Güçlü Marka/Müşteri İlişkileri Kurmanın Temel Adımları - DigitalMarketer

Modern iş dünyasında kalabalığın arasından sıyrılmak kolay değildir. Güçlü bir marka-müşteri ilişkisi, müşteri sadakatini ve katılımını sağladığı için hayati önem taşır. Bu, işletmenizin uzun vadeli başarısında belirleyici faktör olabilir.

Bu makale, marka-müşteri ilişkinizin önemini keşfedecektir. Marka yönetiminin dört ilkesinin bu ilişkiyi kurmanıza ve sürdürmenize nasıl yardımcı olabileceğini açıklayacağız.

Marka-Müşteri İlişkisi Nedir?

Marka-müşteri ilişkiniz, işletmeniz ve müşterileri arasındaki bağlantıdır. Çeşitli faktörlerden etkilenir, ancak esas olarak markanızın algısı ve itibarı ile oluşur. Bu ilişkiyi güven, sadakat ve bağlılık üzerine kurarsınız.

Sunduğunuz ürün veya hizmetlerin kalitesi kadar firmanızın itibarı da önemlidir. Müşterinin markanızla ilgili genel deneyimi de öyle. Basitçe söylemek gerekirse, marka-tüketici ilişkinizin hem somut hem de soyut yönleri vardır.

Somut yönler, ürün ve hizmetlerinizin kalitesinin yanı sıra satışlarınızı, müşteri hizmetlerinizi ve desteğinizi içerir. Marka-müşteri ilişkisinin soyut kısımlarını marka yönetimi ile ölçüyor ve etkiliyoruz.

Marka-Müşteri İlişkisi Neden Önemli?

Müşteri deneyiminin müşteri sadakatindeki en kritik faktörlerden biri olduğu iyi bilinir ve marka-müşteri ilişkiniz bunun merkezinde yer alır. İyi bir ilişki, katılım yoluyla müşteri sadakatini teşvik eder.

Markanızla olumlu bir deneyime sahip olan ve dolayısıyla güçlü bir marka-müşteri ilişkisi olan müşterilerin, şirketinizi başkalarına tavsiye etme ve tekrar satın alma olasılığı daha yüksektir. Bu, daha yüksek müşteri yaşam boyu değerleri sağlar ve kulaktan kulağa ve sosyal paylaşım yoluyla gelirinizi artırabilir.

Ek olarak, sağlam bir marka-müşteri ilişkisi, işletmenizi rakiplerinden ayırmanıza yardımcı olur. Markanızla olan olumlu çağrışımlar, müşterilerin onu diğerlerine göre belirlemesini ve seçmesini kolaylaştırır.

Marka Yönetiminin 4 İlkesi

Artık marka-müşteri ilişkisinden ne kastettiğimizi biliyorsunuz. Ama muhtemelen hala belirsiz bir kavram gibi görünüyor. Yine de, farkında olsanız da olmasanız da, onu günlük iş kararlarınız, reklamlarınız ve iletişimlerinizle etkiliyorsunuz.

Bu nedenle, birçok yerleşik işletme, markanız genelinde tutarlılık oluşturmak için özel marka yönetimi ekiplerine sahiptir. Bu örtüşen dört ilke, marka yönetimi stratejisine rehberlik eder. Bunları ölçmek size marka-müşteri ilişkinizin durumunu gösterecektir.

1. Farkındalık

Hedef kitlenizin, pazarınızdaki diğerlerine kıyasla markanızın ne kadar farkında olduğu budur. Alkolsüz içecekler için Coke veya elektrikli süpürgeler için Hoover gibi eşanlamlı markaları düşünün. Bunlar kendi alanlarında en yüksek bilinirliğe sahip markalardır.

Çoğu işletme herkesin bildiği bir isim olmayacak, ancak marka bilinirliğini ölçmenin başka yolları da var. Marka adınız için yapılan organik aramaların yanı sıra sosyal medyadan bahsetmeleri, içerik paylaşımlarını vb. analiz etmek, hedef kitlenizin farkındalık düzeyi hakkında size iyi bir fikir verebilir.

Bununla birlikte, marka bilinirliğini artırmak, yalnızca markanızın adını insanların önüne çıkarmakla ilgili değildir. Farkındalığı artırmak ve sürdürmek, müşterinin hafızasında da öne çıkmanız gerektiği anlamına gelir. Marka yöneticileri için bu, işletmeniz için benzersiz bir marka kişiliği yaratmak anlamına gelir.

2. İtibar

İtibarınız, müşterilerin markanızı gördüklerinde düşündükleri şeydir. Bu, markanız veya ürününüzle ilişkilendirdikleri belirli kelimeler veya duygular veya genel olarak olumlu veya olumsuz bir duygu olabilir.

