneğin, işletmeler için bir yazılım çözümü sunan bir şirketseniz, alıcı şirket, kullanıcılar ise çalışanlarıdır. Böylece, çalışanlar çözümünüzden memnun kalırlarsa işlerini daha iyi yapabilecekler.

UJM, UX tasarımcıları için harika bir araçtır çünkü ürün tasarımına kullanıcı merkezli bir yaklaşıma sahip olmalarını sağlar, böylece daha iyi bir kullanıcı deneyimi yaratır. Geliştirme ekiplerinin “ ya olursa… ” sorularını yanıtlamasına yardımcı olur. Performansı ölçmek için faydalı olabilir ve en önemlisi stratejik iyileştirmelerin temeli olabilir.

Journey Mapping'in 5 Temel Öğesi

Bununla birlikte, yolculuk haritaları tüm şekillerde, biçimlerde ve boyutlarda gelir ve NN Group'a göre ortak 5 temel unsuru vardır:

1. Aktörler – Haritanın ilgili olduğu kişi – genellikle hedef kişiniz.
2. Senaryo ve Beklentiler – Senaryo, haritanın ele aldığı ve oyuncunuzun ihtiyaç ve beklentileriyle bağlantılı olduğu duruma atıfta bulunur. Gerçek veya tahmin edilebilir olabilir.
3. Yolculuk Aşamaları – Bunlar, haritadaki farklı üst düzey aşamalardır ve geri kalan bilgilerin düzenlenmesine yardımcı olur. Senaryoya göre değişir ve veriler yardımıyla belirlenir. Örneğin, bir B2B durumunda, aşamalar satın alma, benimseme, elde tutma, savunuculuk olabilir.
4. Eylemler, Duygular ve Zihniyetler – Aktörün uzun bir yolculuğa çıktığı ve her aşamada haritalanan davranışlar, duygular ve düşünceler.
5. Fırsatlar – Kullanıcı deneyiminin nasıl optimize edileceğine ilişkin haritadan elde edilen bilgiler.

UX Eşleme Yöntemleri

Bir yolculuk haritası geliştirme süreci, ürün tasarımına ve yaratılmasına dahil olan tüm paydaşların hizalanmış bir zihinsel modelini gerektirir ve ortak bir vizyon esastır. Proje hedefleri, kullanıcı ihtiyaçları ve ilgili tüm süreçler hakkında aynı sayfada olması gereken, genellikle farklı geçmişlere, uzmanlıklara ve deneyimlere sahip büyük bir ekip vardır.

Dört tür UX eşlemesi vardır: empati eşlemesi, müşteri/kullanıcı yolculuğu eşlemesi, deneyim eşlemesi ve hizmet planı.

Her biri, insanların bir işletmeyle etkileşimlerine dair daha eksiksiz bir anlayış yaratmak için diğerinin üzerine inşa edilir. Bu makalenin amacı doğrultusunda, yalnızca kullanıcı yolculuk haritasına odaklanacağız.

Ayrıca okuyun: Dönüşüm Yolu: Web Sitenizde Kullanıcı Yolculuğunu Tanımlayın

Yolculuk Haritalaması Yoluyla UX'i İyileştirme

Yolculuk haritaları , keyif ve hayal kırıklığı anlarını ortaya çıkarmaya yardımcı olur ve kullanıcı deneyiminin bütünsel bir görünümünü sunar. Bunu geliştirmek için kullanabileceğiniz 4 yol belirledik.

1. Kullanıcı Deneyiminden Kimin Sorumlu Olduğunu Anlayın

Kullanıcı deneyimi, bir ürün geliştirmenin tartışmasız en önemli kısmıdır, ancak ondan kimin sorumlu olduğunu tanımlamaya gelince işler zorlaşır.

ElevatedThird'e göre, bir organizasyondaki on kişiye “ şirketinizdeki UX'ten kim sorumludur ?” Diye sorarsanız. en az biri “ Bilmiyorum” olmak üzere on farklı yanıt alma ihtimaliniz var. Buna karşılık, ürün tasarımından kimin sorumlu olduğunu sorarsanız, büyük olasılıkla hangi parçanın hangi takıma ait olduğu konusunda tutarlı cevaplar alırsınız.

Her kuruluş kendi dahili UX şampiyonunu farklı şekilde tanımlar. Bazı durumlarda, daha büyük bir ürün ve pazarlama departmanının parçası olan bir UX ekibi olabilir. Diğer durumlarda, UX, UI ile karıştırılabilir ve her birinden sorumlu kişilerin açıkça ayırt edilmiş rolleri olmayabilir.

