Müşteri güveni nasıl kazanılır: Sadakat kazanmak için 5 strateji

Müşteri güveni neden önemlidir? Güvenin işin para birimi olduğu söylenir - damlalarla kazanılır, kovalarda kaybedilir. Her zaman etkin bir dünyada rekabet şiddetlidir ve tüketici beklentileri hızla gelişmektedir. Geleceğe dönük olmak için markalar, hem müşteri güvenini nasıl kazanacağını hem de bunu nasıl koruyacağını düşünmelidir.

Ancak güven konusu daha da basitleşmiyor; çok azı temel konularda bile ustalaşmıştır. Bu arada, güven konusu her geçen gün daha karmaşık ve daha kritik hale geliyor ve müşteri güvenine yönelik tehditler artmaya devam ediyor. Tüketici faaliyetleri çevrimiçi olarak ortaya çıktıkça, deneyimlerinin hikaye anlatımı da öyle. Sonuç olarak, markalar eşit parça ürün ve müşteri deneyimi haline gelir. Müşteri güveninin neden önemli olduğunun cevabı, güven kaybının en büyük ürünü bile gölgede bırakabileceğidir.

Hepimiz müşterilerin işlerinde bize güvenmelerini isteriz. Amaç, işletmelerimizin gelişmesi ve büyümesidir. Ancak müşteri güvenini oluşturmaya nereden ve nasıl başlarsınız?

Müşteri güvenini anlamak, oluşturmak ve sürdürmek için 5 ilke

Güven ve sadakati teşvik eden bir strateji oluşturmanın kilit unsurları vardır.

Müşteri güvenini kazanmanın 5 ilkesi:

1. Kırıldığında kabul etmek ve daha iyisini yapmak.

Müşteri güveni oluşturma hakkında anlaşılması gereken ilk şey, güven bozulduğunda ne olduğudur. Bazı müşteriler memnun kalmayacak ve asla geri dönmeyecek. Size bir ankette söyleyebilirler veya söylemeyebilirler. Ancak, güvenin kırılmasına yönelik bazı müşteri tepkileri, memnuniyetsizliğin ötesine geçerek değersizlik alanına girebilir .

Değersizlik, memnuniyetsizlikten daha büyük bir tehdittir. Değersizlik protestoları, intikam davranışlarını, kuralları esnetmeyi, sosyal medya fırtınalarını, davaları ve dijital kanunsuzluğa karşı tetikte olabilir. İş hayatınızda kişisel yaşamınızda olduğu gibi davranın - hesap verebilir olun, gelişime açık olun ve etkileşimde bulunduğunuz kişilerin iyiliğine yatırım yapın.

2. Algıları ve niyetleri eşleştirerek güven oluşturun.

Amacınız müşterileriniz için harika deneyimler yaratmak olabilir. Ancak müşteriler, "harika" sunduğunuz konusunda hemfikir değilse, uyum içinde değilsiniz demektir.

Örneğin, müşterilerinizin sizinle iş yapmasını kolaylaştırmayı amaçladığınızı varsayalım. Perde arkasında, müşterinin hesap kaydı, doğrulaması veya çıkış işlemine ekstra adımlar ekleniyor. Böyle bir durumda, harika, kolay bir alışveriş deneyimi yaratma niyetiniz muhtemelen müşterilerinizin deneyime ilişkin algılarıyla eşleşmeyecektir. Ekstra adımlar, güveni aşındıran kolaylık değil, deneyime güçlük katar.

Zorunlu olmayan hatalardan kaçınmak ve daha anlamlı ilişkiler geliştirmek için her iki tarafı da değerlendirerek eylemlerinizi ve bunların hem süreciniz hem de müşterileriniz üzerindeki etkisini düşünün.

