İnsan Dokunuşu, Müşteri Hizmetlerinin Geleceğine Nasıl Uyar?

Bu gönderiye CallHippo katkıda bulunmuştur.

Müşteri beklentileri artmaya devam ederken, büyük şirketler süregelen müşteri hizmeti sunma yaklaşımlarını yeniden düşünmek zorunda. Bağlı cihazlar ve Yapay Zeka (AI), müşteri hizmetleri etkileşimlerinin dijital platformlara taşınmasında birlikte önemli bir rol oynadı.

IBM'in araştırmasına göre, 2020 itibariyle tüm müşteri hizmetleri etkileşimlerinin %85'i insan müdahalesine gerek kalmadan botlar tarafından gerçekleştiriliyor.
İş dünyası, otomatikleştirilmiş müşteri hizmetlerine geçmek için muazzam bir baskı hissetti. Yine de, otomasyonla müşteri hizmetlerinize hafif bir insan dokunuşu, şirketinizin rekabette öne çıkmasına yardımcı olabilir - müşterilerinizi her zaman memnun etmenizi sağlar:

• Kişiselleştirilmiş iletişim
• Zamanında cevap
• Daha hızlı sorgu çözümleme oranı

Müşteri hizmetleri modellerinin manzarası değişiyor - işte insanlar buna nasıl uyum sağlıyor.

Otomasyon müşteri hizmetlerini iyileştirebilir mi?

Günümüzde müşteri hizmetlerindeki otomasyon, geleneksel etkileşimli sesli yanıta benzemiyor. Günümüzde sanal aracılar müşterinin amacını yorumlayabilir ve istenen yanıtları neredeyse gerçek bir insan kadar hızlı ve verimli bir şekilde verebilir.
Mükemmel sanal aracılara örnek olarak Siri, Google Asistan, Alexa, Bixby vb. dahildir. Bu aracılar, kişiselleştirilmiş bir şekilde sorularınıza benzersiz bir yanıt bulma sürecini verimli bir şekilde yürütür.
Ancak, tüm müşteri sorguları sanal botlar tarafından hızlı bir şekilde yanıtlanmaz. Hatta daha akıllı ajanlar tarafından da desteklenmeleri gerekir. Birlikte, birbirlerinin güçlü yönlerinden yararlanırlar.

Müşteri hizmetleri temsilcileri ve teknoloji birlikte nasıl çalışır?

Robotlar yakın zamanda insan müşteri hizmetleri temsilcilerinin yerini almayacak - en yeni ve yenilikçi müşteri hizmetleri araçları bile insan aracılarını tamamlıyor. Onları değiştirmek yerine performanslarını, üretkenliklerini ve kişisel gelişimlerini iyileştirmeye yardımcı olur.

İnsan aracılar, bir müşterinin hayal kırıklığına uğradığını veya rahatsız olduğunu anlayabilir ve botlar bunu yapamaz. Her iki varlığın da çok farklı beceri kümeleri vardır - botlar bilgilerle tamamen doğru olabilir. Yine de, insan aracılar daha empatik olabilir ve sinirli bir müşteri için daha yüksek duygusal zeka gösterebilir.

Bu nedenle günümüzde şirketler, doğru, zamanında ve empatik müşteri hizmeti sunmak için biletleme yazılımını, sohbet robotlarını ve insanları birlikte kullanan hizmet modelleri tasarlıyor. Bu tür iş akışları, insan aracıları bilgi bulmak için bilgisayar sistemleri aracılığıyla arama yapmaktan kurtarabilir. Aracılar bunun yerine kendi kendine yardım modüllerinin ve botların çözemediği müşteri sorunlarını çözmeye odaklanabilir.

Sanal aracılar, yaygın sorunların etkili bir şekilde çözülmesine yardımcı olabilirken, insanlar önemli ve olağandışı müşteri sorunlarıyla başa çıkabilir.

Teknoloji ve insan temsilcisi katılımını dengeleyen basit bir müşteri hizmetleri iş akışı örneği:

1. Bot konuşmayı başlatır ve gerektiğinde bir insan temsilciye teslim edebilir veya bir müşteri bir arama yoluyla iletişime geçerse, Akıllı etkileşimli sesli yanıt (IVR) sistemi self servis konusunda yardımcı olabilir ve müşteriyi en iyi şekilde aktarabilir. Gerekirse sorgularını çözebilecek aracı.
2. İlgili kişi daha sonra botlar ve biletleme yazılımı tarafından toplanan girdilere dayalı olarak müşteri şikayetlerini akıllıca çözebilir.
3. İlgili temsilci daha sonra müşteriye bir takip tarihi iletmek veya işaretlemek için biletleme aracını günceller.
4. Botlar veya IVR sistemi daha sonra tekrar müşterinin memnuniyet puanını alabilir ve sorgu çözüldü olarak işaretlendikten sonra geri bildirim alabilir.

Yapay zeka destekli sohbet robotları, değerli zamandan tasarruf etmenize yardımcı olur

Chatbotlar, insanların müşteri desteği için harcadıkları zamandan tasarruf etmelerine yardımcı olabilir. Yapay zeka ile güçlendirilen 2020'nin sonunda, müşteri sorgularının %80'inden fazlası herhangi bir insan müdahalesi olmadan çözülebilir.

