Gerçekten müşteri merkezli bir organizasyon olmak için bağlamsal müşteri geri bildirimi nasıl kullanılır?

Bağlamsal müşteri geri bildirimi, e-ticaret şirketlerinin dikkat etmesi gereken önemli bir dahili geri bildirim kanalıdır. Müşteri yolculuğundaki tüm temas noktalarından geri bildirim toplayarak müşteri deneyimini değerlendirir.

Bu geri bildirim, müşterilerin yolculukları sırasında ne düşündükleri ve hissettikleri hakkında fikir verebilir, öyle ki e-ticaret yöneticileri, yöneticiler ve müşteri dönüşüm oranlarını iyileştirmekten sorumlu pazarlamacılar bilinçli kararlar verebilir.

CMO Konseyi'nin vurguladığı gibi, "Veriye dayalı, müşteri tarafından yönlendirilen, kişiselleştirilmiş, gerçek zamanlı bir deneyim sunmak artık bir farklılaşma noktası değil - müşterilerin beklediği etkileşimin temelidir. Ve birçok pazarlamacı, kuruluşlarının bu yeni temel ihtiyacı karşılamak için mücadele ettiğine inanıyor.”

Müşterilerin nasıl hissettiklerini anlamak ve dönüşüm hunisinin çeşitli yönlerini geliştirmek için, müşterilerin misyonlarından neden vazgeçtiğine dair fikir edinmek için müşteri geri bildirim döngüsünü hızlandırmak çok önemlidir.

Bazı şirketlerin diğerlerinden daha müşteri odaklı olduğu bir gerçektir. Ne anlama geliyor? Birçok şirket, müşterilere veri yığınları veya yüzü olmayan bireyler olarak muamele ederken, müşteri odaklı olanlar, müşterilerine yaklaşımlarında her zaman nüanslar yaratır, onlarla görüşür, nasıl hissettiklerini ilk elden öğrenir ve mümkün olan en iyi sonucu sunmak için verilerden yararlanır.

Önem, her zaman olduğu gibi, alaka düzeyidir. Bu müşteri odaklı kuruluşlar, bir müşterinin yeni bir şey sunduğunda ne istediğini anlar. Müşterinin satın almakla ilgilenmediği veya onları etkileyebilecek herhangi bir şey için zaman kaybetmezler.

Neden bağlamsal bir müşteri geri bildirim anketine ihtiyacımız var?

Mevcut e-ticaret ortamının çoğu, müşterilere tıklamalarını, indirmelerini veya satın almalarını sağlamak için bir sayfada ne gösterileceğine karar vermekle ilgilidir.

Aynı zamanda, e-ticaret dönüşüm optimizasyonu göz korkutucu bir görev olabilir. UX, SEO, e-posta pazarlaması ve dönüşüm oranlarını etkileyebilecek diğerleri gibi birçok nüans vardır. Müşteri geri bildirimi, dönüşüm optimizasyonunun en önemli yönlerinden biridir ve bazen yolculuk sırasında uygulandığında bu konuda çok şey bulmak zor olabilir.

Bu yaklaşım genellikle şirketleri, satış yapma umuduyla sayfalar arasında içerik, renk şeması, görüntü formatı ve referansları değiştirmenin yinelemeli bir yoluna götürür.

Ama bu etkili bir yaklaşım mı?

Gerçek şu ki, çoğu e-ticaret sitesi birçok müşteri için kafa karıştırıcıdır. Buraya biraz içerik ekleyerek ve oradan bazı şeyleri kaldırarak hızlı bir düzeltme uygulamak için yarım yamalak bir çabayla sitenizi optimize etmek, müşterilerin gezinmeyi zor buldukları veya ihtiyaç duydukları şeyleri keşfetmeleri sorununu çözmez. Sadece bazı kozmetik değişikliklerle kapatıyor.

Bu zorluklar, giderek artan sayıda kuruluşun, bağlamsal müşteri geri bildirimi yoluyla müşteri deneyimini ve dönüşümünü benimseyerek, ölçerek ve optimize ederek daha müşteri odaklı hale gelmesinin nedeni olabilir.

Şirketiniz, işini büyütmek için eyleme geçirilebilir müşteri geri bildirimlerini kullanıyor mu?

Neyin doğru gittiğine odaklanabilmeniz için müşteri geri bildirimlerini analiz ederken hangi metriklerin önemli olduğunu bilmek önemlidir.

Kısacası, bağlamsal müşteri geri bildirimi, müşteri yolculuğundaki tüm temas noktalarından geri bildirim toplayarak müşteri deneyimini değerlendirir.

Spesifik odak alanları şunları içerebilir:

1. Web sitesi tasarımı
2. Ürün Özellikleri
3. Ürün erişilebilirliği
4. Ödeme ve ödeme işlemleri kolaylığı
5. Teslimat süreleri ve fiyatları
6. Müşteri servisi

Bunlar, gelir veya sipariş sayısı gibi şirketin en çok önemsediği şeyler yerine müşterilerin önem verdiği metriklerdir.

Tüccarların yaptığı en önemli hatalardan biri, müşteri geri bildirimlerini ayrı bir kampanya olarak görmektir. Ancak bağlamsal müşteri geri bildirimi, bireysel müşterilerin satın alma döngülerini ve sıkıntılı noktalarını anlamak için en iyi şekilde kullanılır.

Müşteri araştırması neden yeterince iyi değil?

