WhatsApp'ı iş için kullanmanın 16 beklenmedik yolu

Yayınlanan: 2022-04-20

Büyük ölçüde tüketicilerin artan kolaylık ve kişiye özel dijital deneyimler beklentilerinden kaynaklanan etkileşimli pazarlama yükselişte. Aslında, küresel tüketicilerin %90'ı , sundukları hizmeti kişiselleştiren şirketlere daha fazla harcama yapacaklarını söylüyor.

Yüz yüze alışverişe yönelik son zamanlarda hükümetin ve kendi kendine uyguladığı kısıtlamalarla birleştiğinde, her zamankinden daha fazla marka, müşterilerle anlamlı şekillerde etkileşim kurmak için WhatsApp ve benzeri mesajlaşma platformlarına yöneliyor.

Bugün, WhatsApp Business'ta beş milyondan fazla marka aktif. Bu, katılım için olgunlaşmış büyük bir pazar. Bu makalede, WhatsApp'ın ticari işlevler (yalnızca pazarlama değil) genelinde artan önemini belirleyeceğiz, bazı markaların uygulamayı nasıl kullandığını göstereceğiz ve ağdan en iyi şekilde yararlanmak için birkaç yenilikçi ipucu vurgulayacağız.

WhatsApp'ı iş için kullanmanın faydaları

Müşterilerle etkileşim kurmak için WhatsApp'ı kullanan markalar için bir dizi açık avantaj vardır.

  • Küresel erişiminizi genişletin. Dünyanın en popüler mesajlaşma uygulaması olan WhatsApp, 180'den fazla ülkede iki milyardan fazla aktif kullanıcıya sahip. Bu kadar büyük bir potansiyel kitleyle, işletmenizin sunduğu tüm özelliklerin henüz farkında olmayabilecek yeni potansiyel müşterilerle bağlantı kurmak kolaydır.
  • Müşteri deneyimini iyileştirin. Zendesk'ten yapılan araştırma, önde gelen şirketlerin, emsallerine göre iki kat daha fazla kanalda müşteri desteği sunduğunu buldu. Müşterileri desteklemek için fırsatlarınızı genişletmek istiyorsanız, WhatsApp bunu yapmak için kusursuz bir platform sağlar.
  • Çalışan memnuniyetini artırın. WhatsApp'ın mesajlaşma özelliği, müşteri destek personelinin daha geleneksel yöntemlere kıyasla mesajlaşma platformları aracılığıyla müşterilerle etkileşim kurma olasılığının %50 daha fazla olduğunu bildirdiği için dahili ekibiniz için de bir kazanç olabilir, çünkü bu onlara çoklu görev yapma özgürlüğü verir.
  • Karlılığı artırın. Müşteri hizmetleri kolaylaştırıldığında, işletme giderleri genellikle küçülür. Gartner, 2025 yılına kadar, doğrudan mesajlaşma satış hatlarını düzene soktuğu için müşteri hizmetlerinin %40'ının büyük bir organizasyon giderinden önemli bir kâr faktörüne gideceğini tahmin ediyor.

WhatsApp'ı iş için nasıl ustalıkla kullanacağınızı gösteren 16 marka

Markalar, WhatsApp'ı müşteriye yönelik ve dahili yeteneklerini genişleten çeşitli şekillerde kullanıyor. Aşağıdaki örnekler, müşteri hizmetleri, finansal hizmetler, pazarlama, insan kaynakları ve boru hattı büyümesindeki kullanım örneklerini vurgulamaktadır.

Müşteri servisi

1. Bir Alman telekomünikasyon şirketi olan Vodafone, müşteri mesajlaşması için WhatsApp'ı benimsedi ve bu kanal üzerinden her ay 200.000'den fazla müşteriye ulaştı. Yapay zeka (AI) sohbet robotu TOBi, 250'den fazla müşteri ihtiyacını tanır ve talepleri yalnızca çözmek için donanımlı olmadığı bir sorunla karşılaşırsa çalışanlara iletir. Bu etkileşimlerin yarısından fazlası, çoğu durumda canlı müşteri hizmetleri desteği ihtiyacını ortadan kaldırarak müşteri için bir çözümle sonuçlanır.

