CRM Raporu Nasıl Hazırlanır (Kullanabileceğiniz 7 CRM Raporu)

İşte 7 tür CRM raporu:

1. CRM işlem hattı raporu
2. Karlılık raporu
3. Satış döngüsü raporu
4. Satış performans raporu
5. Satış tahmini raporu
6. Satış dönüşüm raporu
7. Hedef ilerleme raporu

Bir CRM raporunun birçok adı vardır ve işletmeniz için kullanabileceğiniz çeşitli rapor türleri vardır. Sadece bir şey…

CRM raporunu nasıl hazırlayacağınızı biliyor musunuz?

Bu yazının sonunda, yapacaksın. Ve sadece 3 adım sürer.

CRM raporları size yardımcı olmak için yapılır…

• daha akıllıca sat
• Hedeflerinizin ilerlemesini takip edin
• Sorunları hızlı bir şekilde tespit edin

Raporlar, kampanya performansını izlemenize ve düşündüğünüzden daha zor olan yatırım getirisini ölçmenize de yardımcı olabilir.

Bu gönderi size sadece 3 adımda nasıl CRM raporu hazırlayacağınızı gösterecek.

CRM raporlaması işinize nasıl yardımcı olabilir?

CRM raporlaması işinize yardımcı olabilir çünkü şunları yapmanızı sağlar:

• Anlaşma akışını ve satış temsilcilerinin performansını izleyin
• İş sonuçlarını etkileyebilecek veri boşluklarını bulun
• İdeal müşteri profilinizi ve hangi potansiyel müşterilerin dönüşüm sağlama olasılığının daha yüksek olduğunu anlayın

Genel olarak, CRM raporlaması, işletmenizde gerçekte neler olduğunu ortaya çıkarmanıza yardımcı olur.

Çok sık, olası satışların doğru satış temsilcilerine gittiğini veya temsilcilerinizin müşteri olana kadar müşteri adaylarını aradığını ve çalıştırdığını düşünebilirsiniz …

…ancak CRM raporlaması size satış temsilcilerinizin ulaşmadığını veya olası satış akışının doğru temsilcilere ulaşmadığını gösterir. Ve sandığınız satışları alamıyorsunuz.

Bunun sana olmasına izin verme. Bir CRM raporu oluşturun.

3 adımda CRM raporu nasıl yapılır?

"Hazır" raporlar ve özel raporlar - bu ne anlama geliyor ve bunları ne zaman kullanmalısınız?

"Hazır" raporlar, ayarlamanız veya ince ayar yapmak için zaman harcamanız gerekmeyen önceden hazırlanmış raporlardır. Zaman tasarrufu yararlıdır, ancak bu raporlar bazen genel, endüstri standardı analitiklerle (satış tahminleri ve gelir gibi) sınırlıdır. Size ihtiyacınız olan tüm bilgileri vermeyebilirler.

Daha ayrıntılı raporlama için özel raporları kullanabilirsiniz. Özel raporlar, işinizle ilgili yanıtlamanız gereken belirli bir sorunuz olduğunda faydalıdır ve endüstri standardı raporlar işinizi tamamlayamaz.

Etkili CRM raporları için 3 adım:

1. Bir denetimle hatalı müşteri bilgilerini ayıklayın
2. İhtiyacınız olan CRM rapor türlerini seçin
3. Ölçmek için CRM metriklerini seçin

1. Adım: Bir denetimle hatalı müşteri bilgilerini ayıklayın

Daha küçük işletme sahipleri bile çok sayıda müşteri bilgisine sahiptir. Bu yüzden tüm bunları yaşama fikri muhtemelen kulağa baş belası gibi geliyor.

Bu doğru olabilir. Ancak bir bilgi denetimi zaman ayırmaya değer - çünkü yanlış müşteri bilgileri işinize zarar verir.

Bunu biliyor muydun…

• Satış departmanları, kötü potansiyel veriler nedeniyle yılda yaklaşık 550 saat ve temsilci başına 32.000 dolar kaybediyor mu?
• E-posta kullanıcılarının %40'ı e-posta adreslerini en az iki yılda bir değiştiriyor mu?

