Sosyal Medyada Olumlu Müşteri Deneyimi Nasıl Sürdürülür

Müşteri hizmetleri iletişimin ayrılmaz bir parçasıdır. Şirketin imajını önemli ölçüde etkiler. Bu nedenle, müşteri desteğini geliştirmek için çalışmak gerekir.

Bununla birlikte, kullanıcılar genellikle sosyal medya aracılığıyla şirketlere ulaşmaktadır. Araştırmalar insanların %67'sinin bunu yaptığını gösteriyor. Bu nedenle, olumlu müşteri deneyimini koruyan ve geliştiren sırları paylaşmaya karar verdik.

Sosyal medyada olumlu müşteri deneyimi için 7 çözüm

#1 İlgili platformlar

Olumlu bir deneyim için, farklı hoş olmayan durumlar meydana geldiğinden şirketin her zaman orada olması önemlidir. Ancak bunları çabucak ortadan kaldırabilirseniz, müşterinin ihtiyaçlarını karşılayabilirsiniz. Bunun için hedef kitlenizin kullandığı sosyal ağda bulunmanız gerekir.
Doğru platform nasıl seçilir? Genellikle şirket sahibi Facebook'u sever ve bu nedenle hesap orada oluşturulur. Peki ya marka, Z kuşağı ile popüler olan baskılı çoraplar satarsa? O zaman diğer sosyal ağlara ihtiyaç vardır. Z Kuşağı arasında tartışmasız lider Instagram. Snapchat, Youtube ve TikTok da popülerdir.

Hedef kitlenizin bulunduğu yere göre bir sosyal ağ seçmeniz gerekiyor. Bu araştırma ile belirlenir. Örneğin, bir şirketin sosyal medyadaki sözlerini kontrol etmek. Müşteri e-posta adreslerinden oluşan bir veritabanınız varsa, bir anket yapabilirsiniz. Bir soru ekleyin. Böyle bir anket kullanıcıyı şaşırtmaz ve şirket birincil kaynaktan değerli bilgiler alır.

Sosyal medyada varlığınızı sağlayarak bilinirliği sağlayın. Bunu yapmak için marka konseptinize uygun bir kurumsal kimliğe ihtiyacınız var. Henüz sahip değilseniz, bir logo oluşturmanız gerekir. Bu, tüketici güvenini artırmaya ve sosyal medyada düzgün bir şekilde tanıtım yapmaya yardımcı olacaktır.

#2 Gerçekçi beklentiler belirleyin

Bu tavsiye ya açık ya da anlamsız görünüyor. Ancak, müşteri beklentileri sürekli olarak ele alınmalıdır. Reklam içeriği oluştururken bunu akılda tutmak özellikle önemlidir.

Varsayılan olarak, müşterilerin hiçbir beklentisi yoktur. Şirket siparişi üç gün içinde teslim ederse üzülmezler. Başka bir şey, bir gün önceden varacaklarına söz vermeleridir. Mantıksız beklentiler, olumsuz kullanıcı deneyimleri yaratır. Bu nedenle, bir şey teklif etmeden önce, onu gerçekten garanti edebildiğinizden emin olun.

#3 Dinle

Müşterilerden gelen geri bildirimler şirket için faydalı bilgilerdir. Bu nedenle, kullanıcılara karşı dikkatli olun. Ürünle ilgili olumlu geri bildiriminiz var mı? Tam olarak neyi beğendiğinizi görün: hizmet, paketleme veya ürün özellikleri. Bu senin avantajın. Olumsuz bir yorum mu buldunuz? Buna karşılanmamış bir ihtiyaç hakkında bir mesaj olarak bakın. Onu bulun ve bir çözüm önerin. Bu, marka büyüme alanıdır.

#4 Hızlı yanıtlayın

Mesajın sevdiğiniz birinden geldiğini hayal edin. Sevdiklerimize hızlı, sık ve coşkuyla yanıt veririz. Müşterilerle iletişim kurma yaklaşımı aynı olmalıdır. Sosyal ağlar aracılığıyla bir şirketle iletişime geçen kullanıcıların %32'si yarım saat içinde yanıt almayı bekliyor. 60 dakika – tüketicilerin %42'si bekler.

Bu nedenle, uzmanların her zaman müşteriye cevap vermeye hazır olduğundan emin olun.

