Aynı Anda Ajans Büyümesini Nasıl Sağlayabilir ve Kayıpları Nasıl Azaltabilirsiniz?

Çoğu pazarlama ajansının boğuştuğu ya da bir noktada boğuşacağı en büyük sorunlardan biri büyümedir. Büyüme, ajansa daha fazla müşteri çekmek anlamına gelir. Ancak sorun müşteri kazanmak değil.

Elbette, doğru, yeni müşterileri hedeflemek, potansiyel dolu müşteri adaylarını beslemek ve boru hattının dolu ve sağlıklı olduğundan emin olmak için önemli ölçüde zaman, para, kaynak ve çaba harcamanız gerekir. Ancak , ajansınızı büyütmeye çalışırken karşılaştığınız asıl zorluk, mevcut müşteri tabanınızı mutlu ve tatmin olmuş halde tutarken yukarıdakilerin hepsini yapmaktır.

Zamanınızın, kaynaklarınızın ve bütçenizin çoğunu yeni müşteri edinmeye harcarsanız, mevcut müşterilerinizi elde tutmak için yeterli zaman, kaynak veya bütçe kalmaz.

Bir düşünün: Ajansa yeni müşteriler getirmek için tüm zamanınızı, çabanızı ve kaynaklarınızı harcadığınızı varsayalım. Öyle ki, sonunda güzel, büyük bir parlak yeni müşteri yığını elde edersiniz ve ajansınız patlama yaşıyor.

Ancak zamanınız, dikkatiniz ve odak noktanız bu parlak yeni müşterilere odaklandığından, çok geçmeden, güçlü, karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler kurmak için ilk günden beri yanınızda olan ve yorulmadan birlikte çalıştığınız sadık müşteri tabanınız – kendini ihmal edilmiş ve önemsiz hissetmeye başlayacak. Parlak yeni müşteri yığınınızın en altında olduklarını hissedecekler.

Ve - maalesef sizin için - bu bir alıcı pazarı olduğundan, herhangi birinin herhangi bir yığının altında çok uzun süre kalamayacağı kadar çok başka ajans var.

Böylece, siz farkına varmadan, yatıştırmak için geriye doğru eğilmeniz gereken yeni, tanıdık olmayan ve talepkar müşterilerle en başa döneceksiniz. Bireysel nüansları öğrenmeniz, çalışma ilişkilerinizdeki kırışıklıkları düzeltmeniz, müşterileri eğitmeniz ve beklentilerini dikkatli bir şekilde yönetmeniz gerekecek. Uzun, zor bir iş olacak.

Ve tahmin et ne oldu? Bir milimetre büyümemiş olacaksın.

Peki cevap ne? Müşteri bağlılığını nasıl artırır ve müşteri kaybını azaltırken aynı zamanda büyümeyi de başarırsınız?

İş yönetimi platformu vcita'daki ajans toplulukları elçisi Rachel Nulman-Schapiro ve Agorapulse'daki Ortaklıklar başkanı Mike Allton, Agorapulse'un sunduğu Partnerships Unpacked'in bir bölümünde bize anlatmak üzereler.

Ajansımızı büyüterek nakit akışımızı nasıl pozitif tutabileceğimiz ve yol boyunca karmaşayı nasıl azaltacağımız konusundaki fikirlerini birlikte paylaşacaklar.

Ajanslar Aynı Anda Nasıl Büyüyebilir (ve Kayıpları Nasıl Azaltabilir)?

Ajansların müşteri kayıplarını azaltırken büyüyebilecekleri üç yola bakalım.

Büyümeyi artırın ve müşteri kaybını azaltın taktik #1: Hizmetlerinizi çeşitlendirin

Hizmetlerinizi çeşitlendirmek, teklifinizi genişletmeniz gerektiği anlamına gelir.

Mevcut müşteri tabanınıza satacak daha çok şey bulmalısınız. Bu, gelir yayına ek bir gelir dizisi eklemek gibidir.

