Birleşik Krallık süpermarketleri sosyal müşteri hizmetlerini nasıl ele alıyor?

Birleşik Krallık süpermarketlerimiz farklı kişiliklere sahiptir. Örneğin Waitrose, öğle yemeğini enginar kalpleri ve kaliteli kırmızı şarapla dolduran Barbour giyimli bir hanımefendidir ve Aldi, bir kiracı için mümkün olduğu kadar çok kuru fasulye satın almaya çalışan bir öğrencidir.

Her süpermarketin sosyal müşteri hizmetleri stratejisi, marka imajını ve demografisini yansıtıyor mu? Farklı müşteriler hangi kalitede sosyal müşteri hizmeti alıyor?

İngiltere'nin en büyük süpermarket zincirlerinin Twitter hesaplarını inceleyerek, performansı aşağıdaki kriterlere göre değerlendireceğim:

1) AÇIKLIK
Ayrı bir müşteri hizmetleri hesabı varsa, bu açık mı? Süpermarket, ana Twitter hesabının müşteri hizmetleri sorunlarını çözmek için kullanılması durumunda yardım etmek için burada olduklarını belirtti mi? İletişim açısından cevaplar açık, doğru ve problem çözücü mü?

2) HIZ
Müşteriler bir saat içinde yanıt bekliyor. Bu süre içinde yanıt vermeyen süpermarketler, halka açık olarak söz sahibi olacak müşterileri kızdırma riskiyle karşı karşıyadır.

3) KİŞİLİK
Marka kulağa insani ve empatik geliyor mu? Örneğin, Twitter tanıtıcılarının arkasında gerçek isimler kullanmak müşterileri rahatlatır.

SAINSBURY'NİN

Sainsbury'nin müşteri hizmetleri hesabı yok ve belirli çalışma saatlerini listelemedi, ancak mağaza yardımcı olmaktan mutluluk duyduklarını söylüyor ki bu bir başlangıç. Bakalım şikayetlerle nasıl başa çıkacaklar. Not: Bunların çoğu küflü meyvelerle ilgilidir.

LittleL çok rahatsız – üzgünüm, kalitesiz meyvesinden 'hayal kırıklığına uğradı' ve şikayet etmek için Twitter'a gitti. Sainsbury'nin müşteri hizmetleri ekibinin bir üyesi olan Joe, bir saat içinde yanıt verir, özür diler ve sorun hakkında daha fazla bilgi ister.

Barkod olmadan, Sainsbury's davayı kolayca düşürebilir, ancak ne yazık ki ısrar ediyorlar ve başka bir çözüm sunuyorlar:

@livisd Teşekkürler, Nektar kart numaranızı da DM'den gönderir misiniz? Bunlar için sana geri ödeme yapacağım. Şerefe Joe.

— Sainsbury's (@sainsburys) 28 Ekim 2015

LittleL'nin şimdi bir geri ödemesi var. İyi iş.

Bireysel müşteri sorgularının yanı sıra, süpermarketlerin olumsuz basına nasıl tepki verdiğini görmek ilginç. Buna güzel bir örnek, devam eden gıda israfı sorunudur.

@blackandsigi Merhaba. Bununla ilgili daha fazlasını buradan okuyabilirsiniz: https://t.co/xwtWmXPkb8. Teşekkürler, Naomi.

— Sainsbury's (@sainsburys) 29 Ekim 2015

Sainsbury'nin gıda israfı hakkında olumsuz tweet atan insanlara yanıt verme konusunda oldukça sağlam bir politikası var - ve etiketlenmiş diğer süpermarketlerin herhangi birinden önce yararlı bağlantılar ile yanıt vermek, gerçekten umursadıkları izlenimini veriyor. Bir altın yıldız daha.

TESCO

Tesco'nun bir kişiliği var! Harika! Müşteri hizmetleri mağazanın merkezi Twitter hesabından çalışır ve (uzun) müşteri hizmetleri saatleri açıkça listelenir. Bakalım bu kişilik müşteri etkileşimine de yansıyor mu?

Ben miyim yoksa Tesco sosyal medyada gerçekten ürkütücü mü? Başlangıç ​​olarak, mağazanın beslemesinde gezinirken bir sürü göz kırpan yüz var. Ve sonra yukarıdakiler var. İnsanlardan sizi takip etmelerini istemek tuhaf ve çaresiz görünüyor.