Müşteri deneyimini iyileştirme: Bir Müşteri Deneyimi kontrol listesi

Müşteri deneyimini iyileştirmek, markalar için kritik bir görevdir. İşte size CX kararlarınızı vermenize ve bunları saklamanıza yardımcı olacak bir kontrol listesi.

3. Gözünüzü topun üzerinde tutun (CX verileri olarak da bilinir).

Müşterilerinizin şirketinizle olan deneyimlerinin hikayesini gerçekten anlamak için operasyonel veriler ve müşteri geri bildirim verilerinin bir karışımına ihtiyacınız var. İşletmenizde CX'i düzenli bir uygulama olarak ele alıyorsanız, bu veri setini ekibinizle düzenli bir ritim ve kadansla zaten gözden geçiriyorsunuz demektir.

Bu veri seti, müşteri veri platformunuzun (CDP) onayı ile toplanan müşteri verilerini içerebilir.

Bununla birlikte, kurumsal dönüşüm zamanlarında, müşteri verilerini bir ekiple öncelik sırasına koymaya ara vermek kolay olabilir. İşte o zaman, müşteri güveninin azalmasının erken uyarı işaretlerini kaçırabilirsiniz.

Müşteri deneyimi verilerini incelemeyi bir öncelik haline getirin. Yinelenen bir takvim girişini deneyebilir ve CX'te fark yaratan bireyleri ve süreçleri tanımanın yollarını oluşturabilirsiniz.

4. Müşteri güvenini ölçün.

Evet, müşteri güvenini ölçebilirsiniz!

Güvenin müşteri memnuniyeti veya müşteri çabası ile aynı şey olmadığını unutmayın; şirketlerin müşteri geri bildirim anketlerinde sıklıkla sorduğu iki standart şey.

Ancak örneğin memnuniyet ve rahatlık hakkında sorular soruyorsanız, neden güven hakkında da soru sormuyorsunuz? Başlamak için karmaşık olmak zorunda değil. Soru sormanın birçok yolu var. Mesele, soracak kadar önemsemektir. Ardından, puanları izleyin ve triyaj yapın. Yanıtları takip etme eylemi değerli bir temas noktasıdır ve daha fazla içgörüye yol açabilir.

5. Bağlam, müşteri güveniyle ilgili her şeydir.

Birçok kişi otomatik olarak müşteri güveninin dijital kanallarınızda olup bitenlerle ilgili olduğu fikrine yöneliyor. Veya bu güven, bir müşterinin verilerini korumak için perde arkasında neler olduğuyla ilgilidir.

Müşterilerin hizmet almadan önce doldurdukları bir başvuru formunda kullanılan dil gibi ayrıntılardan güven inşa edilebilir veya kırılabilir.

Form aşırı uzunsa, jargon içeriyorsa veya akış mantıklı değilse, tam tersi – güvensizlik – oluyor.

Aynı şey, web sitenizdeki iletişim bilgilerini gizler veya çıkartırsanız da geçerlidir. Bir şey saklıyormuşsunuz gibi görünüyorsa, müşteriler işletmenize nasıl güvenebilir?

Müşteri güveni neden önemlidir?

Müşteri güveninin gücü, tüketicilerin verdiği her kararın temelini oluşturmasıdır. Bir müşterinin güvenini kaybederseniz, çevrimiçi bir inceleme veya su soğutmalı sohbet etme riskiyle karşı karşıya kalırsınız, bu da hiç sahip olma şansınız bile olmayan müşterilerin güvenini kaybetmesine neden olur.

Güven kazanmak ve sürdürmek, sonsuz ödül potansiyeli olan uzun bir oyundur. Müşteri güvenini müşteri hizmetleri ve CX tanımınıza dahil etmeyi taahhüt ettiğinizde, kalıcı sadakat potansiyelinin kilidini açarsınız.

Müşteri deneyiminin merkezinde güven vardır.

Ve bu güveni kazanmak, bir öncelik olarak onu anlamak, inşa etmek ve aktif olarak korumakla başlar.