• CEO – Bu, tüm şirkette UX odaklı bir felsefe geliştirebilecek kişidir. Bu, kullanıcı deneyimini tüm temel süreçlere yerleştirmeye yardımcı olacak ve onu liderlik ve doğru insanları işe almak için bir öncelik haline getirecektir.
• Ürün Yöneticisi – Ürün yöneticilerinin hem ne sunduklarını hem de kime sunduklarını anlamaları gerekir. Tüm ekibin en iyi çözümü tasarlayabilmesi için doğru temeli kurabilmelidirler.
• Mühendis/Geliştirici – Teknoloji şirketlerinde veya ürünün teknik olduğu durumlarda, UX mühendislik ekibine ait olabilir, çünkü kullanıcıları mutlu edebilecek bir çözüm geliştirenler onlar olacaktır. Bu durumda, büyük resme bakmaktan ve tüm özelliklerin birlikte iyi çalışmasını sağlamaktan sorumlu en az bir kişi olmalıdır.
• Pazarlama Müdürü - Şirketin mesajını ve sesini, ayrıca kullanıcıların ihtiyaç ve isteklerini anlama avantajına sahiptirler. Ayrıca, hangi iyileştirmelerin en büyük etkiye sahip olabileceğini belirleyebilecekleri çok sayıda veriye erişimleri vardır.
• UX/UI Tasarımcısı – Bazı şirketlerde, kullanıcı deneyimi (UX) ve kullanıcı arayüzü tasarımı (UI) rolleri birleştirilir. Ancak, UX, UI'ye eşit değildir. Gerçek bir UX tasarımcısı verilere ve analitiklere bakar ve her zaman yinelemeleri test eder. Her iki kuralı da uygulayan biri için, hangi bölümlerin IX ve hangilerinin UI ile ilgili olduğunu açıkça tanımlamaları gerekir.
• Tüm Ekip – Tüm ekip üyelerinden görüş almak iyidir, ancak bunu yaptığınızda, son kararı vermek üzere tek bir kişiyi görevlendirmenin doğru yönde ilerlediğinizden emin olmanın önemli olduğunu unutmamalısınız.

Kullanıcı deneyimini tasarlamak ve geliştirmek farklı iç paydaşları içerdiğinden, organizasyonun her yerinde kendi benzersiz yollarıyla bundan sorumlu kişiler vardır.

Ayrıca okuyun: Kullanıcı Merkezli WordPress Kavramları Nasıl Geliştirilir

2. Sistem Düşüncesini Kullanın

Açık ve tutarlı bir kullanıcı deneyimi oluşturmak kolay bir iş değildir. Ancak, sistem düşüncesini kullanırsanız işler biraz daha kolaylaşır.

Sistem düşüncesi, karmaşık bir sistemde problem çözme süreçlerini gerçekleştirmekle ilgilidir. Tasarıma uygulandığında, alınan her kararın geçmiş ve gelecekteki kararları etkileyeceği mantığı takip eder ve kalıpları belirlemek ve potansiyel takasları tahmin etmek için verileri yakından gözlemlemeyi içerir.

Tasarımcılar her projeye farklı yaklaşıyor. Süreçlerinin başarılı olmasını sağlamak için, UX tasarımına göre aşağıdakileri içeren sürekli bir sistem düşüncesi farkındalığı içermelidir:

• Her şeyin yeniden kullanılabilir olması ve yeniden çalışmanın önlenmesi için sistem genelindeki değişiklikleri otomatikleştirme.
• Ayrıntılara odaklanmadan önce temelleri (renk, boşluk, tür) tanımlama.
• Kelebek Etkisini Kabul Etmek.
• Büyük resmi gözden kaçırmadan detayları takip etmek.
• Tutarlılık anahtardır.
• Esneklik ve yaratıcılık arasındaki dengeyi bulmak.
• Yaptığınız seçimin neden doğru olduğunu açıklayabilmek.
• Kapsamlı dokümantasyon tutmak.

Bir kullanıcı yolculuğu haritası, bir ürünle etkileşime girerken bir kişiyi takip eder , haritadaki tüm temas noktaları bir seçenekler ekosistemi oluşturur . İyi bir UX tasarlamak için bu seçimlerin birlikte uyum içinde yaşaması gerekir. Sistem düşüncesi size yardımcı olabilir çünkü her proje üzerinde geliştirildiği sistem tarafından düzenlenir ve onu görmezden gelirseniz üzerine inşa edilecek sağlam bir temeliniz olmaz.

Ayrıca okuyun: Tasarımcının Araç Seti: İş Akışları, Yazılım ve Web Siteleri

3. İnsanlara Odaklanın

Güçlü bir UX stratejisi , tasarımı üretmek için insan merkezli bir zihniyet gerektirir. Bu, hem harika bir kullanıcı hem de müşteri deneyimi (UX ve CX) sunmaya yardımcı olabilecek bir çerçeve geliştirmek anlamına gelir.

Ama önce UX ve CX arasındaki farkı açıklayalım. CX, bireyin sahip olduğu tüm temas noktalarındaki deneyimini bir marka ile birleştirir. UX, bu temas noktalarından birinde odaklanmış bir alan sunar.

