Müşteri Deneyimi Nedir? İşte Bilmeniz Gerekenler

Müşterileri mutlu etmek, işletmenizin başarısı için kritik öneme sahiptir. Ancak sürekli artan beklentilerle, yeterince yaptığınızdan nasıl emin olabilirsiniz?

İyi ürünlere sahip olmak yeterli değildir. Mükemmel bir müşteri deneyimi geliştirmek için bütünsel bir stratejiye ihtiyacınız var, yoksa buna öncelik veren şirketlere müşteri kaybedersiniz.

Hızlanmanıza yardımcı olmak için bu makale müşteri deneyimini tanımlayacak ve müşteri deneyiminin işletmenize nasıl fayda sağlayacağını ele alacaktır. Ayrıca harika bir müşteri deneyiminin neye benzediğini vurgulayacağız.

Müşteri deneyiminizi bugün geliştirmeye başlamak için kullanabileceğiniz eyleme geçirilebilir ipuçları alacaksınız.

Müşteri deneyimi nedir?

CX olarak da bilinen müşteri deneyimi, müşterilerinizin işletmeniz veya markanızla ilgili deneyimlerine ilişkin bütünsel algısıdır.

Müşteri deneyimi, bir müşterinin web sitenizde gezinmekten müşteri hizmetleriyle konuşmaya ve sizden satın aldığı ürün veya hizmeti almaya kadar işletmenizle yaptığı her etkileşimin sonucudur.

CX ayrıca pazarlama kampanyalarını, satış temas noktalarını ve tabii ki müşteri hizmetlerini de içerir. Birçok kişi müşteri hizmetini müşteri deneyimiyle eşit tutar, ancak gerçekte bu, yapbozun sadece küçük bir parçasıdır.

Müşteri deneyimi neden bu kadar önemli?

Mutlu müşterilerin sadık müşteriler olma olasılığı daha yüksektir. Sadık müşteriler, markanız için tekrar eden iş ve ücretsiz ağızdan ağza reklam anlamına gelir.

Mükemmel bir müşteri deneyimi yaratmanın faydaları daha da derine iniyor. Müşterilerin %75'i, iyi bir müşteri deneyimine sahip bir şirketten satın almak için daha fazla harcayacaklarını söyledi.

Ve müşteri hizmetleri çalışanlarının %80'inden fazlası, olumlu bir müşteri deneyimi sağlamanın rekabet avantajı olduğunu söylüyor.

Giderek daha fazla müşteri işletmelerden yüksek kaliteli deneyimler talep ettiğinden, işletmelerin %45,9'u önümüzdeki beş yıl içinde CX'in kendileri için en önemli öncelik olduğunu söyledi - hem fiyatlandırmayı hem de ürünü iyileştirmekten daha önemli.

Gerçekten bir CX stratejisine ihtiyacınız var mı?

İyi bir müşteri deneyimi oluşturmak tesadüfen olmaz. Her bir müşteri etkileşiminin, o müşterinin deneyimini yaratmak için nasıl bir araya geldiği konusunda bilinçli olarak düşünmeniz gerekir.

Bir CX stratejisi, müşteri deneyimi çabalarınızı nicel olarak izlemeniz, ölçmeniz ve analiz etmeniz için de yollar yaratır.

Örneğin, müşteri deneyimi stratejiniz, müşteri geri bildirimini ne zaman ve nasıl isteyeceğinizi tanımlar. Müşteri yolculuğu boyunca, çabalarınız hakkında sorular soracağınız belirli noktaları seçebilirsiniz.

Stratejiniz ayrıca müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati ve müşteriyi elde tutma gibi şeyleri tam olarak nasıl ölçeceğinizi düşünmenize yardımcı olur. Net destekçi puanı (NPS) veya müşteri memnuniyeti (CSAT) ortalamaları gibi ölçümleri kullanmayı ve bunları zaman içinde izlemeyi düşünebilirsiniz.

İlk müşteri deneyimi stratejinizi oluşturmanıza yardımcı olması için ActiveCampaign'ın müşteri deneyimi otomasyonu yaklaşımını kullanabilirsiniz.

