Herhangi bir kanalda müşteri katılımı nasıl ölçülür ve optimize edilir?

'Müşteri katılımı' o kadar belirsiz ve o kadar sık ​​kullanılan bir kavram ki, pazarlama dünyasında anlamını yitirdi.

Mobil, sosyal medya ve e-posta dahil olmak üzere çeşitli kanallarda uygulanan bu kelime, genellikle yüksek bir e-posta TO'su, beğeniler ve paylaşımlar gibi sosyal medya etkileşimleri, web trafiğinde bir artış veya yalnızca artan gelir gibi şeylerin bir açıklaması olarak kendini gösterir.

Peki müşteri katılımı nedir, bunu ölçmek için hangi metrikleri kullanmalısınız ve doğru verileri yakalamanıza yardımcı olacak hangi araçlar mevcut?

Müşteri katılımı nedir?

Özünde, bağlı müşteriler markanızla etkileşim kurmayı seçenlerdir . Bu, kendisini birkaç şekilde ve birkaç kanal aracılığıyla gösterebilir, ancak bu ilke hepsinde aynı kalır. Bağlı müşteriler aynı zamanda en iyi müşterilerinizdir.

Pazarlama mesajlarınıza daha açıklar, marka savunucuları olma olasılıkları daha yüksek ve nihayetinde sizinle rakiplerinizden daha fazla zaman ve para harcıyorlar.

Bir Gallup araştırması, müşteri katılımı ile gerçek iş sonuçları arasındaki bağlantıyı inceledi. Örneğin, perakende bankacılık sektöründe, bağlı müşteriler, aktif olarak bağlantısız müşterilere göre birincil bankalarına ortalama %37 daha fazla gelir getiriyor.

Aynı şey, tamamen bağlı alışveriş yapanların tercih ettikleri perakendeciyi aktif olarak ilgisiz alışveriş yapanlara göre %44 daha sık ziyaret ettiği tüketici elektroniği için de geçerlidir. Ve ortalama olarak, bağlantısız müşterilerden 84 dolar daha fazla harcıyorlar.

Müşterileri nasıl meşgul tutabilirsiniz?

Stratejiler kanala göre değişir. Sosyal medya gibi müşteriye yönelik kanallarda, ulaşılabilir ve duyarlı olmak, müşterilerle etkileşim kurmanın en iyi yoludur - etkili bir şekilde, müşterileri markanızla etkileşimleri için ödüllendirin.

Bu, yorumları yanıtlamak, müşteri hizmetleri sorunlarını takip etmek ve ilgili tartışmalara katılmak anlamına gelir.

Twitter, LinkedIn, Facebook gibi her platform için benzersiz içerik oluşturmak, müşterileri zamanları için ödüllendirmenin başka bir yoludur. Örneğin Taco Bell, olaylara perde arkası erişim sağlamak için Snapchat'i kullanıyor. Samimi, cilasız format ve 24 saatlik bozulma, markanın daha insani görünmesine de yardımcı oluyor.

E-posta pazarlaması gibi doğrudan bir pazarlama kanalı için zorluk, kullanıcıların ilgisiz kalmasını önlemektir. İletişimleri kişiselleştirmek burada anahtardır; Pazarlamacıların %74'ü kişiselleştirmenin müşteri katılımını artırdığını söylüyor. Kitlenizi ilgi alanlarına, davranışa, satın alma geçmişine veya demografik verilere göre bölümlere ayırmak, açık ve tıklama oranlarını artırmanın tüm yollarıdır.

Mobil benimseme oranları artmaya devam ederken, markanızın mobil cihazlara nasıl yaklaştığını düşünmek de önemlidir. Bu bağlamda 'etkileşim', uygulamanızı veya mobil web sitenizi kullanan müşteriler anlamına gelir. İyi stratejiler, kullanıcıları uygulamanıza geri çekmek için anında iletme bildirimlerini kullanmayı ve sosyal medyada kanallar arası tanıtım yapmayı içerir.

Müşteri etkileşimini ölçmek için hangi metrikleri kullanmalısınız?

Ölçüm de kanala özel olmalıdır. Web sitenizin analitiğine bakarken, etkileşimde bulunan kullanıcıları gösteren birkaç metrik vardır. Tabii ki, bu büyük ölçüde sektörünüze bağlıdır. ClickZ gibi bir yayıncı için, sayfada geçirilen ortalama süredeki artış, oturum başına ortalama sayfa sayısı ve geri dönen kullanıcıların yüzdesi, etkileşimde bulunan kullanıcıların olumlu işaretleridir.

Aynısı e-ticaret markaları için de geçerlidir - ürün sayfalarına göz atmak için önemli miktarda zaman harcayan geri dönen kullanıcılar, yapmayanlara göre daha fazla etkileşim kurma eğilimindedir.

Sosyal medyada toplam etkileşim sayısı, etkileşimi ölçmek için iyi bir üst düzey ölçümdür. Bu, Twitter'da yanıtlar, beğeniler, retweetler ve bahsetmeler anlamına gelir; Facebook ve LinkedIn'de beğeniler, paylaşımlar, yorumlar ve etiketler. 'Gösterimler', kullanıcılar yalnızca pasif olarak etkileşimde bulunduğundan, etkileşimi değil, reklam erişimini ölçmek için en iyi şekilde kullanılır.

Doğrudan pazarlama kanalı olarak e-posta biraz farklı bir canavardır. Burada, müşteri katılımının kampanya çapında bir görünümünü almak en iyisidir. Tek bir e-posta gönderip açma ve tıklama oranlarından katılım bilgileri çıkarmaya çalışmak yerine, e-postaları her gün/hafta/ay açan müşterileri arayın.

Birden fazla e-posta türü gönderirseniz, günlük bir bülten size tam olarak kaç tane kullanıcınız olduğu konusunda bir fikir vermenize yardımcı olabilir.

Müşteri etkileşimini geliştirmek için hangi araçlar kullanılabilir?

Ne yazık ki, bu verileri manuel olarak belirleme, toplama ve analiz etme süreci zahmetli olabilir. Neyse ki, müşteri deneyimini iyileştirmenize yardımcı olacak bir dizi başka ölçümün yanı sıra müşteri etkileşimini takip etmenize yardımcı olmak için tasarlanmış birkaç araç ve platform var.

Her yerde bulunan Google Analytics, web sitesi trafiğini izlemenin kolay ve etkili bir yoludur ve Twitter, Facebook ve LinkedIn'in tümü kendi yerel analizlerini sunar.

Müşteri etkileşim platformları , bu verileri toplamak, sıralamak ve anlamak için kapsamlı bir yol sağlar. Tipik olarak bir CRM ile entegre olarak, birkaç ekibin aynı verilere aynı anda erişmesini sağlar ve son etkileşimlere ve satın almalara dayalı olarak farklı ekiplere bildirimde bulunacak şekilde ayarlanabilir.

Tipik özellikler arasında müşteri sağlık puanları (genel memnuniyeti gösterir), müşteri izleme (destek ekipleriniz gibi etkileşimlerini izleme) ve müşteri profilleri (CRM'nizden, hizmet masanızdan ve muhasebe yazılımı gibi finansal sistemlerden veri çekme) bulunur.

Bir marka olarak, müşteri katılımı söz konusu olduğunda nelere dikkat edilmesi gerektiğini anlamak çok önemlidir. Açıkça tanımlanmış, ölçülebilir hedefler ve ilerlemeyi ölçmek için etkili sistemler olmadan, ortaya çıkan sorunlara etkili bir şekilde yanıt veremezsiniz.