Experian, işverenlerinin verileri nasıl yönettiğini görebilen dünya çapında 1.000 çalışan üzerinde bir araştırma yaptı. Bu çalışma, müşteri firmalarının verilerinin ortalama olarak yaklaşık %30'unun yanlış olduğunu buldu.

Ne kadar müşteri verisi yanlış?

Bu kadar yanlış müşteri bilgisi için belirtilen en büyük sebep nedir?

Düz eski insan hatası - araştırmaya katılanların %36'sına göre şirket departmanları arasındaki iç iletişim eksikliği yakından takip ediyor.

Evet, insan hatasının mükemmel bir çözümü yoktur. Ancak verilerinize sıkı sıkıya bağlı kalabilir ve mümkün olduğunca fazla hatadan kaçınmak için adımlar atabilirsiniz.

Evet, bu biraz zaman alabilir ama tam olarak Everest Dağı değil. İlk önce, sadece emin olun…

Müşteri bilgileri erişimi olan herkesle konuşun

İşletmeniz ister 5 kişi ister 50 kişi olsun, müşterinizin kişisel bilgilerine erişim hakkında bilmeniz gereken birkaç şey var.

Mevcut bilgi toplama ve güncelleme süreciniz: Bilgi toplamayı izleme ve bilgi güncellemeleri yapma programı nedir? Müşteri bilgi bakım süreçlerinizi değiştirmeden önce, bunların ne olduğunu tam olarak anlamanız gerekir.

Müşteri bilgilerinizin kaynakları: Sisteminize bilgi eklendikçe birçok müşteri bilgisi kalitesi sorunu ortaya çıkar. Bu olabilir çünkü…

• Yanlış etiketleme veya özel alan hataları
• Yanlış şeyleri değiştiren otomasyonlar
• Çift gönderen formlar

Müşteri bilgilerinizi kim yönetiyor: Erişimi daha az sayıda kişiyle sınırlamak, verilerinize ne olacağını kontrol etmeyi kolaylaştırır. Ancak işletmenizin büyüklüğü ve ihtiyaçlarınız, erişim sayısını minimumda tutmanıza izin vermeyebilir.

Şirketinizde birden fazla kişinin müşteri verilerine erişmesi gerekiyorsa, şunlardan emin olun:

• Güvenlik süreçleriniz konusunda eğitim alırlar
• Güvenli parolaların nasıl oluşturulacağını biliyorlar
• Erişimlerini denetlemek için uygun bir nokta kişiniz var
• E-posta veya telefon görüşmeleri yoluyla kimlik avı girişimlerinin nasıl ele alınacağını öğrenin

İşletmelerin %76'sının geçen yıl bir kimlik avı saldırısının kurbanı olduğunu bildirdiğini biliyor muydunuz?

Müşterinizin kişisel bilgilerine yönelik daha az belirgin riskleri düşünün.

Müşterinizin bilgilerini ve bir işletme olarak itibarınızı tehlikeye atmak için tek bir yanlış adım yeterlidir. Veri erişimi olan herkesin ne yaptığını bildiğinden emin olun.

Hangi bilgilere sahip olduğunuzu (ve hepsinin nerede olduğunu) öğrenin

Bir CRM, tüm müşteri bilgilerini düzenli tutmak için harikadır, ancak bu, onun dışında yüzen başka bilgi parçaları olmadığı anlamına gelmez. Hepsini tek bir yerde toplayın.

Müşteri bilgilerinizi düzenlemek için daha önce ne kullanıyordunuz? Pek çok şirket, Excel veya Google E-Tablolar gibi şeyler, hatta dosya dolaplarında klasik basılı kopyalar kullanır.

Başka bir gizli nokta? E-posta gelen kutunuz. E-posta arşivlerinizde başıboş bilgi parçaları olmadığından emin olun.

Kontrol etmeniz gereken son yer?

