Çok Kanallı E-Ticaret Stratejinizi Geliştirmenin 6 Yolu

Günümüz tüketicileri, işletmelerle etkileşim kurmak için çeşitli kanallar kullanıyor ve genellikle bunları aynı anda kullanıyorlar. İnsanlar genellikle telefonlarında çevrimiçi gezinmeye başlar. Ardından, bir markanın sosyal medya hesabına gidebilir veya başkalarının ne söylediğini görmek için web sitelerindeki incelemeler sayfasını kontrol edebilirler. Hala telefonlarında çevrimiçi mağazaya dönebilir, bazı öğeleri favori listelerine kaydedebilir, ardından siparişlerini tamamlamak için dizüstü bilgisayarlarına geçebilirler. Ve bilin bakalım ne oldu, cihazlar ve platformlar arasında geçiş yaptıkları için tüm bunları süreci yeniden başlatmak zorunda kalmadan yapabilmek istiyorlar.

Bu nedenle, e-Ticaret müşteri deneyiminizi geliştirmek, daha iyi etkileşimler kurmak ve müşterilerinizle ilişkilerinizi güçlendirmek istiyorsanız, çok kanallı pazarlama stratejinizi geliştirmek kuruluşunuz için değerli olabilir.

Omnichannel, pazarlama dünyasında dolaşan moda sözcüklerden biridir. Terim, satış, pazarlama ve iletişim için bir çapraz kanal stratejisi olarak tanımlanır. Bu yaklaşımda amaç, bir web sitesi, mobil uygulama veya sosyal medya platformu olsun , çeşitli kanallarda uyumlu bir müşteri deneyimi yaratmaktır.

Çok kanallı ve çok kanallı arasındaki fark , entegrasyonun derinliğidir . Çok kanallı bir ortamda, kullanıcılar çeşitli iletişim kanallarına erişebilir ve birden çok platformda içerikle etkileşim kurabilir. Ancak bunlar genellikle ayrı ayrı kullanılır ve birbirine bağlı bir kullanıcı deneyimi sağlamaz. Omnichannel söz konusu olduğunda, tüm platformlar birbiriyle senkronize edilir, böylece kullanıcılar bu platformlarda birbirinin yerine geçebilir.

Bu yaklaşımı başarılı bir şekilde kullanmak için pazarlama hedeflerinizin, mesajlarınızın ve tasarımınızın kanallar ve cihazlar arasında uyumlu olması çok önemlidir. Bunlar işbirliği içinde çalışmıyorsa, çok kanallı deneyim yoktur.

Böyle bir stratejiyi uygulamanın ve geliştirmenin kolay bir iş olmadığını biliyoruz. Bu nedenle, bu makalede, e-Ticaret için çok kanallı bir yaklaşımın işiniz için neden faydalı olabileceğini sizinle paylaşıyoruz ve bunu iyileştirmenize yardımcı olacak 6 yolu özetledik.

1. Müşteri Yolculuğunu Detaylandırın

Başarılı çok kanallı entegrasyonun anahtarı, müşteri temas noktalarını tüm bir döngünün parçası olarak görmektir . McKinsey'e göre şirketler, müşteri yolculuğunun aşamaları boyunca müşterilerin gerçek tercihlerinden ve ihtiyaçlarından habersiz oldukları için genellikle etkili bir çapraz kanal dönüşümü gerçekleştiremezler. Bu nedenle, çok kanallı yaklaşımınızı güncellemek , dijital alışveriş yapanların değişen alışkanlıklarına hitap etmenize, operasyonel maliyetleri yönetmenize ve olağanüstü bir kullanıcı deneyimi sağlamanıza yardımcı olabilir.

Gelişmiş bir çapraz kanal stratejisi , tüketicilerin gerçekten ne istediğinin ayrıntılı bir şekilde anlaşılmasını gerektirir . Bireysel müşteri yolculukları, geleneksel ve dijital kanallar arasındaki bir dizi alışveriştir ve alıcı kişiliğine bağlı olarak değişebilir.

Bu nedenle, çok kanallı stratejinizin açık ve kapsamlı ilkeleri ve hedefleri izlemesi ve iş süreçlerinizin benzersiz bir platformlar arası altyapıda organize edilmesi önemlidir.