Vodofone'un sohbet robotu Tobi, basit müşteri hizmetleri taleplerine yardımcı oluyor

2. Estee Lauder, müşterilere kişiselleştirilmiş cilt bakımı danışmanlığı sunmak için WhatsApp'ı kullanan ilk büyük güzellik markasıydı. Bir AI sohbet botu olan Liv, 2020'de, müşterilerin daha önce büyük mağazalarda yaptıkları tezgah üstü danışmaların yerini almak üzere COVID-19 pandemisinin zirvesinde geliştirildi. Bu dijital sohbetler, müşterilerin şirketin ürünlerini nasıl kullanacaklarını anlamalarına ve etkili bir cilt bakım rejimini sürdürmek için ipuçları toplamasına yardımcı olur.

Estee Lauder'ın sohbet robotu Liv, basit müşteri hizmetleri taleplerine yardımcı oluyor

3. Daha genç müşterilerle etkileşim kurmak ve çağrı merkezlerine olan bağımlılığını azaltmak isteyen Nissan Suudi Arabistan, soruları ele almak ve satışları beslemek için WhatsApp'ı kullanmaya başladı. Suudi Arabistan Krallığı'nda 30 yaşın altındaki insanlar nüfusun yaklaşık dörtte üçünü oluşturuyor. Bu pazara ulaşmak için Nissan, basit müşteri sorularını çağrı merkezine aktarmaya gerek kalmadan yanıtlayabilen, WhatsApp tarafından desteklenen otomatik bir sohbet robotu geliştirdi. Chatbotun kullanıma sunulmasından sonra, olası satışlar %390 arttı ve gelen aramalar %33 azaldı.

Nissan Suudi Arabistan'ın sohbet robotu, WhatsApp aracılığıyla basit müşteri hizmetleri taleplerine yardımcı oluyor

Finansal hizmetler

4. İspanya'nın önde gelen sigorta sağlayıcılarından Mutua Madrilena, WhatsApp üzerinden 1000'den fazla konuda müşterilerine kişiselleştirilmiş mesajlaşma sunuyor. Müşteri desteği için bu yeni kanalı kullanmanın ilk altı ayında şirket, dijital müşteri sorgularının %23'ünü oluşturan yaklaşık yarım milyon mesaj aldı. 2020'nin sonlarında marka, müşterilerin WhatsApp sanal asistanı aracılığıyla otomobil kazası taleplerinde bulunmalarına izin veren ülkedeki ilk sigorta şirketi oldu ve bu da artık %30 daha hızlı bir süreçle sonuçlandı.

Mutua madrilena bankacılık için whatsapp kullanıyor

5. WhatsApp bankacılığı artık bir şey. Başta Avrupa, Orta Doğu ve Asya'daki birçok banka, bankacılığı müşteriler için daha basit ve daha uygun hale getirmek için uygulamayı kullanıyor. Hindistan'ın ICICI Bankası ve Pakistan'ın HBL Bankası, uygulamayı müşteri sorularını yanıtlamak ve temel işlemleri yürütmek için kullanıyor.

hbl bank bankacılık için whatsapp kullanıyor

6. Afrika'nın en büyük para transferi sağlayıcılarından biri olan Mukuru, WhatsApp üzerinden müşteri hizmetini hayata geçirdikten sonra SMS maliyetlerinde 1 milyon doların üzerinde indirim gerçekleştirdi. Ayrıca, kıta genelinde hizmet verdiği finansal olarak dışlanmış topluluklar için elektronik transferlerin güvenilirliğini ve güvenliğini artırdı. WhatsApp'ın kullanıma sunulmasıyla tüketiciler, geleneksel olarak internet bağlantısı gerektirmeyen daha öngörülemeyen yapılandırılmamış ek hizmet verileri (USSD) protokollerini kullanan mobil bankacılık uygulamalarına olan bağımlılıklarını azaltabilir. WhatsApp'ın piyasaya sürülmesinden bu yana markanın müşteri memnuniyeti %65'ten %80'e yükseldi.

