Müşteri Bilgileri Nasıl Takip Edilir (Ek Stres Olmadan)

Bunlardan herhangi biri tanıdık geliyor mu?

• Son teslim tarihini kaçırmaktan her zaman birkaç santim uzaktaymışsın gibi geliyor
• Müşteri e-postalarına yanıt vermek ve müşterileri takip etmeyi hatırlamak bazen çatlaklardan kaçıyor
• Müşteri bilgisi çok fazla yerde – Excel? Google E-Tablolar? Gerçek KAĞIT?! - ve ihtiyacınız olanı bulmak sonsuza kadar sürer
• Bir şeyleri organize etmesi için sanal bir asistan kiralamak, karşılayamayacağınız bir lükstür
• Kullandığınız her iletişim kanalını takip etmek zor (E-postalar, telefon görüşmeleri ve bolca yüz yüze toplantılar)

“Hepsi” cevabını verdiyseniz, yalnız değilsiniz. Ve hepsi tek bir genel mücadeleye indirgeniyor – organize olmak .

Araştırma firması IDC'ye göre verimsizlik, şirketlere her yıl gelirlerinin %20 ila %30'una mal oluyor. Bu verimsizliklerin çoğu, müşteri bilgileriniz ile düzensiz olmaktan kaynaklanabilir.

Müşteri bilgilerini izlemenin zorluklarını ele aldığınızda şunları yapabilirsiniz:

• Müşterilerle çok sık iletişim kurmaktan kaçının (ancak yine de programa göre takip edin)
• Tek bir yerde müşteri bilgileriyle hata payını en aza indirin
• Harika müşterileri (birlikte çalışmayı sevdiğiniz) ve kötü olanları (birlikte çalışmaktan kaçınmanız gerekenler) hızla tanımlayın.
• Kendi kafanı düz tut

Organizasyona ihtiyacınız var. Ancak müşteri bilgilerini nasıl düzenlersiniz? Cevap problemlerde yatıyor. Müşteri bilgilerini takip etmek için hangi düzeltmelere ihtiyacınız olduğunu keşfetmek için çözülmesi gereken sorunlu noktaları düşünün.

1. Müşteri bilgilerinin takibi nasıl yapılır
2. Müşterilerden ihtiyacınız olan bilgiyi nasıl alırsınız?
3. Ne zaman ve nasıl takip edileceğini bilmek
4. Müşteriler nasıl faturalandırılır (ve size ödeme yapmalarını sağlar)

Bu gönderi, en yaygın zorlukların nasıl çözüleceğini ele alarak müşterilerin bilgilerinin nasıl takip edileceğini ele alacaktır.

1. Müşteri bilgilerinin takibi nasıl yapılır?

X sayıda müşteriniz var. Her birinin aşağıdaki gibi temel bilgileri var…

• İsim
• E-posta
• Telefon numarası
• Adres
• Başlık

Annddd sonra her şey var. Peki ya tüm finansal bilgileri veya işletmenizle ilgili bugüne kadar kaydettikleri ilerleme?

Düzenli kalmanın en büyük zorluğu, tüm müşteri bilgilerinin tek bir yerde saklanmasıdır. Büyüyen bir müşteri tabanını kimin kafasında veya kağıt üzerinde takip edecek zamanı var? Kağıt izi, daha fazla müşteri bilgisi kaybetmek için başka bir yerdir.

Ve bu zorluk ile çözüldü…. *davul rulosu*

Bir CRM!

Bu ne?

Bir müşteri ilişkileri yönetimi aracı (CRM aracı), mevcut müşterilerinizin yanı sıra tüm potansiyel müşterilerinizi (yeni, sıcak, sıcak ve soğuk) takip eder. Kişileri takip etmenin en iyi yolu budur.

