Sürükleyici Bir Müşteri Deneyimi Sunmanın 5 Yolu

Bir iş yürütme söz konusu olduğunda, müşteri deneyimi her şeydir. Cazip fiyatlarla harika ürünler sunuyor olabilirsiniz, ancak devamında olağanüstü bir deneyim yaşayamazsanız müşteri kaybedersiniz. Aslında, tüketicilerin %65'i kötü bir deneyimin ardından marka değiştirmiştir. Bu arada, tüketicilerin %93'ü, mükemmel müşteri hizmeti sunan markalardan tekrar alışveriş yapıyor.

Başka bir deyişle, sunduğunuz deneyim, müşterilerinizi kaybetme ve elde tutma arasındaki tüm farkı yaratabilir. Ancak giderek daha fazla işletme bunu fark etmeye başladıkça, bir adım daha ileri gitmek ve müşterilerinize sürükleyici bir deneyim sunarak kendinizi farklı kılmak çok önemlidir. Bu gönderide, sürükleyici bir müşteri deneyiminin ne anlama geldiğini ve bunu nasıl sağlayabileceğinizi öğrenmenize yardımcı oluyoruz.

Sürükleyici Bir Müşteri Deneyimi Sunmanın 5 Yolu:

Sürükleyici Müşteri Deneyimi Nedir?

Sürükleyici bir müşteri deneyimi, bir tüketicinin müşteri yolculuğu boyunca bir marka veya hizmetle yaşadığı çok boyutlu etkileşimler olarak tanımlanabilir. Bu etkileşimler, aşağıdakileri içeren bir dizi mod aracılığıyla gerçekleşebilir:

• Ekran tabanlı deneyimler içeren düz arayüzler
• Konuşma, ses, uzamsal, koku, dokunma ve hareketlerle ilgili deneyimleri içeren doğal arayüzler
• Sanal, artırılmış ve karma gerçeklik deneyimlerini içeren genişletilmiş gerçeklik

Markalar, tüketicilerin duygusal olarak bağ kurabilecekleri çoklu duyusal deneyimler sunmak için bu modların bir kombinasyonunu kullanabilir. Bu nedenle, sürükleyici müşteri deneyimleri, markaların kendilerini rakiplerinden farklılaştırması ve izleyicileri üzerinde kalıcı bir etki yaratması için sezgisel ve zorlayıcı bir yoldur.

Örneğin, ürünü sadece 3D olarak görebilmek ve 360 ​​derecelik bir görünüm elde edebilmek bile tüketicilerin sanal olarak ilgisini çekmesine yardımcı olabilir. Ürünü deneyimlemelerini ve gerçek hayatta nasıl görünüp hissedebileceğini anlamalarını sağlayarak onları satın alma kararına yönlendirir.

Kaynak: emersya.com

Sürükleyici Müşteri Deneyimlerinin Faydaları

Sürükleyici bir müşteri deneyimi sunmak kulağa çok iş gibi geliyor, değil mi? Bu doğru olsa da, sağladığı tüm faydaları kesinlikle telafi ediyor. Sürükleyici bir müşteri deneyimi sağlamayı düşünmeniz için bazı temel nedenler burada.

Satın Alma Kararlarını Destekler

Sürükleyici deneyimler, müşterilerin ürünün gerçek hayatta nasıl görüneceğini, hissedileceğini ve çalışacağını daha iyi anlamasını sağlar ve böylece satın alma işlemini yapıp yapmamaya karar vermelerini kolaylaştırır. Bu, özellikle yüksek değerli ürünler için önemlidir çünkü müşteriler, yalnızca 2D görüntüsüyle çok pahalı bir şeyi satın alma riskini almak istemeyebilirler.

Öte yandan, 360 derecelik bir ürün görünümü ile detayları yakından görerek, onu satın almaya ikna edebilirler. Bu, onlara ürünün her açıdan nasıl göründüğünü gösterir ve malzeme kalitesi, dikiş, donanım ve bitiş gibi daha ince ayrıntıları yakınlaştırmalarına olanak tanır.

Kaynak: fabindia.com

Ayrıca, bazı sürükleyici deneyimler, müşterilerin ürünün üzerlerinde veya belirli bir alanda nasıl görüneceğine dair bir fikir edinmelerine olanak tanır. Sonuç olarak, satın alma işlemine devam edip etmeme konusunda daha bilinçli kararlar verebilirler.