"Hizmetleri çeşitlendirmenin asıl anlamı, mevcut teklifinizi genişletmek ve ek bir maliyetle ek değer sunabilmektir." (Rachel Nulman-Shapiro)

Müşteri tabanınıza hangi ek hizmetleri veya ürünleri satabileceğinize bakarken hatırlamanız gereken en önemli şey, yayına eklediğiniz ek gelir dizeleri ne olursa olsun bütçeyi, zamanı ve kaynakları tüketmemesi gerektiğidir.

Aksi takdirde, edinme çabalarınızı sulandırma veya elde tutma stratejinizi mahvetme riskiyle karşı karşıya kalırsınız.

Zamanı, kaynakları ve bütçeyi tüketmeden hizmetleri nasıl çeşitlendirebilirsiniz?

Bacak çalışmasını sunduğunuz şeyin dışına çıkaran bir araç bulun.

Örneğin vcita'yı ele alalım. Vcita, küçük bir işletmenin işlerini yürütmek ve büyütmek için ödeme tahsilatı ve faturalama özelliklerinden müşteri yönetimine ve SMS pazarlama yeteneklerine kadar ihtiyaç duyabileceği her şeye sahip, hepsi bir arada bir iş yönetimi platformudur.

Ancak vcita, ürünlerini yalnızca küçük işletme müşterilerine satmak yerine, müşterilerinin günlük iş faaliyetlerini yönetmek için yazılımı kullanan veya yazılımı beyaz etiketleyip müşterilerine yeniden satan ajanslara da satış yapmaktadır.

Müşterilerinin hayati, temel iş faaliyetlerini günlük yönetimiyle ilgilenen hepsi bir arada bir araç kullanmak, müşteri tabanınıza ek değer sunmanın mükemmel bir yoludur.

Müşterilerinizin web sitesini oluşturmanın, potansiyel müşteri yaratma kampanyalarını yürütmenin ve SEO stratejilerinin zirvesinde kalmanın yanı sıra, hizmetlerinizi, kendi işlerinin günlük yönetimini içerecek şekilde genişletiyorsunuz, ancak kendi zamanınızı, bütçenizi veya bütçenizi kaybetmeden. kaynaklar.

"Sadece onların pazarlama ajansı olmaktan çıkıp tüm işin temel, temel bir parçası olmaya gidiyorsunuz. Müşteriniz her mesaj aldığında, her rezervasyon aldığında veya her fatura düzenlediğinde, acente olarak sizin tarafınızdan sunulan bu platformu kullanıyor olacak." (Rachel Nulman-Schapiro)

Birdenbire, yalnızca web siteleri kuran bir ajans olmaktan, aynı zamanda hayati, günlük iş faaliyetleri için temel sağlayan bir ajans konumuna geçeceksiniz.

Agorapulse gibi bir platformla benzer bir hikaye.

"Haziran ayında bu devasa ajans zirvesini yapıyoruz ve orada yayınladığımız içeriğin çoğu ajansların hizmetlerini çeşitlendirmesine yardımcı olmak için tasarlandı. 'Sen bir SEO ajansı mısın? Harika! Bu etkinliğe gel.' Böylece gelirler ve Agorapulse gibi hepsi bir arada bir sosyal medya yönetim aracıyla aynı zamanda bir sosyal medya ajansı da olabileceklerini fark ederler. Agorapulse'u minimum zaman ve çabayla birden fazla müşteri sosyal hesabını yönetmek için kullanabilirler." (Mike Allton)

Her şey algılanan değer ve size tüm zamanınızı, çabanızı ve paranızı harcamadan gizli bir müşteri ihtiyacını karşılayabilecek Agorapulse veya vcita gibi bir çözüm bulmakla ilgilidir.

