Müşteri deneyimi stratejinizi geliştirin: Kaçınılması gereken 4 hata

Müşteri deneyimi stratejinizi geliştirmeye mi çalışıyorsunuz? Yalnız değilsin. CX, en iyi marka farklılaştırıcısı olarak ürün ve fiyatı geride bıraktığı için bu hiç de şaşırtıcı değil.

Müşteri deneyiminizi iyileştirmek, daha güçlü müşteri ilişkileri, daha iyi marka algısı ve artan gelir sağlayabilir.

Ancak oraya ulaşmak, devam eden bir çalışma ve net, odaklanmış bir strateji gerektirir.

Neden bir müşteri deneyimi stratejisine ihtiyacınız var?

Şirketler sıklıkla müşteri deneyimine sezgisel, içgüdüsel bir uygulama olarak yaklaşıyor. Ve en iyi deneyimler zahmetsiz ve sezgisel hissettirirken , iyi tasarlanmış bir strateji üzerine kuruludur.

Müşteri deneyimi stratejiniz varsayımsal veya teorik bir fikir değildir. Bu, aşağıdakileri açıkça belirten dijital bir belgedir:

1. müşterin kim
2. Müşteri yolculuğu nasıl görünür?
3. marka vaadiniz
4. Başarıyı nasıl tanımlar ve ölçersiniz?

Bu dört unsur, müşteri deneyiminizin temelidir. Zamanınızı ve enerjinizi ekibinizin ana hatlarını belirlemeye ve onların etrafında hizalamaya ayırın; kendinizi uzun vadeli başarıya hazırlayacaksınız.

Müşteri deneyimi stratejinizi geliştirin: Kaçınılması gereken 4 yaygın hata

Tabii ki, tüm stratejiler eşit yaratılmamıştır. İşte şirketlerin yapmaktan kaçınmak isteyeceğiniz dört yaygın hata.

Hata 1: Çalışan deneyimini görmezden gelmek

Harika müşteri deneyimi, harika bir çalışan deneyimiyle başlar. Aslında, yüksek çalışan bağlılığı, karlılığı %21 ve müşteri puanlarını %10 artırabilir.

Bu birkaç nedenden dolayı doğrudur:

• Çalışanlarınız, müşterilerle arayüz oluşturan kişilerdir. Satış personelinden müşteri hizmetlerine kadar, onlar markanızın yüzüdür. Kendilerini değerli hissettiklerinde ve marka deneyimini satın aldıklarında, müşterilere harika bir deneyim sunma olasılıkları daha yüksektir.
• Çalışanların işlerini daha kolay ve etkili bir şekilde yapmalarına yardımcı olan araçlara yatırım yapmak, müşterilerin departmandan departmana geçme sıklığını azaltır.
• Bağlı çalışanlar daha işbirlikçidir ve ortaya çıkan CX sorunlarına daha iyi çözümler bulabilir.

Söz değil, çalışan deneyimini geliştirmek ciroyu azaltır.

Müşteri deneyimi stratejinizi geliştirmeye çalışıyorsanız, işe çalışan deneyiminize bakarak başlayın. Ekibinizin etkili bir şekilde çalışmasını engelleyen tüm engelleri veya darboğazları belirleyin. Müşterilerinize mümkün olan en iyi deneyimleri sunmaları için onları güçlendirin.

Hata #2: Müşterilerinizin tıpkı sizin gibi olduğunu varsaymak

Olağanüstü bir müşteri deneyimi yaratmak istiyorsanız, müşterilerinizin ne istediğini bilmelisiniz. Ve hedef kitleniz değilseniz , bunun ne olduğunu içgüdüsel olarak bildiğinizi varsaymamaya dikkat edin.

Müşteri deneyimi stratejinizi oluştururken sağduyu ve empati kullanın – kendinizi kullanıcının yerine koyun ve nasıl etkileşimde bulunmayı seçeceğinizi not edin. Ama aynı zamanda kendi önyargılarınızı da kontrol etmelisiniz.

Bunu yapmanın en iyi yolu müşteri verilerinize yönelmektir. Kitlenizi daha derin bir düzeyde tanımanıza yardımcı olan kapsamlı müşteri profilleri oluşturmak için kullanın. Sorunlu noktaları ve önceliklerini belirleyin ve bu bilgileri müşteri deneyimi stratejinizi geliştirmek için kullanın. Ve unutmayın - sizinkiyle aynı olmayabilirler.

Hata #3: Kanal zihniyetiyle çalışmak

Deneyimi departmana veya kanala göre bölen müşteri deneyimi stratejileri hedefi kaçırmaya devam edecek. Şirketiniz dahili olarak nasıl çalışırsa çalışsın, müşterileriniz markanızı bütünsel bir varlık olarak deneyimler ve öyle değerlendirir. Kötü bir müşteri hizmetleri etkileşimi, "Dostum, hizmet organizasyonları iyi yönetilmiyor" diye düşünmelerini sağlamaz. "Dostum, bu şirket müşteri hizmetlerini umursamıyor" diye düşünecekler.

Ağaçların arasından ormanı görerek müşteri deneyimi stratejinizi geliştirin. Tüm deneyim nasıl birlikte akıyor?

Stratejinizi çok kanallı bir yaklaşımla tasarlayın. Yolculuk haritalarını şu amaçlarla kullanın:

• Müşterilerinizin kanaldan kanala nasıl geçtiğini anlayın
• Etkileşim kurdukları çeşitli temas noktalarını belirleyin ve
• Tüm bu temas noktalarında sorunsuz bir deneyim yaratın

Hata #4: Metrikleri ihmal etmek

En büyük müşteri deneyimi hatalarından biri, net, ölçülebilir hedefler ve başarı ölçütleri tanımlayamamaktır. İstediğiniz kadar kampanya ve etkileşim oluşturabilirsiniz, ancak başarının nasıl göründüğünü veya nasıl ölçüldüğünü bilmiyorsanız, aslında deneyimin kontrolü sizde değildir.

Sadece bu da değil; başarı ölçütlerine uyum sağlayamamak da iç çatışmalara yol açabilir. Ekipleriniz, hedefleri ve KPI'ları net bir şekilde anlayarak birlikte çalışmıyorsa, sonunda birbirlerine karşı çalışabilir ve ayrık ve tutarsız deneyimler yaratabilirler.

• İş hedeflerinizi belirleyin. Sizin için en kritik olan hangisi?
• Hangi hedefleri ölçebileceğinizi ve ölçemeyeceğinizi belirlemek için veri ekibinizle birlikte çalışın. Gerekirse, başarı ölçütlerinizi gerçekte ölçülebilir olanı yansıtacak şekilde uyarlayın.
• Tüm kuruluşunuzun bu metriklerle uyumlu olduğundan ve bu metriklerin arkasında toplandığından emin olun. Gerekirse, ekiplerinizin hangi görevlerin en yüksek önceliğe sahip olduğunu bilmesi için hedeflerinizi ve ölçümlerinizi sıralayın.

Sürecin bu kısmı çok zaman ve enerji gerektirebilir, ancak bu olmadan müşteri deneyimi stratejiniz tam anlamıyla tamamlanmış sayılmaz.

Müşteri deneyimi stratejinizi geliştirin, markanızı geliştirin

Müşteri deneyimi şansa bırakılmayacak kadar önemlidir. Markanız üzerindeki etkisi ve uzun vadede başarılı olma yeteneği çok büyük. Kendinizi sağlam bir müşteri deneyimi stratejisiyle donatın ve şirketinizin geleceğinin kontrolünü elinize alın.