Birleşik İletişim Müşteri İlişkilerini Yönetmeye Nasıl Yardımcı Oluyor?

Birleşik İletişim (UC), tüm iletişim araçlarının, yöntemlerinin ve cihazlarının birbirine bağlı tek bir organizmada başarılı bir şekilde birleştirilmesine yol açar. Geliştirilmiş verimlilik, organizasyon içindeki tüm iletişim engellerinin kaldırılmasına yardımcı olur. Ayrıca, bir çağrı merkezinde müşteri ilişkilerini yönetmek için kullanıldığında UC, müşteri hizmetlerinin kalitesinde hızlı bir iyileşmeye yol açabilir ve tatmin edici ve tek tip bir kullanıcı deneyimi sağlayabilir.

Aşağıda, birleşik iletişim çözümlerinin işletmeler için nasıl çalıştığı ve bunları müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımıyla birlikte uygulamaktan ne gibi faydalar bekleyebileceğiniz hakkında daha fazla bilgi bulacaksınız.

Birleşik İletişim Tarafından Çözülen Sorunlar

Modern şirketlerde çalışanlar işyerinde çeşitli iletişim araçları kullanırlar - e-postalar, sabit hatlar ve cep telefonları, mesajlaşma programları ve sosyal ağlar. Buna göre, tüm bu iletişim araçları birbirinden ayrı olarak var olur, kendi arayüzlerine sahiptir ve her birinin kendi cihazına veya uygulamasına ihtiyacı vardır.

Her bir iletişim türüyle çalışmak için, çalışanların genellikle ayrı tanımlayıcıları vardır – e-posta adresleri, cep telefonu numaraları, bağlantılar vb. İhtiyaç duydukları bilgileri bulmak için, çalışanın önce tam olarak nereye gönderildiğini bulması gerekir. Ardından, belirli bir müşteri veya meslektaşla iletişim kurmak için hangi kanalın daha uygun olduğunu belirlemeleri ve gerekli tanımlayıcıyı bulmaları gerekir.

Bu, birleşik iletişimin yardıma geldiği ve bu süreci basitleştirdiği, iletişim araçlarının ve bildirimlerin karmaşasında daha verimli hale getirdiği zamandır.

Birleşik İletişim (veya UC), daha verimli çalışan işbirliği için her türlü iletişimi tek bir sistemde birleştiren bir teknolojidir. UC sisteminde, birkaç ürün birbiriyle entegre edilir ve tek bir arayüzde birleştirilir - bu, çalışanların farklı cihazlar kullanırken bile her zaman bağlı kalmalarını sağlar.

Birleşik iletişim sistemleri aşağıdaki araçları ve yetenekleri içerir:

• IP telefonu ( bulut PBX telefon sistemi veya VoIP gibi)
• e
• sesli, görüntülü ve web konferansları
• dosyalar ve uygulamalarla çalışma
• kullanıcı etkinliği durumu
• birleşik adres defteri
• sesli posta ve telesekreter
• anlık mesajlar
• takvimler

Birleşik iletişim, her tür iletişimi her çalışan için erişilebilir ve erişilebilir kılar. Bu çözüm, çeşitli araçları gerçek zamanlı olarak birbirine bağlar (örneğin, bir telefon veya haberciler ile video konferanslar düzenlemek için bir uygulama) ve bunları API'leri kullanarak standart iş uygulamalarıyla bütünleştirir.

Sonuç olarak, UC çözümleri, işletmelerin insan kaynaklarını daha etkin kullanmalarına ve daha sorunsuz bir müşteri deneyimi oluşturmalarına yardımcı olabilir.

İş için UC Kullanmanın Faydaları

Birleşik iletişim ve müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımını entegre etmek bazı değerli faydalar sağlayacaktır. Yine de, bunları şirketin avantajına nasıl kullanacağını bilmek ve daha verimli müşteri hizmeti sağlamak çok önemlidir. UC'yi başarılı bir şekilde uygulamanın birkaç avantajını burada bulabilirsiniz.

Azaltılmış Proje Uygulama Süresi

Tüm iletişim araçlarının entegrasyonu, çalışanların daha hızlı bilgi alışverişinde bulunmasına ve daha verimli çalışmasına olanak tanıyarak iş verimliliğinin artmasına neden olur.

Projelere harcanması gereken zaman azaldığında ve ekip dışındaki iletişim basitleştiğinde, bir şirket daha fazla proje uygulayabilir ve daha fazla müşteriye ulaşabilir.

Maliyet etkinliği

UC, şirketin çeşitli sistemleri yönetmeye ve farklı dosya depolama seçeneklerini desteklemeye para harcamamasını sağlar. Bunun üzerine, ek bir donanım gerekmez. Birleşik iletişim çözümü bir işletmeye uyarlandığında, bu, iletişim merkezinin verimliliğinden ödün vermeden bakım maliyetlerini önemli ölçüde azaltabilir.

Ayrıca, müşteri iletişim kanallarının düzgün bir şekilde birleştirilmesi, kullanılan teknolojinin yakın zamanda değiştirilmesi ihtiyacını ortadan kaldıracak ve uzun vadede şirkete para tasarrufu sağlayacaktır.

