Çevrimiçi Mağaza Yorumları Nasıl Yönetilir?

Yorumlar, tüketicilerin satın alma kararlarında en önemli faktörlerden biri haline geldi.

Tüketicilerin büyük bir yüzde 98'i, satın alma kararı verirken çevrimiçi incelemelerin önemli bir kaynak olduğuna inanıyor. Daha da inanılmaz bir istatistik, 18-34 yaşındakilerin yüzde 91'inin çevrimiçi incelemelere yakın arkadaşlar ve aile üyeleri tarafından yapılan kişisel öneriler kadar veya daha fazla güvenmesidir.

Ortalama bir tüketici satın alma kararı vermeden önce on inceleme okuduğundan, çevrimiçi incelemelerin gücünü artırmak için çaba göstermelisiniz.

Bu çabanın önemli bir kısmı, çevrimiçi mağaza incelemelerine nasıl yanıt verileceği ve yönetileceğine odaklanmalıdır.

Müşteri yorumlarına yanıt vermek neden önemlidir?

BJC Dijital Pazarlama'da bize en sık sorulan sorulardan biri, müşteri yorumlarına yanıt vermenin yerel arama motoru optimizasyonu (SEO) üzerindeki etkisidir. Tüketicilerin yüzde 98'i çevrimiçi incelemelerin satın alma kararı için önemli bir kaynak olduğunu söylediğinde, yanıt basit: Müşterilere yanıt vererek çevrimiçi mağaza yorumlarını yönetmek, çevrimiçi pazarlama programınızın ayrılmaz bir parçası olmalıdır.

Google, müşteri yorumlarını nasıl görüntüler?

Çevrimiçi mağaza yorumlarını yönetmenin önemli olduğuna dair kanıt arıyorsanız, yerel sıralamanızı nasıl yükselteceğinizi ayrıntılarıyla anlatan ve yorumları yönetme ve yanıtlama ile ilgili bir bölüm içeren Google İşletme Profili destek sayfasına göz atın.

Önde gelen arama motoru, müşterilerinize ve geri bildirimlerine değer verdiğinizi göstermek için incelemelere yanıt vermenizi önerir. Google'ın kılavuzuna göre, "Müşterilerinizden gelen yüksek kaliteli, olumlu yorumlar, işletmenizin görünürlüğünü artırabilir ve bir müşterinin konumunuzu ziyaret etme olasılığını artırabilir."

İncelemelere yanıt vermek bire bir güven oluşturur

Çevrimiçi incelemelere, özellikle de incelemeler Google'da göründüğünde yanıt vermek, müşterileriniz arasında güven oluşturmanıza yardımcı olur. Endişelerini kişisel olarak ele almak ve olumlu destek için minnettarlığınızı ifade etmek için gününüzden zaman ayırarak müşterilerin nasıl hissettiklerini yeterince önemsediğinizi gösterir.

Bir incelemenin olumlu ya da olumsuz olmasına bakılmaksızın, ona yanıt vermek, üstün müşteri hizmeti sunmaya yönelik güçlü bir bağlılık gösterir. Tüketicilerin %71'inin bir işletme sahibinin veya temsilcisinin yorumlarına yanıt vermesini beklediğini de belirtmekte fayda var.

Daha fazla müşteri çekmek için önemli ölçüde zaman ve para harcıyorsunuz. Çevrimiçi incelemelere yanıt vererek zaman harcayarak anlaşmayı tamamlayın.

İşte çevrimiçi mağaza yorumlarını yönetmek için zaman ayırmaya ilişkin daha fazla kanıt: İstatistikler, tüketicilerin %40'ından fazlasının, olumsuz yorumlara yanıt veren işletmeleri ziyaret etme olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor. Ve müşteriler bir işletme operatöründen olumsuz bir yorum gönderdikten sonra yanıt aldıklarında, bunların yüzde 33'ü olumlu bir yorum yayınladı ve olumsuz yorum yapanların yüzde 34'ü orijinal kötü yorumu sildi.

Çevrimiçi müşteri incelemelerine nasıl yanıt verilir?

Çevrimiçi mağaza incelemelerini yönetmek, müşterilerin beklediği bir şeydir. Aslında, müşterilerin yüzde 53'ü işletmelerin olumsuz yorumlara bir hafta içinde yanıt vermesini bekliyor. Ayrıca, yorumlara yanıt vermenin başarınız üzerinde gerçek bir etkisi olabilir: Tüketicilerin yüzde 45'i, olumsuz yorumlara yanıt veren bir işletmeyi ziyaret etme olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor.

Artık çevrimiçi yayınlanan müşteri incelemelerine yanıt vermenin gerekliliğini anlamışsınızdır. Şimdi, nasıl ulaşılacağı ve yanıtlanacağı hakkında konuşalım.

