Müşteri Hizmetleri Uygulamalarında Yapay Zekanın Nasıl Kullanılacağını Öğrenin

Müşteri hizmetleri, çok yönlü bir dijital pazarlama programının çok sık unutulan bir bileşenidir.

Sadece bir kerelik bir müşteriye sahip olmak ile markanızın ürün ve hizmetlerine ilişkin haberleri yaymaktan mutlu olan tekrar eden bir müşteriye sahip olmak arasındaki ince çizgiyi temsil eder.

Müşteri hizmetleri, yardım sağlayarak, soruları yanıtlayarak ve şikayetleri veya sorunları ele alarak satın alan ve iade edilen müşteri arasındaki boşluğu doldurur.

Ne yazık ki, genellikle diğer pazarlama veya satış faaliyetleri lehinde bir tarafa bırakılır, bu da yetersiz ve mutsuz departmanlara yol açar.

Neyse ki, Yapay Zeka veya AI, müşteri hizmetleri açısından oyunun adını değiştiriyor.

Müşteri isteklerini yönetmek için yeni araçlar, platformlar ve teknikler, makine öğrenimi yoluyla mümkün hale getirildi.

Bu makalede, yapay zekanın müşteri hizmetlerini nasıl değiştirdiğini, müşteri hizmetleri ekiplerine nasıl fayda sağladığını ve günümüzde müşteri hizmetleri uygulamalarında yapay zekayı nasıl kullanacağınızı öğrenebileceğiniz yolları tartışacağız.

Yapay Zeka Müşteri Hizmetlerinin Yüzünü Nasıl Değiştiriyor?

Nesiller boyunca, bir markanın arkasındaki müşteri hizmetlerinin kalitesi, çalışan sayısı ve bant genişliği ile belirlendi.

Müşteri hizmetleri temsilcileri, müşterilerden gelen soru ve çağrı akışıyla iş yüklerini yönetmekte zorlanıyordu.

AI, müşteri hizmetlerinin bir iş ortamında çalışma şeklini tamamen değiştirdi.

Yapay zeka ile müşteri hizmetleri departmanları, günlerini tekrarlayan ve zaman alan görevlerden kurtarabilir.

Ekstra zamanla, müşteri hizmetleri temsilcilerinin daha fazlasını yapmak ve müşteri deneyimini geliştirmek için zamanları olur.

Müşteriler, markanızla daha fazla bağlantıya sahip olduklarını ve endişelerinin hızlı ve verimli bir şekilde ele alındığını hissettiklerinde, geri dönme olasılıkları daha yüksektir.

Geri dönen müşteriler, pazarlama maliyetlerini kontrol etmenin ve daha fazla satışın yanı sıra olumlu marka geri bildirimi almanın en iyi yoludur.

Müşteri Hizmetinde Yapay Zekanın Nasıl Kullanılacağını Bilmenin En İyi Faydaları Nelerdir?

Müşteri hizmetlerinde yapay zekanın nasıl kullanılacağını anlamak, markanızın büyümesine ve müşterilerinizi memnun etmesine yardımcı olabilir.

Yapay zeka, müşteri hizmetleri ekiplerine kendi başlarına yönetmeye zamanları veya yetenekleri olmadığı için birçok fayda sağlar, bu da daha iyi bir çalışma kültürü yaratır ve önemli görevler için çaba harcanmasını sağlar.

Kişiselleştirme

Kişiselleştirme, pazarlamada yaygın bir terimdir.

Kısacası, kişiselleştirme, temel belirleyici faktörlere dayalı olarak kitle segmentleri için mesajlaşma, teklifler, içerik ve deneyimleri uyarlama pratiğini ifade eder.

Kişiselleştirme, her kişiye aynı şekilde davranmak yerine, müşteri memnuniyetini artırmaya ve her müşterinin aradığını sunmaya yardımcı olur.

A I, verileri alarak ve daha sonra ürün ve hizmetleri bağlayabileceği alıcı kişileri oluşturarak kişiselleştirme çabalarına yardımcı olur ve her müşterinin deneyimini benzersiz kılar.

Bunun yaygın bir örneği, bir akış hizmetinden önerilen görüntüleme listesi veya bir perakendeciden ilgili ürün listesi e-postasıdır.

