Bir E-posta Krizinde Nasıl Sakin Kalınır: Litmus Canlı Katılımcısı E-posta Hatası

Bir e-posta konferansına kaydolduğunuzda, muhtemelen onay e-postanızın mükemmelden başka bir şey olmamasını beklersiniz. Tahmin edin hangi e-postayı karıştırdık?

Canlı Twitter beslemesi e-postamız patladığında daha önce yazdığımız gibi , e-posta hataları “eğer” değil “ne zaman” meselesidir. Ve geçen haftanın Cuma günü bizim için "ne zaman" dı - Litmus Live'a kaydolmuş 150 kişiye gerçek katılımcı karşılama e-postası yerine bu içerik kabuğunu gönderdik :

E-postayla ilgili en sinir bozucu şeylerden biri, bir hata yaptığınızda, bunu göndermeden sonra düzeltmenin nadiren bir yolu olmasıdır. Bu çirkin, tuhaf yer tutucu e-posta artık abonelerimizin gelen kutularında ve onu geri almanın bir yolu yok. Yapabileceğiniz tek şey, hatanın etkisini en aza indirmenin bir yolunu bulmak.

İşte yaptığımız şey.

Adım 1: Hatanın boyutunu ve etkisini değerlendirin.

Bir krizde, perspektifi korumak ve denemek iyidir. Hatayı ilk fark ettiğimizde, aklımdan geçenler şunlardı:

• Bu bozuk e-postayı alan 150 kişi gerçek #emailgeeks'ti: Daha iyi bir e-posta pazarlamacısı olmakla ilgili bir etkinlik olan Litmus Live'a kaydolmak zorunda kalan sadık e-posta hayranlarımız .
• Markası ve ürünü harika e-postalar oluşturmak olan bir şirket tarafından yürütülen bir konferansa kaydoldular. Ve gerçekten harika olmayan bir e-posta aldılar.

urgh…

Özetle, bu e-posta hatası, etkinlik ayrıntıları hakkında daha fazla bilgi edinmek isteyen katılımcılar arasında kafa karışıklığına neden olabilir. Bazıları için, e-posta yanlış konferans şehrinden bahsetti ve onları bilet alımlarının doğru şehir için işlenip işlenmediğini merak etmeye bıraktı. Ayrıca, bir e-posta konferansını tanıtan bir e-posta şirketi olarak, bozuk bir e-posta göndermek, en azından söylemek gerekirse, marka güveni oluşturmuyor.

Sadece birkaç dakika içinde, bozuk içerikle ilgili sorular içeren birkaç e-posta aldık (ve gerçekten nazik bir Tweet).

@litmusapp bu, e-postada hata yapma konusunda bir konuşmaya yol açan hikaye yayının başlangıcıdır, değil mi?

- Elliot Ross (@IAmElliot) 5 Nisan 2019

Keşke öyle olsaydı, Elliot!

Adım 2: Yanıtın biçimini belirleyin.

Hatanın önemi ve e-postayı alan hedef kitle göz önüne alındığında, harekete geçmemiz gerektiği açıktı. Geçmişteki hatalarda, konu satırı düzeltilmiş bir e-postayı yeniden gönderdik - ancak bu, içeriğin doğru olmadığı bir durum olduğundan, bu bir seçenek değildi.

Hatamızı kabul etmek ve onlara düzeltilmiş bir e-posta alacaklarını bildirmek için bir e-posta göndermenin en iyisi olacağına karar verdik. Zaten kullanıma hazır bir "ayy" e-posta şablonumuz vardı ve bu bize değerli zaman kazandırdı - tek yapmamız gereken, dürüst ve özür dilemeye devam ederken bu belirli hatanın neden olduğu karışıklığı gidermeye yardımcı olmak için iletiyi ayarlamaktı.

Profesyonel ipucu:
Her zaman bir özür e-postası hazırlayın ve ihtiyacınız olduğunda kullanmaya hazır bir şablona sahip olun. Mevcut bir e-postayı özelleştirmek, bir e-posta krizi sırasında sıfırdan başlamaktan daha kolay (ve daha hızlı).

Özür e-postamız şöyle görünüyordu:

Adım 3: Şirketteki diğer insanları eylem planından haberdar edin.

Bir ekip çalışmasıyla, yukarıdaki plan üzerinde çalışıldı ve kopya, hata tespit edildikten sonra 15 dakika içinde sonuçlandırıldı.

Eylem planını belirledikten sonra, gelen soruları hemen yanıtlayabilmeleri için başta müşteri destek ekibimiz olmak üzere ekibin geri kalanını güncelledik.

Adım 4: E-posta yanıtını alın ve doğru olduğundan emin olun.

Bir özür e-postası için %100 doğru ve hatasız bir e-posta yanıtı göndermek çok önemlidir—özür e-postanız için bir özür e-postası göndermek zorunda kalmak istemezsiniz!