UXplanet'e göre, UX stratejinizi temel almak ve ürünlerinizin kullanıcılarınızın ihtiyaçlarını başarıyla çözebilmesini sağlamak için 5 temel sütun vardır.

1. Kullanıcıları Anlamak – Kullanıcılarınızın kim olduğunu ve ürününüz/pazarınızın neye uygun olduğunu öğrenin. Kişiler oluşturabilir, anketler kullanabilir, müşteri görüşmeleri yapabilir, empati haritaları ve ihtiyaç bildirimleri oluşturabilirsiniz.
2. Ürünlerin değerini anlama – İşletmenizi neyin benzersiz kıldığını belirleyin, net bir misyon beyanı belirleyin, değer teklifinizi ana hatlarıyla belirtin ve test edin.
3. Sorunu nasıl çözeceğinizi bilmek – Hedeflemek istediğiniz sorunları çözmek için potansiyel müşterilerinizin şu anda ne yaptığını analiz edin. Bu yolculuğun haritasını çıkarın, düzeltebileceğiniz sorunlu noktaları bulun ve bir plan oluşturun.
4. Net bir vizyona sahip olmak – Nereye gittiğinizi bilin, böylece en önemli alanlara odaklanabilirsiniz.
5. Sık geri bildirim ve yineleme – Yineleme ve iyileştirme yapabilmek için sürekli geri bildirim almak için verileri ve kullanıcı etkileşimi içgörülerini kullanın.

Bu beş unsuru dahil ederek, ürün deneyiminizi sürekli olarak değerlendirip iyileştirirken müşterilerinizi, ürününüzü ve pazarınızı daha iyi anlayabilirsiniz.

Ayrıca okuyun: UX vs Gelir: Bir WordPress Yayıncısı olarak Nelere Öncelik Verilmeli?

4. Dürüst Ürünler Tasarlayın

Dürüst, şeffaflık ve acı noktalarına dikkat göstererek kullanıcılara güven veren ürünlerdir. Bu, yalnızca tutacağınız sözler vermek, empati göstermek ve sadık bir izleyici kitlesi oluşturmak anlamına gelir.

Dürüst bir UX deneyimi için tasarım kararlarınızı kullanıcı araştırması ve testleri yoluyla desteklemeniz gerekir. Yolculuk haritasının yardımıyla müşterilerinizin en çok neye ihtiyacı olduğunu öğrenebilir, böylece ürününüzün sağladığı değeri optimize edebilirsiniz.

Potansiyel fırsatlarınızı keşfederken, ürün odaklı düşünme yaklaşımını benimseyebilirsiniz.

• İlk olarak, sorunun ne olduğunu belirleyin. Bu, kullanıcınızın kim olduğunu, ne yaptığını ve nerede sorunlarla karşılaştıklarını anlamak anlamına gelir.
• Ardından, sorunlarını nasıl çözeceğinizi düşünün . Çözümün beklentileriniz ve işiniz üzerindeki etkisini anlayın ve bu sorunun çözülmemiş riskinin ne olacağını anlayın.
• Son olarak, olası çözümleri araştırın . İşletmeniz için neyin makul olduğunu, kısıtlamaları ve bu hedeflere ulaşmanıza yardımcı olacak teknolojiyi değerlendirin.

Bu noktalar, sürecinizi düzenlemenize ve ekip işbirliğini teşvik etmenize yardımcı olacaktır. İç paydaşlarınıza, daha sonra birlikte gözden geçirebileceğiniz kendi gündemlerini oluşturmaları için bir kılavuz sağlarlar. Takım arkadaşlarınızı, argümanlarını desteklemek için kullanıcı geri bildirimlerinden, analitiklerden veya rakip ve pazar araştırmalarından kanıt sağlamaya teşvik ettiğinizden emin olun.

Sorunun, çözümlerin ve fırsatların kapsamlı bir analizini almak isterseniz, aşağıda gösterilen “5Ws and an H” çerçevesini kullanabilirsiniz.

Kaynak: UXdesign

Çözüm

Yolculuk haritalama, markanız ve potansiyel müşterileriniz arasındaki tüm temas noktalarını izlemenize yardımcı olabilir, böylece boşlukları ortaya çıkarabilir ve aralarında köprü oluşturabilirsiniz. Sorunlu noktalara anlamlı çözümler sunarken dönüşüme sorunsuz bir yolculuk tasarlayarak harika bir kullanıcı deneyimi oluşturmanıza yardımcı olabilir.

UX'inizi geliştirmek üzere UJM'den başarıyla yararlanabilmenizi sağlamak için akılda tutulması gereken birkaç şey vardır. Kuruluşunuzda UX'ten kimin ve nasıl sorumlu olduğunu anlamanız gerekir. Sistem düşüncesi gibi problem çözmeye yönelik etkili uygulamalar kullanın. Tasarladığınız şeyin nihai olarak kullanıcıların hayatlarını iyileştirmesi ve ürünlerinize karşı dürüst olması gerektiğini unutmayın.