Tesco neden tweeter'lardan tüm iletişim bilgilerini istiyor ve güzel sürprizler gönderme sözü veriyor? Nazik bir ileri….

Ürpertici müşteri etkileşimini unutan Tesco, şikayetlerle nasıl başa çıkıyor? İlk olarak, süper hızlılar. Cevaplar bir saat içinde.

İkinci olarak, yanıtlar açık, yardımcı ve arkadaş canlısıdır. Sonuç olarak, müşteriler halkın takdirini gösterir ve bu nedenle mağazanın marka imajına yardımcı olur. Yukarıdaki etkileşimde, Tesco kişisel olarak tweet'leri imzalar, gülen yüzler kullanır ve bir müşteriye yardımcı olmak için elinden gelenin fazlasını yapar.

ASDA

Find Asda'nın müşteri hizmetleri ekibi kafa karıştırıcı. Süpermarketin ana Twitter sayfasında müşteri hizmetlerinden hiç bahsedilmiyor, ben de onun yerine Google'da arattım.

@AsdaServiceTeam, Asda'nın müşteri hizmetleri hesabıdır. @Asda_complaints 2014'ten beri kullanılmıyor. Neden silinmedi?

İşte bu noktadayız. Açık çalışma saatleri listelenmiştir ve ekip yardımcı olmaktan mutluluk duyduklarını belirtmiştir.

Benzer şekilde Asda, belirli bir günde müşteri hizmetleri hesabını kimin işlettiğine dair düzenli tweet'ler göndererek bu yardımsever, arkadaş canlısı ve açık yaklaşımı pekiştiriyor. İnsanlara makinelerin arkasında insanlar olduğuna dair güvence verir.

Asda arkadaş canlısı olmasına rağmen, müşteri hizmetlerine en iyi yaklaşıma sahip olmaları gerekmez. Örneğin bir şikayete bu yanıtı alın:

Bu hızlı bir yanıt olsa da, harika bir yanıt değil. Charlie zaten Asda'yı tweetleyecek kadar sinirlendiyse, şimdi araması onu daha da kızdıracak. Asda'nın onun yerine detayları öğrenmesi ve onu araması ya da daha hızlı bir çözüm önermesi gerekirdi.

WAITROZ

Waitrose için kötü bir başlangıç. Ayrı bir müşteri hizmetleri hesabı yok ve mağazanın ana Twitter hesabında müşteri hizmetlerinden bahsedilmiyor.

Meyve ve sebzelerin bozulmamış olduğundan şikayet eden önceki süpermarketlerin müşterilerinin aksine, Waitrose müşterileri (River Cottage gözlemcileri) organik, çeşitli ürünler talep ediyor:

Waitrose hızla yanıtladı ve yararlı bir bağlantı gönderdi.

Başka bir gözlem: Waitrose müşterileri Waitrose'u gerçekten seviyor ve takdirlerini göstermek için mağazayı tweetliyor. Diğer Twitter beslemelerinin çoğu şikayetlere verilen yanıtlardır.

Elbette BAZI şikayetler olmalı? İşte başlıyoruz:

Waitrose'un yanıtı özür dilese de pek yardımcı olmuyor. Mağaza, balkabağının hangi mağazadan geldiğini sorabilir ve onları onun için arayabilirdi. Veya müşteriyi aradı. Ya da bir teslimat ayarladım. Her iki durumda da Waitrose, müşterinin mağazaya geri dönmek zorunda kalmasını önlemeye çalışmalıdır.

ALDI

Aldi'nin müşteri hizmetleri hesabı yok, ana hesabının "hizmet" ile ilgilendiğini, ancak herhangi bir çalışma saatini listelemediğini belirtiyor.

Aldi'nin müşteri hizmetleri stratejisi, herhangi bir dost canlısı farklı kişilikten yoksundur ve bunun yerine monoton ve robotik görünmektedir. Hemen hemen her şikayet için, mağaza bir özür tweetini geri gönderir ve müşteriye ya bilgilerinin "ilgili ekibe" iletildiği, ayrıntılarıyla birlikte mağazaya DM'den gönderilmesi ya da mağazaya geri dönmesi söylenir. Gerçekten problem çözen şeyler değil.