Bireysel kişiler oluşturduktan sonra, özelleştirilebilir bir CRM, müşteri ilerlemesini aşağıdakiler aracılığıyla gösteren işlem hatları oluşturmanıza olanak tanır:

• İlk temas
• takipler
• Demo planlaması
• Kapalı satış ve devam eden ilerleme

Kanıta mı ihtiyacınız var? Buna bir bak.

Neye bakıyorsunuz: Birden fazla müşteri anlaşması, onlarla iletişiminiz ve işinizle ilgili ilerlemeleri…hepsi tek bir gösterge panosu görünümünde.

Bu ardışık düzen, siz onlarla etkileşime girerken müşteri bilgilerini düzenli tutan aşağıdaki huni aşamalarını (ve bunlara nelerin dahil olduğunu) gösterir:

*NOT – aşamalar, satış stratejinize en uygun olan olarak adlandırılabilir.

1. İlk temas – Bir telefon görüşmesi mi yoksa bir e-posta mıydı (ve bundan sonra ne gelmeli)?
2. Teklif – İşletmeleri için en iyi neyin işe yaradığına dair ilk düşüncelerinizi gönderin
3. Takip - Soruları yanıtlamak ve daha fazla düşünce sunmak için ilk iletişimden sonra düzenli iletişimde kalın
4. Finansal bilgi – Anlaşmanın değeri ve müşteri olmak için ne kadar bütçeye sahip olmaları gerektiğine dair notlar
5. Notlar – Gelecekte başvurmak üzere tüm iletişim geçmişinizi takip edin (bu, size yardımcı olan birden fazla ekip üyeniz varsa özellikle yararlıdır. Bahsetmişken…)
6. İşbirliği – Bir liderdeki ilerlemeyi görmek için ekipteki diğer kişilere erişim izni verin

Müşterileri takip etmeye yönelik bu tür bir akış, onların "çatlaklardan kayıp gitmelerini" önlemenize yardımcı olur.

ActiveCampaign CRM'nin gerçek bir 5 yıldızlı incelemesi.

Şimdi sadece birkaç şey yapmanız gerekiyor:

• Müşteri tabanınızın bir CRM almaya değip değmeyeceğine karar verin
• Farklı CRM seçenekleri hakkında araştırma yapın
• İşletmenizde bir CRM nasıl kurulur ve çalıştırılır

Küçük işletme sahipleri, küçük işletme modeline hitap eden CRM sağlayıcılarına (ActiveCampaign gibi) de bakmak isteyebilir. Bazı CRM'ler, işletmenizde kullanabileceğinizden daha fazla özellik sunabilir. Bu nedenle CRM seçerken hem bütçenizi hem de beklentilerinizi göz önünde bulundurmalısınız.

Bu kaynaklardan işiniz için doğru CRM'yi seçme konusunda daha ayrıntılı bilgi edinin:

• CRM'ye Hazır Olduğunuzu Nasıl Anlarsınız?
• 3 Tip CRM Yazılımı: Hangisi İşinize Uygun?
• CRM Uygulama Sürecine Nasıl Yaklaşılır: Başarılı Bir CRM Sunumu İçin 5 Adım

2. Müşterilerden ihtiyacınız olan bilgiyi nasıl alırsınız?

Müşteriler adına çalışmaya başlamadan önce onlardan bilgi almanız gerekiyorsa ne olur?

Müşterileriniz, başlamak için ihtiyacınız olan bilgilere sahiptir. Ancak bazen aşağıdaki gibi engeller vardır:

1. İnsanların size cevap vermesini sağlamak
2. İnsanların bilgileri konusunda size güvenmesini sağlamak

Müşteriler için güven çok büyük. İster mevcut bir müşteri ister yeni bir müşteri adayı olsunlar, insanlar her zaman bilgileriyle bir işletmeye güvenebilecekleri konusunda güvenceye ihtiyaç duyarlar.

Label Insight tarafından yapılan bir ankete göre, ankete katılan 2.000 tüketicinin %94'ü, kendilerine karşı tamamen şeffaf olan bir şirkete daha sadık olacaklarını söyledi.