İşte sürecimizin dört aşamasına bir göz atın:

1. Orkestrasyon: Tüm müşteri yolculuğunuza bakın ve kanallarınız ile platformlarınız arasındaki bağlantıları belirleyin. ActiveCampaign, daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için bu araçları bağlamanıza yardımcı olur.
2. Segmentasyon: Müşteri verilerinizdeki kalıpları bulun ve listeler oluşturun, böylece pazarlama ve satış çalışmalarınızı kişiselleştirebilirsiniz.
3. Kişiselleştirme: Onları satın almaya teşvik eden kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmak için müşteri verilerini kullanın. Kişiselleştirilmiş ilgiye ne kadar yaklaşabilirseniz o kadar iyidir.
4. Otomasyon: Tüm temas noktalarınızda kişiselleştirilmiş ve olumlu müşteri deneyimleri oluşturmak için yapay zeka ve diğer otomasyon araçlarından yararlanın.

Bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmak, iyi bir müşteri deneyimi geliştirmek için doğru miktarda çaba ve kaynak ayırmanızı sağlar. Bu şekilde, müşteri deneyimine sonradan gelen bir düşünce gibi davranmak yerine öncelik vereceksiniz.

Harika bir müşteri deneyimi nasıl görünür?

50 farklı müşteriye iyi bir müşteri deneyiminin nasıl olduğunu sorarsanız, muhtemelen 50 farklı yanıt alırsınız.

(İşte burada kişiselleştirme devreye giriyor, ancak kendimizi aşıyoruz.)

Çoğu tüketicinin olumlu bir müşteri deneyiminde arayacağı bazı şeyler vardır. Örneğin, tüketicilerin %49'u etkileşimde bulundukları müşteri hizmetleri temsilcilerinin empatik olmasını istiyor. Tüketicilerin %62,3'ü, iyi müşteri deneyiminin önündeki en büyük engelin bir sorunu çözmenin ne kadar kolay olduğunu söylüyor.

Temel olarak, genel müşteri deneyiminiz şunları yapmalıdır:

• Müşteri için mümkün olduğunca kolay olun: Bu, hızlı yükleme süreleri, kısa sorgu formları ve ödeme süreçleri ve satın alma yapmanın basit bir yolu anlamına gelir.
• Duygusal bir bağlantı kurun: Tüketiciler, şirketinizin onları anladığını hissetmek ister ve bunu empati ve duygusal çekiciliklerle gösterebilirsiniz.
• Müşterilerin ihtiyaçlarını ve sıkıntılı noktalarını doğru bir şekilde ele alın: Müşterilerinizin tam olarak neye ihtiyacı olduğuna ve işletmenizin bunları nasıl çözebileceğine dair net bir resim oluşturmak için müşteri yolculuğu haritalamayı ve hedef kitle araştırmasını kullanın. Buradaki bir uyumsuzluk, tüm müşteri deneyiminizi olumsuz etkileyebilir.
• Dijital araçlara güvenin: Dijital müşteri deneyimleri yüksek talep görüyor. Müşterilerinizle bulundukları yerde buluşmak için sohbet robotları, uygulamalar ve sosyal medya müşteri hizmetleri gibi daha fazla dijital aracı nasıl dahil edeceğinizi düşünün.

Müşteri deneyiminizi görselleştirmenin başka bir yolu da satış hunisidir. Müşteri yolculuğunun her aşamasında müşteri deneyiminin nasıl göründüğünü anlamanız gerekir.

Her aşamada müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik fikirlerin yer aldığı temel bir satış hunisine bir örnek:

Müşteri yolculuğunuz muhtemelen resimdeki dönüşüm hunisinden daha karmaşıktır, ancak yine de müşteri deneyiminin farkındalıktan satın almaya ve marka sadakatini geliştirmeye kadar her aşamada nasıl önemli bir rol oynadığını görebilirsiniz.

Mükemmel bir müşteri deneyimi yaratmanın 5 yolu

Bütünsel bir CX stratejisinin geliştirilmesi, uygulanması ve iyileştirilmesi zaman alabilir, ancak hemen üzerinde çalışmaya başlayabilirsiniz.