Çevrimiçi müşteri incelemelerini yönetmenin 3 P'si

Çevrimiçi incelemelere nasıl yanıt vermelisiniz? Müşteri incelemeleri kılavuzumuzda, sürecin temelini oluşturan üç P'den bahsediyoruz: Hızlı, profesyonel ve olumlu.

• İstem, bir ila iki iş günü içinde yanıt vermek anlamına gelir
• Profesyonel, doğru dilbilgisi, imla ve noktalama işaretleri kullanan, iyi düşünülmüş bir yanıt yazmak anlamına gelir
• Pozitif, iyimser kalmak demektir

Düşünürseniz, çevrimiçi müşteri incelemelerine yanıt vermenin üç P'si, yüz yüze geri bildirime yanıt vermek için uyguladığınız adımlara çok benziyor. Müşteriyle derhal profesyonel bir şekilde etkileşime geçtiğinizden emin olursunuz. Ve her şeyden önce soğukkanlılığınızı koruyarak ve hem üslubunuzda hem de mesajınızda iyimser kalarak olumsuz geri bildirimleri olumlu bir müşteri deneyimine dönüştürürsünüz.

Olumlu bir incelemeye yanıt örneği

Olumlu eleştirilere yanıt vermek kolaydır. İşinize parlak övgüler yağdırmak için zaman ayıran insanlara teşekkür etmek istiyorsunuz. Bir müşteriye yorumu için teşekkür ettikten sonra, onu mağazanızı tekrar ziyaret etmeye teşvik edin. Yanıtınızı kısa ama oldukça etkili tutmak için belirli bir dil kullanın. İşletmenizin adını belirtmeyi unutmayın, ancak Google üzerinde olumsuz bir etkisi olan aşırı kullanmadığınızdan emin olun.

Olumlu bir incelemeye nasıl yanıt verileceğinin bir örneğini burada bulabilirsiniz:

"Merhaba ( Ad) , zaman ayırıp hesap yöneticiniz Jake hakkında bir inceleme yazdığınız için çok teşekkürler - bizce onun da oldukça harika biri. ( Şirket Adı) ekibi, yeni web sitenizi bizimle birlikte yapmaktan keyif aldığınızı duymaktan mutlu oldu. [Yeni bir ürün denemeye VEYA mevcut ürününüze bir şeyler eklemeye VEYA en son hizmetimizi incelemeye] hazır olduğunuzda , bizi arayın, sizi harekete geçirelim.”

Olumsuz bir incelemeye yanıt örneği

Olumsuz yorumları çevrimiçi olarak yönetmek, müşterilerde güven oluşturan ince bir dokunuş gerektirir.

Öncelikle, müşterinin sorunu ne olursa olsun kabul edin ve özür dileyin, ayrıca müşteriye işletmenizi seçtiği ve geri bildirimlerini paylaştığı için teşekkür edin. Olumsuz deneyimi olumluya dönüştürmek için işletmenizin neler yapabileceğini sorun. İncelemeyi yapan kişiyle doğrudan konuşmayı teklif edin. İşletmenizin güçlü yanlarını sunmaya odaklanın ve yanıtınızın sonunda ikinci bir özür sunun. Açık ve öz olun.

Olumsuz bir yoruma nasıl yanıt verileceğinin bir örneğini burada bulabilirsiniz:

"Merhaba ( Ad) , deneyiminizi duyduğumuz için üzgünüz ve geri bildiriminizi bizimle paylaştığınız için gerçekten teşekkür ederiz. Müşterilerimizi ailenin bir parçası olarak görüyoruz ve bize en son katıldığınızda hedefi kaçırdığımız için üzgünüz. Benim adım ( First Name) ve ben ( Pozisyonunuz .) İşleri düzeltmek için sizinle kişisel olarak konuşmaktan memnuniyet duyarım. Lütfen benimle (şirket telefon numarası veya e-posta adresi) adresinden iletişime geçin.”

Sonuç olarak — incelemeleri yönetmek müşterileri büyütür

Müşterilerin, bir ürünün veya hizmetin düşük kalitesinden dolayı işletmenizden memnun kalmamasını asla istemezsiniz. İnternetten önce, çoğu müşteri bir işletmeyle ilgili memnuniyetsizliğini göstermiyordu. Asla geri dönmemek üzere kapıdan çıkıp gittiler. Artık, olumsuz yorumlara yanıt vererek memnun olmayan müşterileri kapıdan geri getirebilirsiniz. Ayrıca, çevrimiçi incelemelere yanıt vererek, satışları artıran, büyüyen bir sadık müşteri tabanı oluşturabilirsiniz.

Müşteri ilişkilerinin nasıl kurulacağı hakkında daha fazlasını öğrenmenin zamanı geldi.