Bunun marka bilinirliğinizle önemli bir örtüşmesi var. Farkındalığı artırırken marka itibarınızı korumaya çalışmıyorsanız, olumsuz duyguları yayabilir ve markanız için yarardan çok zarar verebilirsiniz.

Olumlu bir itibar oluşturmak zaman alır. Bunu iletişim, hizmet, işe alma ve topluluk projelerinizle etkileyebilirsiniz. Şirket kültürünüz, misyon beyanınız ve yol gösterici ilkeleriniz, dış paydaşlara itibarınız ve değerleriniz hakkında da bilgi verebilir.

Sosyal Medyada Ustalaşmaya Hazır mısınız?

Sertifikalı Sosyal Medya Uzmanı olun ve sosyal medya sitelerinize organik trafik çekmek için en yeni stratejileri (sosyal platforma göre) öğrenin.

buraya tıklayın

3. Sadakat

Araştırmalar, sadık müşterilerin tekrar satın alma olasılığının beş kat, işletmenizi tavsiye etme olasılığının ise dört kat daha fazla olduğunu gösteriyor. Bu nedenle müşteri sadakati, marka bilinirliğinizi ve itibarınızı geliştirmeye yönelik çabalarınızın hedefidir.

Söylemesi yapmaktan kolay? Belki. Kısmen birçok müşterinin bir işletmeden en iyi deneyimi elde etmek için farklı şeyler araması nedeniyle müşteri sadakati oluşturmak zor olabilir. Bazı müşteriler kolaylık ve fiyata değer verirken, diğerleri talep üzerine destek ister.

Örneğin, markanıza değer için gelen müşteriler, sorguları için ücretsiz numara veya çevrimiçi metin sohbeti gibi müşteri hizmetleri önlemlerinizi takdir edebilir. Öte yandan, rahatlık arayanlar, desteğe anında erişimi garanti eden yüksek oranlı hattı takdir edebilir.

Bu, müşteri sadakatini artırmak için marka yöneticilerinin müşteri davranışını ve geri bildirimlerini analiz etmesi gerektiği anlamına gelir. Kişiselleştirme, müşteri sadakatinin önemli bir itici gücüdür. Bir müşterinin ihtiyaçlarını dinlediğinizde ve geri bildirime dayalı değişiklikler yaptığınızda, onların işinize katkılarına değer verdiğinizi gösterirsiniz.

4. öz sermaye

Marka değeri, markanızın algılanan değerini temsil eder. Bunu, premium müşterilerin daha ucuz rakipler yerine markanıza erişmek için ödemeye hazır olduğu şeklinde düşünün. Bu, hem yeni hem de geliştirilmiş ürünlerde daha yüksek yatırım getirisi sağlar, çünkü bunu fiyatlandırmanıza dahil edebilirsiniz.

Yazar Kevin Lane Keller, "Strategic Brand Management: Building, Measuring, and Manage Brand Equity" adlı kitabında, marka değerinizi oluşturmanın dört temel adımını açıklıyor:

• Hedef kitlenizi belirleyerek marka kimliğinizi oluşturun. Ardından, marka varlıklarınızı ve etrafındaki hikayeleri oluşturun.
• Markanızın ne anlama geldiğini tanımlayın. Bunu, şirket değerlerinizi açıkça belirterek ve desteklemeyi seçtiğiniz projeler aracılığıyla yaparsınız.
• Müşterilerin markanıza nasıl tepki verdiğini analiz edin. Markanız hangi duygu ve duyguları uyandırıyor? Doğrudan geri bildirim ve duyarlılık analizi, bunu yargılamanın iki iyi yoludur.
• Mevcut müşteri ilişkilerinizi geliştirerek markanızın rezonansını oluşturun. Müşteri tabanınızla daha derin duygusal bağlantılar kurmak için marka yönetiminizi kullanın.

Yüksek müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati, marka değerinizin yükseldiğinin temel göstergeleridir.

Müşteri İlişkilerini Geliştirmek İçin Marka Yönetimi Nasıl Kullanılır?

Artık marka yönetiminin ilkelerini anladığınıza göre, bunu müşteri ilişkilerinizi geliştirmek için günlük iş ortamında nasıl kullanacağınıza bakalım.

Marka Temel Bilgileri ile Başlayın

Marka yönetiminde yeniyseniz, müşteri ilişkilerini geliştirmenin ilk adımı net ve tutarlı bir marka kimliği oluşturmaktır. Bu, işletmenizin değerleri ve hedefleri ile uyumlu bir marka stratejisi, misyon beyanı ve marka kimliği geliştirmek anlamına gelir.

Logo tasarımınız gibi temel marka varlıkları hakkında da önemli kararlar vermeniz gerekecek. Basit varlıklar veya sloganlar, müşterilerin markanızla ilişkilendirmesini istediğiniz duygu ve değerleri güçlendirmede çok önemli olabilir. Bu kararlara hak ettikleri zamanı ve düşünceyi verin.