Büyümeyi artırın ve müşteri kaybını azaltın taktik #2: Değerinizi kanıtlayın

“Değerinizi kanıtlayabilmek ve müşterinizin işi üzerinde yarattığınız doğrudan etkiyi kanıtlayabilmek mi? Bu kesinlikle bu elde tutmaya yardımcı olacak. (Rachel Nulman-Schapiro)

Ajanslarda, başarı veya başarısızlık her zaman müşterilerinize hizmetleriniz için yaptıkları yatırımın geri dönüşünü sağlayıp sağlamadığınıza bağlı olacaktır. Ajans ücretlerinde ödedikleri meblağın buna değip değmeyeceğini sorgulamaktan asla vazgeçmeyecekler… Yaptığınız şeyin işe yarayıp yaramadığını sorgulamaktan asla vazgeçmeyecekler… ya da değil.

Ve ana hedefleri üzerinde iğneyi hareket ettirirseniz, sorgulamayı asla bırakmayacaklar. Ya da değil.

Müşteriler her zaman, sizi kullanmaya devam etmek için hizmetlerinizden yeterince değer elde ettiklerine dair kanıt isteyeceklerdir. Her zaman inceleme altında olacaksınız çünkü daha önce belirlediğimiz gibi, her zaman kenarda bekleyen ve teslim etmezseniz devralmaya hazır başka bir ajans olacak. Hayattaki tek kesinlik bu (elbette ölüm ve vergiler dışında).

“Artık karanlıkta hiçbir şey yapılmıyor [karanlık sosyal hariç]. Her bir tıklamadan ve her bir trafik kaynağından sorumlu tutulursunuz. Müşterileriniz sunduğunuz hizmetlerin net değerinin tam olarak ne olduğunu bilmek istiyor çünkü her şey ölçülebilir.” (Rachel Nulman-Schapiro)

Müşterinize ek hizmetleri çeşitlendiriyor ve sunuyorsanız, bu baskı daha da artar.

Örneğin, müşterilerinizden daha fazla ücret alıyorsanız, ancak onlara günlük iş görevlerini verimli bir şekilde tamamlamanızın onlara para kazandıracağına veya sosyal medya stratejilerinin işlerini artıracağına söz veriyorsanız, görmek isteyeceklerdir. o vaatler gerçekleşir.

Soğuk, nakit olarak.

Ek hizmetlerinizin ekstra dolarlarına değdiğini görmeleri gerekecek.

Müşterilere değerinizi nasıl kanıtlayabilirsiniz?

"Genellikle vcita gibi bir SaaS sağlayıcısıyla ortaklık yaparken, bu tür bir ölçüm aslında gerçekten çok kolaydır. Bu tür verilere erişiminiz olacak ve kullanıma sunduğunuz bu yeni hizmetten gerçekte ne kadar gelir elde ettiğinizi tam olarak görebileceksiniz. Ayrıca bu tür ürünler genellikle raporlama panoları vb. gibi mevcut araçlarınızla sorunsuz bir şekilde entegre olacak şekilde oluşturulur." (Rachel Nulman-Schapiro)

Sosyal medya gibi bir kanalla geliri kanıtlamak biraz daha zordur.

Bunun nedeni, kolayca erişebildiğiniz verilerin nakit değil, etkileşimi gösteren, hisseler, beğeniler ve takipler gibi soyut metrikleri kapsamasıdır.

Ama imkansız değil.

Agorapulse ile değil. Agorapulse, Google Analytics'e bağlanan ve yayınladığınız her bağlantıya otomatik olarak UTM ekleyen tek sosyal medya yönetim platformudur.

Bu, huni boyunca kullanıcı yolculuklarını izlemenize ve hangi sosyal medya içeriğinin Sosyal Medya YG'sini artırıp artırmadığını belirlemenize olanak tanır.

Ayrıca, sosyal medya etkinliğinizin ne kadar etkili olduğunu parasal olarak izlemenizi sağlayan yerleşik bir yatırım getirisi hesaplayıcısına da erişebilirsiniz.