Hileli soru – aslında placeS . Çünkü kullandığınız (ve CRM'nizi entegre ettiğiniz) her uygulamada muhtemelen müşteri bilgileri vardır. Sizin gibi uygulamalar…

• Ödeme işlemcisi
• Formlar aracı
• proje yönetimi aracı
• Destek aracı

Bu entegrasyonların tümü, kredi kartı numaraları, e-posta adresleri, ödeme geçmişi, destek biletleri ve işletmenizle yaptıkları her etkileşim gibi müşteri bilgilerini tutar.

Mevcut tüm müşteri bilgilerinize bir değer atayın

Hangi bilgileri saklamaya değer? Hangi bilgiler iş yapma şeklinizi etkiler?

Geçen yıl yaptığınız her şeye ve insanları hedeflemek ve onlara satmak için kullandığınız bilgilere bir göz atın. Bu, hangi bilgilerin ileriye dönük en anlamlı etkiyi yaratacağını tahmin etmenize yardımcı olabilir.

Sorulacak soru: “ Bu bilgi bu kişiyle nasıl konuşmam gerektiğini etkiler mi? ”

Müşterilerinizin gösterdiği eylemler, hangi bilgileri saklamanız gerektiğini size söyleyecektir.

• Sizden daha önce alışveriş yaptılarsa, bu satın alma geçmişi onlara bir sonraki teklifinizi etkiler.
• Web sitenizde belirli bir form doldururlarsa, bu, alakalı olduğunu bildiğiniz bilgilerdir.
• Belirli türdeki e-postaları diğerlerine göre açtılarsa, onlarla iletişiminizi bölümlere ayırmak için bunu kullanabilirsiniz.
• Çözmek istedikleri sorunlardan bahsettilerse, bu bilgileri e-postaları, içeriği ve yardımcı olacak ürünleri hedeflemek için kullanabilirsiniz.

Satın almaya son veren birini hedeflemek için coğrafi konum bilgilerini kullandınız mı? O bilgiye dayan. Geçmişteki bir check-in görüşmesinden, o konumdaki hava durumu hakkında konuşan bir not mu? Muhtemelen dönüşüm oranınız için önemli değil.

Geriye kalanların doğru olduğundan emin olun

İnsan hatası problemini hatırlıyor musunuz? Amacınız müşteri bilgilerinizi düzenlemek olsa bile, denetim sürecinde bazı şeyler olabilir. Ve eğer doğru değilse, bu bilgilerin hiçbiri raporlarda size bir fayda sağlamayacaktır.

Bir CRM akıllı ve faydalıdır, ancak gerçekte ona giren verileri yalnızca siz sağlayabilirsiniz. Hepimizin ilkokulda öğrendiği gibi, çalışmanı iki kez kontrol et.

Winterberry Group, Kuzey Amerikalı pazarlamacıları ve teknoloji geliştiricilerini araştırdı. Yaklaşık yarısı, müşteri bilgilerinin sahipliğini merkezileştirmenin, kuruluşlarının müşteri bilgilerinden değer elde etmek için yapabileceği en önemli değişikliklerden biri olacağını söyledi.

Bir CRM bu konuda yardımcı olabilir.

2. Adım: İhtiyacınız olan CRM raporu türlerini seçin

Verileriniz temiz ve doğru ve daha fazlasını toplamaya devam edeceksiniz. Şimdi bunun ne anlama geldiğini size söyleyecek raporlara ihtiyacınız var.

“Veriye dayalı kararlar verin” ifadesini kaç kez duydunuz?

Muhtemelen çok. Ve biraz fazla kullanılmış olsa da geçerli. Veriler, işletmeniz için daha akıllı kararlar almanıza yardımcı olur ve bunu nasıl elde edeceğiniz analiz raporlarıdır.

CRM rapor kategorileri üç grup halinde düzenlenmiştir:

• Satış raporlaması
• kampanya raporlama
• Müşteri raporlaması

Bu paketlerde ihtiyacınız olan raporları kullanabilirsiniz, ancak burada CRM platformunuzda karşılaşacağınız 8 tür CRM raporlaması vardır.