7. Hollandalı bir eşler arası ödeme uygulaması olan Tikkie (Venmo veya Zelle'ye benzer), WhatsApp kullanıcıları için kendi 11 çıkartma setini oluşturdu. Çıkartmalar, müşterilere ödeme yaptıkları için teşekkür etmek veya bunu yapmalarını hatırlatmak için birbirleriyle eğlenceli bir şekilde iletişim kurmalarını sağladı.

tikkie, müşterilerin ilgisini çekmek için kendi whatsapp çıkartmalarını yarattı

Pazarlama kampanyaları

8. İsveçli alkollü içki markası Absolut Vodka, Arjantin'de yüz yüze bir ürün lansmanı etkinliğini tanıtmak için WhatsApp'ı kullandı. Müşteriler, "onu" mevcut iki biletten birini hak ettiklerine ikna etmeye çalışmak için Sven adlı bir sohbet robotu kapıcısına mesaj göndermeye teşvik edildi. Bu kampanya, üç gün boyunca 600 kişiden 1000'den fazla mesajla sonuçlandı.

9. Fransa merkezli büyük bir kutu mağaza zinciri olan Carrefour Group, müşteri tabanına dijital kupon katalogları sağlamak için WhatsApp'ı kullanıyor. Bu teklifler daha önce basılmıştı, ancak şirket bu maliyetleri dengelemek ve müşterilerin konumlarına ve tercihlerine göre daha iyi hedefleme yeteneklerine sahip olmak istiyordu. Müşteriler, posta kodlarını bir sohbet robotuna girerek en yakın mağazaya yönlendirilebilir ve ayrıca doğrudan telefonlarına özel teklifler alabilirler. Meta'ya göre, kullanıcıların %45'i artık dijital katalogla etkileşime girerken, %10'u e-posta yoluyla kataloğu açıyor.

carrefour grubu, dijital kuponları müşterilerle paylaşmak için whatsapp kullanıyor

10. Bir mayonez markası olan Hellmann's'ın Brezilya kolu, kullanıcılarına mutfak uzmanları tarafından isteğe bağlı yemek pişirme tavsiyeleri sunmak için WhatsApp üzerinden bir kampanya başlattı. WhatsCook adlı kampanya, müşterilerin ayrıntılı talimatlar, sorularına yanıtlar veya yemeklerini hazırlamak için özel yardım almak için şeflerle gerçek zamanlı olarak sohbet etmelerini sağladı.

Hellmann'ın Brezilya'sı, WhatsCook adlı bir pazarlama kampanyası oluşturdu ve kullanıcıların WhatsApp aracılığıyla şeflere soru sormalarına izin verdi.

11. Adidas'ın WhatsApp üzerinden başlatılan %100 Unfair Predator kampanyası, markanın temel bir müşteri grubuyla, yani futbolcularla etkileşim kurmasına yardımcı oldu. Kullanıcılara, profesyonel bir sporcunun tek bir oyun için yerel takımlarına katılmasını istemek için Adidas ile sohbet etmelerine izin verildi. Seçilen şanslı takımlar için Adidas sponsorlu oyuncular şirketin yeni Predator20 Mutator ayakkabılarında boy gösterdi.

Adidas, yeni bir ayakkabı sürümünü tanıtmak için WhatsApp aracılığıyla müşterilerle iletişim kurdu

İnsan kaynakları

12. Bir Alman kimyasal üretim şirketi olan BASF Group, potansiyel işe alımları sağlamak için WhatsApp'ı kullanıyor. Chatbot şeklinde dijital kariyer asistanı olan Anilina, adayların sorularını hızlı ve yerinde yanıtlamaya yardımcı olur. Daha ilgili konuşmalar için adaylar, WhatsApp sohbeti aracılığıyla Pazartesiden Cumaya kadar temsilcilere ulaşabilirler.

BASF, işe alım çabaları için WhatsApp destekli bir sohbet robotu kullanıyor.

13. Lojistik şirketi Deutsche Post DHL Group, adayların açık pozisyonlara doğrudan WhatsApp'tan başvurmalarına izin vererek, uzun ve hantal çevrimiçi formları doldurma ihtiyacını ortadan kaldırır. Şirket, daha kullanıcı merkezli bir başvuru süreci aracılığıyla hedef adaylarına bulundukları yere ulaşmak için sohbet robotunu devreye aldı.

