Sosyal Medyadaki Olumsuz Yorumlara Nasıl Cevap Verilir

Sosyal Medya, mevcut müşterileriniz, hayranlarınız ve potansiyel müşterilerinizle bağlantı kurduğunuz ve etkileşimde bulunduğunuz yerdir. Sosyal Medyayı işletmeniz için bir pazarlama stratejisi olarak kullanmak istiyorsanız, sadece mesajınızı yayınlamak ve “sosyal” kısmını görmezden gelmekle kalmayıp takipçilerinizle etkileşime girmeye hazırlanmanız gerekir.

Sosyal medyadaki yorumlara yanıt vermek bazen gerçek bir acı olabilir. Özellikle olumsuz yorumlarla uğraşmak zorundaysanız. Kabul edelim ki sosyal medyadaki olumsuz yorumlardan istediğiniz kadar kaçamazsınız. Sadece olumlu olanlarınız varsa, o zaman sizi övün, ancak herkes zaman zaman olumsuz bir şey beklemeli.

Her zaman bir Zen havasında değiliz, bu nedenle bu tür yorumlara yanıt vermek ekstra çaba ve sabır gerektirecektir. Peki, bu duruma nasıl verimli bir şekilde yaklaşılır? Sayfanızda olumsuz yorumlar ortaya çıkmaya başladığında ne yapmalı?

Bu pazarlama pratiğini bir sonraki seviyeye taşımanıza yardımcı olacak ipuçlarının bir listesi:

1. Yorumlarınızı asla göz ardı etmeyin…

Sosyal medyayı ciddiye almak istiyorsanız. Kullandığınız sosyal platform ne olursa olsun, diğer insanlarla etkileşime geçmeniz gerekir. Takipçilerinizin (müşteri veya potansiyel müşteri olabilecek) yorumlarını görmezden gelmek profesyonelce değildir. Daha fazla potansiyel müşteriye ulaşmak ve onlarla etkileşim kurmak ve insan etkileşimleri yoluyla güven ve sadakat oluşturmak olan bir sosyal pazarlama kampanyasının amacını yerine getiremediğinden bahsetmiyorum bile.

Ne yazık ki, bu çevrimiçi alanda çok oluyor. Bu, ürününüzle ilgili bir sorunu çözmeyi umarak müşteri destek ekibinizle e-posta veya telefon yoluyla iletişime geçen bir müşteriyi tamamen görmezden gelmek gibidir.

Bu yaklaşıma sahip markaların fark edemediği şey ise Sosyal Medya'nın Müşteri Hizmetleri olduğudur . Bazı müşteriler, destek yavaş olduğunda veya özellikle promosyon materyali onlara itilirken geri bildirimleri göz ardı edildiğinde gerçekten hayal kırıklığına uğrar.

Sosyal medyanın amacı, müşteriler ve markalar arasında “sanal ilişkiler” yaratmak, markaları insancıllaştırmak ve müşterileriyle daha samimi ve daha az resmi etkileşimler kurmaktır. Ancak dostça, olumsuz yorumları görmezden gelmek anlamına gelmez. Aşırı durumlarda, bu, müşterileri şirket değiştirmek için bile belirleyebilir.

Müşteriler için daha da sinir bozucu olan şey, yorumlarını silmek. Bu onları gerçekten kızdıracak ve sadece rekabetçi bir ürün seçecekleri için değil, aynı zamanda bunu arkadaşlarına da yayacaklardır. Kötü ün böyle doğuyor.

Şimdiye kadar yaptığım ilk noktayı kaçırdıysanız, Asla, Asla kötü yorumlardan kaçının veya silin !

2. Daima pozitif kalın!

Yorumun haksız ve gereksiz olduğunu hissetseniz bile kızgın bir cevap bırakmayın. Bu, işleri daha da kötüleştirecek ve yorumlarınızı görebilecek diğer insanlar nezdinde güvenilirliğinizi kaybedeceksiniz. Klas kal! Ve sosyal medyanın çok hızlı bir şekilde viral olabileceğini unutmayın.

Bunun ne kadar kötüye gidebileceğini bilmeniz için, işte sosyal medyada viral hale gelen birkaç korkunç hata örneği:

Birincisi kızgın bir müşteriye verilen kısa cevaptır.

Ve bir süre sonra, muhtemelen ilk başta en iyi yaklaşımı benimsemediklerini düşünerek ve daha da ilhamsız bir yanıt geldi:

Ne dersiniz, bu yanıt vermenin olumlu bir yolu muydu? Neyi daha iyi yapabilirdin?