Bu beş taktik, şimdi daha iyi bir müşteri deneyimi oluşturmaya başlamanıza yardımcı olacaktır.

1. Müşterilerinizi dinleyin

Müşterilerinizi dinlemek, müşteri deneyimi için yapabileceğiniz en önemli şeydir.

Yani, müşterilerinizin size söylediklerine göre hareket ettiğiniz sürece.

Bunu yapmanın en kolay yolu müşteri memnuniyetini ölçmektir. Kuruluşların üçte ikisi, müşteri memnuniyetinin müşteri deneyimi performansının bir numaralı göstergesi olduğunu, ardından çözüm süresi ve net destekçi puanının geldiğini söylüyor.

Müşteri geri bildirimi istemenin birçok yolunu bulabilirsiniz. Müşteri anketleri yapın, sektörünüzdeki siteler hakkında inceleme isteyin veya müşteri övgüleri veya şikayetleri için sosyal medyayı izleyin.

İşletmenizin çağrı merkezi veya müşteri hizmetleri hattı varsa, kayıtlı satış görüşmelerini de dinleyebilirsiniz.

Müşterilerinizi geri bildirim için rahatsız etmenin yarardan çok zarar getirebileceğini unutmayın. Bir veya iki takip e-postası göndermek sorun değil, ancak bundan fazlasını göndermemeye dikkat edin.

Müşterilere mümkün olduğunda geri bildirimde bulunmaları için bir teşvik sunmak da akıllıca olur. Müşteriler için bir kupon veya özel indirim düşünün.

2. Çalışan geri bildirimlerini ciddiye alın

Müşterilerinizi dinlediğiniz gibi çalışanlarınızı da dinlemeniz gerekiyor.

Çalışanlar, özellikle müşteri hizmetleri veya satış bölümündekiler, müşterilerinizle doğrudan temas halindedir. Müşteri beklentilerinizle ilgili en iyi bilgilere sahipler.

Çalışanlarınızdan rutin olarak geri bildirim toplamalı ve gözden geçirmelisiniz. Bu, aylık veya üç aylık bir çalışan anketi, en iyi performans gösterenlerinizle yüz yüze toplantılar veya hatta herhangi bir çalışanın geri bildirimlerini ve fikirlerini gönderebileceği bir öneri formu olabilir.

Çalışanlara geri bildirimlerini uyguladığınızı göstermek de önemlidir. Genel müşteri deneyimini iyileştiren yeni içgörüler veya fikirler sağlayan çalışanlara, özellikle de daha iyi iş performansı sağladığında teşekkür edin.

3. Satış ve pazarlamanızı kişiselleştirin

Müşterilerin %76'sı etkileşimde bulundukları markalardan bir tür kişiselleştirilmiş deneyim bekliyor.

Müşteriler, şirketler tarafından bilinmek ve görülmek isterler. Onlara yalnızca satış veya pazarlama numaraları olarak değil, bireyler olarak davranmak önemlidir.

Satış ve pazarlama kişiselleştirmesi, daha iyi müşteri deneyimlerine yol açan daha yakın bir bağlantı kurmaya ve müşteri duygularına dokunmaya yardımcı olur. ActiveCampaign gibi pazarlama otomasyonu araçlarıyla, yüksek düzeyde kişiselleştirilmiş deneyimleri geniş ölçekte düzenleyebilirsiniz.

Kişiselleştirme en yaygın olarak pazarlama ekipleri tarafından kullanılır. Pazarlamacıların %46'sı kişiselleştirmeyi müşterilere yeni ürünler önermek için kullanırken, diğerleri bunu e-postaları özelleştirmek, yardımcı içerik önermek veya müşterileri bir sonraki eylemlerine yönlendirmek için kullanıyor.

Şirketler giderek artan bir şekilde kişiselleştirmeyi pazarlamanın dışında da kullanıyor. İşletmelerin %46'sı, tahmine dayalı müşteri hizmeti sunmak için kişiselleştirme taktiklerini kullanıyor. Bu stratejide, müşteri ihtiyaçlarını mümkün olduğunca erken tahmin eder ve ele alırlar.