Daha önce bir ürün yönettiyseniz veya oluşturduysanız, bilgi toplamanın ve analiz etmenin zor olduğunu bilirsiniz. Çok zaman alır. Müşterilere ve takipçilere, hava kaydı görüşmelerine bakmak için saatler harcamanız gerekiyor, çoğunlukla tahsilat incelemeleri için atanmış bir süreç aşaması yok. Alınan yanıtlar genel olarak bağlama özel değildir ve derinlemesine bir analiz için çok belirsizdir. Yalnızca verilerinizi toplamanız, temizlemeniz ve düzenlemeniz değil, aynı zamanda alakalı ve anlamlı olmanız da gerekir.

Bağlamsal verileri toplamak için satış ekibinize güvenebilir misiniz?

Satış ekibinize güvenmek, satış ekibinizi eğitmek için biraz zaman, kaynak ve süreç ayırmanızı gerektirecektir. Niye ya? Çünkü satış yolculuğunda satış elemanlarınızdan doğru soruları doğru zamanda sormalarını, cevapları belirli bir formatta yakalamalarını ve analiz etmelerini bekleyeceksiniz.

Müşteri araştırması ve görüşme yapmamalısınız demiyorum. Ama günde onlarca alabilir misin? Büyük kuruluşlar bile etkin bir şekilde ilerlemek için kaynaklara sahip olmayacak.

Bağlamsal müşteri geri bildiriminin faydaları nelerdir?

Gerçek zamanlı trendler! Bu anketler müşteri yaşam döngüsüne eklendiğinde, ürününüzün zaman içinde nasıl geliştiğini anlamanıza yardımcı olacak sürekli bir veri akışı elde edeceksiniz.

Veri toplamak ve sonuçları analiz etmek için hızlı, güvenilir ve verimli bir yola ihtiyacımız var, bu nedenle çevrimiçi müşteri deneyimi ve yorumları için verimli ve etkili bir geri bildirim aracı geliştirmek çok önemlidir.

Erişilebilir verileri toplamak, sıralamak ve analiz etmek için çeşitli müşteri geri bildirim çözümleri (yazılım ve SaaS) vardır.

Bağlamsal müşteri geri bildirimlerini kullanarak, anket katılımı üzerinde anında bir etki göreceksiniz. Sohbet sonrası anket yanıt oranı, standart bir e-posta anketi yanıt oranından yaklaşık üçte bir oranında daha yüksektir.

Bu rakam, müşterilerin ankete bağlam içinde katılmayı sevdiklerini ve anketlerin müdahaleci olduğunu düşünmediklerini doğrulamaktadır. Müşterinin bakış açısından, bir gün veya bir hafta sonra olmak yerine, yeni gerçekleşen bir olay hakkında fikir paylaşmak daha erişilebilir.

Peki, bağlamsal müşteri geri bildirimi nasıl çalışır?

Rakiplerinizin önüne geçmek ve müşterilerinizin beklentilerini karşılamak için gizli bir sos yoktur. Müşterilerinizin size ve sizin hakkınızda söylediklerini dinlemeli, sonra hızlı hareket etmelisiniz. Bunu da kanıtlanmış bağlamsal müşteri geri bildirimi oluşturarak yapabilirsiniz.

Müşteri geri bildirim anketleri, e-ticaret siteniz hakkında müşteri geri bildirimi toplamanın en popüler yollarından biridir. Bununla birlikte, geleneksel anketler zaman alıcı ve maliyetli olabilir, bu da web sitenizi geliştirmek için ihtiyaç duyduğunuz geri bildirimleri almanızı zorlaştırır. İçeriğe dayalı müşteri geri bildirimi, web sitenize kritik noktalarda anketler ekleyerek, ince hatırlatıcılar kullanarak, müşterileri harekete geçmeleri gerektiğinde bilgilendirerek ve nasıl yanıt verdiklerini izleyerek geri bildirim almanıza yardımcı olur.

“Bağlamsal” kelimesi geniş anlamıyla kullanılmaktadır. Başka bir deyişle, “bağlam” terimi, yalnızca müşterinin bulunduğu fiziksel ortamı ve müşteri geri bildirim anketine katıldığı sırada ne yaptığını ifade etmez. Aynı zamanda daha geniş bir anlamda, örneğin bir müşterinin duygusal durumu, ruh hali, son deneyimlerinin yanı sıra geleceğe yönelik beklenti ve umutları için de kullanılabilir.

Müşteriniz en iyi bilgi kaynağınızdır.

Bağlamsal müşteri geri bildirim anketleri, doğrudan müşteri geri bildirimlerini verimli ve anonim olarak (gerekirse) toplamanıza olanak tanır.

Bağlamsal müşteri geri bildirim anketleri, e-posta anketlerine kıyasla çok daha etkilidir – zamanı, maliyeti ve kaliteyi göz önünde bulundurun. O kadar müdahaleci değiller ve size kısa sürede güvenilir ve eyleme geçirilebilir içgörüler sağlıyorlar.

Cyril Coste, Dijital ve Büyümenin CxO Dijital Dönüşüm Danışmanı, Kurucusu ve CDO'sudur. Cyril ayrıca Huawei'nin Temel Fikir Lideri programının bir parçasıdır ve Ted Baker, Barclays, GSK, Rolls-Royce, Nivea ve diğerleri gibi markalarla ilişkilendirilmiştir. Twitter'da @CyrilCoste'de bulunabilir.