Çalışan Hareketliliği

Hem ofiste hem de uzaktan (veya hibrit çalışma modunda) çalışan çalışanların iletişim kurması, konferanslara katılması, dosya ve belgeleri yönetmesi ve düzenlemesi daha kolay hale geliyor. Ayrıca, UC çözümlerinde kullanılan yazılım, iş liderlerinin uzaktaki çalışanları daha etkin bir şekilde yönetmelerine ve iş verimliliklerini ölçmelerine olanak tanır, çünkü bu yazılım aynı zamanda veri analizi ve performans ölçümü için kapsamlı araçlara erişim sağlar.

Örneğin, birleşik iletişim, belirli bir çalışanın uygunluğunun gerçek yaşam durumunu bildirmek için iletişim durumu teknolojisini kullanır. Bu durumda, evden çalışan bir çalışan, çağrı merkezinde bulunan meslektaşlarının “aramada” mı yoksa “yok” mu olduğunu her zaman görebilecek.

Çağrı merkezi çalışanları, belirli bir konu ile ilgilenmek ve müşterinin sorununu kolaylıkla çözmek için gerekli niteliklere sahip meslektaşları ile müşterileri kolayca bağlayabilir. UC, aramayı yeniden yönlendirme veya müşteriyi beklemeye alma zorunluluğunu atlamalarına izin verir. Böylece tümleşik iletişim, müşteri memnuniyeti düzeylerini artırmaya yardımcı olabilir ve buna bağlı olarak müşteriyi elde tutma ve sadakate katkıda bulunabilir.

Daha İyi Ses Kalitesi ve Çok Kanallı İletişim

Bir UC sistemi, geleneksel telefona kıyasla daha iyi bir ses kalitesi sağlar ve bu, aramanın daha gizli bir doğası olduğu izlenimini yaratmaya yardımcı olur. Ayrıca çalışan ve müşteri arasında güvene dayalı bir ilişki kurulmasına da katkıda bulunur - bu özellikle ilk kez müşterilerle iletişim kurarken faydalıdır. Bu nedenle, sağlam bir kalite, hem müşteri memnuniyetini hem de başarılı bir müzakere olasılığını önemli ölçüde etkileyebilir.

Ayrıca çok kanallı iletişim, müşterilerinizin kullandıkları iletişim kanalı ne olursa olsun taleplerinin hızlı ve verimli bir şekilde işleme alınacağını bilerek kendileri için en uygun iletişim yolunu seçmelerine olanak tanır.

Sağlanan İş Sürekliliği

Şirket, iletişim kanallarını birleştirerek, çalışanlarının ofiste çalışıyormuşçasına evden benzer verimlilikle çalışmalarını sağlayacak ve farklı risk senaryolarında müşteri hizmetlerini sürekli hale getirebilecek. Bu, birleşik iletişimi, iş sürekliliğini sağlamanın ayrılmaz bir parçası haline getirir.

Ayrıca, ayrı, bağlantısız iletişim araçlarından farklı olarak, şirketin tam kontrolü altında olan tek bir çözüm, çatışan platformlardan kurtulmayı ve şirketin güvenilirliğini ve güvenliğini artırmayı sağlar. Bu nedenle, çağrı merkezi, UC yöntemlerini günlük faaliyetlerine uyarlarsa, kendisi için sayısız fayda elde edebilecek ve müşterilerine verdiği hizmet kalitesini de iyileştirebilecektir.

Alt çizgi

Lithium Technologies (şimdiki adıyla Khoros) tarafından yürütülen araştırmaya göre, "bir ürün veya hizmet hakkında soru sorulduğunda, tüketicilerin %66'sı aynı gün içinde sorularına yanıt bekliyor ve %40'tan fazlası bir saat içinde yanıt bekliyor." Bu nedenle şirketlerin olağanüstü bir müşteri deneyimi sağlamak için en etkili iletişim çözümlerini uygulamaktan başka seçeneği yoktur.

Şirket içinde etkili iç iletişime duyulan ihtiyaç ve müşterilerle dış ilişkilere duyulan ihtiyaç nedeniyle, birçok farklı iletişim türü ortaya çıkmıştır. Bununla birlikte, iletişimin parçalanması iş süreçlerinde yavaşlamaya yol açar, karar verme için gereken süreyi artırır ve çalışanların yanıt verebilirliğini azaltır.

Bu nedenle modern şirketler, CRM yazılımlarına ek olarak UC çözümlerini uygulamayı ve rekabet avantajlarını artırmayı ihmal etmemelidir. Ayrıca sadece müşteri ilişkilerinin yönetilmesine değil, çalışanların esnekliğinin ve iş sürekliliğinin sağlanmasına da katkı sağlayan uygun maliyetli bir çözümdür.

yazar hakkında

Elis Olsen stratejik bir iletişim uzmanıdır. Şirketlerin yeni müşteriler çekmesine ve mevcut müşterileri memnun etmesine yardımcı olan birkaç teknoloji yazılımı girişimiyle çalıştı. Yazmakla meşgul olmadığı zamanlarda, kişilerarası iletişim okuduğunu veya çağdaş edebiyat okuduğunu görebilirsiniz.