En iyi Müşteri Deneyimi, çalışanlar için hayatı daha iyi hale getirmekle başlar

Daha iyi bir kurumsal kültür inşa etme ihtiyacı, İK liderlerinin İK kariyerime başladığımdan beri tartıştığı bir konu. Ve birçok şirket, çalışanlarının ihtiyaçlarına öncelik vermek ve çalışan deneyimini geliştirmek için bebek adımları attı.

Ne yazık ki, her girişim çalışan deneyimini (EX) geliştirmek için pek bir şey yapmadı. Sana bakıyorum, masa tenisi masaları, cuma günleri gündelik kıyafetler ve dinlenme odası kaju dispenserleri.

Belki işler değişmeye başlıyor. COVID-19'un neden olduğu kesintiyle desteklenen ve bazı sağlam verilerle desteklenen İK'nın nihayet çalışanlar için daha iyi bir ortam yaratmak için ölçülebilir bir nedeni var: harika bir EX yaratan şirketler aynı zamanda üstün bir müşteri deneyimi (CX) sunma eğilimindedir.

Çalışan deneyimini iyileştirin: CX bağlantısı

Çalışan deneyimi ve müşteri deneyimi arasındaki bu bağlantı gerçekten şaşırtıcı olmamalı.

İK liderleri ve uygulayıcılarından oluşan küresel bir öğrenme topluluğu olan Hacking HR'nin kurucusu ve CEO'su Enrique Rubio, "Müşterilerinize bu birinci sınıf deneyimi sunabilmek için, bunu kuruluşunuzun içinde oluşturmanız gerekir" diyor. "Bizde olmayanı veremeyiz, değil mi? Ancak veriler, çalışanlarınız bağlı olduklarında, onurlu ve saygılı davranıldığında, değer verildiğinde ve kuruluşunuz içinde büyüme için fırsatlar sunulduğunda, bu değerleri somutlaştırıp müşterilerinize aktardıklarını gösteriyor.”

Bunun tersi de doğrudur. Takdir edilmediğini, kötü muamele gördüğünü veya görmezden gelindiğini hisseden çalışanlar memnuniyetsizliklerini müşterilere iletirler. Müşterilerinizi ilk sıraya koymayan mutsuz çalışanlar, şirketinizin hedeflerine ulaşmasına veya istenen iş sonuçlarını elde etmesine yardımcı olmaz.

Amplify'ın kurucusu ve müdürü Lars Schmidt, "İnsan kaynakları alanında sık sık bir şeyler yaparız, çünkü bu her zaman yaptığımız şekildedir, ille de şimdi işleri yapmanın doğru yolu olduğu için değil," diyor. “İK profesyonellerinin kuruluşlarının önceliklerini anlamalarının ve onlarla uyumlu bir insan stratejisi tasarlamalarının zamanı geldi.”

Bunlar, LinkedIn Live serimiz The Rise of HXM'in bir parçası olarak yakın zamanda tartışılan büyüleyici konulardan sadece birkaçıydı. Serimizin sezon finalinde, yardımcı sunucum Lars Schmidt ve özel konuğumuz Enrique Rubio ile EX ve CX arasındaki bağlantıyı keşfetmek beni çok heyecanlandırdı. (Bu haftanın tekrarını buradan izleyebilirsiniz.)

EX ve CX'i bir araya getirmek

Ancak çalışanlar için doğru olanı yapmak ile işletme için olumlu bir yatırım getirisi sağlamak arasındaki noktaları nasıl birleştirebiliriz? Rubio, üç temel adımı sıraladı:

1. Kuruluşunuzun başarı ölçütlerini anlayın
2. Çalışan deneyimini iyileştirmeye yönelik süreçleri düşünün
3. Bu süreçler ve iş hedefleriniz arasındaki bağlantıyı belirleyin

Bu egzersiz aydınlatıcı olabilir. "Bazı süreçlerin kuruluşun başarısına gerçekten katkıda bulunmadığını görebilirsiniz," diye devam ediyor. “Ya da uygulanması çok maliyetli olmayacak, ancak hedeflerinize ulaşmanıza çok büyük katkısı olacak birkaç iyileştirme olduğunu keşfedebilirsiniz.”