Bu iyileştirmeler, şirket departmanları arasında koordinasyon ve sorunsuz bir e-alışveriş deneyimini destekleyebilen optimize edilmiş teknolojinin kullanılmasını gerektirir. Bir yandan, müşteri ve teknik destek ekipleriniz uygun problem çözme ve iletişim becerileri ile donatılmalıdır. Öte yandan, alışveriş verilerini iş birimleri arasında aktarabilen teknolojiye erişimleri olmalıdır. Bunlar, müşteriler markanızla gerçek zamanlı olarak etkileşim kurduğunda işletmenizin çapraz kanal etkileşimlerini en iyi şekilde destekleyecektir.

2. Nihai Çok Kanallı Deneyimi Tasarlayın

Çok kanallı kelimesini duyduğunda, çoğu kişi bunun web'in her yerinde mevcut olmak anlamına geldiğini varsayar. Ancak günümüz dijital dünyası oldukça kalabalık ve şirketler kendilerini çok ince yaymamaya özen göstermelidir. Bu nedenle, e-ticaret omniplatform stratejinizi güncellerken, hangi kanalları kullandığınıza ve potansiyel müşterileriniz ile markanız arasındaki farklı temas noktalarında oynadıkları role dikkat etmelisiniz.

İşte içgörü elde etmek için üç alan.

Müşterilerin Size Neden Geldiğini Keşfedin

Potansiyel müşterilerin neden size geldiğini bilmek, stratejinize hangi kanalları dahil edeceğinizi anlamanıza yardımcı olabilir. Müşteri yolculuğunu detaylandırdıktan ve farkındalık, değerlendirme, satın alma, kullanım ve destek aşamalarına baktıktan sonra, her aşamada sorunsuz bir kullanıcı deneyimi sağlamak için hangi kanalların iyileştirilmesi gerektiğini göreceksiniz.

Starbucks ödül uygulaması, piyasadaki en iyi çok kanallı deneyimlerden birine sahiptir. Müşterilerine her zaman ve her yerde kullanılabilecek ücretsiz bir ödül kartı sunar. Çevrimiçi olarak, telefonla, uygulamayla veya mağazada kullanılabilir.

Kaynak

Bir müşteri kartta değişiklik yaptığında, tüm kanallarda anında güncellenir. Bu, bir kahve içmeyi çok daha kolay hale getirir çünkü kartınızı istediğiniz zaman doldurabilir ve hemen kullanabilirsiniz.

Müşteri Davranışını Analiz Ederek Kanal Performansını İyileştirin

Muhtemelen halihazırda kullanmakta olduğunuz tüm tüketici davranışı analiz araçlarından yararlanın. Bunlar, hangi kanallarınızın daha sık ziyaret edildiğini izlemenize ve kullanıcıların bu kanallarda gerçekleştirdiği işlemleri takip etmenize olanak tanır.

Ek olarak, her bir kanalın nasıl performans gösterdiğine dair genel bir görüntü elde etmek için müşteri ilişkileri yazılımını kullanabilirsiniz. Bu araç, güncellemelerin ne zaman yapılması gerektiği konusunda sizi uyarabilir ve genel çok kanallı deneyiminizi iyileştirmenin yollarını belirlemenize yardımcı olabilir.

Kaynak

Örneğin, güzellik markası Sephora, müşterilerinin ürünleri çevrimiçi olarak aramasına ve dijital bir yazılım yardımıyla ürünleri sanal olarak denemesine izin vererek çok kanallı stratejisini geliştirdi. Ürün daha sonra istek listelerine eklenebilir ve alışveriş yapanlar mobil uygulamayı kullanarak üründeki tüm ürünleri satın alabilir. Bu özellik ayrıca alıcıların seçeneklerini daraltmalarına yardımcı olur ve almayı planladıkları ürünleri takip eder.

Müşterilerinizin Size Birden Fazla Yoldan Ulaşmasını Sağlayın

Forbes'a göre, müşterilerin %89'u, sorgularını birden fazla müşteri hizmetleri ekibi üyesine tekrarlamak zorunda kaldıklarında hayal kırıklığına uğramış hissediyor. Bu nedenle, markanız ve müşterileriniz arasında sorunsuz çapraz platform iletişim sağlamak, çok kanallı stratejiniz üzerinde son derece olumlu bir etkiye sahip olabilir.

Metin, sosyal medya, e-posta ve anlık mesajlaşma yoluyla kanallar arasında gezinmek için kullandığınız teknolojinin entegre bir deneyimi destekleyebilmek için yeterince karmaşık olduğundan emin olmalısınız. Bu, hizmeti mobil cihazlarda optimize etmek, canlı sohbetler, sosyal medya ve e-postalarda yanıt sürelerini iyileştirmek ve self servis araçlarını optimize etmek anlamına gelebilir.