Müşterilerden ihtiyaç duyduğunuz bilgileri almanın en iyi yolu, onların kişisel bilgilerine ne kadar önem verdiğiniz konusunda şeffaf olmaktır. Bunu nasıl yapıyorsun? Birkaç yol:

• Onların bilgileriyle tam olarak ne yapacağınızı yazılı hale getirin (hiçbir şeyi varsayıma bırakmayın)
• Güveni iletmek ve faydalı bilgiler almak için özel anlaşma alanları, telefon görüşmeleri ve işe alım e-postaları gibi araçları kullanın

Rakamlar yalan söylemez, müşteriler de yalan söylemez.

Özel anlaşma alanları nelerdir?

Özel anlaşma alanları, bir anlaşmayla ilgili tüm bilgileri tek bir yerde tutmanıza yardımcı olan özelleştirilebilir kategori alanlarıdır, böylece kolayca erişilebilir. Bu, sizin ve diğer satış ekibi üyelerinin tüm anlaşma (AKA müşterisi) bilgilerini kolayca gözden geçirmesini, karar vermesini ve harekete geçmesini sağlar.

Bunları, aşağıdakiler gibi takip etmenize yardımcı olacak müşteri bilgilerini toplamak için kullanabilirsiniz:

• Bir anlaşmanın coğrafi konumu
• Müşterinin şu anda sorununu çözmek için kullandığı bilgiler gibi satış etkinleştirme bilgileri
• Tahmini kapanış tarihi veya anlaşmanın zaman içindeki beklenen geliri gibi gelir projeksiyonu verileri
• Çözülmemiş ne sorunları var
• Çözülmekte olan ancak daha verimli bir şekilde çözülebilecek hangi sorunları var?
• Mevcut hizmet sağlayıcıları hakkında yaptıkları ve hoşlanmadıkları şeyler (bu size, onların düşünmedikleri şeyler hakkında bir fikir verebilir)
• İlk etapta sana nasıl geldiler

ActiveCampaign'deki bu kişi görünümü, coğrafi konum, nereden geldikleri ve tahmini bir kapanış tarihi gibi tüm ayrıntıları gösterir.

Ya müşteriden arka plan bilgisine ihtiyacınız varsa, ancak bunu gönderme konusunda can sıkıcı davranıyorlarsa? Gönderdiğiniz bir sözleşme veya formu doldurmaları gerekiyorsa ne olur?

Bir ActiveCampaign müşterisi ve Miss Efficiency muhasebe işinin sahibi olan Sara Stein, müşterilerinden iş ve vergi bilgilerini almak için otomatik işe alım e-posta dizisini kullanıyor

Sara Stein, Miss Efficiency'nin sahibi.

Sara, küçük işletmeler ve onların muhasebecileriyle çalışır. Doğru vergi belgeleri ve işletme bilgileri olmadan Sarah'nın işi çok ama çok daha zor hale gelir.

Müşteri hikayesinin tamamını okuyabilirsiniz, ancak burada, işe alım e-posta dizisinin müşterilerini takip etmesine nasıl yardımcı olduğuna dair ana noktalar var.

İlk hoşgeldin e-postasından fiziksel postaya ve takip eden geri bildirim talebi e-postasına kadar her şeyi içeren tam katılım e-posta dizisi iki önemli şeyi başarıyor:

• Müşteriye kendisinden bilmesi gerekenleri söyler
• Müşteriden ne istediğini sorar (hiçbir şeyin gözden kaçmadığından emin olmak için bir kontrol listesi dahil)

Sara Stein'ın eksiksiz otomatik işe alım e-posta dizisi.

Müşterilerin ihtiyacınız olan bilgileri size ulaştırmasını mümkün olduğunca kolaylaştırın. Onlara tam olarak ne göndereceklerini (ve gerekirse sistemlerinde nerede bulacaklarını) söyleyin. İşlemi otomatikleştirin.