Zengin Verimlilik

Çalışanlarda üretkenlik ve verimlilik, başarılı bir işletmenin temel unsurlarıdır.

Sadece herkesin işini yapmasını sağlamakla kalmaz, çalışanların pozisyonlarından memnun hissetmeleri anlamına da gelir.

Yapay zeka, üretken zamanımızın çoğunu alan günlük yinelenen veya tekrarlayan görevleri otomatikleştirir .

Müşteri hizmetleri ekiplerinin plakalarından belirli görevler alınabildiğinde, üretkenliklerini işi büyüten daha önemli görevlere odaklamak için daha fazla zamanları olur.

Hızlı ve Her Zaman Erişilebilir Yanıt

Bir müşteri hizmetleri hattını arayıp saatlerce beklemede kalmaktan daha kötü bir şey var mı?

Veya bir satış elemanıyla konuşmak için canlı sohbet kutusuna yazıp yanıt beklerken mi kalıyorsunuz?

Müşteriler günün herhangi bir saatinde hızlı yanıtlar bekler.

Yapay zeka, anında yanıt veren ve her zaman kullanılabilen botlarla müşteri deneyimini iyileştirmeye yardımcı olur .

Bunlar açık bir şekilde gerçek bir kişisel görüşmeden daha sınırlı olsa da, soruları yanıtlamak ve müşterilere duyulduklarını bildirmek için hala çok çeşitli olanaklar sunarlar.

Çok Kanallı Destek

İnsanlar tercih ettikleri platformlarda markanıza ulaşmak istiyor.

Sadece bir Facebook botuna veya bir web sitesi eklentisine sahip olmak bugünün müşterisini memnun etmek için yeterli değil.

Neyse ki, birçok sohbet robotu ve müşteri desteği AI platformunda yerleşik çok kanallı yetenekler bulunur, yani deneyiminizi farklı platformlarda yeniden oluşturmanız gerekmez.

Botunuzu kurduktan sonra, aynı program ağınızda uygulanacaktır .

Kayıp Oranında Azalma

“Churn”, bir rakibe gitmek için markanızdan ayrılan müşteri sayısını ifade eder.

Kaybın daha iyi bir ürün veya fiyat gibi birçok nedeni olsa da, kötü bir müşteri deneyiminin bir sonucu olarak önemli miktarda kayıp vardır.

AI, müşterilerinizin web sitenizde veya sosyal platformlarda yaşadıkları genel deneyim kalitesini iyileştirebilir ve bu da şirketinizdeki kayıp oranını azaltır.

Müşteri Hizmetleri Deneyimlerinde Yapay Zekayı Kullanmanın 5 Yolu

Artık müşteri hizmetleri deneyimlerinde yapay zekayı nasıl kullanacağınızı bilmenin faydalarını anladığınıza göre, işletmenizin makine öğreniminden yararlanabileceği bazı yollara derinlemesine bakalım.

AI'nın dışında kalanlar, bunun özel geliştirici ve mühendis ekipleri gerektirdiğini düşünebilir, ancak bunun tersi doğrudur.

AI, yazılımınızla zaten erişebileceğiniz basit araçlarla pazarlama stratejilerinize birçok farklı şekilde dokunabilir.

1. Kullanıcıların En Sık Sorulan Sorularını Çözme

Müşteriler genellikle markanız, ürünleriniz ve hizmetleriniz veya politikalarınız hakkında benzer veya hatta aynı soruları soracaktır.

Markanızın web sitesinde bir SSS sayfası oluşturmak her zaman en iyi uygulama olsa da, bazen müşteriler bu bilgiyi başka yollarla almak ister.

Sohbet robotları ve yapay zeka iletişim araçları, müşterileri aradıkları yanıtlara samimi, etkileşimli ve ilgi çekici bir biçimde bağlayabilir.

Birçok müşteri, bir botla olsa bile, bir konuşma deneyimini tercih eder.

Müşteri hizmetleri ekipleriniz her gün aynı soruları yanıtlamıyorsa, gün içinde diğer üst düzey görevlere odaklanmak için çok zaman kazandırır.

Hem müşteriler hem de müşteri hizmetleri ekibiniz botlardan faydalanacaktır.

2. Müşteri Davranış Modellerini Öğrenmek

Pazarlama ve satış çalışmalarınız büyük miktarda veri alırken, tüm bu verileri ayrıştırmak ve eyleme dönüştürülebilir içgörüler elde etmek o kadar kolay değildir.