Chatbotlar sadece müşteri sorularına hızlı ve doğru bir yanıt sağlamakla kalmaz, aynı zamanda daha hızlı çözüm için sorguyu özel bir aracıya da aktarabilirler.

İnsan etkileşimi gerektiğinde bile, sanal bir bot, tüm müşteri yolculuğuna dayalı önemli müşteri bilgilerini ileterek ve kişisel ve hızlı bir çözüm sunarak zamandan tasarruf etmenize yardımcı olabilir.

Chatbot'lar, müşterilerinizin sahip olduğu tekrarlanan soruları öğrenmenize yardımcı olur ve bunları manuel olarak yanıtlama ihtiyacını ortadan kaldırır.

İnsan aracılar, müşteri sorgularına hızla yanıt veren botlara sahiplerse daha akıllı çalışabilir ve verimliliği artırabilir.

Botların insanlarla çalışmasına sahip olmak, bir müşteriye hızlı bir şekilde yardım etmenin en iyi yollarını bulan verimli bir asistana sahip olmak gibidir.

İşte bir örnek-

ABIE, Allstate Business Insurance'ın satış ekibine yardımcı olmak için geliştirilmiş müşteri hizmetleri botudur. İnsan aracıları, belirli bilgileri hızlı bir şekilde aramak için ABIE'yi kullanır. Bir bot olmadan, insan aracıların bu tür belirli sorguları karşılamak için yüzlerce belgeyi araması gerekirdi. Bununla birlikte, ABIE'nin müdahalesiyle, destek personeli her ay 25.000'den fazla benzersiz sorguyu verimli ve kolay bir şekilde halledebilir.

Sohbet robotları insan müdahalesini nasıl iyileştiriyor?

İş liderleri, insan dokunuşu ve teknoloji arasında bir denge kurarak müşterileriyle her zaman yüksek kalitede konuşmalar yapmalarını sağlayabilir. Bir sohbet robotu takıldığında, deneyimli bir insan süpervizör sorunu çözmek için ellerindeki tüm gerekli bilgilerle müdahale edebilir. Kişi ayrıca AI sistemi için sorunu kaydedebilir veya etiketleyebilir.

Bu, sohbet robotlarının gelecekte benzer bir durumu çözmeyi öğrenmesini ve sorguların daha hızlı çözülmesini sağlar.

Ayrıca, konuşmadan metne ve Doğal dil işleme (NLP) teknolojisini kullanarak, müşterilerinizle yaptığınız tüm aramaları ve sohbetleri okuyabilen ve kendi başına kırmızı bayraklar işaretleyerek yapılan konuşma üzerinde kalite değerlendirmesi yapabilen araçlar vardır. Bu, yanlış bilgilerin paylaşılmamasını ve aracıların gerekli eğitimi daha hızlı almasını sağlar.

Başka bir örnek verelim-

InterContinental Hotels Group (IHG), BT yardım masasını arayan tüm çalışanlar için teknik sorunları çözmek için sanal aracılar atar. IHG'nin 30.000'den fazla çalışanı vardır ve sohbet robotları, çalışanların memnuniyetini artırmalarına ve hizmet sorgusu çözüm süresini kısaltmalarına yardımcı olmuştur.

Şirket ayrıca, yardım masasıyla iletişime geçen müşterilerin sohbet dökümlerini incelemek için makine öğrenimi teknolojisini kullanır. Bununla, aldıkları ortak soruları yanıtlamak için sanal bir aracı geliştirdiler. Sonuç olarak, şirketin artık sorunsuz müşteri desteği sağlamak için botlarla koordine eden 150 yardım masası personeli var.

Yeni stratejiyle, IHG'nin yardım masası, bu yeni teknolojiyi devreye sokarak talepteki ani artışları kolayca karşılayabilir.

İçerik oluşturucular, sanal personeli parola sıfırlama ve yönetici izinleri dahil olmak üzere etkinlikler için özel olarak eğitir. Sonuç olarak, bot sistemi artık çalışanlardan gelen soruların %80 ila %85'ini işleyebiliyor.

Sanal aracılar, bir soruyu tam olarak yanıtlayamadıklarında bile yardımcı olur.

Çalışandan temel bilgileri toplayabilir ve bilinçli bir karar vermesi için bir yardım masası çalışanına teslim edebilirler.

Gelecek ne gösterir?

Müşteri hizmetlerinin geleceği, insan-makine işbirliğinin zahmetsiz bir karışımını içerir. Bu sektördeki yapay zeka liderliğindeki dönüşüm, açıkça müşteri hizmetleri profesyonellerinden kurtulmakla ilgili değil; daha ziyade, insan aracıları daha akıllı ve daha verimli hale getirmekle ilgilidir. Müşteri temsilcileri, genel olarak daha iyi müşteri deneyimi sağlayan karmaşık soruları çözmeye daha fazla odaklanırken, müşteriler rutin sorgulara ilgili ve hızlı yanıtlar alabilir.

Yapay zeka güdümlü teknolojinin ortaya çıkmasıyla birlikte, müşteri hizmetleri uzmanları, akıllı ve yetkilendirilmiş sorun çözücüler haline gelerek olağanüstü müşteri hizmetleri sunmaya odaklanabilirler.

Kaynak