Kaynak

Walgreens'e bakalım. İletişiminin çoğunu mobil uygulamalarına kaydırarak çapraz kanal yaklaşımını geliştirdi. Müşterilerin eczanelerini ziyaret etmek veya aramak zorunda kalmadan reçetelerini kontrol etmelerini ve güncellemelerini sağlar. Uygulama aynı zamanda bir reçetenin yenilenmesi gerektiğinde bir hatırlatıcı ayarlamalarına da izin veriyor.

3. Çok Kanallı Deneyimlerinize Değer Katın

Günümüz tüketicileri oldukça talepkar. Bireysel ihtiyaçlarını anında destekle karşılayan bir alışveriş deneyimi istiyorlar. Çoğu zaman markaların bu özel tercihlere uyum sağlaması ve kesintisiz bir destek süreci sağlaması gerekir.

Cognizant'a göre, çok kanallı alışveriş yapan kişi, tek kanallı alışveriş yapan kişiye kıyasla %21 daha fazla kâr sağlıyor. Bu nedenle, işletmenizin hedef kitleniz için değer katan entegre deneyimler sunabilmesi gerçekten önemlidir. Bunu yapmak için hem iletişim süreçlerini hem de bilgi alışverişi noktalarında kullanılan teknolojiyi geliştirmeye odaklanan bir müşteri hizmetleri çerçevesi tasarlayabilirsiniz.

Geri Bildirimi Analiz Edin ve İyileştirin

İlgi çekici bir çok kanallı alışveriş deneyimi tasarlamak, potansiyel müşterilerinizi iyi tanımayı gerektirir. Tüm müşteri verileri ve geri bildirimleri, müşteri memnuniyetinde üstünlük sağlamak için mevcut herhangi bir fırsatı yakalamanıza izin vermek için etkin bir şekilde analiz edilmelidir.

Kendilerini müşterinin yerine koyabilen işletmeler, müşteri sadakati oluşturan sorunsuz çapraz platform alışverişini gerçekten nasıl sunacaklarını bilirler.

Doğru Teknolojiden Yararlanın

Teknolojiler, süreçler ve şirket yapıları birbiriyle tam olarak senkronize olmadığında gelirin yaklaşık %4,5'i kaybedilir. Müşteri verilerini entegre etmek için uygun çözümü etkili bir şekilde kullanmak, sorunsuz bir çok kanallı deneyim için çok önemlidir.

Geleneksel CRM sistemleri, tüm geçmiş, mevcut ve potansiyel müşteriler hakkında gerekli verileri içeren merkezi bir merkez olarak hareket ettikleri için alıcı bilgilerini düzenlemek ve yönetmek için iyidir. Ancak etkin çapraz kanal uygulaması için optimize etmek için bu veriler, daha sonra herhangi bir ekip tarafından ve müşteri yolculuğunun herhangi bir aşamasında erişilebilir hale getirilebilecek ayrı alıcı dosyalarında kategorize edilmelidir. Bunu yapmak, her zaman optimum performans ve hızlı yanıt sağlayabilir.

Kaynak

Bank of America, tümleşik bir dinamik deneyim için standardı belirleyerek çok kanallıyı gerçekten ciddiye alıyor. Müşteriler, mobil ve masaüstü uygulamaları aracılığıyla mevduatları kontrol edebilir, faturaları ödeyebilir, kart talep edebilir ve randevu planlayabilir. Şirket, müşterilerin günlük bankacılık görevlerini tamamlamalarına yardımcı olan güçlü ve sezgisel bir teknoloji sağlamak için müşteri yolculuk verilerini ve robo-dalları kullanır.

4. Uyarlanabilir İçerik Kullanın

Uyarlanabilir içerik, cihazlar (mobil, tablet, işletim sistemi), bağlam (zaman, konum) veya kişinin kişisel özellikleri (yaş, dil) gibi faktörlere bağlı olarak değişen içeriktir. Tüm kanallarda daha akıllı ve daha otomatik bir şekilde anlamlı ve uyarlanmış içerik sağlamayı amaçlamaktadır. Örneğin, bir eylem düğmesi bir bilgisayarda "tıklayabilir", bir cep telefonu veya tablette "dokunabilir" ve bir arabanın GPS sisteminde "seç diyebilir".

