Mağaza içi deneyimi sosyal medyayla nasıl online hale getirirsiniz: Philz Coffee ile bir röportaj

Kahve birçokları için günün başlangıcıdır. Yani kahve markalarının oldukça büyük bir hedef kitlesi var. Bu insanların düzenli kahvehanelerinde sahip oldukları olumlu deneyimi sosyal medyada yeniden yaratabilmek eşsiz bir başarıdır. Philz'in Pazarlama İletişimi Müdürü Jolie Meschi'ye göre Philz Coffee'nin misyonu da bu.

"İşimle ilgili en çok sevdiğim şeylerden biri, müşterilerimizin mağaza içi etkileşimlerini çevrimiçi ortama taşıyabilmem."

Jolie altı yıldır şirkette ve bu süre boyunca kahve zincirinin sosyal platformlarını, etkileyici stratejisini ve PR'yi yönetmekten sorumluydu. Hatta markanın etkinlik yönetimiyle ilgileniyor. Philz'in üç ana sosyal kanalında toplamda yüz binin biraz üzerinde takipçisi var. Bu yüz bin çevrimiçi kahve sever, 50'den fazla topluluktaki 60'a yakın mağazayı yansıtıyor.

Jolie, "İnsanlarla yüz yüze iletişim kuramıyorsanız, sonraki en iyi şey, bulundukları yerde cihazlarda bulunmaktır" dedi. "Bu boşluğu doldurmamıza ve bu müşterilere her yerden ulaşmamıza olanak tanıyor."

Philz büyüyüp yeni pazarlara açıldıkça, sosyal medya pazarlamasının önemi, işinin hayati bir parçası haline geldi. Pandemi sırasında daha da fazla. Bununla birlikte, şirketin geri kalanına pazarlamanın bir kolu olarak sosyalin değerini gösterme görevi gelir. Jolie'nin memnuniyetle karşıladığı bir görev.

“Sosyal medya, müşterilerin farkında olsalar da olmasalar da bize geri bildirimde bulunmaları için gidilecek yer haline geldi” dedi. "İnsanlara markanın hikayesini anlatan ilgi çekici gönderiler veya içerik paylaşarak nasıl özgün ilişkiler kurabileceğinizi göstermek ve ardından bunun müşterilerimiz üzerindeki etkisini göstermek gerçekten önemli."

İşte Jolie'nin kendi organizasyonu içinde sosyal dünyasının en büyük şampiyonu olmasının üç temel yoluna bir göz atın.

1. İşletme genelinde güven oluşturun

Güven oluşturmak, herhangi bir ilişkinin önemli bir parçasıdır. Sosyal medya yöneticileri için bu, kuruluşunuz genelinde farklı departmanlarla iletişim noktaları oluşturmak anlamına gelir. Sprout verilerine göre, stajyerlerden üst düzey yöneticilere kadar tüm sosyal pazarlamacıların %47'si, kuruluşlarının hedeflerini destekleyen bir strateji geliştirmenin bir numaralı zorluk olduğunu söylüyor. Bunun nedeni, kısmen kuruluşlardaki güven eksikliği ve yakın çalışma ilişkileri olabilir.

Neyse ki, Jolie için durum böyle değil. Dünyanın dört bir yanındaki şirketler uzaktan işbirliğine uyum sağlarken, Philz'deki ekip için güven oluşturmak zaten oldukça doğal bir şeydi.

Jolie, “Bu bizim kültürümüzde var” dedi. “İster işe alım ekibimiz olsun, ister bizden ne istediklerini kontrol etmek için hafta boyunca, gün boyunca farklı departmanlarla temas noktaları oluşturmaya çalışıyor, böylece bunun bir döner kapı olduğunu anlıyorlar. İhtiyaçları konusunda onlara yardım etmek için her zaman buradayım.”

Çapraz işbirlikçi ilişkiler kültürün normalleştirilmiş bir parçası olduğu için, Jolie'nin geri bildirimleri paylaşmak ve işin her cephesinde neyin işe yarayıp neyin yaramadığına dalmak için tutarlı, haftalık toplantılar planlaması kolaydır.

Jolie, "Yüz yüze görüştüğümde ve diğer departmanlardaki insanlarla bire bir konuşmalar ve ilişkiler kurduğumda kesinlikle daha fazla katkı aldığımı hissediyorum" dedi.

Güçlü çalışma ilişkileri, ekip üyelerinin onun için bir ortak olmaktan kendilerini rahat hissetmeleri anlamına gelir.

“Kaç kişiden 'Hey, bunu sosyal medyada yayınlamak ister misin?' diyen e-postalar aldığıma şaşırırsın. Ya da 'Hey, bunu sosyal medyada öğrenmek isteyen olursa diye bu etkinlikte konuşuyorum!'' dedi. “İnsanlar meşgul olduğunda işimi çok kolaylaştırıyor.”