Unutmayın, yanıtların hızı kalitelerini olumsuz etkilememelidir. Müşterilere gerçek bilgiler sağlayın ve gerçeklerle çalışın. Bir kişinin zorlukları varsa, ona bir çözüm sunduğunuzdan emin olun.

#5 Şirketten bahsetmeleri takip edin

İncelemeler, ürün incelemeleri, kullanıcı tarafından oluşturulan içerik ve daha fazlası şeklinde bulunabilirler. Takip etmenin en kolay yolu, bir markanın etiketlendiği gönderilere bakmaktır. Ayrıca gönderileri hashtag'lere göre de izleyebilirsiniz.

Ancak önemli bir nokta var – kullanıcılar mühürlendi. Özellikle marka yeniyse. Yazık ama insanlar bazen isimleri kötü hatırlıyor ve hashtag'de hata yapıyorlar. Bunu da düşünün.

Bahsedilenleri manuel olarak takip edebilirsiniz. Ancak, uzun zaman alacaktır. Sözleri düzenli olarak izlemek ve diğer görevlerin kalitesini düşürmemek için süreci otomatikleştirmeye değer. Örneğin, özel araçların kullanımı yoluyla.

Markanın herhangi bir sözünü çevrimdışı olarak takip edecekler. Bazı hizmetler olası yazım hatalarını dikkate alır. Örneğin, HootSuite. Araç, bunları bağımsız olarak izleyebilir ve veritabanına ekleyebilir.

#6 Uygun bir ses tonu kullanın

Kibirli insanları kimse sevmez. Aptal gibi davranılması da hoş değil. Her iki durum da uygun olmayan ses tonunun bir sonucudur. Bunu önlemek için doğru tanımlamak önemlidir.
İletişim tonu, bir şirket tarafından bir müşteriyle iletişim sürecinde kullanılan konuşma araçlarının bir koleksiyonudur. Buna terimler, argo ve konuşma tarzı dahildir. Birlikte, müşteriyle onun aşina olduğu bir şekilde iletişim kurmanıza izin verirler.
Örneğin, ortalama bir tüketici çok fazla terim kullanmaktan hoşlanmayacaktır. Ancak, B2B pazarında değerlidir.
Müşteri ile iletişim kurduğunuz ton, hizmetin kalitesi için son derece önemlidir. Bu nedenle, bazı durumlara özel dikkat gösterilir:

• Müşteriler hangi argoyu kullanıyor?
• Emoji, ünlem işareti vb. kullanma eğilimindeler mi?
• İletişim müşterinin ana dilinde mi gerçekleşiyor yoksa yeterlilik seviyesi daha mı düşük?
• Müşteri üzgün olduğunda nasıl iletişim kurar ve empati kurmanın en iyi yolu nedir?

İletişimin tonu, hedef kitlenin konuşmasının özelliklerine dayanmalıdır. Bu, ona güvenmeniz gerektiğidir. Tonunuzu müşterilerinize göre uyarlayarak daha iyi iletişim ve müşteri memnuniyeti elde edeceksiniz. Bu nedenle, hoş olmayan durumları ortadan kaldırmak bile daha kolay hale gelecektir.

#7 İnsan faktörünü en aza indirin

Çalışanlar her şeyden önce insandır. Kötü günler geçirirler. Bu tür koşulların müşterilerle iletişimi etkilememesine dikkat etmek önemlidir. Bunu yapmak için sosyal ağlar için kurallar geliştirin.

Müşteri destek yöneticileri için yönergeler sağlar. Şirket değerlerine dayalı basit bir kurallar dizisi, tutarlı hizmet kalitesini garanti eder. Öneriler şunları içerebilir:

• İletişim tonu.
• Tepki Süresi.
• Sık sorulan soruların yanıtları için komut dosyaları.
• Sorunları ve çatışma durumlarını çözme senaryosu.
• İzin yönetim sistemi.

Çözüm

Sosyal ağlardaki müşteri desteği, normal olandan çok farklı değil. Ayrıca yanıt verme, kullanıcı ihtiyaçlarını karşılama ve en rahat iletişim stilini bulmayı gerektirir. Sosyal medyada önemli olan tek şey doğruluktur. Şirket, müşterilerinin nerede olduğunu, neden bu platformlarda olduklarını ve burada iletişimin nasıl gerçekleştiğini anlamalıdır. Kullanıcınızı anlamaya çalışın, size olumlu yanıt vereceklerdir.