Hikayelerinizi Paylaşın

İster markanızın köken hikayesinden, misyonundan, ister çalışan yolculuklarından ve müşteri referanslarından bahsediyor olalım, bu hikayeleri paylaşmak müşterilerinizle daha derin duygusal bağlar kurmanıza yardımcı olacaktır.

Örneğin, birçok şirket, ürünleri için video eğitimleri gibi destek içerikleri hazırlar. Ancak müşterilerinizin bu sürece daha bağlı hissetmelerini sağlamanın bir yolu, kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği başarı ipuçları ve ürün kılavuzlarıyla paylaşmaktır.

Çevrimiçi Görünürlüğünüzü Optimize Edin

Günümüzün dijital çağında, işletmenizin güçlü bir çevrimiçi varlığa sahip olması gerekir. Çevrimiçi görünürlüğünüzü optimize etmek, marka bilinirliğini artırabilir ve daha fazla müşteriye ulaşabilir.

Bu, bir web sitesi geliştirmeyi ve sosyal medya profilleri oluşturmayı ve ayrıca markanızı çevrimiçi dizinlerde ve inceleme sitelerinde listelemek gibi diğer temel konuları kapsar.

Dahili Marka Rehberi Oluşturun

Güçlü bir marka kimliği, yalnızca müşterilerle iletişim kurarak oluşturulmaz. Ayrıca, çalışanların şirketin markalaşma çabalarını anlamasını ve buna uyum sağlamasını sağlamalısınız. Bunu dahili bir marka rehberi oluşturarak başarabilirsiniz.

Tüm departmanlar için ses tonunda ve diğer markalama işaretlerinde tutarlılık sağlamak amacıyla bunu tüm çalışanlar için bir referans olarak kullanın.

Müşteri Yolculuğunuza Odaklanın

Farkındalık aşamasından satın alma sonrasına kadar müşterilerin markanızla nasıl etkileşim kurduğunu anlamak çok önemlidir. Müşteri değer yolculuğunu anlayarak iyileştirme alanlarını belirleyebilir ve marka çalışmalarınızı her aşamada müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde uyarlayabilirsiniz.

Müşterilerinizi Şartlarına Göre Etkileyin

Müşterilerinizle tercih ettikleri kanallarda etkileşim kurmak, güçlü bir marka-müşteri ilişkisi oluşturmak için çok önemlidir. Kitlenizin tercih ettiği sosyal medya, e-posta, telefon veya yüz yüze etkileşimler olsun, markanıza bu kanallardan erişebildiklerinden emin olun.

Müşteri Deneyimini Kişiselleştirin

Müşterileri gruplara ve demografiye sığdırabilsek de her biri benzersizdir. İşletmenizle etkileşime giren bir müşterinin tercihlerini analiz ederek, onlara her zaman ihtiyaçlarını karşılayan bir müşteri deneyimi sunabilirsiniz.

Bu küçük, basit jestler olabilir. Örneğin, destek deneyimlerini hızlandırmak için öncelikli müşterilerinize ayrı bir iş telefon numarasına erişim verin.

Analiz Et ve İyileştir

Son olarak, marka-müşteri ilişkinizi gerçekten optimize etmek için performansınızı analiz etmeniz ve ilerledikçe ayarlamalar yapmanız gerekir. Bu, web sitesi trafiğini izlemeyi, sosyal medya katılımını ve duygularını izlemeyi ve müşteri geri bildirimlerini analiz etmeyi içerir.

Sosyal Medyada Ustalaşmaya Hazır mısınız?

Sertifikalı Sosyal Medya Uzmanı olun ve sosyal medya sitelerinize organik trafik çekmek için en yeni stratejileri (sosyal platforma göre) öğrenin.

buraya tıklayın

Analitiği kullanarak, müşteri ilişkilerini geliştirmek ve büyümeyi desteklemek için veriye dayalı kararlar verebilirsiniz.

Son Düşünceler: Her Şey Ayrıntıda Gizli

Marka-müşteri ilişkiniz, müşterilerinizle yüzeysel etkileşimlerinizden daha derine iner. Duygu ve bağlılık gibi sübjektif faktörlerden bahsederken, küçük detaylar en büyük farkı yaratabilir.

Web sitesi barındırma sağlayıcıları seçiminiz gibi görünüşte ilgisiz kararlar bile zincirleme bir etkiye sahip olabilir. Alan adınız markanızı yansıtıyor mu? Müşteriler tarafından anında tanınabilir mi? Bu terimlerle düşündüğümüzde, böyle bir seçimin neden markanız için yansımaları olabileceğini anlamak kolaydır.

Etkili marka yönetimi, her kararın küçük detayları hakkında endişelenmenize gerek olmadığı anlamına gelir. Net bir marka stratejisine ve dahili bir marka rehberi gibi belgelere sahip olmak, karar verme aşamasına kadar bile tutarlılığın sağlanmasına yardımcı olur.