3. Standart ve samimiyetsiz bir yorumla yanıt vermek…

da iyi bir uygulama değildir. Daha da kötüsü, her müşteri için otomatik bir standart e-posta yanıtına sahip olmak! Bu, sosyal hesabınız bir robot ekibinin elinde kalmış gibi görünüyor. Ne demek istediğimizi anlamak için Bank of America'dan gelen otomatik yanıtlara bakın:

4. Bazen bağlama bakmanız gerekir…

Yanlış anlaşılmayı önlemek için bir yorum yapıldı. Konuşmanın tam ortasına atlamayın. Sosyal medyada ve genel olarak tüm çevrimiçi ilişkilerde, bir kişiyle yüz yüze konuşurken, diğer kişinin ne iletmeye çalıştığını anlamanıza yardımcı olacak mimik ve jestleriniz olduğunda bunun aksine, her şey çabucak yanlış yorumlanabilir.

Ayrıca, birçok kişi çevrimiçi yardım istediğinde, yanlışlıkla ne hakkında konuştuklarını tam olarak bildiğinize inanır ve “işe yaramaz” gibi mesajlar gönderebilir. Yazarken bu onlara çok mantıklı gelse de, onlardan mümkün olduğunca açık olmalarını istemeniz gerekir. Sizden kesin bir yanıt verilmeden önce konuyu tam olarak anlamak için önce bazı açıklayıcı sorular sormayı deneyin.

5. Troller ve çevrimiçi zorbalarla uğraşırken ne yapmalısınız?

Merak etmeyin sosyal medyadaki trollerden payınıza düşeni alacaksınız. Her yerdeler! Ancak çoğu zaman trolledikleri ürün veya hizmetle ilgili deneyimlerinin olmadığını fark edeceksiniz.

Sadece daha önce duyduklarını tekrarlıyorlar ya da sadece kaba olmaya çalışıyorlar. Bu nedenle, tartışılan konuyla ilgili deneyimleri olup olmadığını sorarak başlamalısınız. Bu onları duraklatmalı veya tamamen durdurmalıdır.

Bu yardımcı olmazsa, katılmamayı kabul etmelisiniz. İkna olmak istemeyen birini ikna etmeye çalışmanın bir anlamı yok, o halde neden tartışmaya devam edelim. Bu kayıp bir sebep ve çabaya değmez.

Yorumcular arasında alakasız konulara yozlaşan bir tartışmanın başladığını gördüğünüzde, karışmalı ve buna bir son vermeye çalışmalısınız, size biraz dikkat çekse bile, aramanız gereken türden bir ilgi değil.

6. Her şey başarısız olursa…

İstenmeyen postaları, rahatsız edici yorumları veya kontrolden çıkan trolleri silmekten, engellemekten veya bildirmekten korkmayın. Genel bir kural olarak, ırkçılık, saldırgan sözler veya spam gibi uygunsuz yorumları tereddüt etmeden silmeli ve bildirmelisiniz.

İlk amacımın asla ve asla herhangi bir yorumu silmek olmadığını biliyorum, ancak kızgın veya kafası karışmış olsalar da, insanların zamanınızı boşa harcamalarından değil, düzenli müşteriler hakkında konuşuyordum.

Olumsuz yorumlarla nasıl başa çıkılacağına dair son bilgelik sözleri!

Yorumlara cevap verirken, sadece yorum yapan için değil, okuyacak herkes için yazdığınızı unutmayın. Tepkiniz, insanların size ve şirketinize güvenip güvenmediklerine ve gelecekte sizinle iş yapmak isteyip istemeyeceklerine karar vermelerine yardımcı olacaktır.

Peki, olumsuz yorumlar veya incelemeler nasıl yönetilir?

• Gerçekten senin hatansa, bir özürle başla ve sonra gerçek bir çözüm sun. Hatalar en iyilerimizin başına gelir. Müşteriler arada bir üzülecek ve şikayet edecekler. Dinleyerek ve gerçek çözümler sunarak işleri düzeltme şansınız var. Bu, müşterilerinizi önemsediğinizi ve hatalar olduğunda bile sadık kalacaklarını gösterir.
• Bu sizin hatanız değilse ama yardım etmek için her şeyi yapabilirseniz, bunu yapın, her şeyi ayrıntılı olarak açıklayın ve tekrar müşteriye bir çözüm önerin, özellikle sizin hatanız olmadığını anladığında yardımınız için kesinlikle minnettar olacaktır. ile başlar
• Bu sizin hatanız değilse ve bu konuda hiçbir şey yapamıyorsanız, bunu da ayrıntılı olarak açıklayın, tarafsız olmaya çalışın ve patronluk taslamayın veya müşteriyle dalga geçmeyin.

Peki ya siz, olumsuz geri bildirimlerle ilgili herhangi bir sorun yaşadınız mı? Sizce olumsuz yorumlar ve incelemelerle başa çıkmanın en iyi yolları nelerdir? Hadi yorumlarda duyalım, öğrenmenin en iyi yolu başkasının da olsa tecrübeden geçer!