Büyümeyi artırın ve müşteri kaybını azaltın taktik #3: Onları meşgul edin

Etkileşim puanı adı verilen, SaaS pazarında çokça kullanılan harika bir metrik var.

Rachel Nulman-Schapiro, "Platformda gerçekleşen etkinlikleri hesaplıyoruz" diyor. "Kullanıcının platformda olduğunu biliyoruz. Platformda ne yaptıklarını biliyoruz ve herhangi bir zamanda katılım düzeyini belirleyebiliyoruz. Ardından, kullanıcıları platform içindeki davranışlarına göre gruplara ayırabiliyoruz. 'Bu adamlar süper meşgul' diyebiliyoruz. Ne yaptıklarını çok iyi biliyorlar. Onları beslemeye, ilgilerini çekmeye ve platformdan nasıl yararlanabilecekleri konusunda onlara daha fazla fikir vermeye devam etmeliyiz.'

"Diğer tarafta, tamamen bağlantısı kesilmiş kullanıcılar var. Belki bir süredir giriş yapmamışlardır. Bu yüzden onlar için farklı, daha spesifik bir yaklaşım ve strateji benimsiyoruz.”

Müşterilerinizin sizinle olan farklı etkileşim düzeylerini anlayabiliyorsanız, bu bilgiyi karmaşayı önleyecek bir plan oluşturmak için kullanabilirsiniz.

Mike Allton, "Agorapulse'ta kullanıcılarımıza da çok dikkat ediyoruz" diyor. “Bir katılım puanımız var ve bizi kullanmaya başladıkları ilk 30 ila 60 gün içinde, ödeme yapan bir müşteri olup olmayacaklarını bilmek için tam olarak kaç şey yapmaları gerektiğini biliyoruz. [Ama] altıncı, on iki veya on sekizinci ayda hala nişanlılar mı? Hala uygulamayı kullanıyorlar mı? Sormak için e-posta, kısa mesajlar, hatta telefon görüşmeleri yoluyla mı ulaşıyoruz?

Müşterilerinizin etkileşimde kalmasını nasıl sağlayabilirsiniz?

Nulman-Schapiro, "Kullanıcıların benimsemeyi bıraktığını söyleyebildiğimiz bu otomatik uyarı sistemimiz var" diyor. "Birisi platforma aşırı bağlıysa, ancak sonra aniden yavaşlarsa, kırmızı bayrak uyarısı alırız ve o noktada devreye girip müşteriye neler olduğunu sorabiliriz: 'Nasıl oldu da olmadı' Birkaç gündür giriş yapmadınız mı? Sana bu ipuçlarını gönderiyorum, bir şey oluyor mu, bu insanlarla iletişim halinde misin? Sana gerçek bir değer katıyor muyum?'

"Onları erken yakalayamazsak, platformla daha az meşgul olacaklar, değeri göremeyecekler ve kayıplara karışacaklar."

Ajans profesyonelleri için de aynı şey geçerli.

Bazen, sessiz kaldıkları veya çok az geri bildirimde bulundukları için meşgul olup olmadıkları hakkında hiçbir fikriniz olmayan hesaplarınız olur.

İstedikleri olası satışları alıp almadıkları, web sitesinin istedikleri gibi performans gösterip göstermediği, kampanyanın bekledikleri gibi dönüşüm sağlayıp sağlamadığı veya oluşturduğunuz olası satışlarla herhangi bir şey yapıp yapmadıkları konusunda emin değilsiniz. onlara.

Öyleyse müşterilerinize sorun.

Aylık veya haftalık güncelleme çağrıları veya otomatik haftalık e-postalar gibi düzenli iletişim fırsatları oluşturarak akıllarının başında olun ve altta yatan sorunları kesintiye uğramadan yakalayın.

Ancak bir müşteriye ulaşmak ve sizden memnun olup olmadıklarını sormak her zaman kolay değildir.