Jolie, pandemi öncesinde ekip üyeleri arasında güveni güçlendirmeye yönelik daha az ortodoks bir yaklaşımı benimsemenin başka bir faydasını keşfetti.

"Her çeyrekte baristalarımızla barda çalışıyoruz" diye açıklıyor. “Şirketin tüm seviyelerinde gerçekten güven inşa ediyor ve aynı zamanda oyun alanını bir nevi seviyelendiriyor.”

Ayrıca, uyum sağlamak için mağaza içi deneyim konusunda güncel kalmayı alışkanlık haline getirdiler. Dizüstü bilgisayarlarını kafeye götürmek, yakınlarda yaşadıkları herhangi bir mağazadan çalışmak - perde arkasındaki bu tür bir bağlantı müşterilerinin önüne yansıyor. Philz, tabandan, kişiselleştirilmiş bir pazarlama yaklaşımıyla, kahve severlerin markayı bildiği eğlenceli bir ortam haline geldi. Şimdi, COVID sonrası bir dünyanın sınırlamalarına rağmen aynı ortamın sosyal ortamda kalmasını sağlamak Jolie'ye kalmış.

Bunu deneyin: Tutarlı dokunma tabanları planlamak, iletişim kurmanın bir yoludur. Ancak açık bir iş akışını teşvik etmek, bir şirketin tutarlılığın ötesine geçmesi ve güven inşa etmesi için ihtiyaç duyduğu ortamı yaratır. Gerçek mekanda faaliyet gösteren mağazalarınız varsa, mağaza içi deneyiminizin arkasındaki insanlarla zaman geçirin. Operasyonlar şimdi farklı olsa bile, stratejiyi bilgilendiren türden bir topluluk ve anlayış oluşturmak için hala kazanılacak değerli bilgiler var.

2. Başarının nasıl göründüğünü paylaşın

Jolie'nin oluşturduğu çapraz işbirliği ortamının doğal bir uzantısı, içgörüleri daha geniş bir şekilde iletmektir. İki kişilik sosyal ekibi, sosyal, e-posta ve tüm dijital çabalarla ilgili raporları sık sık paylaşıyor. Ve Philz'de başarı tamamen ilerleme ile ilgilidir.

Jolie, "Perakende kahve alanında iyi bir sosyal ölçüm ölçütü bulmak zor olabilir" diyor. “Açıkçası, yüksek etkileşim görmeyi seviyoruz, müşterilerin yorum yapmasını, gönderilerini kaydetmesini, paylaşmasını görmeyi seviyoruz. Ancak iğneyi kendi tarafımıza kaydırdığımızı gerçekten kanıtlamak için genellikle kendimizle kıyaslarız.”

Bu odaklanmayı göz önünde bulundurarak, her kazancı mağazadaki sıkı satışlara bağlamayı bir nokta haline getiriyor, böylece işe katılan diğer kişilerin iğneyi nasıl hareket ettirdiklerini ve hareket ettirdiklerini görselleştirmelerine yardımcı olabilir. Bu şekilde, ekibi sonuçları paylaştığında, bir şirket olarak zaferleri kutlayabilirler.

“Kampanyanın sonunda bir özet yapacağız” diye açıkladı. "Müşterilerin öne çıkan özelliklerini, ardından somut verileri ve bunların benzer bir kampanyayla veya yaptığımız son kampanyayla nasıl karşılaştırıldığını ekleyeceğiz."

Veriler, pazarlamacıların %39'unun sosyal medya pazarlamasının önemini kuruluşlarının geri kalanına göstermekte zorlandığını gösteriyor. Rakamlar, sosyal medyanın tüketicilerin markalara ulaştığı en erişilebilir ve en çok etkileşime giren kanal olduğu bir zamanda bile, sosyal ve kârlılık metrikleri arasındaki tarihsel kopukluk nedeniyle değerinin küçümsendiğini gösteriyor. Jolie, Philz'deki bu zorluğu, içgörüleri düzenli ve geniş çapta paylaşarak yener.

Kampanya verilerini parçalamak ve paylaşmak için düzenli bir tempo tutmanın bunaltıcı olabileceğini kabul ediyor. Ancak Philz'deki açık iletişim ortamı bunu kolaylaştırıyor. Sosyal sonuçların paylaşılması, ekiplerinin farklı departmanlarda uyguladığı diğer proje güncelleme programlarıyla birlikte gitti.

"Genellikle bir başlangıç ​​toplantısı, check-in toplantıları ve ardından bir kapanış toplantısı olur" dedi. "Dolayısıyla doğal olarak kadansı bu şekilde takip ettik. Ama aynı zamanda taktiksel olarak da verileri sindirmenin daha kolay bir yolu.”