Dönüşümleri İyileştirir

Sürükleyici deneyimler, müşterilere bir satın alma işlemini tamamlama konusunda güven verir. Ürünün gerçek hayatta nasıl göründüğünü, çalıştığını ve hissettirdiğini daha iyi anlayarak, onu satın alıp almama konusunda güvenle karar verebilirler. Sonuç olarak, müşterilerin satın alma işlemlerini gerçekleştirmek istemelerinin nedeni sürükleyici bir deneyim olabilir.

Başka bir deyişle, daha fazla dönüşüm sağlayabilirsiniz çünkü insanlar satın alma işlemlerini gerçekleştirme konusunda kendilerine daha fazla güvenirler. Hatta bazı vaka incelemeleri , 360 derecelik ürün fotoğraflarının bir sonucu olarak dönüşüm oranında %22'lik bir artışa tanık oldu.

İade Oranlarını Düşürür

Müşteriler sürükleyici bir deneyimin ardından ürünü satın aldıklarında, ürünün gerçek hayatta nasıl göründüğüne ve hissettirdiğine dair gerçekçi bir beklentiye sahip olurlar. Ayrıca, ürünü sanal olarak odalarına yerleştirerek veya kendileri deneyerek, nasıl sığacağını ve nasıl görüneceğini zaten biliyorlar.

Bu, gerçekçi beklentiler belirlediğiniz için getiri riskini önemli ölçüde azaltır. Müşterilerin siparişlerini "beklendiği gibi olmadığı" veya "odaya sığmadığı" için iade etme şansı daha düşüktür.

Genel Müşteri Deneyimini İyileştirir

Sürükleyici deneyimler, müşterileriniz için daha sorunsuz bir satın alma yolculuğu oluşturmanıza olanak tanır. Üründen ne bekleyecekleri konusunda gerçekçi beklentiler belirlerken, onlara markanızla etkileşime girme ve bağlantı kurma fırsatı verirsiniz. Sonuç olarak, genel müşteri deneyimi de geliştirilmiştir.

Sadakat Artırır

Gelişmiş bir müşteri deneyimi, otomatik olarak geliştirilmiş müşteri sadakati anlamına gelir. Ayrıca, müşteriler bu sürükleyici deneyimler aracılığıyla markanızla güçlü bir duygusal bağ kurduklarından, bu onların kalma olasılıklarını çok daha artırır.

Müşterileriniz İçin Sürükleyici Bir Deneyim Nasıl Sağlanır?

Sürükleyici bir müşteri deneyimi yaratmak, müşteri yolculuğunun her adımında nasıl fark yaratabileceğinizi stratejik olarak planlamayı gerektirir. Aynı zamanda, unutulmaz ve etkili kılmak için deneyimler marka kimliğinizle yakından uyumlu olmalıdır. İşte müşterilerinize sürükleyici bir deneyim sunmanın temel adımları.

1. Marka Değerlerinizi ve Kimliğinizi Açıkça Tanımlayın

En yenilikçi teknolojiyi kullanıyor olsanız bile, girişiminizin etkisi büyük ölçüde marka kimliğinizi ne kadar etkili bir şekilde sunduğunuza bağlı olacaktır. Müşteriler, markanızı en başından hissedebilmeli ve deneyimleyebilmeli ve yolculukları boyunca sürekli olarak markanıza bağlı hissetmelidir.

Bu nedenle, bir marka olarak sunmak istediğiniz değerlerin ve kimliğin net bir tanımıyla başlamak önemlidir. Bu, tüm müşteri temas noktalarında bu değerleri etkili bir şekilde nasıl aşılayacağınızı anlamanıza yardımcı olacaktır. İyi bir taktik, marka misyon beyanınıza geri dönmek ve ardından bunu yol gösterici bir ışık olarak kullanmaktır.