Boru hattı büyümesi

14. Fransız gazetesi Le Monde, Fransızca konuşulan Afrika ülkelerindeki müşterileri hedeflemek için WhatsApp'ın durum özelliğini kullandı. Şirket, günde üç ila dört kez 24 saat (bir Instagram Hikayesine benzer) görüntülenebilen durumuna göre içerik yayınlar. Markanın takipçi kitlesinin yaklaşık %20'si tipik olarak bu içeriği tüketiyor ve zamanla Le Monde Afrique, WhatsApp takipçilerini 10.000 artırdı.

15. Brezilyalı bir plaj giyim markası olan Triya, müşterileriyle sohbet etmek ve ayrıca makbuz ve takip bilgileri gibi sipariş bilgilerini göndermek için WhatsApp'ı kullanıyor. Uygulamadaki varlıklarını ikiye katladıktan sonra şirket, yıllık satışlarını 5 katına çıkardı.

16. Hong Kong'un en büyük emlak komisyonculuklarından biri olan Centaline Property, olası satışları daha hızlı değerlendirmek ve satış hatlarını artırmak için WhatsApp'ı kullanıyor. Şirket, olası satışların her müşterinin bilgi ve iletişim geçmişiyle birlikte uygun temsilciye yönlendirilmesini sağlamak için ağı mülk tavsiye motoruyla entegre etti. Liste Mesajları ve Yanıtlama Düğmeleri gibi önemli WhatsApp özelliklerinin kullanılması, Centaline Property'nin erişimlerini kişiselleştirmesine yardımcı olarak satış dönüşümlerinde %27'lik bir artış sağlar.

Centaline Property, olası satışları daha hızlı değerlendirmek ve satış hatlarını artırmak için WhatsApp'ı kullanıyor

WhatsApp'ı iş için kullanmanın yaratıcı yolları

WhatsApp, bir defaya mahsus müşteri sorularını yanıtlamak için bir yerden daha fazlasıdır. Kısmen yukarıdaki markalardan esinlenerek, WhatsApp'ı sosyal medya, satış veya müşteri hizmetleri stratejilerinize entegre etmek için bu fikirleri göz önünde bulundurun.

  • Profilinizi optimize edin. Markanızla ilgili önemli bilgileri paylaşmak ve sık sorulan müşteri sorularına yanıt vermek için WhatsApp işletme profilinizi kullanın.
  • Dijital katalogları kullanın. Müşterilerinizin ürünlerinizi veya hizmetlerinizi keşfetmesine yardımcı olmak için dijital bir katalog oluşturun.
  • Müşterileri destekleyin. Basit müşteri isteklerini ve sorgularını WhatsApp destekli bir sohbet robotuna veya dijital asistana dış kaynak sağlayarak çağrı merkezlerine olan bağımlılığınızı önemli ölçüde azaltabilirsiniz.
  • Durum özelliği aracılığıyla içerik paylaşın. Facebook veya Instagram Hikayelerinizde zaten yaptığınız gibi içerik paylaşmak için Durum özelliğini kullanın.
  • Yaratıcı pazarlama kampanyaları geliştirin. Alışılmışın dışında bir pazarlama kampanyasıyla müşterilerle etkileşim kurun.
  • Temel iş süreçlerini çoğaltın. İşletmenizin WhatsApp'ta çoğaltılması mümkün olabilecek kilit alanlarını belirleyin.
  • Reklamlarla seviye atlayın. Satışa yol açan müşteri görüşmeleri başlatmak için WhatsApp'a tıklayan Facebook ve Instagram reklamlarını kullanın.

Konuşmalı pazarlama kalıcıdır. Müşterilerin çoğunluğu bunu bekliyor ve WhatsApp gibi kanallar aracılığıyla hedef kitleleriyle stratejik olarak etkileşim kuran şirketler, bunun mümkün kıldığı büyümeden yararlanmak için daha iyi konumlanıyor.

Daha güçlü müşteri ilişkileri kurmak için sosyal mesajlaşmayı kullanmak için daha fazla fırsat arıyorsanız, Meta'da mesajlaşma geliştirici ortaklıkları başkanı Martha O'Byrne-O'Reilly ile bu röportaj size bazı fikirler verebilir.