Başarılı olmak için ihtiyacınız olan tüm bilgiler bir CRM'dedir.

Satış tahmin raporu: Hiç kimse geleceği tahmin edemez, ancak akıllıca tahminlerde bulunabilirsiniz! Müşteri adayı verilerini ve satış trendlerini kullanan bir satış tahmini raporu, şu anda sahip olduğunuz anlaşmalara dayalı olarak gelecekteki geliri tahmin etmenize yardımcı olur.
ActiveCampaign bunu Kazanma Olasılığı CRM özelliğimizle sunar - bireysel anlaşma bazında bir anlaşmayı kazanma veya kaybetme olasılığını tahmin eden bir yüzde ölçümü görebilirsiniz.

Satış dönüşüm raporu: Satış dönüşüm raporları, belirli bir tarih aralığında olası satışların yüzde kaçının kazanılan anlaşmalara dönüştüğünü söyler.

Bu rapor genellikle olası satış kaynağına göre ayrıştırılır ve size aşağıdakiler gibi bilgileri gösterebilir:

• Geçen ay dönüştürülen e-posta potansiyel müşterilerinin %17'si, ücretli reklamların yalnızca %3'üyle karşılaştırıldığında
• Yönlendirme kaynaklarından gelen potansiyel müşteriler, diğer kaynaklardan gelen potansiyel müşterilere göre %30 daha hızlı dönüşüm sağlar
• Organik potansiyel müşteriler, potansiyel müşterilerin %60'ını oluşturur, ancak ortalama olarak %15 daha düşük anlaşma boyutuna sahiptir

CRM işlem hattı raporu: CRM işlem hattı raporları, karar süreci boyunca müşteri adaylarınızın ilerlemesini gösterir. Ayrıca, boru hattına girmek üzere olan bekleyen fırsatları da gösterir. Bu, satış görevlilerinin anlaşmalara öncelik vermesine ve gerektiğinde sonraki adımları atmasına yardımcı olur.

Müşteri adayları raporu: Müşteri adaylarınız nereden geliyor? Bu rapor, bu verileri düzenler. Hangi kanalların daha fazla dikkat veya ayar gerektirebileceğine karar vermek için bunu kullanabilirsiniz.

Kayıp anlaşmalar raporu: Biraz kazanırsınız, biraz kaybedersiniz. Olur, ancak gerçekleştiğinde, hangi anlaşmaların kaybedildiğini ve nedenlerini görmeniz için bir rapor vardır. Bu bilgi, boru hattındaki diğer anlaşmaları ilerletirken süreçleri ayarlamanıza yardımcı olacaktır.

Satış döngüsü raporu: Pek çok küçük şey, bir anlaşmanın baştan sona ne kadar süreceğini etkileyebilir. Ortalama satış döngüsünün son beş yılda %22 arttığını biliyor muydunuz? Nasıl planlanacağını bilmek yardımcı olur. Bu rapor size farklı müşteri adayı kaynakları arasında ortalama tam döngü süresini söyler.

Karlılık raporu: Karlılık raporu, size özellikle hangi müşterilerin para kazandırdığını gösterir. Sizinle olan bir anlaşmanın geçmişine (satın alma geçmişi gibi) dayanarak, bu bilgi size hangi müşterilerin en sadık olduğunu, hangilerinin gelirinize en fazla katkıda bulunduğunu ve hangilerinin sizden alışveriş yapmaya devam edeceğini söyleyebilir.

Satış etkinliği raporu: Bir etkinlik raporu, önceki hafta yapılan etkinlikleri (çağrılar ve randevular gibi) ve gelecek hafta için planlanan etkinlikleri izler. Bu, satış temsilcilerinin zamanlarını yönetmelerine yardımcı olur.

ActiveCampaign Deals CRM'de buna Anlaşma Sahibi raporu denir. Satış ekibinizin zaman içindeki performansını görüntüleyebilirsiniz. Sizin ve Anlaşma Sahipleriniz tarafından Oluşturulan, Kazanıldı olarak işaretlenen ve Kaybedilen olarak işaretlenen tüm anlaşmaları gösterir.