"Bence pek çok insan sizden uzaklaşıyormuş gibi görünen bir müşteriye ulaşmaktan korkabilir." (Rachel Nulman-Schapiro)

İnsanlar, bir müşteriye bir sorun olup olmadığını sorarlarsa, bunun müşteriyi iptal düğmesine basmaya teşvik edeceğinden endişelenirler.

"Bu, etkileşim kurmamış insanlara ulaşacağını bildiğimiz bir e-posta patlaması gönderirken düşündüğümüz bir şey. E-postanın onları hizmetlerimizi yeniden değerlendirmeye ve onlara değer getirip getirmediğini sorgulamaya teşvik edebileceğinden endişeleniyoruz. Öyle olmadığını düşünürlerse, dönüp 'Biliyor musun? Buna ihtiyacımız yok. Ve iptale basın.” (Mike Allton)

İptal ettikleri noktada, gitmelerini engellemek için oldukça güçsüzsünüz. Ancak algılanan değer hakkında daha önce konuşmuş olsaydınız, hizmetlerinizi kullanmanın değerini görmelerine yardımcı olabilir ve onları buralarda kalmaya ikna edebilirdiniz. Bunun nedeni, çoğu zaman insanların ayrılmak istediklerinden daha çok kaydoldukları değeri elde etmek istemeleridir.

Müşteriler parasını ödedikleri hizmeti isterler. Bu ek ipuçlarını istiyorlar. İşlerini büyütmek için yardım istiyorlar. Yalnızca kendilerine vaat edileni alamadıklarına inanırlarsa, bağlantılarını koparırlar ve kayıp riskiyle karşı karşıya kalırlar.

“Küçük işletmeler yaptıkları işe gerçekten tutkuyla bağlı. İşe girmelerinin tek nedeni, ürün veya hizmetlerini sevmeleridir. Yani, sunduğunuz şeyi istiyorlar çünkü işlerinin başarılı olduğunu görmek istiyorlar. Sadece alacaklarını söylediğin şeyi aldıklarından emin olmalısın.” (Rachel Nulman-Schapiro)

Müşterilerinizin onlara söz verdiğiniz değeri aldığından emin olun.

Sorun olup olmadığını proaktif olarak öğrenmek için çaba harcarsanız ve olmadıklarını keşfederseniz, sorunu düzeltme taahhüdünüze saygı duyacak ve bunu takdir edeceklerdir.

Nulman-Schapiro, "Onlarla onların dilinde konuşun" diyor. "Seninle ilgili değil, 'Ah! Lütfen hizmetimizi iptal etmeyin.' Bu, 'Hey, bu hayalin olduğunu biliyoruz ve bu hayalin peşinden gitmek istediğin için hizmetimize kaydoldun. Bunu yapmanıza yardımcı olmaya kararlıyız. Öyleyse, bunu sizin için nasıl çalıştırabileceğimize bir bakalım.'

"Onları nişan havuzuna geri getirin. Onları meşgul edin, yakın tutun, ayrılmadıklarından emin olun ve rakiplerimizin eline geçmediklerinden emin olun.”

Büyümeyi İyileştirme ve Kayıpları Azaltma Hakkında Neler Öğrenmeli?

Kayıpsız büyümenin anahtarı, mevcut müşterilerinize çok dikkat etmektir.

Teklifinizi nasıl genişletebileceğinize ve değer katabileceğinize bakın. Teklifinizin onlara bir yatırım getirisi sağladığını parasal olarak kanıtlayabildiğinizden emin olun. Ve katılım düzeylerini yakından takip edin.

Ajans müşterilerinize mutlu olup olmadıklarını sormaktan çekinmeyin. Ve değilse, onları yeniden meşgul etmek için bir planınız olsun.

İlk etapta sana neden aşık olduklarını hatırlamalarını sağla.

Şimdi ücretsiz bir demo için kaydolun ve Agorapulse'u kullanarak ajansınız için yapabileceğiniz tüm olağanüstü şeyleri görün!