3. Ne zaman ve nasıl takip edileceğini bilmek

Müşterileriniz olduğunda, onlarla nasıl iletişim halinde kalıyorsunuz? Projeleri nasıl güncel tutuyorsunuz?

Bunlardan birini duyan ellerin gösterisi

• Sadece bu projenin nerede olduğunu görmek için kontrol ediyorum
• Bunu benim için ne zaman alabileceğini düşünüyorsun?
• Neden senden hiç haber alamadım?
• Son e-postama göre…

“En iyi takip yöntemi nedir? Ve takipleri nasıl takip edebilirim?”

Çok fazla iletişim kurarsanız, istenmeyen ve yapışkan olursunuz. Yeterli değil ve onları kaybedebilirsin. Müşterilerin sizinle olan ilişkilerinin nasıl göründüğünü bilmeleri için beklentileri önceden belirlemeniz gerekir.

Bu planlama gerektirir. Ve planlama organizasyon gerektirir.

Organizasyon eksikliği, tutarsız takip prosedürleri anlamına gelir. Bundan sonra, müşterilerin çatlaklardan düşmeye başladığını göreceksiniz.

(Kaynak: GIPHY)

İhtiyacınız olan son şey, bir takip araması yapmayı unutmak, bir check-in e-postası göndermek veya rezerve edilmiş bir randevuyu kaçırıp bir müşteriyi kaybetmek.

Müşterilerle iletişim halinde olduğunuzda, onlarla gerçekten bağlantı kurmak istersiniz. Bu, insanların cevaplayacağı zamanlarda e-posta göndermeniz ve aramaları planlamanız gerektiği anlamına gelir.

Zamanlamanızı belirlemek için şunları göz önünde bulundurun:

• Bir kişinin sizi "yüksek bakım gerektiren" olarak etiketlemeden önce sizden ne sıklıkta haber almaya istekli olduğu
• Hangi araçlar (tahmini gönderme gibi) başarılı bir şekilde iletişim kurmanıza yardımcı olabilir?

Neye ihtiyacın var? Bir zamanlama sistemi ve otomatik CRM.

Bir projenin hangi aşamada olduğunu takip etmek için otomatikleştirilmiş CRM'yi kullanabilir, ardından bu bilgiyi müşteriyle uygun şekilde takip etmek için kullanabilirsiniz.

Bir demo veya başka bir aşama tamamlandıktan sonra buna göre takip edebilirsiniz.

Şimdi gerçek zamanlamaya yardımcı olacak bir şeye ihtiyacınız var. Takip etmeniz gereken tüm potansiyel müşteri ve müşterilerin izini kaybetmemeniz için ne zaman takip etmeniz gerektiğini söyleyen bir sisteme ihtiyacınız var.

E-posta göndermek için otomasyonu CRM'ye entegre edebileceğiniz gibi, hem kendiniz hem de müşteriler için hatırlatıcılar ayarlayarak takip eden telefon görüşmelerinin ve randevuların hacmini ve zamanlamasını yönetmek için otomasyonlu bir CRM kullanabilirsiniz.

Çevrimiçi bir zamanlama ve hatırlatma platformu olan BookedIn, çevrimiçi rezervasyonlarını analiz etmek için trafiklerini 3 ay boyunca izledi ve birkaç şey öğrendi:

1. 350.290 randevu hizmetiyle çevrimiçi olarak rezerve edildi
2. Bu randevuların neredeyse yarısı (veya %47'si) kullanıcılarının müşterileri tarafından çevrimiçi olarak rezerve edildi

Çevrimiçi bir zamanlama ve hatırlatma sistemi, müşteri yönetimi sürecinin önemli bir parçasıdır.

Peki işiniz için doğru aracı nasıl seçersiniz?