Örneğin, Ikea'nın "birçok insan için daha iyi bir günlük yaşam yaratma" vizyonu vardır. Bu vizyon, markanın müşterilerin Ikea ürünlerini kendi alanlarına "yerleştirmelerine" olanak tanıyan yeni bir uygulamayı tanıtmasıyla etkili bir şekilde sunuldu. Bu şekilde, ürünün nasıl görüneceğini ve odaya sığacağını görebilirler, bu da hangi ürünlerin kendileri için en iyi olacağına karar vermelerini kolaylaştırır.

Bu onları eve bir mobilya parçası getirme, monte etme ve evde nasıl göründüğünü test etme zahmetinden kurtarır. Bu sürükleyici uygulama deneyiminin bir sonucu olarak, insanların yaşamları daha kolay ve dolayısıyla daha iyi hale geldi – Ikea'nın vizyonuna sadık kalarak.

2. Müşteri Yolculuğu Haritasını Kullanın

Artık değerleriniz tanımlandığına göre, müşterilerinizin yaptığı tipik yolculuğa bakmaya başlayabilirsiniz. Müşterilerin markanızla etkileşimde bulunduğu tüm yolları görselleştirebildiğinizde, yolculuğun hangi noktalarının iyileştirilmesi gerektiğini anlamak daha kolay hale gelir. Bu, bu sürükleyici deneyimleri uygulamanın en alakalı olduğu yeri anlamanıza yardımcı olacaktır. Müşteri yolculuğu haritası oluşturma konusunda yeniyseniz, müşteri yolculuğu haritası oluşturma hakkındaki kılavuzumuza göz atabilirsiniz .

Tipik bir müşteri yolculuğu dört ana bölüme ayrılabilir. Bunlar, farkındalık aşaması, değerlendirme aşaması, karar verme aşaması ve akılda tutmayı içerir. Müşteri deneyimini geliştirmek ve hedef kitlenizle daha yakın bir bağ kurmak için yolculuğun her aşamasında yoğunlaştırmayı uygulamanın bir yolunu bulun.

Örneğin, farkındalık aşamasında, sürükleyici reklamcılık şu anda çok büyük ve markaların yenilikçi ve etkileşimli reklam deneyimleriyle farkındalığı artırmasına olanak tanıyor. "Canlanan" 3D reklam panolarını görmüş olabilirsiniz ve muhtemelen Instagram'da sponsorlu AR filtrelerinden birini kullanmışsınızdır . Bunların tümü, müşteri yolculuğunun farkındalık aşamasında kullanılan sürükleyici reklamlar olarak sayılır.

Mükemmel bir örnek, kullanıcıların markanın allıklarını sanal olarak uygulamasına izin veren Gucci Beauty'nin Blush De Beauté AR filtresidir. Bu, kullanıcıların aynı anda potansiyele tanık olurken ürünü keşfetmelerine yardımcı olur.

Bu arada, değerlendirme aşamasında markalar, müşterilerine ürünle sanal olarak etkileşime girmelerine olanak tanıyan karma gerçeklik araçları ve diğer teknolojileri sağlayabilir. Örneğin, 360 derecelik ürün görünümleri ve Ikea'nın yukarıda tanıttığı gibi AR uygulamaları, müşterileri satın alma kararına yaklaştırmaya yardımcı olmanın harika bir yoludur.

3. Müşterileri Kişiselleştirilmiş Tekliflere Yönlendirin

Müşterilerinizi marka deneyimine dahil etmenin en etkili yollarından biri, onlarla etkileşimlerinizi kişiselleştirmektir. Bu, müşteri temas noktalarının her müşterinin benzersiz ihtiyaçlarına, tercihlerine ve davranışlarına uyacak şekilde uyarlanmasını içerir. Onlara, kendilerine özgü bir dizi faktöre dayalı olarak hedeflenmiş teklifler ve kişiselleştirilmiş fırsatlar sunabilirsiniz. Satın alma geçmişlerini ve göz atma davranışlarını anlamak için müşteri verilerinden yararlanmanız gerekecek.

Örneğin, geçmişte çok sayıda ev eşyası satın aldıkları için onları mobilya indirimiyle hedefleyebilirsiniz. Ya da onlara geçmişte satın aldıkları belirli ürünleri satın alma seçeneği sunabilirsiniz çünkü stoklarını yenilemeleri gerekebilir. Bu özellikle bakkaliye, ev gereçleri ve kişisel bakım ürünleri için geçerlidir.