3. Adım: Ölçmek için CRM metriklerini seçin

“Ölçülen yönetilir”

Bu Peter Drucker'dan ünlü bir alıntıdır ve bir şeyleri ölçmenin öneminden bahseder - insanları sorumlu tutan bir sayıya sahip olduğunuzda işler yapılır.

İster yeni müşteri adayı yönetimi için ister mevcut müşterileri takip etmek için bir CRM kullanın, metriklere ihtiyacınız vardır. Tüm bu raporları eğlence için almıyorsunuz, bu nedenle ölçmeniz için hangi metriklerin en önemli olduğuna karar vermeniz gerekiyor.

Kendinizi hazırlayın – satış, pazarlama ve destek CRM metriklerinin bir dökümü ortaya çıkmak üzere. Sakin olun, sadece bir dakikanızı alacak ve tamamını okumak zorunda değilsiniz .

Hazır? Not : Hepsini kullanmayın.

1. Potansiyel müşteri sayısı
2. Yeni müşteri sayısı
3. Elde tutulan müşteri sayısı
4. Kapanış oranı
5. yenileme oranı
6. Yapılan satış görüşmesi sayısı
7. Fırsat başına satış araması sayısı
8. Yeni gelir miktarı
9. Açık fırsat sayısı
10. Satış aşaması süresi
11. Satış döngüsü süresi
12. Verilen teklif sayısı
13. kampanya sayısı
14. Kampanya yanıtlarının sayısı
15. Kampanya satın alma sayısı
16. Bir kampanyadan elde edilen gelir
17. Kampanya tarafından kazanılan yeni müşteri sayısı
18. Müşteri tavsiyesi sayısı
19. Web sayfası görüntüleme sayısı
20. Web'de kullanıcı hedefi tamamlama oranı
21. Web sitesi ziyareti başına süre
22. Müşteri yaşam boyu değeri
23. Çapraz satış oranı
24. yukarı satış oranı
25. E-posta listesi büyüme oranı
26. Ele alınan vaka sayısı
27. Aynı gün kapanan vaka sayısı
28. Çözüme kadar ortalama süre
29. Günlük ortalama servis araması sayısı
30. Çözüm için şikayet süresi
31. Müşteri geri arama sayısı
32. Hizmet etkileşimi başına ortalama hizmet maliyeti
33. SLA'larla uyumluluk yüzdesi
34. Cevaplanmadan önce kaybolan aramalar
35. Ortalama çağrı işleme süresi

Annnd nefes al .

Bir yazar, tanınmış CRM düşünce lideri ve Forrester Research'te eski başkan yardımcısı ve baş analist olan Bill Band, tüm bu farklı metrikleri üç grupta sınıflandırır:

1. İş performansı metrikleri
2. Kullanıcı benimseme metrikleri
3. Müşteri algısı metrikleri

Bill Band, işinize yardımcı olacak metrikleri seçmenizi şu şekilde önerir.

"Devam eden operasyonel metriklere baktığınızda, şirketlerde bunların çoğunu görüyoruz, ancak soru, bunların genel bir stratejiye bağlı olup olmadığıdır. Çoğu zaman bu eksik bir bağlantıdır. Çağrı merkezinde çok sayıda operasyonel metriğe sahip olabilirsiniz veya pazarlamada, kampanya yönetimi ve kapanış oranları gibi geleneksel pazarlama vardır, ancak metrikleri bir stratejiye bağlamada eksiklik görüyorum." – Bill Band , yazar, tanınmış CRM düşünce lideri ve Forrester Research'ün eski Başkan Yardımcısı ve baş analisti.

İş hedeflerini tanımlayın ve ölçün

CRM hedeflerinizin ne olduğuna karar verin ve buna göre gerekli metrikleri eşleştirin. Kendine sor:

"Hangi satış, pazarlama ve hizmet sonuçları işim üzerinde en olumlu etkiyi yapacak?"