1. Müşteri başarı ekibinizle mevcut çağrı ve randevu yükleri hakkında konuşun
2. Mevcut süreçle ne gibi mücadeleleri olduğunu öğrenin
3. Çözülmesi gereken sorunların ve istedikleri yardımcı özelliklerin bir listesini yapın
4. İhtiyaçlarınıza uygun (ve mevcut araçlarınızla entegre olabilen) bir zamanlama uygulaması seçin

Calendly, Acuity Scheduling gibi planlama araçlarını ve hesap yöneticileriniz için otomatik hatırlatıcılara sahip bir CRM kullanmayı düşünün. f Bu takvim randevularındaki müşterileri hem size hem de müşteriye yaklaşan takip çağrınızı hatırlatan veya otomatik takip e-postası gönderen otomasyonlara atayabilirsiniz.

AYRICA, bir takip planlaması hakkında size hatırlatma e-postalarının zamanlamasını ve müşterilerinize önceden planlanmış aramalar ve randevular hakkında hatırlatıcılar ayarlamak için otomasyonları kullanabilirsiniz.

4. Müşterileri nasıl faturalandırırsınız (ve size ödeme yapmalarını sağlarsınız)

GIPHY aracılığıyla

Tamam, müşterilerinizle ödeme konuşurken "bana parayı göster" diye bağırmayı denemeyin, ancak insanların size ödeme yapmasını sağlamak, müşterilerinizi faturalandırmanın en büyük zorluklarından biridir.

Kişisel bilgilerin yanı sıra para ve finansal bilgiler, müşterilerinizle takip etmeniz gereken en önemli şeylerden bazılarıdır. Müşterilerinizin finansal bilgilerini takip etmeyi zorlaştıran şeylerden bazıları şunlardır:

1. İnsanların sana ödeme yapmasını sağlamak. Bazen insanlar sadece tembeldir. Ya da unutkan. Veya ücretlendirildikleri şeylere itiraz ederler. Aniden, gönderdiğiniz o fatura uzak bir hatıra gibi geliyor.
2. Ödemeleri almak için geçen süre. Bazen çok fazla ödeme adımı vardır. Müşteriler yalnızca sizin için çok iş yapma fikrine karşı çıkmakla kalmaz, aynı zamanda daha fazla adım, sizin için de daha fazla iş anlamına gelir.
3. Doğru fatura bilgisi . Başarılı bir faturalandırma döngüsünü durdurabilecek şeylerin bir kısmı yanlış bilgilerdir. Anlıyoruz - matematik zor. Ancak faturada bir numara kapalıysa, sizi birinci kareye geri gönderebilir.

Çakmaktaşların taş kesme çağına geri dönmek istemiyorsanız, manuel ve otomatik olarak çalıştırılabilen bir sisteme ihtiyacınız var.

Cevap? Ödemek istemelerini sağlayın .

(Kaynak: Giphy)

Başka bir deyişle, ne tür müşteri teşviklerinin onları daha hızlı ödeme yapmaya motive edebileceğini düşünün. Müşterilerin ödemeleri ertelemesini nasıl imkansız hale getireceğinize dair bazı tavsiyeler.