En iyi kısım? Kişiselleştirme, mükemmel bir yatırım getirisi sunar. Pazarlamacıların %26'sı kişiselleştirme çabalarında üç ila beş dolar arasında bir yatırım getirisi gördü ve bazıları 20 dolara kadar yüksek bir yatırım getirisi gördü.

4. Çok kanallı bir strateji geliştirin

Muhtemelen birden fazla kanalda var olmanın önemini anlıyorsunuzdur. Ancak en iyi müşteri deneyimini sağlamak için çok kanallı bir stratejiye geçmenin zamanı geldi.

Çok kanallı bir stratejide, müşterinizin deneyimlerini kanallar arasında birbirine bağlarsınız. Facebook'ta, e-postada ve fiziksel bir mağazada varlığınız olsa da, çok kanallı bir strateji bunları ayrı tutar.

Omnichannel'da hepsi, sürükleyici bir müşteri deneyimi yaratmak için birlikte çalışır.

Örneğin, çok kanallı bir stratejide bir müşteri, telefonunda bir ürünü araştırmaya başlayabilir. Daha sonra onlara en yakın konumunuzdaki mağaza içi teklif için bir e-posta gönderebilirsiniz. Müşteri geldiğinde, mobil uygulamanız üzerinden aradığı ürün hakkında daha fazla bilgi alabilir. Daha sonra müşteri, aynı mağazada yaklaşan bir indirim için sosyal medya reklamlarını görebilir.

Çok kanallı stratejiler, müşterinin ihtiyaçlarına ve eylemlerine yanıt verir. Doğru yapıldığında, kanallar arasında hareket ederken kişiselleştirilmiş teklifler sunabileceksiniz.

Ve 2020'de müşterilerin %64'ünün yeni bir dijital kanal kullanmaya başladığı düşünülürse, çok kanallı hemen hemen her şirket için akıllıca bir harekettir.

5. Self servis seçeneklerini uygulayın

Dijital müşteri deneyimi, büyük ölçüde önemli bir eğilime dayanır: müşteri hizmetleri ve sorun çözümü için self servis seçenekleri.

Self servis çözümler, müşteriyi iletişim merkezinizin açılmasını bekletmek veya bir satış temsilcisiyle konuşmasını istemek yerine, müşterilerin sık sorulan sorulara hızlı bir şekilde yanıt almasına yardımcı olmayı amaçlar.

Müşterilerin %43'ünün müşteri hizmetleriyle iletişim kurmak için ses seçeneklerini kullanmayı tercih ettiğini düşünün.

Bu, müşterilerin %57'sinin sohbet robotları, SSS'ler, e-posta vb. gibi sesle etkinleştirilmeyen ortamlar aracılığıyla müşteri hizmetleriyle etkileşime girdiği anlamına gelir.

Self servis desteği sağlamanın popüler bir yolu, web sitenizdeki sağlam bir SSS veya yardım merkezidir. Bu aracı oluşturmak için eski müşteri hizmetleri kayıtlarına bakabilir ve müşterilerin küçük bir rehberlikle kendi başlarına çözebilecekleri en yaygın sorunları belirlemek için çalışanlarınızla konuşabilirsiniz.

Chatbot'lar başka bir kullanışlı self servis çözümdür. Bu araçlar, yapay zeka ve otomasyon kullanarak canlı sohbeti taklit eder. Bir sohbet robotu oluşturmak, SSS içeriği oluştururken topladığınız bilgilerin aynısını gerektirir.

ActiveCampaign Conversations ile müşterilerinize daha hızlı hizmet verebilmek için canlı veya otomatik sohbet seçeneklerini uygulayabilirsiniz. Daha fazlasını öğrenmek için aşağıdaki videoyu tıklayın.

CX stratejinizi bugün geliştirin

Olumlu bir müşteri deneyimi geliştirmek, herhangi bir işletme için kritik öneme sahiptir. Tüketiciler satın alma kararları, işletmenizin empati, kişiselleştirme ve müşteri hizmeti sağlama becerisine göre verir.

Müşteri deneyiminizi geliştirmek için bu stratejileri kullanın. Her şeyden önce, müşterilerinizi dinlemeyi ve onları tüm iş stratejinizin ön saflarında tutmayı unutmayın.