Amazon, bir müşterinin geçmiş satın alımlarına dayalı olarak kişiselleştirilmiş ürün önerilerini belirgin bir şekilde görüntüleyerek bu konuda harika bir iş çıkarıyor. Ayrıca, izleme geçmişlerine bağlı olarak programların Prime Video'da izlenmesini önerir.

Kaynak: primevideo.com

4. En Son Teknoloji ve Trendlerden Yararlanın

Teknoloji, sürükleyici müşteri deneyimlerindeki en son trendleri karşılamak için gelişiyor. Bunları kendi avantajınıza kullanmak, eğrinin önüne geçmenize ve kendinizi rekabette farklılaştırmanıza yardımcı olabilir.

Özellikle artırılmış gerçeklik, sürükleyici teknolojide büyük bir trend. Markalar, fiziksel nesneleri algılayan ve kullanıcıların bunları nasıl kullanacaklarını öğrenmelerine yardımcı olan sanal kılavuzlar geliştiriyor. Markalarını geniş bir izleyici kitlesinin önüne çıkarmak için Instagram gibi platformlarda AR filtreleri oluşturuyorlar . Hatta bazıları, kullanıcıların gezinmesine yardımcı olmak için fiziksel alanlarda sanal turlar sağlıyor.

En son trendlerden biri, artırılmış gerçeklikle desteklenen alışveriş deneyimlerini içeriyor. Bu, alışveriş yapanların evlerinden çıkmak zorunda kalmadan ürünleri sanal olarak denemelerine olanak tanır. Gözlükten giyime ve makyaja kadar bu AR alışveriş deneyimleri, çevrimiçi satın almayı daha sorunsuz ve daha doğru hale getirmeye yöneliktir. Örneğin Dior, alışveriş yapanların farklı makyaj ürünlerini satın almaya karar vermeden önce sanal olarak denemelerine olanak tanıyan bir Dior Try On aracını tanıttı.

Kaynak: dior.com

Benzer şekilde, kendi müşteri temas noktalarınıza daldırma uygulamak için bu en yeni araçları deneyebilirsiniz. Örneğin farkındalık aşamasında, kullanıcıların ürünlerinizden birini özelleştirmesine olanak tanıyan bir AR filtresi sunabilirsiniz. Bu, özelleştirme için sonsuz potansiyeli keşfetmelerine olanak tanır ve onları ürünlerinizi düşünmeye ikna edebilir. Tod's, kullanıcıların sanal olarak özelleştirilmiş Di çantalar oluşturmasına olanak tanıyan My Di Bag Instagram filtresiyle bunu yaptı.

5. Analiz Et ve İyileştir

Diğer tüm girişimlerde olduğu gibi, ilk seferde sürükleyici deneyimler elde etmek kolay değildir. Örneğin, AR filtreniz doğru çalışmıyor olabilir veya insanlar onu nasıl kullanacaklarını gerçekten bilmiyor olabilir. Hatta bazı durumlarda, insanların sunduğunuz sürükleyici deneyimi kullanmamaları bile mümkündür.

Bu, girişiminizin etkisini analiz etmeyi ve hatta ilgili olduğunda müşteri geri bildirimi toplamayı çok önemli hale getirir. Deneyimin ne kadar benimsendiğini görmek için kullanım verilerine ve müşteri davranışına bakın. Müşterilerin sunduğunuz sürükleyici deneyim hakkında neler söyleyeceklerini görmek için her satın alma işleminin sonunda kısa bir geri bildirim formu da sağlayabilirsiniz.

Bu, neyi yanlış yaptığınızı ve hangi iyileştirmeleri yapmanız gerektiğini anlamanıza yardımcı olacaktır. Müşteri geri bildirimlerini ve analiz verilerini uygulamak, müşterilerin ilgisini çeken ve değer sağlayan sürükleyici deneyimler geliştirmenize yardımcı olabilir.

Sürükleyici Deneyimler İçin Hazırlanıyoruz

Sürükleyici müşteri deneyimleri, hedef kitlenizin ilgisini çekmenin ve sadık müşteriler kazanmanın harika bir yoludur. Ancak, bunu doğru yapmak için stratejik planlama gerekir. Daldırma girişiminize rehberlik etmek için yukarıda verilen adımları kullanın.