1. İyi ve zamanında ödemeler için bir teşvik sunun . Hızlı ödemeler için teşvikler sunmak ve iyi davranışları ödüllendirmek, müşterilerin size kolayca ödeme yapmalarını sağlar (belki de size erken ödeme yapar!). Ödemeyi hemen yapmanın kendilerine ek bir fayda sağlayacağını bilirlerse, daha hızlı yapmak isteyeceklerdir. Teşvikler, ek bir özelliğe erişim vermek veya bir haftalık ücretsiz hizmet vermek gibi şeyler olabilir.
2. İletişimi açık tutun ve düzenli hatırlatıcılar gönderin . İnsanlar otomatik ödemeye kaydolmamışsa, ödeme yapmak bellek çatlaklarından geçebilir. Ödemenin vadesi gelmeden önce bolca zamana sahip faturalar ve düzenli ödeme hatırlatıcıları gönderin ve ödemeler vadesinden önce herhangi bir sorunu çözmek için düzenli aramalar ve e-posta kontrolleri yapın.
3. Geç ücretleri kullanmayı düşünün . Haksız görünebilir, ancak bazen teşvik eğlenceli değildir - sadece gerekli bir teşviktir. Bir müşteri geç veya eksik ödemelerden sorumlu tutulmazsa, davranış yalnızca devam eder. Geç ücretler, geç ödemeleri caydırabilir. İnsanlar geç ödeme yapmaktansa zamanında ödemeyi tercih ediyor.
4. Önden bir yüzde isteyin . Buna "iyi niyetle para", bir ön ödeme veya sigorta deyin. İş başlamadan önce borçlu olduğunuz ödemenin bir kısmını talep etmek, size daha önce ödedikleri ve daha sonra borçlu oldukları miktarın bir kaydını verecektir. Ve ödemeyi daha sonra bitirme konusunda erteleme varsa, tamamen eli boş bırakılmazsınız.
5. Size ödeme yapmayı kolaylaştırın . Kimse ödeme yapmayı sevmez. Ve yapması zor olduğunda daha da az severler. Adımları en aza indirmek ve ödemelerinizle dijitalleşmek herkesi daha mutlu edecek (siz dahil - daha az evrak işi). Aylık, yerleşik angajmanlar için otomatik kredi kartı ödemelerini düşünün.

Size ödeme yapmayı daha da kolaylaştırmak için çevrimiçi bir faturalandırma ve faturalandırma sistemi kullanın. Müşterilerinizin tüm finansal bilgileri tek bir faturalandırma sisteminde tutulduğunda şunları yapabilirsiniz:

1. Ödeme talep et
2. Düzenli ödemeleri takip edin
3. Gerekli tüm finansal bilgileri isteyin (Miss Efficiency'nin yaptığı gibi!)
4. Hatırlatıcılar ve faturalandırma döngüleri ile programa bağlı kalın

İşte nasıl başlayacağınız.

Fatura özetleri, fatura geçmişi ve gider raporları gibi takip etmeniz gereken tüm finansal bilgilerin bir listesini yapın. Daha sonra bu bilgileri halihazırda sakladığınız tüm kanalları bulun ve hepsini tek bir sistemde toplayın.

ActiveCampaign müşterilerimiz, faturalama araçlarını platformla entegre etmek için genellikle bir Zapier bağlantısı kullanır. Popüler araçlar şunları içerir:

• Xero
• Hızlı kitaplar
• PandaDoc
• alıntı silindiri

Ve tahmin et ne oldu? Bu kısım bile otomatikleştirilebilir.

Otomasyonlar oluşturabilirsiniz…

• Müşterilere düzenli ödeme hatırlatıcıları gönderin
• Unutulan faturaların takibi için kendinize hatırlatıcılar gönderin
• Check-in yapmak ve finansal soruları yanıtlamak için hatırlatıcılar gönderin
• Gecikme devam ederse faturalandırma hakkında konuşmak için bir zaman ayarlamak için hatırlatıcılar gönderin

Dağınık olarak da matematiği olması gerekenden daha zor hale getirmeyin. Bu dört zorluğu doğrudan ele alarak müşterileri takip etmeyi kolaylaştırın.

Sonuç: Müşteri bilgilerinin takibi nasıl yapılır?

Müşteriler çok fazla dikkat ve bakım gerektirir ve organizasyon olmadan, her şeyin kapsandığından emin olmak için sürekli tetikte olursunuz.

Küçük işletme sahipleri, çeşitli roller üstlenmeli ve birden çok görevi verimli bir şekilde dengelemelidir. Sistemleriniz düzgün organize edilmemişse…

• Görevler ve stres birikiyor
• Müşteriler karmaşa içinde kaybolabilir
• değerli zamanını boşa harcıyorsun

Müşterilerin bilgilerini takip etmenize yardımcı olacak iyi organizasyon sistemlerine sahip olmak, rahat bir nefes almanızı sağlayacaktır.