İK, bu unsurları birleştirmek için zeka getirebilir. Schmidt, "Kuruluşun iş önceliklerini anlayabilmek, buna uygun bir insan stratejisi tasarlamak, onu verilere bağlamak ve bu içgörü ve anlayış katmanlarını geliştirmek, işte sihir bu" diyor. “İK bu şekilde etki yaratabilir.”

Tüm çalışanla ilgilenmek ilk adımdır

İnsan deneyimi yönetimi (HXM) teknolojileri, İK ekiplerinin çalışanları bütünsel olarak daha iyi anlamasına ve gelişmiş bir EX sunmasına yardımcı olabilir. Rubio, “İK profesyonelleri için bir sonraki sınır, çalışanları bir bütün olarak, kendi insanlıkları içinde düşünmektir” diyor. “Büyüme ve öğrenme fırsatları sağlamamız gerekiyor, ancak aynı zamanda iş dışında yaşadıklarından dolayı esnek olmamız gerekiyor. Bu da ilginç fırsatlar ve zorluklar yaratıyor.”

Geçmiş nesillerde, çalışanlardan özel hayatlarını işyerinin kapısında bırakmaları beklenirdi. Ancak pandemi, çalışanların aile bakımı baskılarından ve evde eğitim gören çocuklardan akıl sağlığına kadar her gün karşılaştığı bir dizi kişisel sorunu gözler önüne serdi. Artık bunu görmezden gelemeyiz.

Henüz tüm şirketler bu zorluğun üstesinden gelmedi. Rubio, “Büyük bir şirkette çalışan bir arkadaşım, pandemi başladığından beri her gün ofise rapor vermesi gerektiğini söyledi” diye hatırlıyor. "Çok stresli. Ve bir yıl içinde İK'dan hiç kimse bu çalışana ulaşıp bunu nasıl ele aldığını sormadı."

İnsanlarımızın ruh sağlığı İK için bir öncelik olmalıdır. “Ve karmaşık olması gerekmiyor” diye ekliyor. "İnsanlara neler yaşadıklarını, nasıl hissettiklerini ve neye ihtiyaçları olduğunu sormak kadar basit bir şeyle başlayabilir."

Bu noktada teknolojinin de rolü olabilir. Güçlü çalışan dinleme araçları, kuruluşların çalışanların nasıl çalıştığını anlamak için rutin nabız kontrolleri yapmasını kolaylaştırır. Bu araçlar ayrıca ön saflardaki yöneticilere ve İK liderlerine iyileştirmeler yapmak ve deneyim boşluklarını kapatmak için kullanabilecekleri eyleme geçirilebilir içgörüler sağlayabilir.

1 numaralı İK önceliği: Çalışan deneyimini iyileştirin

Ve bugünün işçilerinin işverenlerden beklediği şey budur - gerçek ihtiyaç ve gereksinimleri olan insanlar olduklarının kabul edilmesi. İK'nın rolü, çalışanların her gün iş için ellerinden gelenin en iyisini yapabilmeleri için bu ihtiyaçları karşılamanın yollarını bulmaktır.

Rubio, "Çalışanlarınıza haysiyet ve saygıyla davranırsanız ve onlara değer verir ve büyüme fırsatları sağlarsanız, bunu müşterilerinize davranış biçimlerine geri yansıtırlar" diyor. “Fakat ters tarafı da doğru. Bu değerlerden herhangi birini sağlamazsanız, diğer herkes de bunu hissedecektir.”

EX ve CX arasındaki ilişki açık olsa da, kurum kültürü bir gecede değişmeyecektir. Ancak, öncelikle süreçlere odaklanmaktan, çalışanlarının neye ihtiyacı olduğunu gerçekten anlamaya yönelen İK liderleri, yalnızca çalışan bağlılığını artırmakla kalmayıp aynı zamanda harika iş sonuçları sağlayan değişiklikleri tasarlamaya başlayabilir.

HXM'yi benimsemek, kuruluşunuzun neresinde olursanız olun, işletmenizin mümkün olan en iyi deneyimi oluşturmasına yardımcı olabilir, böylece çalışanlarınız üretken olabilir ve işiniz karlı olabilir. İvmenizi sürdürmek ve yolda kalmak için araçlara sahip olacaksınız. Akıllı kurumsal yolculuğunuzda ihtiyacınız olan her şeye sahip olacaksınız, böylece herkesin kazandığı çevik bir organizasyon oluşturabilirsiniz.