Uyarlanabilir içerik, belirli cihazlar veya teknoloji ile sınırlı değildir. Tüm kanallarda kullanılabilir ve müşteri odaklı bir zihniyet kullanılarak planlanmalı ve geliştirilmelidir.

Uyarlanabilir içerik oluşturmak ve platformlar arasında kolayca yönetmek için WordPress'i (WP) kullanabilirsiniz. Mobile Switcher veya AddFunc Adaptive Content gibi süreçte size yardımcı olacak pek çok eklenti ve tema var. Dahası, WP'nin yeni 5.6 Simone sürümüyle, içeriğinizin kullanıcılara göre uyarlanmasının yanı sıra web erişilebilirlik yönergelerine uyacak şekilde optimize edilmesini bile sağlayabilirsiniz.

5. Kanallarınızı Bağlayın

Farklı kanallar senkronize edilmezse, çok kanallı stratejiniz o kadar etkili olmayacaktır. Müşteriler, satın alma yolculukları boyunca markanızla birden fazla temas noktasına sahip olsalar da, aralarında geçiş yaparken kesintisiz bir deneyim yaşamayı beklerler. Bu nedenle, kanallar arasında sorunsuz bir entegrasyon sağlamak çok önemlidir.

• Verimli ürün-kanal senkronizasyonuna sahip olduğunuzdan emin olun. Bir ürün iyi satmıyorsa, bunun nedeni yanlış kanalda olması olabilir. Bunu önlemek için, hedef kitlenize uyması için uygun satış kanalında konumlandırdığınızdan emin olun.
• Kanalları amaçlarına göre ayırt edin. İletişim açısından, kanalları göndermek istediğiniz mesajla eşleştirin, örneğin sosyal medyayı gayri resmi etkileşimler için, haber bültenlerini güncellemeler için vb. kullanabilirsiniz. Ürün açısından, satış noktasını platformla tamamlayın, örneğin ürününüz görsel bir çekiciliğe sahipse, bu özellikleri vurgulayan bir kanalda sergileyin.
• Çevrimiçi ve çevrimdışı arasında sinerji yaratın. İyi tasarlanmış bir çok kanallı stratejide, işletmenizin fiziksel ve dijital yönleri birbirini tamamlamalıdır.
• Analiz araçlarınızdan yararlanın ve satın alma işlemine kadar çeşitli temas noktalarında müşteri etkileşimini izleyin: sosyal medya reklam gösterimleri, hemen çıkma oranları, zamanında yanıtlar çevrimiçi yorumlar ve incelemeler, vb.

6. Bakım ve Geliştirme

E-ticaret işiniz için iyi performans gösteren bir çok kanallı kanal kurmak biraz zaman, para ve kaynak yatırımı gerektirir. İlk başta zor olabilir, ancak uzun vadede buna değer. İletişiminizi, operasyonlarınızı ve kullanıcı deneyiminizi iyileştirebilir, müşterilerinizi mutlu edebilir ve güven ve sadakat oluşturabilir.

Ayrıca , stratejinizi test etmeye ve geliştirmeye devam etmeniz , uygun teknolojiyi kullanmanız ve sürekli optimizasyon, iyileştirme ve yeniliğe odaklanarak ekipleriniz arasında büyük bir sinerji oluşturmanız önemlidir. Son oyun, zengin, dinamik ve kusursuz deneyimlerin işinizin merkezinde yer aldığı ortak bir çapraz kanal etkileşimi yaratmaktır .

Çözüm

Çok kanallı müşteri deneyimleri oluşturmak, birçok işletmenin araştırdığı bir trend. Markalara, süreçlerini iyileştirmelerine, teknolojilerini yenilemelerine ve dijital iş sahnelerini dönüştürmelerine olanak tanıyan kapıyı açar.

Çok kanallıdan çok kanallıya geçmek çok zaman ve çaba gerektirebilir, ancak müşterilerinizle olan ilişkiniz üzerinde büyük ve olumlu bir etkisi olacaktır.

İpuçlarımızın, e-Ticaret pazarlama stratejinizi yenilemek, uzmanlığınızı geliştirmek ve en üst düzey çapraz kanal deneyimi yaratmak için size daha fazla güven vermesini umuyoruz. Bu süreçte geri bildirimlerinizi duymak isteriz, iyi şanslar ve kanallar sizinle olsun.