AI, büyük veri kümelerinden geçebilir ve müşteri davranış kalıplarıyla ilgili bilgileri çıkarabilir .

Müşterilerinizin sergilediği kalıpları anladığınızda, hedef kitlenize hitap edecek çözümleri veya alternatifleri daha iyi tahmin edebilir, önemli olayları ve trendleri öngörebilirsiniz.

3. Müdahale Sürelerini Hızlandırmak

Günümüzün hızlı dünyasında, müşteriler cevap beklemek istemiyor.

Bir müşteri, bir sohbet robotu veya müşteri hizmetleri formu aracılığıyla bir mesaj gönderdiğinde, endişelerine anında yanıt verilmesini ister.

Müşteri ihtiyaçlarına hızlı bir şekilde yanıt veremiyorsanız, deneyim karşısında kolayca hüsrana uğrayabilir ve bir rakibe bırakabilir veya ekibinizin müşteri hizmetleri yetenekleri konusunda hayal kırıklığına uğrayabilirler.

Hızlı yanıt vermek, müşteri memnuniyetini artırmanın anahtarıdır.

AI teknolojisi, müşteri hizmetleri ekiplerinin bir mesajın gönderildiği ve bir yanıtın gönderildiği zaman arasındaki boşluğu doldurmasına yardımcı olur.

Müşteriyle bir temsilci yerine konuşan bir sohbet robotu veya müşterileri hizmet sonrası bir hatta yönlendiren otomatik bir yanıt olsun, AI'nın yanıt sürelerini hızlandırmaya yardımcı olmasının birçok yolu vardır.

4. Müşteri Bekleme Sürelerinin Ölçülmesi

Yapay zeka yalnızca sohbet robotlarındaki yanıtlar arasındaki boşluğu kısaltmak için kullanılmaz; aynı zamanda müşterilerin çevrimiçi, telefon ve hatta yüz yüze bekleme sürelerini ölçmek için de kullanılabilir.

AI, müşterilerinizin canlı sohbetler için ne kadar süre beklediklerini, bekleme sürelerini ölçebilir ve bir müşterinin yüz yüze randevu için check-in yaptıktan sonra görülmesinin ne kadar sürdüğünü hesaplayabilir.

Müşterilerin ne kadar beklediğini anladığınızda, deneyiminizi hedef kitleniz için daha iyi hale getirmek için nasıl iyileştireceğiniz ve hızlandıracağınız konusunda strateji oluşturmaya başlayabilirsiniz .

5. Büyük Miktarda Veri Yakalama

Bazı veriler formlarda veya satın alma geçmişlerinden yakalanırken, AI çok daha derine inebilir ve büyük miktarda veri yakalayabilir.

Çoğu ekip üyesinin nasıl yorumlayacağını ve hatta toplayacağını bilemediği karmaşık veriler, AI araçları tarafından çıkarılabilir.

Yapay zeka, verileri yakalamaktan çok daha fazlasını kavrayabilir ve verileri eyleme dönüştürülebilir adımlar ve net öngörüler halinde düzenleyebilir .

AI, insanların fark etmeyeceği kalıpları bulur ve karmaşık veri kümelerini kolay raporlara dönüştürür.

Özet: Yapay Zeka Müşteri Hizmetleri Dünyasını Değiştiriyor

Ayrıca müşteri temsilcileri ve ekipler için işleri daha kolay ve verimli hale getiriyor.

Yapay zeka ve makine öğrenimi için yeni araçlar, teknikler ve uygulamalarla pazarlama ekipleri, çalışma yöntemlerini değiştiriyor ve dijital dönüşümlerle ilerliyor.

Yapay zeka ve bunun pazarlama dünyasını nasıl etkilediği hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, PR 20/20 Kurucusu ve CEO'su ve Pazarlama Yapay Zeka Enstitüsü Paul Roetzer ile kayıtlı web seminerimize göz atın!

Bu jam session, yapay zekanın pazarlamada nasıl kullanılabileceğini, markaların teknoloji ve insan dokunuşlarını nasıl birleştirdiğini ve teknolojinin dünya genelinde pazarlamayı nasıl değiştirdiğini ele alıyor.