Dahil edilen beş ekip üyesiyle, göndereceğimiz şeyin %100 doğru olduğundan emin olmak için Litmus Kanıtı'nı kullandık. Kanıtı ise, takım çifte ve üçlü kontrol sırasında meydana gelmiş olabilir yazım ve dilbilgisi hataları kopyalama ve e-posta kopya belgeden yapıştırırken koştu metin yazarlığı veya.

Bir özür e-postası gönderirken zaman çok önemli olsa da, tipik KG sürecimizi atlamadık veya yoğunlaştırmadık. Son KG aşamasının bir parçası olarak, teslimatta herhangi bir sorun yaşamayacağımızdan emin olmak için e-postayı Litmus İstenmeyen Posta Filtresi Testinden geçirdik. Ayrıca, gönder düğmesine basmadan önce konu satırının, önizleme metninin, bağlantıların ve daha fazlasının doğru olduğundan emin olmak için e-postayı Kontrol Listesi aracılığıyla son bir QA olarak çalıştırdık .

Bu e-posta alıcılarını, almaları gereken asıl e-posta olmadan bırakamazdık. Kayıtlı katılımcıların başlangıçta almaları gereken tüm bilgilere sahip olmaları için doğru e-posta gönderildi.

Kayıt için, işte gerçek Litmus Live katılımcısı karşılama e-postası.

Bu noktada, etkilenen tüm aboneler hem özür e-postasını hem de doğru e-postayı alarak ihtiyaç duydukları tüm bilgilere sahip olduklarından emin oldular. Şimdi derin bir nefes alma ve e-posta krizinden kurtulma sürecindeki son adıma geçme zamanıydı: yansıma .

Adım 5: Otopsi yapın

Post mortem Latince'de kelimenin tam anlamıyla "ölümden sonra" anlamına gelir. Ve bir e-posta krizinden sonra, genellikle çok yorgun olduğumu biliyorum, kendimi ölü hissediyorum. Ancak otopsi yapmak gerçekten çok önemlidir ve meydana gelen olaylar herkesin zihninde taze olduğunda bunu yapmak önemlidir.

Otopsilerimizi paylaşılan bir belge aracılığıyla yürütür, bir e-posta ekibi olarak tartışır ve genellikle olaydan sonraki 24 saat içinde özetimizi tamamlarız. Aslında, hazır bir özür e-postası şablonuna sahip olmamızın tek nedeni geçmişteki bir aksilikti, bu nedenle kötü hatalardan gerçekten iyi şeyler çıkabilir.

İşte otopsi belgemize dahil ettiklerimiz:

• Ne oldu? Kimin kimliği ve saat kaç dahil.
• Buna ne sebep oldu? Hataya neden olan sistem, süreç veya insan hatasıyla ilgili belirli ayrıntılar.
• Kim etkilendi? Kaç alıcının etkilendiği ve kim olduklarıyla ilgili ayrıntılar.
• Hangi işlemleri yaptık? Bir özür e-postası gönderdik mi, konu satırını gözden geçirdik ve yeniden gönderdik, vb.
• Herhangi bir müşteri geri bildirimi aldık mı? Cevaplar aldık mı, aldıysa kaç ve hangi kanalda.
• Farkında olmamız gereken potansiyel daha uzun kuyruk etkileri var mı? Teslim edilebilirlik, insanları bir otomasyonun parçası olabilecekleri bir diziyle tanıştırmak vb.
• İleride bunun gibi hatalardan kaçınmak için ne yapabiliriz? Gelecekteki hatalardan kaçınmaya yardımcı olabilecek süreç veya teknolojideki herhangi bir değişiklik.

Listedeki son öğe muhtemelen en önemli olanıdır. Hatalar olur ama asla aynı hatayı iki kez yapmak istemezsiniz.

Profesyonel ipucu:
Her e-posta krizinden sonra kendinize sorun: Gelecekte benzer bir hata yapmaktan kaçınmak için ne yapabilirsiniz?

Bu bizim ilk e-postamız değildi.

Bunun bizim ilk utanç verici e-posta hatamız olduğunu söyleyebilmeyi dilerdik. Gerçek şu ki, değil. Olaydan sonra komik hikayeler yaratan, ancak gerçekleştiğinde bizi panikleten iki aksilik daha var:

• Canlı Twitter beslemesi e-postamızın nasıl patladığını görün
• Bizim nasıl kaybettiğini Oku ABD başkan adayı Ted # TEDC16 hashtag çok sevilen Cruz-ve gerçekten bizim konferans e-postalar ile haberci nasıl.

Bu nedenle, yakın zamanda bir e-posta hatası yaptıysanız, yalnız olmadığınızı bilin. Biz hatalar yaptık ve başkaları da yaptı. #nofailmail topluluk yarışmamızda , düzinelerce e-posta pazarlamacısı, hepimizin onlardan bir şeyler öğrenebilmemiz için en büyük e-posta pazarlama aksiliklerini paylaştı.

İşte size hata yapmak, onlardan ders çıkarmak ve daha iyi bir e-posta pazarlamacısı olmak için bu yolda – acılı bir süreç olsa bile.