Hedeflerinizden birinin, devam eden işletme giderleri için zaman ve parayı daha iyi bütçelemek olduğunu hayal edin. Bu hedefe ulaşmanıza yardımcı olmak için müşteri edinme ve yönetme maliyetini düşürmek istiyorsanız, aşağıdaki gibi metriklere bakın:

• Yeni müşteri sayısı – Her yeni müşterinin maliyeti nedir?
• Elde tutulan müşterilerin sayısı – Bu, yeni müşteriler edinme ile mevcut müşterileri elde tutma arasındaki maliyet farkını ve nereye daha fazla kaynak ayırmanız gerektiğini söylemenize yardımcı olacaktır.
• Satış döngüsü süresi - Bu, “şu anda müşteri başına ne kadar zaman bütçeleniyor? Daha fazlasına ihtiyacın var mı? Az?"

Bu ölçümler, mevcut harcamalarınız için ne kadar zamana ve paraya ihtiyacınız olduğunu öğrenmenize ve ayrıca ölçeklendirmeye devam etmek için daha fazla neye ihtiyacınız olacağını tahmin etmenize yardımcı olacaktır.

CRM süreçleri ve taktikleri oluşturun

Hedeflerinize ulaşmak için hangi süreçlere ve taktiklere ihtiyacınız olduğunu tanımlayın.

Hedeflerinizle uyumlu müşteri iletişimini nasıl kuracaksınız? Yeni nitelikli müşteri adaylarını beslemek için temel bir işlem hattı oluşturduğunuzu varsayalım. İşte bunun nasıl görünebileceğine dair bir fikir.

Bir müşteri iletişim sürecini gösteren bir ActiveCampaign CRM işlem hattı.

Müşteri bilgilerini bir CRM'e atmak ve bunun hedeflerinize ulaşmak için yeterli olmasını beklemek işe yaramayacaktır. Bazı parametreler belirlemeli ve biraz kendinizi organize etmelisiniz.

Hedeflerinizle uygun CRM önlemleri oluşturun

Satış, pazarlama ve müşteri desteği genelindeki hedefler için farklı ölçümlere ihtiyacınız olacak.

Satış döngüsü zaman çizelgenizin uzunluğunu azaltmak isterseniz ne olur? Bakmanız gereken bazı satış metrikleri şunlar olabilir:

• Satış döngüsü süresi – Mevcut satış döngünüz neye benziyor ve hangi belirli parçalar zaman alıyor?
• Fırsat başına satış görüşmesi sayısı – Süreci yavaşlatan gereksiz aramalar var mı?
• Yeni müşteri sayısı – Mevcut satış döngünüzle her çeyrekte kaç yeni müşteri alıyorsunuz?

E-posta listenizi daha fazla büyütmek istediğinizi söyleyin. Dikkate alınması gereken birkaç pazarlama metriği şunlar olabilir:

• Kampanya sayısı – Çok mu yoksa çok mu az gönderiyorsunuz?
• Kampanya tarafından kazanılan yeni müşteri sayısı – Farklı kampanyalardan kaç e-posta alıyorsunuz? Hangileri diğerlerinden daha iyi veya daha kötü performans gösteriyor (ve bunu nasıl iyileştirebilirsiniz)?
• E-posta listesi büyüme oranı – son X gün içinde listeniz ne kadar büyüdü? Bunun, gönderdiğiniz kampanyaların sayısıyla (ve hangileri olduğu) arasında nasıl bir ilişki var?

Daha iyi bir müşteri takip süreci oluşturmak istediğinizi hayal edin. İzlenecek müşteri hizmetleri metrikleri şunları içerebilir:

• Temsilci başına günlük işlenen arama sayısı – her bir temsilcinin hangi bant genişliğine yanıt vermesi gerektiğini öğrenebilirsiniz
• Aynı gün kapanan vaka sayısı – mevcut takip sürecinizin ortalama ömrünü öğrenin ve hizmetteki boşlukları bulun.
• Müşteri geri aramalarının sayısı – geçmişte kaç tane takip gerekliydi?

Bu ölçümleri düzenli olarak izleyin ve yetersiz kaldığınızı fark ederseniz düzeltici önlem alın.