Bunu deneyin: Her bir kampanyayı tamamladığınızda, tüm sosyal metriklerinizi alın ve bunları geçmiş satışlarla karşılaştırın. Örneğin, sonuçları mağazadaki zorlu satışlara bağlamak için mümkün olan yerlerde korelasyonlar çizin. Ardından, ekibinizin diğer üyelerini yalnızca bilgilendirmekle kalmayıp onları eğitmek için bu içgörüleri paylaşmak için üç ayda bir, işlevler arası bir toplantı ayarlayın.

3. İnovasyon için sosyal dokunun

Sosyal medyadan daha dürüst bir geri bildirim forumu yok. Tüketicilerin geri çekilmeyi reddettiği yer burasıdır.

Jolie, “Birinin diğer tarafta bakmadığını varsayıyorlar” diyor. "Yani birine böyle olumlu, nazik bir şekilde yanıt vermek gerçekten tatmin edici. Hemen tonlarını ve tutumlarını değiştirecekler çünkü orada gerçekten umursayan bir insan olduğunu fark ediyorlar.”

İnsanların gerçekten istediği tek şey bu, değil mi? Duyulmak için. Bu da sosyal geri bildirim toplayıp bunu Philz için eylem öğelerine dönüştürdüklerinde Jolie için ekstra tatmin edici oluyor.

Jolie, "Sosyal medya geri bildirimlerinden elde edilen en büyük şeylerden biri, yavaşlayan bir kahve sürecimiz olması ve bekleme süresinin normal bir kahve dükkanından biraz daha uzun olabileceğidir" diye açıklıyor. "Her şeyi sosyal medyada duyduk - geç kalan insanlar, otobüsleri kaçırma, trenleri kaçırma. Yenilik yapmanın ve kendimizi tüm insanlar için daha hızlı ve daha erişilebilir hale getirmenin yollarını bulmaya çalışırken, bu, mobil uygulamamızın doğmasına gerçekten yardımcı oldu.”

Topluluğunuzu sosyal medyada dinlemek, inovasyonu yönlendirmenize yardımcı olur ve şirketlerin kendi bakış açılarının dışında düşünmelerini sağlar. Size yalnızca müşterilerle ilişkilerinizdeki çatlakları onarma fırsatı vermekle kalmaz, aynı zamanda sosyal medyanın iş üzerindeki etkisini de artırır. Jolie'nin mobil uygulama örneği, ürün geliştirme ve iyileştirmede sosyal medyanın ne kadar güçlü olduğunu gösteriyor.

Pandemi sırasında birçok şirket bağlantıda kalmak için sosyal medyadan nasıl yararlanılacağıyla uğraşırken, Philz kahve severlerle bulundukları yerde buluşmanın mükemmel yolunu buldu. Ekip, ekip üyelerinin evde nasıl benzersiz bir şekilde kahve hazırladıklarını gösterdikleri, müşterilere ilham vermeye ve bulundukları yerde onlarla buluşmaya devam ettikleri "Philz At Home" adlı bir IGTV dizisi başlattı.

Şunu deneyin: Hedeflerini ve departman ihtiyaçlarını anlamak için ekip üyeleriyle buluşarak başlayın. Ardından, bu ekip üyelerine sosyal geri bildirimi iletin ve “Hey, X'i çözmeye çalışıyorsunuz ve sosyal medyadaki birkaç kişinin bunun hakkında konuştuğunu duydum. Bu bilgileri sizinle paylaşmamı ister misiniz?” Bu projelere sosyal medyayı davet edin ve değerini ürün ve pazarlama geliştirmenin özü haline getirin.

Sosyalin etkisini nasıl savunacaksınız?

Philz'de sosyalleşmeyi savunmanın gizli bileşeninin güven olduğu açık. Jolie, ekip üyelerinden müşterilere kadar, ilişki kurmanın yavaş ama ödüllendirici bir süreç olduğunu biliyor (bir tür harika kahve gibi).

Hikayesi, sosyal medyayı ve sosyal öncelikli bir ortamı benimseyen şirketlerin önemine iniyor. Pek çok şapka takıyor, verileri taramak, müşterilerini dinlemek ve meslektaşlarıyla iletişim kurmak için zaman ayırıyor, ancak yolun her adımında kendisi ve ekibi iş, güven ve yaşamda bir denge buldu.

Sonuçlar sadece mutlu kahve severler değil. Sonuç, sosyalleşmeyi ve sağladığı güçlü içgörüleri merkezde görmektir.

Her zaman açık olan diğer sosyal pazarlamacılarla bağlantı kurmak için Facebook gruplarımıza, The Social Marketers' Exchange veya The Agency Exchange'e katılın. Bu ipuçlarından herhangi birini denemeyi planlıyorsanız bizimle paylaşın.